保险业电子商务岗前培训销售五大步骤之异议处理（2017版）

销售五大步骤之异议处理,2017版,清楚异议产生的真正原因并以正确的态度看待拒绝；掌握异议处理的流程和方法；通过话术演练，达到运用自如。,课程目标,目录,CONTENTS,何谓异议处理,异议处理的心态,异议处理的技巧,话术演练,何谓异议处理,何谓异议处理,异议产生的原因,异议的定义,常见的异议,在销售的过程中，客户因不愿意立即作出购买决定而表示的不赞同，提出质疑或拒绝的言行。,异议的定义,在销售的过程中，针对客户的疑惑或拒绝给予解答并提出解决方案的言行。,何谓异议处理,数据显示：84%的异议都是由于销售人员自身导致的。,异议产生的原因,需要跟家人商量,需要考虑,很忙没时间,买过很多保险了,交费高,我们会遇到哪些异议,看资料再决定,保险没必要,没钱,常见的异议,异议处理的心态,处理异议的心态,卖苹果的故事,处理异议的心态,有异议表明客户对产品有兴趣,客户提出反对意见时的成功营销率为64%现代营销学之父：菲利普科勒特,促成,异议出现是成交的前奏,寻找成交的突破口,处理异议的心态,每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品拒绝可能是准客户当下的反映，不一定代表永远拒绝拒绝可能只是一种自然的反射动作，无从解释原因拒绝是行销的开始，有拒绝就必定会有接受处理异议的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理异议的耐心，同时维持基本的礼仪！,处理异议的心态,异议处理的技巧,异议处理的示例,处理异议的原则,处理异议的3F流程,换位思考，将心比心,人们的从众心理,产品优势的说明,处理异议的原则,同理心原则,不争论，不插嘴不轻视，不否定先处理心情，再处理事情,处理异议的原则,从众的原则,处理异议的原则,运用卖点的原则,鬼谷子：言善以始其事，言恶以终其谋动其行：强调有利方面诱使对方行动止其谋：强调不利方面阻止对方行动,处理异议的原则,处理异议的3F流程,F-Feel（感受）F-Felt（感觉）F-FAB（卖点）,处理异议的3F原则,Feel(感受，同理心）,赞美的回应：X先生，您的想法真的很专业，能和您这么专业的人士交流，我真的很高兴。X先生，您真是很有责任心的人。,适当的小声微笑，表现自己的从容与淡定同理心的时候语速不宜太快，否则会显得虚情假意,接受的回应：X先生，我非常理解您的想法X先生，我能体会您的感受,处理异议的3F流程,Felt（感觉，从众）,问：保险毫无意义啊！TSR：您有这样的想法也可以理解，很多客户起初跟您有一样的感觉。问：我的收入丰厚，费用我可以自己解决，完全没有必要买保险。TSR：真为听到您是位成功人士而高兴，您的资产确实非常丰厚。我们很多客户起初跟您有一样的感觉。,处理异议的3F流程,FAB（卖点）,卖点要准，不宜罗列过多一定要讲到利益点，不能只说一个概念,问：保险毫无意义啊！TSR：您有这样的想法可以理解，很多客户起初跟您有一样的感觉。只是我发现，在他们了解完内容后，都觉得很切合实际，因为我们这项计划不仅高保额低保费，而且无论有事没事都可以有身故保险金和满期保险金是按照您交纳的保费的比例给付给您的。,处理异议的3F流程,仅解决异议而不抛卖点,陷入与客户争辩,争辩而不澄清,为他人做嫁衣,异议处理的误区,单是要出来的,反复游说，没有尽头,异议处理的几个误区,尝试用3F来解决异议,.,处理异议的3F流程,客户:保险？我不需要了，我现在还那么年轻。TSR：X先生，我非常理解您觉得自己现在还年轻，不急于购买保险的这种想法。（Feel）我们这个计划所服务到的大部分客户都是像您这样的年轻白领人士，一开始他们也和您有一样的感受（Felt）,只是当他们全面了解这个产品后都发现这款保险产品还是非常实用的。毕竟人生在世，意外无处不在，您说是吧？而我们这份计划高保额低保费，对您来说，得到高额保障的同时，资金还有一定的增值（FAB），所以我们很多客户都是第一时间选择加入进来，您看每个月300还是500对您比较没有压力呢？(要求成交）,处理异议的示例,客户：嗯，以后再说吧。TSR：我非常理解您的想法（Feel），谁都觉得意外风险和自己无关，然而真正需要保险时却已经不能购买了，我之前服务过的客户起初也和您有同样的感受（Felt）。只是后来他们都发现其实像我们年轻人经常在外活动，风险发生的概率相对更高，而我们现在年轻积蓄也有限，抵御风险的能力比较薄弱，万一发生意外，不仅仅带给父母白发人送黑发人的悲痛，也会给他们的晚年生活增加压力，而这个计划每个月只需要交300