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2008年3月,优质客户服务,连云港国富管理咨询有限公司,主讲:吕娟,优质客户服务,客户服务概念建立职业化服务形象提高客户服务满意度有效客户沟通技巧客户投诉处理,谁是客户,拥有某种显在和潜在需求的客体,客户在哪里?,什么是客户服务?,谁来做服务？,为谁做服务？,如何做服务？,(一)按售货过程的阶段分类,1售前服务2售中服务3售后服务,从投入的资源分类,1物质性服务2人员性服务3信息服务4资金信用服务,按顾客需要分类,1方便性服务2商品购买的伴随性服务3补充性服务,优质客户服务的作用,研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损,提供了优质服务的员工,更容易涨工资获得提升获得好心情保住工作,满意型服务是我们的追求,优质客户服务,客户服务概念建立职业化服务形象提高客户服务满意度有效客户沟通技巧客户投诉处理,员工服务形象,仪表,行为,态度,衣着、气质、妆容、洁净,得体、动作标准、规范,谦虚、不卑、眼神接触,做一个“文质彬彬”的一线服务人员,首先，要知道运用身体语言的“三忌”,n忌杂乱n忌泛滥n忌卑俗,其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲”n第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。n第二步，符合标准姿势。n第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。,照照镜子您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”,n搔痒或抓痒n猛扯或玩弄头发n当众梳头n手指不停地敲n玩弄、挑或咬指甲n脚不停地抖动n当众化妆或指甲油n剔牙n舌头在嘴里乱动n坐立不安n打呵欠,更多,快乐服务,服务为乐之本1、比人（对自己有自信）2、比产品（无暇次）3、比公司的形象，信誉（连市第一）4、比好（自己总结）告诉别人自己的优点，能给顾客提供最佳的服务,服务标准用语,您好！请问您要办什么业务？对不起，办理业务须出示户主身份证原件，单位须加盖公章对不起，我会帮您办完再下班对不起，电脑故障，请您稍等,日常服务用语,接听电话用语,窗口服务用语,您好、请稍候、谢谢、不好意思、对不起、没关系不客气、不用谢、请别着急我们会尽量帮您、他不在，我能帮您什么吗？请您理解，我们是按照法规（程序）办事的您提的意见很好，我们会尽量改进,请问有什么可以帮您？不要急，请慢慢讲对不起，我没听清楚，请重复一遍，好吗？请问我讲清楚了没有？对不起，不在，有什么事我可以转告他吗,专业化的服务行为,柜台布置：干净、明亮；低柜台，便于交流柜台行为：迎客，主动询问顾客的需求；自然的打招呼；微笑着推荐柜台能办理的业务；指导客户填写相关资料；微笑送客，提醒客户办完手续后的注意事项。,柜台服务,上门服务,进门前：检查自己的衣着和携带的资料/工具客户门口：微笑着说明来意，并询问相关事项；进屋后：不东张西望，直奔目标；离开时，告知客户服务热线。,日常服务忌语,我不清楚这事你问其它部门，不归我们管你怎么还没明白！你不要问我，自已看办事指南吧！你说什么，大声点！你怎么还没听清楚？！你们公司提供的材料总是不齐全！你找错地方了，到那边去问！你自己没弄清楚，还来问我？！这事你找领导去！你急什么？没见我正忙着吗？！你打错电话了！我无法回答你马上就下班了，你明天再来办吧,客户更在意的是你怎么说,优质客户服务,客户服务概念建立职业化服务形象提高客户服务满意度有效客户沟通技巧客户投诉处理,什么造成了客户的满意或不满意？,客户不满意的后果,客户会怎样?对我们企业?对我们自己?,客户满意的后果,提高客户满意度的关键因素,表象服务技巧,1、1元钱的顾客与100元钱的顾客同等重要2、不能以貌取人，平等，耐心3、假设成交，二择一，方案不能多，以顾客为主4、附加销售（还有其他的商品）成套销售5、记住自己的客户，称呼,优质顾客服务七个标准领域,优质顾客服务个人层面的七个标准领域,从普通的服务质量到明确的服务标准,优秀服务标准细则,具体化、简明、可测定建立在客户的要求之上写进工作说明和实施评介中和职员共同制定公平的实施、执行,优质客户服务,客户服务概念建立职业化服务形象提高客户服务满意度有效客户沟通技巧客户投诉处理,创立顾客沟通系统,顾客沟通系统是：以有条不紊、周密的方式，来发现顾客对你所做工作的看法。它要求顾客反馈不被忽视，顾客反馈的收集不是偶然的兴之所至。它是主动地探寻，而不是被动地反应。顾客沟通系统必须精心计划、周密组织，使顾客信息源源不断地流入企业。,客户沟通技巧,面对面沟通,电话沟通,面对面沟通与电话沟通的区别,问候及自我介绍介绍他人的礼节称呼的礼节礼貌握手的细节规范交递名片的礼貌身体语言的技巧言语沟通的技巧,商务场合交往礼节,整体行为模式,整体行为模式是个什么范围呢？一般是指言行举止的整个状态，不能只限于身体语言本身。所以，我们观察顾客的身体语言时，不能孤立地看待某个身体姿势，而是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理状态。,某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言身体语言要与有声语言相联系身体语言还要与交际的场合、情景相联系,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。,听的五个层次,什么是同理心,听的三步曲,第一步准备第二步记录第三步理解,倾听的三大原则,一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题,你会听吗听力实战演练,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：,不同的客户不同应对方法,慎重型反感型挑剔型傲慢型谦逊型,电信案例分享,面部表情,与顾客的非言语沟通,头部姿势传递的含义,面部表情,眼神,嘴不出声也会“说话”,优秀服务一瞬间,当客户向你走来时，要面带微笑解释情况时，与客户直接进行眼神交流用“早上好”或“下午好”之类的问候语与客户打招呼在谈话过程中，至少要有两次用到客户的名字,笑的技巧-微笑服务的魅力,谁偷走了你的微笑,怎样防止别人偷走你的微笑,照照镜子：微笑训练,阿Q精神感恩设身处地自我激励,笑的技巧-微笑服务的魅力,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,动的技巧-身体语言,体态无声的语言,基本姿势,不良姿势,各种体态语言传递出的含义,人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语,基本姿势,正面看,头正肩平身直,侧面看,含颌挺胸收腹直腿,好处,帮助呼吸,改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的压力,男性基本站姿,女性基本站姿,手的姿势传递的含义,儒林外史中的吝啬鬼严贡生，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指头，就是不肯断气。后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，掐掉了一根灯芯，他才断气。一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。,良好的举止体态,通常情况下我们错误的手势手位：唤人拇指食指,电话沟通技巧,三遍之前接听接听后立即首先发言：报出名字及问候,您好,这里是*公司，请问您有什么需要帮助？确认对方名字，询问来电事项再汇总确认来电事项接听中语速适中/语音正常，注意记录，并保持办公室内安静礼貌地结束电话，挂电话,沉默不语，先听听对方是谁太多的停顿，声音太小或太大将你的电话转给别人或让别人代接一下（别让给你打电话的人找你，找来找去一场空）声音带有鼻音,有故意的沙哑声音与同事还说个不停,接听礼仪,接听禁忌,打电话的技巧,打电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话,转接电话,姓名口信通讯方式,代接电话,甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是76255345。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见,语调,你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。,我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵,顾客沟通系统能够告诉你什么?,顾客沟通系统能够为以下问题提供答案：客户对你的满意达到什么程度?他们到底在想些什么?他们欣赏你哪些方面的服务?他们不喜欢什么?什么是他们普遍抱怨的?他们对改进服务提出了什么样的建议?,顾客沟通的十个原则,1.走出去和你的顾客进行面对面的交谈，花一点时间在他们身上，了解他们。与他们交谈。2组织专门小组，邀请某些顾客参与公开的交流会，探讨他们喜爱或不喜爱什么。3要求顾客对市场调查作出反应，可以采用电话、寄信或是直接面谈的方式。4在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表。5找出令客户不满的问题之所在，然后加以解决；并告诉你的客户你采取了哪些措施以解决上述问题。6设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式，告诉顾客你非常需要听取他们的意见，以及对他们提出的意见将会采取的回应.7任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨.8迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应.9在顾客提出水要求以及投诉时予以帮助和鼓励(如设立免费电话为顾客提供信息和协助)10考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力,优质客户服务,客户服务概念建立职业化服务形象提高客户服务满意度有效客户沟通技巧客户投诉处理,客户投诉处理,客户不满的原因,化解客户不满的步骤,应对情绪化的客户,顾客为什么会不满?,顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。你认为顾客为什么会不满?请你写出35个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较,投诉的真正含义语言或者非语言的表态显出对实际感受与期望之差异的不满客户投诉想得到什么？投诉者希望服务提供者能够了解他们的问题以及他们不开心的原因补偿或赔偿得到及时回应；希望尽快得到解决不想再额外麻烦需要得到尊重得到明确保证问题得到彻底解决，不会再次出现,商品原因,商品质量低劣、配件不全；商品过期，有坏品；商品不全，不能充分选择；畅销商品严重缺货（如促销、特价商品等）；商品的定价高于其他商家；商品的标价不清，双重价格,服务原因,营业员的态度恶劣，职业道德差；业务不熟练；收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。服务项目不全（换零钱等）；售后服务不及时。,如何平息顾客的不满,第一步：让顾客发泄,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,第三步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,问题的力量,顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,在下述的寻问旁写上O（open，开放式）或C（close，限制式）,“你面前有没有那份服务合同？”“给我举个例子。”“那件事情是怎样发生的？”“给我示范一下你是怎样做的。”“有什么不妥？”“哪个对你更好，上午还是下午？”“你为什么认为问题出在小王身上？”“你三点左右在那里吗？”“您觉得行吗？”“这事你说我们该怎么办？”“您认为我们的房价高，请问高在那里，具体高出多少？您心目中的价位是多少？”“您想要退款，还是想把款项存入您的帐户？”,个人练习,化解顾客不满的要点1倾听2面对顾客3直视他或她的眼睛4采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情5避免使用“冲突导火索”6避免居高临下的或不耐烦的语调7具有并且显示出对顾客感情的理解8消除干扰9耐心地行事10使用和悦的语调11不计较个人得失,总结,处理抱怨的十大“禁言”（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个”（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了”（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊”（4）“哪有十全十美的哪有100%的无瑕疵”（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6）“会不会是你们自己操控不当才”（7）“我不负责那方面，我只负责”（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”（9）“我们的规定就是这样”（10）“改天我再答应你”,投诉问题处理注意事项,不与客户讨论与解决事情无关的事最重要是安抚：我理解您的心情引导解决问题：您看这样好不好不断提出解决方案学会冷处理,是,否,用户投诉管理流程(案例),用户,售后服务部技术支持工程师,与投诉相关的部门/受理部门（质管部、销售公司等）,回复用户,投诉成立,投诉不成立,投诉,接待,是否满意,确定受理部门和负责人,用户投诉与处理登记表,调查原因,用户投诉与处理登记表,原因和责任人,确定处理方案,投诉处理方案,回复用户,结案,存档,实施,是,否,是否本部门能够处理,售后服务部,调查原因,用户投诉与处理登记表,原因和责任人,确定处理方案,投诉处理方案,实施,用户投诉与处理登记表,用户投诉与处理登记表,情绪化客户处理,情绪化客户特征,收紧脖子和双肩客户的声音让人害怕客户让我们感到头痛生气并在不必要的情况下提高嗓门语调僵硬面色突变磨牙,避免陷入负面评价,对于任何一个愤怒的客户,你都有两种选择:理解他,用他的角度思考,也就是正面评价他讨厌他,认为他头脑有问题,从负面评价他.,负面评价客户的常见词语,素质太差自以为是懒蛋不理解人不上进不爱学习不守诺言不尊重别人劳动不承担责任不了解情况就发表意见总是投诉贪得无厌什么都不懂不相信我们的话,让客户喜欢你,一旦你给客户贴上一个这样的标签,就会形成一种负面评价,这将大大的改变看待对方,与其讲话及听其说话的方式。你喜欢客户的程度和客户喜欢你的程度成正比!,可以对客户说“不”吗？,在什么情况下你需要说不?国家的法律,法规公司的政策和章程缺货或其他的必须品不可能做到的事,客户在这时需要的是:友好:更强调的有礼貌,公平对待.理解和体谅:不能进行评价和判断选择权和支配权:客户需要知道不止一条途径能够满足他们的要求.,我们需要选择的是：如何说“不”,三明治式的不:我要做的是这句短语是告诉客户,想尽一切会使问题得到解决的办法帮助他们.你提供的可选择的行动,不是客户想要的,但是它会产生可行的解决办法,有助于减少客户的