销售代表培训教材

销 售 代 表 培 训 教 材第一章 销售人员的基本素质第一节 推销之单车理论推销的过程类似于骑自行车，前轮掌握着前进的方向，代表着一种向往和追求；脚踏控制着单车的速度，代表一个人的能力；后轮支撑着单车的前行，代表一个人的知识、技巧。只有前轮、脚踏、后轮紧密配合，骑车人才能沿着正确的方向快速到达目的地；而对于一个销售人员来说，只有明确目标、充满使命感，具有一定的知识和技能，才能在销售中获得成功。一、 单车前轮代表心态单车的前轮带领着我们不断朝着正确的方向进发，它代表着一种憧憬、一种使命感，同时也代表着我们的价值观念、信念和意志力。正是这些，为我们指明了人生前进的道路，并使我们在并不总是平坦的道路上充满信心和动力。1、 憧憬推动人们行动的动力源之一是人们的憧憬，即我们向往什么、追求什么。从事售楼工作也是一样，我们首先要在心里建立一种美好的职业憧憬，从而鼓起勇气和热情来面对每天的工作挑战。2、 使命感使命感是指由我们对工作意义的深刻理解所唤起的一种责任感和意志力。要成为一名优秀的售楼代表，你必须理解：销售工作不但对公司负有责任，而且对客户和社会都负有责任。因此，只有树立起这种工作的使命感，我们才能认真负责地完成公司和客户所交付的工作。3、 价值观简单地讲，价值观就是人类行为的准则。一个人如何建立自己的价值观体系，关系到他如何行事和抉择，因而也最终决定他的行为结果，决定他将会成为一个怎样的人。作为一名售楼代表，我们必须有意识地去树立一些基本的准则，如诚信、责任、进取、自信、关心、服务、合作、坚持奉献和虚心。这些准则可以帮助售楼代表更有成效地工作和进步，更好地创造卓越的销售业绩。而个人价值观体系的建立是一个过程，是一个人不断感知、感悟、提升和丰富的过程。4、 信念信念是指人们对某些真理在心里所建立起的一种深信不疑的态度。例如针对销售的困难和容易放弃的心态，我们可以建立这样一个信条“凡事没有不可能”。因为做任何事情，只有我们具有了必胜的信念，才会去努力；如果总是怀疑和恐惧，最终就一定会放弃。作为一位专业的售楼代表，我们必须相信我们所从事的行业是有前途的，我们的公司是有发展的，我们的产品是物有所值的，我们自己是大有作为的。这样我们工作起来才会有乐趣和自信，而这种乐观自信的态度往往会给客户带来一种无言的感染力。5、 意志力意志力是指人们面对困难和逆境时所表现出来的精神品质，即抵御逆境的能力。销售工作是最需要提升逆境抗力的一种工作。平均一次销售会遭遇来自客户数十次的拒绝，一天之中，一个销售人员很可能会遭遇数百次的拒绝。如果售楼代表的心理素质不好，抵抗逆境的能力不强，就很可能在这种以拒绝为特质的工作面前变得沮丧和爱抱怨，最后只能以放弃而告终。二、 单车的脚踏代表能力由于销售代表接触的不仅仅是自己销售的产品，而且要接触不同行业、不同知识背景、不同性格特征和不同喜好和追求的客户，因此必须具备多种能力才能胜任。1、 学习力学习力是指我们时时处处都要像一块海绵一样去吸收知识。将工作、生活当作学习的课堂，每天都带着强烈的学习欲望和动机，同时不断地自我积累、归纳、总结和提升。有些销售人员“一年走别人十年的路”，正是因为他善于学习，善于总结；而更多的销售人员则是“十年走别人一年的路”，就是因为他们不善于学习，每天都在原地踏步。2、 控制力控制力分为对自我情绪的控制、对自身行为规范的控制、对各销售流程的控制，以及对遵守行业道德规范的控制等。控制力反映了一个人的内修能力，凡是控制力好的人，内修能力就突出，往往工作起来就更严谨和富于理性，而不会被个人情绪和一时喜好所左右。3、 表达力表达是指一个人的口才能力。一个优秀的销售人员，他的言谈必定有过人之处，能做到以下几点：（1） 说话咬字清晰。（2） 说话具有感染力，具有抑扬顿挫的语调，轻重缓急的语速。（3） 说话时具有良好的形象和飞扬的神采。工作岗位就是一个演讲舞台，销售代表就是一个演讲家，销售代表应该将每次销售都视为一次专业演讲，并用精彩的演讲打动客户，树立专业的形象，建立可靠的信誉，从而为公司建立良好的品牌形象，最终取得出色的销售业绩。4、 专业技巧技巧是工作的“润滑剂”和“保护伞”。在实际的销售工作中，如果销售代表善于使用技巧，就能起到事半功倍的效果。掌握了这些技巧，就能在销售过程中更加自信，更能控制自如，将销售作为一种乐趣和艺术。5、 公关力公关力是指在比一般推销更高、更宽和更深的范围和层次中进行销售的能力。例如，如果要在组织与组织之间、个人与个人之间建立长久的互动和信任，就要做大量非销售的公关工作。6、 交际力销售工作是与人交流沟通的工作，因此如何获得他人好感、如何建立关系、如何建立信任、如何维护关系，都需要销售代表的交际力。交际能力还包括形象和礼仪的修养能力。三、 单车后轮代表知识后轮支撑着单车的前行，代表着销售代表应该掌握的基本知识。1、 了解公司背景一名优秀的销售代表，一定要了解公司的背景、公司的产品、公司的优势，并且善于去宣传公司，宣传公司的文化、品牌和信誉。2、 了解产品知识销售代表并不是简单的推销员，专业的销售代表必须成为产品知识的专家，只有这样才能在销售过程中更好地为客户推介产品，解决客户的各种问题。3、 了解市场知识市场知识是一个广义的概念，一切与自己销售产品相关的、可以在销售工作中发挥作用的知识都属于市场知识，都是要求销售代表掌握的，例如市场中竞争对手的相关情况、目前用户的市场需求等。4、 了解客户心理了解客户购买过程的心理规律，了解客户在购买过程中所关心的问题，了解客户的需求和异议点，都是销售代表做好销售工作必不可少的基本知识。第二节 杰出销售代表的成功因素杰出的销售代表之所以能获得成功，是因为他们一般都具有与众不同的八大因素：1、 工作具有使命感杰出的销售代表一般都深刻理解工作的重要意义。不是简单地为了物质利益而工作，而是为了一种使命感去工作；不是鼠目寸光地为了眼前利益，而是将目光投向未来。正是这种使命感促使他们在工作中努力进取，认真负责，面对困难百折不挠，勇敢克服。2、 不屈不挠的意志力无法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的销售人员总会想方设法与客户达成共识从而顺利签单。如何才能成为一名优秀的销售人员呢？有一点很重要，即销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，在工作中做到不怕困难，勇于接受挑战，并把挑战作为进取的机遇，甚至到最后一刻也不放弃努力，在一次次的失败后依然能保持乐观向上的态度，在解决困难的艰苦过程中具有超出常人的毅力和斗志。3、 有信念和工作价值观杰出的销售代表具有坚信自己能够成功的信念，不断在自己的人生路上设定目标并超越目标，有积极向上的工作价值观。正是这种信念和价值观驱动着他们不断进步。4、 在计划、研究和分析上更为周详仅仅设定目标并不能保证最终的成功。优秀的销售人员在确定目标后总是善于制定详细、周密的工作计划，分析目前的形势，研究行动的可能性，并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行。只有这样才能在实现目标的道路上一步一个脚印，以自己的实力取得成功。其实，销售工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密的组织和勤奋的工作。5、 准备工作做得更好凡是预则立，不预则废。杰出的销售代表在开展一项销售任务前，一定会充分准备，如了解客户的背景、知识层次、个人喜好等，以真正掌握客户的需求，为客户提供合适的解决方案。6、 更有主动性和更勤奋地工作在生活和工作中，如果总是被动消极地等待行动，肯定不能抓住机遇，取得先机。杰出的销售代表一般都会积极主动地采取行动，以一种乐观的态度去面对人生；同时，杰出的销售代表都比常人更加勤奋，付出更多的勤苦和劳动。一份耕耘一份收获，辛勤的汗水必定能换回丰硕的果实。7、 在关系的建立和其他“人际关系技巧”的运用上更纯熟销售工作是和人进行沟通和交流的工作，需要与客户建立并保持融洽的关系，具有亲和力。因此，杰出的销售代表往往具有一定的个人魅力，在与客户建立关系等人际关系处理上具有一定技巧。8、 能帮助自己的公司和客户的公司去实现目标销售不是一种个人行为，而会涉及到自己的公司和客户公司的利益。因此，杰出的销售代表在销售过程中会考虑二者的利益，使二者实现双赢。第三节 杰出销售人员的三种心理素质杰出的销售人员一般具有必胜的信心、良好的心态以及正确的对待客户的态度。而信心建立的基础是具有必胜的信念、对楼盘资料的熟记以及建立专家顾问形象；良好心态的培养是要以一种专业的心态正确对待拒绝，全面衡量得失；在对待自己的客户时，要从客户的立场出发，实事求是地做到用户至上，真正满足客户的需求。一、 建立信心1、 强记楼盘资料销售代表应全面了解及熟记楼盘资料，以便在销售过程中充分向客户介绍。2、 坚定成交信念销售代表应假定每一个到来的客户都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地进行销售，从而增大成功率，使自己具有成就感而信心倍增。3、 树立专家顾问形象在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家，力求敏锐地把握客户的真实需求。优秀的销售人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在客户立场上，用客户的眼光来看问题。今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。二、 端正心态1、 专业心态一名有职业习惯的销售代表，一见到客户就会立刻进入工作状态，脸上和眼睛里都会洋溢热情的笑意，令人感到容易接近而又可依赖。2、 衡量得失销售代表通常都会遇到被人拒绝的情况，这时你不应气馁，而是要用乐观的心态去衡量得失。拒绝对于自己不但没有任何损失，反而可以增加经验。经过及时总结，就能在下次销售过程中把握成功的机会。3、 正确对待拒绝在销售过程中被客户拒绝是很正常的，但销售代表不要被表面的拒绝所蒙蔽，拒绝并不是回绝，一般都存在回旋的余地。因此，销售代表不要轻易放弃，过一段时间可以再进行跟进。任何推销专家都是经历了从无知到有知，从生疏到熟练的过程。三、 待客态度1、 从客户立场出发所有的推销都是针对客户需求的。销售代表应首先了解客户的目的，同时明确自己的销售目的。当客户到来时，销售代表应第一时间递上一杯冰水或热茶，让客户落座，使客户彻底放弃“看一看就走”的逃避心理。在与客户交谈时，应对症下药，配合客户的思路，介绍他的所需，迎合客户心理。训练有素的销售代表一般都会主动了解对方现在的居住状况和客户对其他楼盘的看法，从中了解对方选择楼盘的倾向性，为进一步沟通创造良好的条件。2、 实事求是销售代表过分夸张的介绍和推销，会引起客户的不信任和不满；相反，适当提及产品的一些不足，并加以补充说明，以自圆其说的技巧来帮助客人进行对比，可增加客户对销售代表的信任感。第四节 销售人员成功要点分析要获得成功，首先要分析那些已经成功的销售代表的特点，并加以借鉴和学习。一般来说，成功的销售人员具有以下特点：1、 热爱销售工作成功的销售代表热爱销售工作，并且深信售出的产品能给人们带来价值。他们对工作满腔热忱，他们热切地期望做好本职工作，因此他们勤勤恳恳、积极认真。2、 不辞辛苦、工作有方、加班加点一份付出一份收获，积极的工作态度创造出非凡的成就。销售人员最需要的优秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧；或者说，优秀的销售人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项计划工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。3、 成功的欲望强烈人人都渴望成功，有些人心甘情愿地为了获得成功而付出艰苦的努力；而有些人却只是口头的巨人，行动的矮子，他们不愿采取实际行动去换取成功。热切地希望取得成功，具有强烈的成功欲望，这是成功销售人员的个性特质。4、 乐观的态度对公司、产品、客户和自己抱有积极肯定的态度是销售人员成功的主要原因。成功的销售人员一般都会保持乐观自信的心态，遇到困难，他们积极的态度会帮助他们不断地去寻找改善的方法。要使你对你自己、你的工作和你的客户有一个积极、热忱的态度，就需要做到相信自己，将自己视为成功者，并具有积极的人生观和工作观。5、 丰富的知识销售人员应全面掌握业务中需要的各方面知识。随着产品和服务变得越来越复杂，公司越来越重视对销售人员的培训。除了参加公司的培训，销售人员还应阅读销售方面的书籍和杂志，对与销售技巧有关的最新思想进行广泛了解，并将所掌握的知识融进销售展示中。6、 珍惜时间成功的销售人员一般都会严格地安排每日优先考虑的工作，将80%的时间投入到能带来最大效果的20%的工作上。每天认真地制定工作计划，确定要拜访哪些客户、展示哪些产品、如何进行展示等。7、 懂得发问和聆听发问是为了更好更多地聆听，聆听是为了更多更深入地了解，了解是为了更有效地沟通、更快捷地成交。成功的销售人员不仅具有优秀的口才，而且善于聆听客户的需求，从而掌握客户真正的需要，为客户提供适合的产品。8、 愿意为客户服务能与客户建立持久关系的销售人员都有一个共同的特点，那就是他们愿意为客户服务。他们尊敬客户，公平地对待客户，站在客户的立场上考虑问题，并与客户培养一种良好的合作伙伴的工作关系，他们愿意向每一位客户提供出色的服务。正是这些要素，帮助他们赢得了客户的尊敬，使他们被视为有职业道德的专业销售人员。第二章 售楼代表要注重的11种观念第一节 买房是为了生活而不仅仅是为了居住社会的进步和人们生活水平的提高，使求新求时尚的消费心态逐步成为主流，消费者购买房屋越来越注重生活方式的改善，注重自己未来新生活概念的内涵。因此，售楼是销售一种生活方式，是销售创新的生活概念，而不仅仅是销售一个户型和面积。购房者还会在房子的投资效益、居住便利程度、居住品质、安全、社区地位等方面进行考虑。当今的消费者所关注的已经不仅仅是房屋内的生活方式，而是扩展到住宅小区内的生活方式、社区的生活方式。1、 房内生活方式在销售中的创意房内是人们购买房屋的核心内容，其设计合理性、舒适度、私密性等必然是购房人首先关注的内容，而房内的生活方式也成为开发商所关注的重点。有些开发商在户型上做文章，如小户型、错层设计等；有些开发商大力宣传舒适型住宅的概念，提出“住房已经慢慢从生存型向舒适型及享受型过渡”。因此，销售代表在向客户介绍产品时，一定要重点介绍产品的独特理念，以及该理念能为客户带来的生活方式。2、 住宅小区的生活方式住宅小区的环境是住户生活方式的第一道延伸线，小区内部环境和配套设施与住户的生活方式紧密相连、互相呼应，是住户生活的重要组成部分。因此，销售代表一定要懂得如何利用好小区的各种设施，给客户展现一个未来的小区生活图景，从而打动客户，激发其追求新生活的欲望。小区的环境主要包括以下几个方面：1、 小区整体规划与设施规划对于一个楼盘来说是十分重要的，它不仅决定了一个小区总体的布局，还会影响到今后业主的生活。一个好的规划可以让业主生活得更加舒适、便利。2、 管理的专业化优秀的小区管理不仅能创造良好的生活、居住环境，同时还使得物业的设施及功能等始终保持着与社会发展的同步性，可以延长房屋的经济寿命，因此小区的物业管理也应该是买房过程中不可忽视的重要方面。3、 组织各种活动在推动小区工作的过程中，“活动”是一个重要的角色，不论是要了解小区，还是要凝结小区意识，甚至是改造小区环境，都可以通过“小区活动”来完成。“活动”的本质就是连接、凝聚人，是为了增加居民之间的感情，以及居民对小区的了解和感情，因此小区是否经常组织活动，也是打造小区生活方式的一个重要方面。4、 楼盘的品牌知名度和开发商的信誉度一个优秀的房地产品牌应具备品质、服务、推广这三大要素，品质是房地产品牌的核心内涵，推广是房地产品牌的重要外延，而服务则是位于两者之间的缓冲地带。优秀的综合品质是房地产品牌构建的前提基础，打造具有“特别吸引力”的品牌住宅在于丰富的文化底蕴与创新。好产品可以畅销一时，但其品质如不能保持持久的话，则很难形成品牌，只有形成好品牌，才能行销永远。在房地产的品牌战略中，比品牌的知名度更重要的是品牌的美誉度，比品牌的美誉度更重要的是品牌的忠诚度和依赖度。开发商的信誉度是房屋质量的重要保证，尤其对于购买期房的客户来说，在购买房子的时候，还只是图纸，最后能否拿到和图纸上一样的房子，完全要靠开发商的信誉来保证。在向客户宣传开发商的信誉时，可以从以下几个方面入手：（1） 首先看“资格”，即开发商的经营资格。开发商从事房地产开发主要采取两种形式。一种是由若干个投资者新设立房地产开发公司；另一种是采用合作方式联建或合建，而不新设立开发公司。买方需要了解开发商的股东情况、公司形式或合建方式、注册资本、经营范围等。“资格”还包括开发商依法取得国有土地使用权的方式。根据我国有关土地法律、法规，开发商依法取得国有土地使用权，是其从事商品房开发最根本的条件。取得的方式有两种：其一是通过政府划拨方式取得国有土地使用权；其二是通过出让或转让方式依法取得土地使用权。简单说，前者是无偿用地，后者是有偿用地。用于商品房开发的用地，必须是有偿用地。无偿划拨用地以及农村集体所有的土地不得用于商品房的开发。（2） 其次要看开发商的“资质”资质是通过开发商注册资本、成功开发房地产时间、开发面积等指标对房地产开发商实力评级的证明。（3） 还要看开发商的经验。开发经验是项目的有力支持，有成功项目经验的开发商能更好地对项目本身进行控制。3、 社区的生活方式由于小区的配套不可能，规我国有关土地法律完全满足住户的全部生活需求，因此，在买房时客户会同时关注居住小区以外的社区设施，比如交通、学校、购物等。这些都要针对不同的客户给予相应的介绍。1、 地段传统上人们认为越繁华、越接近市区的地段越好，社交方便，生活方便，用于出租也方便。同时也要看到这种地段的缺点：污染大，不安静，因为价格较贵，短期内不会有太多的升值空间。应该说在城里拥有一套公寓以便于平时上下班是合算的选择，而且，城里的公寓出租市场更广阔，即使自己不住，也可作为一项长线投资。另外一种人需要的住宅在郊区。郊区风景不错，空气不错，适合休闲，价格相对便宜。但生活和社交不够方便。建设得好的郊区别墅区很受市场欢迎，一些海外归国人士、外籍住京人士习惯这样的居住方式。2、 交通交通情况包括居住区周遍的交通网络是否发达，交通设施辐射范围的大小和方向的多寡，交通吞吐能力的强弱。3、 购物附近是否有菜市场、超级市场、百货商店等，购物是否便利。4、 生活设施是否有学校、医院、体育场、娱乐场所、展览厅、影剧院、饭馆、消防队、公安局、银行、邮局等。第二节 买房不仅是为了居住，更是为了投资理财随着经济的发展，人们手中的余钱越来越多了，很多人会考虑用这些钱进行投资，有的投向证券市场，有的投向其他领域，其中有一部分人将投资房产作为重点投资方向。就目前房地产市场的整体情况来说，买房作为一种投资，其投资收益率是比较高的。人们的购买过程一般受两种不同观念的操控，其一是消费观念，其二是投资观念。消费观念引导人们更加注重眼前如何节省，追求低价格；投资观念则引导人们更加关注未来的回报。售楼代表只有引导消费者将目光投向未来的更有价值的回报上，客户才不会为了眼前的利益而裹足不前、犹疑不定。销售代表可以从以下三个方面进行说服：1、 购房是对生活的投资购房者不但可以享受新的生活方式和更高质量的生活，同时，随着小区规模的形成、物业管理水平的提高、周边生活设施的不断健全，购房者的房产还会不断升值。2、 购房是投资理财方式楼盘如果具有升值的前景，可以转卖；如果地段适合于出租，可以出租，用月租供房；还可以购买底商和铺面以供出租，从而获得稳定的回报。3、 购房是对孩子前途的投资许多小区内设有名校，购买这种小区的房子，等于是为孩子的学业、成长和前途投资。第三节 不是简单地买房屋而是买价值对于房地产开发商来说，如何理解住宅产品的内涵和意义，是一个开发理念问题，也是一个战略决策问题。对于房地产销售人员来说，如果只见房屋，不见需求，那么势必会犯“营销近视症”。产品是企业所生产的东西，而价值是顾客所购买的东西。随着时代的发展，住宅的功能和内涵在不断地丰富，其价值也在相应地变化。现代住宅不仅是人们饮食起居的场所，也是人们交往休闲的场所，甚至将成为人们工作学习的主要场所。它不仅承担了家庭功能，也承担了社会功能。因此，对当今住宅应以全新的视角和动态的眼光来看待，而不能用传统的标准来衡量。在人类面向新文明的今天，我们有必要对住宅产品做更深入的认识。由于房地产项目具有及强的地块个性、区域特征，其不可复制、不可照搬的异质性，直接导致了产品的个性化价值，这种个性化的特征正是房地产项目经济价值的实现，而对于这种个性化价值的研究，对房地产项目营销推广而言具有特别重要的意义。这种价值观念可以构筑一个完整产品的概念，它不但为售楼代表而且为客户提供了一个完整地了解产品和利益的思维框架，这对客户的购买决策起到了重要的支撑作用。完整的产品包括产品的核心价值，如产品的功能、款式、技术以及包装；产品的延伸价值，如销售服务、客户满意度等。对于房屋这种特殊的产品来说，其整体价值还包括小区的规划和设施、小区的管理水平、小区的环境、交通的便利程度、付款方式、开发商的品牌和信誉度等。只有对房产的价值进行分析，挖掘产品的价值，客户才能全面了解产品，产生购买欲望，最终决策购买。第四节 不单卖硬件更要注重卖感受何谓客户体验营销，就是把客户购买房产的全过程“体验”看成一个整体来考虑，站在客户体验的“品牌、精力、感受”角度，重新定义、设计项目营销行动纲领，为客户创造值得回忆和持续愉悦的丰富体验，促进项目的销售和客户价值最大化。因此，销售代表不应只是告诉客户小区有什么设施，更重要的是要诱导客户进入享用产品时的情景。人的大脑分为左脑和右脑。左脑负责文字和逻辑思维，右脑负责情感、音乐和视觉的感受。对于购买来说，左脑是一种间接的驱动，而右脑倾向于产生冲动，直接驱动购买行为。因此，销售代表要掌握全脑推销法，注重宣传产品使用时的切身感受，调动客户的右脑神经，使客户尽快产生购买欲望。作为一种新的地产营销方式，“体验营销”改变了过去的只强调“产品”或“客户服务”的营销理念，它崇尚实践“体验”，让客户直接参与并成为体验的主体，造就一种“无法遗忘的感受”，能够赢得客户的忠诚，从而促进产品的销售。有业内资深人士认为，“体验营销”是伴随着楼盘产品的逐步细化以及买家置业心理和行为的不断成熟而出现的，作为一种更注重挖掘内涵、更具深层次、更有感染力的营销模式，它更能满足购房消费者的心理需求，有可能成为地产界的一种发展趋势。第五节 要将推销观念转变为服务观念房产是一个多元素、多层次、范围广、程序多、金额大、人性化的复合产品概念。因此客户在购买过程中构成了比一般商品更复杂的心理过程，如何才能在房屋的销售过程中占有主导地位，让客户对销售代表更有信赖感，良好的专业服务可以说是至关重要的。服务是为了满足客户的期望，消费者在购房时会带有各种不同的期望，消费心理学的研究表明，消费者的期望得到满足的程度越高，其满意度就越高。作为销售人员，我们更关注的是客户满意研究会带来什么效应。消费心理行为学的研究表明，一个满意的客户会向12个以上的人分享他的感受，而这些人有同样需求时，几乎100%都会去购买被赞扬过的公司或品牌的产品。下面我们来探讨一下支撑服务营销的两项重要法则。1、 口碑效应口碑效应是由于消费者在消费过程中获得的满足感、荣誉感而形成对外逐步递增的口头宣传效应。在当今被大量信息包围的生活环境中，人们对每天无处不在的商业广告轰炸已经习以为常了，对街边的路牌也开始视而不见，只有当听到亲朋好友的推荐时才会有所注意。同时我们也会发现消费者购买某类产品时，最先想到的和最容易做到的就是向亲朋好友和同事咨询，如果我们能够及时利用这种现实的消费特性，我们就会在房地产营销中有所收获。这种利用间接的手段来推销自己的方法赋予了营销新的概念和活力，这种富有人情味的营销形式往往会赢得更多的消费者。2、 倍增效应如果有人对消费口碑传播的统计有保留，认为一个满意的客户不一定会向12个人进行宣传，那么，我们退一步讲，一个满意的客户只会影响到两个身边的朋友，1个变2个，2个变4个，4个变8个，以次类推倍增25次，你知道会有多少客户吗？是个！一个简单的法则带来令人吃惊的变化，这就进一步解答了为什么我们不但要有高品质的产品，还要有优质的服务。第六节 要将产品观念转变为价值观念在房地产市场上，开发企业所具有的传统意义上的战略优势，如自然资源、资金、技术、规模等，由于相互间的差距正在缩小而不再成为优势或不再是长久优势；开发企业在产品、价格、渠道及促销等营销层面上的竞争，也由于信息的畅通化和市场机制的完善，使得相互间的模仿和借鉴的速度越来越快，想以此建立起长久的竞争优势也越来越难以奏效。因此销售人员应将房产的产品观念转变为价值观念，增加产品和服务中的价值内涵，最大程度满足客户精神层面的需求，才能获得更好的销售业绩。要使产品观念转变为价值观念，销售人员应该进行文化营销。文化营销是指通过激发产品的文化属性，构筑亲和力，把企业营销缔造成为文化沟通，通过与消费者及社会文化的价值共振，将各种利益关系群体紧密维系在一起的企业营销活动。文化营销是以传统营销为基础形成和发展起来的，但又比传统营销具有更为丰富的人本理念和道德内涵。由于房地产产品建筑本身就是文化的一种形态，表达着一种文化内涵，因此文化营销在满足消费者居住文化需求时，可以更好地提升建筑的品位与魅力，改善建筑的社会文化环境，从而达到企业、消费者和社会“三赢”的局面。第七节 不要等待，而要主动出击房地产销售是一件很微妙的事。有这么一种说法：房地产成功的50%在于地块选择，30%在于规划设计，20%归功于销售执行，但前两者的80%得由后者的20%来加以实现。不论这一说法是否准确，销售的重大作用是不容置疑的。而销售的成功与否，又在很大程度上决定于销售人员是否能够做到主动出击。售楼代表主动出击可分为三个层面：1、 第一层面房产销售属于服务范畴，不断地主动服务是与客户之间最稳固的沟通桥梁。在楼盘接待处向客户推介楼盘时，要变被动为主动，推介楼盘要做到“三个主动”：（1） 热情主动的态度（2） 主动与客户沟通（3） 主动推介与成交2、 第二层面当客户表示要再进行考虑时，跟进客户时要做到“两个不要”：（1） 不要在客户面前表示不满，而要了解客户拒绝成交的原因。（2） 不要穷追不放，而要进行多方面、多层次的沟通，在获取客户好感和信任的基础上来推动成交。3、 第三层面当客户成交或放弃成交时，售楼代表都要做到“三个继续”：（1） 继续跟踪和维护与客户之间的关系。（2） 继续了解客户的售后需求和问题。（3） 继续开发客户的后续资源和关系客户。第八节 要将推销身份转变为“顾问式”身份传统推销是一种角色单一、层次单一的单向推介模式。因此，在面对越来越多元化的产品，在面对知识、品位要求越来越高的客户，在面对竞争越来越激烈的市场环境的情况下，售楼代表要想驾驭越来越复杂的销售过程，就要掌握更高层次的销售模式，“顾问式”销售就显得非常必要。顾问式销售的核心理念是：强调站在客户利益的角度，关注客户的需求，认识和把握客户的消费心理，发现销售各环节存在的问题，并利用己方的资源有效地解决问题。顾问式销售更多关注的是服务意识和实战应用的效果，这与行业一贯推行的以诚信服务为宗旨的营销管理理念相符。“顾问式”销售简单地讲，就是要求销售人员能够根据不同的情景、需求，灵活地扮演不同的角色。其中的三个主要角色是：1、 专家角色专家角色意味着售楼代表透彻地了解相关的专业知识，在销售过程中能为客户解答和解决各种疑难问题，成为客户的好参谋、好帮手。2、 长期盟友角色长期盟友角色要求售楼代表将每一位客户看作一个可以不断开发的资源，而不是一次的买卖对象。3、 组织者角色组织者角色要求售楼代表善于将公司的各种资源，尤其是后台的资源组织到销售的前台，来满足客户的需求。第九节 将刻板的工作态度转变为热情友善的态度要成功地完成一次房产的销售，除了专业的有针对性的推介外，营造良好的互动、沟通、交流的氛围也非常重要。购买房产虽然是一项非常理性的行为，但心理学的研究告诉我们，任何最理性的个人决定，都会最终受制于人的感性因素。客户在消费过程中的感性因素很多，但其中对销售人员的感觉一般占有重要的地位。人的情绪是会相互感染和传递的，因此，如果一个售楼代表在接待客户的过程中始终能表现出一种热情友善的态度，客户一定会对他产生好感，并乐于与他交往。因此，售楼代表一定要将沉闷的销售洽谈转变为精彩的表演，要做到热情有礼、不厌其烦、有问必答、不虚不假、说到做到，具有专业精神，将自己的热诚融入到工作中。第十节 将客户的拒绝视为成交的契机在销售过程中，销售人员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性，许多时候，洽谈刚开始，销售人员就遭受了一盆冷水。销售行业有句明言：成交由拒绝开始！对客户的消费心理研究表明：客户一般是在第四次拒绝之后才会考虑购买。因此，如何正确对待客户的拒绝，是衡量优秀销售人员与平庸销售人员的一项重要指标。很多销售人员简单地把客户暂时的拒绝看作是一次销售的失败，并由此放弃努力，这是一种非常幼稚的推销“情绪病”。其实拒绝是一种挑战，又是一次机会，它只是向推销人员发出新的工作信号：现在你应该根据客户新的问题作出新的反应和适当的调整，并继续努力将推销进行下去。总之，售楼代表应建立这样一个信条：任何拒绝都应该被视为一个成交的信号或机会。第十一节 将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子不断完善，这是进步的不二法则。而完善从哪里开始，这正是问题的关键。在从事销售工作的过程中，我们会发现这样一种现象：有的人进步很快，他们一个月好像跑了别人一年的路；相反，有的人则进步很慢，他们一年好像只跑了别人一个月的路。产生这种现象的原因当然会有很多，但其中重要的一条就是自我完善的动力不强。要实现自我完善，就要建立一种积极的不满意识。那么什么是积极的不满意识呢？可以从两个角度来看：第一要从自身的角度来要求自己，对自己永远怀有一种积极的自我不满意识，建立没有最好，只有更好的信条，不断地去反省自身的不足并加以完善，这样才能创造出一种自我进步的动力。但我们会发现，每个人都会对自己的所作所为形成一种习以为常的习惯，对自己的不足也会麻木。因此，将进步完全建立在自我发现的基础上是不可靠的，所以我们需要外部的监督。第二是要从外部的，即客户的角度来认清自己的不足，并加以改善。其实，客户的抱怨就是一种很可贵的进步的资源，任何销售工作都是为了追求最高的客户满意度，而当客户有所抱怨，对我们的工作不满意时，它恰恰反映了我们工作的不足和需要完善的地方。因此，我们要将客户的每一句抱怨都转变为改善工作的一面镜子，及时发现自身的问题所在，及时地加以解决，这样才会加快进步的步伐，不断超越自我，同时超越别人。第三章 专业售楼“五步循环”第一节 寒暄（接待的技巧）客户来到售楼处时，销售人员应给予客户热情的接待。接待的基本动作包括：主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意，帮助客户收拾雨具、放置衣帽等，同时通过随口招呼，区别客户真伪。除此之外，销售人员在接待时还要注意打招呼的技巧、递送名片的技巧、空间管理技巧、礼节和礼仪，并要尊重客户的“安全地带”。一、 打招呼1、 致欢迎语一般客户到来时，我们都要例行道出欢迎语“欢迎光临”。2、 致问候语如果遇见光临两次以上的熟悉客户，我们就要致以亲切的问候或恰当的赞美，而不能一句欢迎光临而草草了事。二、 递名片技巧1、 递名片的时间选择递名片正确的时间应该在接待初期，理由有三：（1） 递名片就是进行自我介绍，让客户了解你的姓名，知道如何称呼你。（2） 当你递上名片后，向客户索取名片或请教尊姓大名就变得顺理成章。（3） 双方交换了名片就等于打开了一扇沟通的大门，为销售作了一个重要的铺垫。2、 递名片的动作要规范名片是人们身份、尊严的象征，交换名片是销售的一道礼仪大门，意义重大。（1） 递名片时，名片要正向着客户，让客户接受名片时方便阅读相关信息。（2） 递名片时，要双手拿着角位，中速自然地从胸前递向客户，让客户在接受名片时感受到你对他的尊重，能很自然地做出礼节性的回应。（3） 在递名片的同时，要配合着动作自我介绍；接名片时，应该迅速读出对方的尊性和职位，以表示尊敬。（4） 接受了客户的名片后，销售人员一般应将名片放在桌面上，以便反复阅读相关信息并牢记客户姓名。三、 空间管理技巧所谓空间管理就是指售楼代表在销售过程中应合理安排与客互相处的位置。相处的位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相处的位置不得当，会给沟通造成障碍。一般客户的正面为“理性空间”，背面为“恐怖空间”，两侧为“情感空间”。售楼代表在销售过程中应更多地利用情感空间来与客户进行沟通，这样更有利于缩短彼此间的心理距离，建立融洽的友情。四、 “礼节三杯”销售是最讲究礼节的工作之一，因此，专业的售楼代表就更要强调礼仪修炼。销售礼仪与饭桌上的前三杯有共通之处为了融洽气氛，先敬三杯。这“三杯”是什么呢？就是微笑、赞美和尊重。1、 敬客第一杯微笑微笑是不需成本，但回报最高的一项投资。心理学的研究表明，人的情绪传染是最强最快的，这种情绪传染的现象对于销售具有重要的意义，正面情绪会驱动正面的购买行为，相反，负面情绪会带来负面的行为拒绝。2、 敬客第二杯赞美如果第一杯是“敬脸”，以笑脸换笑脸，那么第二杯就是“敬言”，以美言想赠，以美言换美心。人是有感情的，有喜欢被赞美的天性，往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与客户打成一片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”、“我”变成“我们”。3、 敬客第三杯尊重期望获得尊重，是人性最深层次的需要，这种需要尤其突出地反映在买房的过程中。因为人们在物质上越是富足，就越注重高层次的心理满足，就越希望能用物质换取别人的认同和尊重。因此，当每位客户走进售楼处时，他们都同时打开了自己的一道心扉，期待我们售楼代表满足他们期望获得尊重的需要。五、礼仪技巧要成为一名出色的售楼代表，在商务礼仪上也要注意细节。销售有一句行话叫“第一印象定成败。”这话听起来有些绝对，但仔细推敲并不是没有道理，它强调了人们判断事物往往先入为主的心理倾向。如果在见面之初售楼代表就给客户留下很好的印象，售楼代表即使在某些地方做得不足，客户也会原谅你；相反，如果客户开始就对销售代表印象不佳，那往后的销售环节也将变得很难进行。这就是“印象一线之差，结果天壤之别。”如何才能获得客户良好的第一印象呢？消费心理学的研究告诉我们，构成良好的第一印象有三大要素：第一是语言，即文字内容，它占了重要性的7%；第二是语调，既讲话声音的抑扬顿挫，轻重缓急，它是一种音乐的节奏感和旋律，占了重要性的38%；第三是视觉，即客户所看到的一切有形的表现，比如我们的态度、衣着、肢体语言等，它占了重要性的55%。由此可见，礼仪上的每一个细节都与最终的成交有关联，切不可掉以轻心。1、 语言能力售楼代表应努力锻炼自己的语言用辞能力，好的表达与用辞的恰当有很大的关系。2、 演讲的艺术可以将销售当作专业演讲，这样可以提示自己将工作的标杆提高，将工作的激情提升，从而有利于推动自己的进步。3、 衣着俗话说“物靠包装，人靠衣装”。衣着是人们视觉的中心，因此售楼代表的专业形象和个人气质，很大部分会在个人衣着打扮中表露无疑。作为工作服装，款式应以职业装为主，要求整洁大方。4、 肢体语言肢体语言是个人专业修养的一扇窗户，很多人满腹经纶，但在社交场合就显得笨拙和可爱。因此，不要认为“这些表面的东西不重要，我们注重的是实际知识，注重内涵。”在现代商业社会，个人的外在礼仪知识同内在文化知识是同等重要的。六、尊重客户的“安全地带”人们在任何时间和场所都会潜意识地筑起一道自我保护的“围墙”，围墙内的范围就是他的安全地带，如果有人入侵了，他就会产生不安或受威胁的压力感。当客户看楼时，我们常常会遇到一些客户，他们会暂时拒绝售楼人员的接近和销售介绍，喜欢自己看。如果遇到这样的客户，售楼代表就要注意尊重客户的选择，不要强闯客户的“安全地带”，给客户带来不安和反感。正确的做法应该是礼貌地让客户自由参观，自己站在两三米外的地方，静候顾客的求助信号。第二节 了解背景（了解客户的需求）房地产销售人员不是简单的“解说员”、“算价员”，而是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。销售人员只有在充分了解客户需求的基础上，才能真正有针对性地引导客户购买，为客户提供顾问式的服务。一、 售楼的销售方式 不同的销售方式，得到的销售效果一定是不同的。在我们售楼的过程中，一般有两种不同的方式。第一种叫做“导游式销售”，第二种叫做“医生式销售”。“导游式销售”就如同导游介绍名胜景点一样，他不会理会游客是否在注意听，有没有兴趣，感受如何，只会去到哪说到哪，景点介绍完毕就大功告成了。很多售楼代表就像一个小区景点的解说员一样，带领着客户参观一圈就完成了任务。而“医生式销售”就像医生给病人看病一样，一定是先了解病情。医生会通过“望”观察你的气息表征；通过“闻”听你的心跳脉动；通过“问”问你一切相关的情况；通过“切”做出判断并开出药方。售楼代表也应该像医生一样，面对客户时，也应该通过望、闻、问、切四字方针来了解客户的需求和内心的期望，并根据这些信息进行有重点、有目标的推介。二、 销售中的望、闻、问、切1、 望望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，观察与他同行的家人、亲友和小孩等。所有这些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的概念，这位客户大概属于什么类型，如是富豪型，还是中产型，或是小康型？他的文化品位如何？是高雅型、文化型，还是实用型等等。这些相关的信息可以为我们进一步与客户沟通提供重要的素材。2、 闻闻就是倾听客户在讲什么，提出了什么问题。客户来到一个特定的环境，他们所说的一定与自己真正的目的和需求有关。售楼代表如果能细心聆听这些来自客户的“购买噪音”，就一定可以从中掌握很多有价值的信息，从而在销售过程中更有针对性，更能把握重点。3、 问问就是要通过一系列相关的问题，来得到我们所需的、有价值的客户需求信息。向客户提问是了解需求背景的重要工具，也是销售技巧中的重要技巧之一。只有掌握发问的技巧，尽快掌握客户的需求，销售人员才能迅速抓住客户的心，最终促成交易。4、 切切就是要掌握重点，做到有针对性地销售，使客户满意。三、售楼“发问三关”发问是销售技巧中的关键技巧，又是一种销售艺术。如何通过发问来掌握客户需求，了解客户的相关背景，推动销售进程，引导最终成交，发问之术贯穿其中。那么，在售楼过程中，销售人员应如何发问，问什么或什么时候该问什么问题等等，都是我们应该研究并掌握的技巧。在售楼过程中，发问有三个关，我们称之为“发问三关”。下面我们一起来看看售楼代表应如何去闯这三关。1、 发问第一关：开局关“开局关”指的是一次销售即将展开，在这一阶段我们要问些什么问题？为什么要问这些问题？应该如何去问？当初次接触一位客户时，我们应该提出的问题是：（1） 是从什么渠道知道本楼盘的信息？（2） 是自己开车来的吗？什么牌子的汽车？（3） 希望选择多大面积的房屋？有些什么要求？（4） 预算大概在什么范围？（5） 以前居住在哪个区域？（6） 在哪个区域上班？了解了客户的需求后，还应及时将要点进行记录，并作为客户资料进行保留，为以后的跟进工作打下基础。2、 发问第二关：中场关发问的目的是为了解客户的需求，更有针对性地、更准确地帮助客户了解产品，达成心中的愿望。售楼的“中场”是一场戏中最精彩的部分。在这一阶段，售楼代表开始利用沙盘向客户介绍小区规划；到小区实景、会所向客户介绍各项配套设施；到样板房和目标单元现场看房。这个过程为售楼代表施展专业才华创造了三个有利条件：第一， 时间充分。一般在小区走一圈至少需要几十分种，这些时间都是由售楼代表自由支配，用以与客户互动沟通的。第二， 信息丰富。情景元素丰富多彩，售楼代表可以因人、因情、因需求、因设施来与客户展开互动沟通。第三， 走动式销售会让售购双方相处更自然、随意，更容易营造一种人性化的快乐的氛围。既然售楼的中场有以上三大特点，那么我们应如何配合小区楼房进行介绍呢？可以采用以下几种模式：（1） 模式一：先发问后推介先发问后推介是指首先了解客户的相关需求，然后再进行相应的推介。这样客户会感到你介绍的都是他需要的。（2） 模式二：先推介后发问先推介后发问是指先向客户进行比较概括性的介绍，让客户了解小区的大致情况，之后再通过发问了解客户的具体需求。（3） 模式三：混合式所谓“混合式”，就是将发问和介绍混合进行。当售楼代表的销售技巧到了一个纯熟的境界后，一般都能依据不同的情形、不同的需要和目标随机应变。但是万变不离其宗，了解问题是为了解决问题；了解需要是为了满足需要；了解期望是为了实现期望。一切要从客户满意出发，一切要为了促成交易服务。3、 发问第三关：异议关一般在销售推介后，在成交前，都会经历一个异议处理的阶段。在这个阶段，发问技巧同样起着关键的作用，我们需要通过发问来将隐藏在客户心中的问题、抗拒的原因或各种复杂的购买心理的变化、矛盾引导到桌面上来，面对面一一加以解决。第三节 销售介绍（介绍小区楼房的技巧）一、 要卖价值而不仅是卖房子售楼代表在向客户推介房子时，内心都应建立起一种价值观念。所谓价值就是客户的