《商务礼仪定》PPT课件

1,商务礼仪,中国计量学院陈清清,2,第一章导论,一、商务礼仪概论1、什么是礼仪是礼节和仪式的总称，泛指人们在社会交往中形成并共同遵守的行为规范和准则，表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。2、什么是商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。它具有很强的规范性和可操作性，并且与商务组织的经济效益密切相关。,3,二、商务礼仪的作用和准则1、商务礼仪的作用：第一：有利于塑造个人形象（1）给对方留下美好的第一印象；（2）充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度；（3）更好地向交往对象表示尊敬友好之意；第二：良好的个人形象是建立企业形象的基础有礼走遍天下无礼寸步难行,4,2、商务礼仪的准则：（1）认清主客立场；（2）多用商量语气；（3）避免惊吓别人；（4）尊重他人隐私：A不问年龄B不问婚否C不问经历D不问收入E不问住址,5,二、商务礼仪修养1、遵守公德2、真诚谦虚3、平等尊敬4、尊时守信5、热情有度6、宽容理解三、商务人员的礼仪基本指南（即三T）1、机智（Tact）代表“愉快”、“灵敏”、“迅速”2、时间的选择（Timing）3、宽容（Tolerance）,6,第二章商务个人礼仪,一、整洁的仪容1、坚持洗澡、洗头、洗脸，勤刷牙（口无异味）2、勤于修理头发，发型得体3、保持手部卫生4、去除分泌物5、定时剃须6、适度化妆商界男士头发的具体标准：前不覆额，侧不掩耳，后不及领,7,（1）化妆的浓、淡要视时间、场合而定；（2）不要在公共场所化妆；（3）不要在男士面前化妆；（4）不要非议他人的化妆；（5）不要借用他人的化妆品；（6）男士不要过分化妆；注意：（1）在人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯；（2）在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量避免；,8,二、得体的服饰1、着装的“TPO”原则第一：时间原则（Time）第二：地点原则（Place）第三：场合原则（Occasion）着装时还应遵循：正式和整洁的原则个性原则和谐原则,9,0,2、男子着装三步曲西装、衬衫、领带男子主要的商务正装是“西装”，它是西方国家普遍穿着的服装，来源于欧洲。西装在晚清时候传入我国，当时的激进青年把它当作接受新思想的象征。（1）穿西装的基本原则：A、三色原则：西装、衬衫、领带、腰带和鞋的颜色加起来不超过三种a、穿双排扣西装，不管什么场合，系上扣子；b、两粒扣西装，只扣第一粒；c、三粒扣西装，中间系上，上下可以不系；,10,B、三一定律：鞋、包、腰带应保持颜色一致C、三大禁忌：a、穿新西装不拆除袖口上的商标；b、穿深色皮鞋配浅色袜子（白袜子）；c、穿休闲服配打领带（制服除外）3、女性的标志裙装套裙穿着时的三大禁忌：a、不穿黑色皮裙b、裙、鞋、袜不搭配c、光腿、光脚4、首饰佩戴的原则符合身份、善于搭配、以少为佳、同质同色,11,（1）首饰之间相协调原则；（2）首饰与服装相协调原则；（3）首饰与环境相协调原则；（4）首饰与体貌相协调原则；“男性看表，女性看包，女人看头，男人看腰”三、优雅的举止“小节之处见精神，言谈举止见文化”（一）规范的姿态1、挺拔的站姿A、头正B、肩平C、臂垂D、躯挺E、腿并2、端正的坐姿,12,3、轻快的行姿4、优美的蹲姿（二）迷人的表情（大方、自然、专注、友善）美国心理学家艾伯特梅拉比安：“情感表达等于百分之七的语言加上百分之三十八的声音和百分之五十五的表情”。1、微笑商业成功的财富微笑也是每个人所拥有的一笔财富美国希尔顿旅游总公司董事长康纳希尔顿：“你今天对客人微笑了没有？”,13,2、随机应变的表情（三）恰当的手势1、竖起大拇指2、“OK”手势3、伸出手，手掌向下挥动4、礼貌地握手（1）握手时的礼仪：A、目视对方B、面带微笑C、时间恰当(以3秒钟左右为宜)D、稍许用力E、稍事寒暄F、双方最佳距离为1米左右,14,（2）握手的顺序应该是:A、上下级之间，应由上级率先伸手；B、长辈与晚辈之间，应由长辈率先伸手；C、男士与女士之间，应由女士率先伸手；D、老师与学生之间,应由老师率先伸手；E、已婚者与未婚者之间,应由已婚者率先伸手；F、职务高者与职务低者之间,应由职务高者率先伸手；G、社交场合的先到者与后来者之间，应由先到者率先伸手；H、客人来访时，应由主人率先伸手；I、客人告辞时，应由客人率先伸手；,15,（3）握手时应注意:A、把握好时间，匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬；B、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为；C、握手时应该伸出右手；D、握手时不可以把一只手放在口袋；E、当对方（自己）双手满是东西时不宜握手；,16,F、当对方阶层比你高许多，而你又无话对他说时,不宜握手；G、应该站着握手，不然两个人都坐着；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来；H、握手时忌戴墨镜和手套；I、与异性握手忌使用双手；J、对方手部有伤或忙着做别的事时，不宜握手；K、握手的同时与第三者谈笑风生，是最要不得的失礼；,17,四、礼貌的谈吐（一）礼貌谈吐的基本要求1、谈话的态度真诚坦率2、谈话的声音理性而清晰3、谈话的目光心理学家弗洛伊德：“即使你不说话，你的眼睛也会多嘴多舌”。（1）公务注视（2）社交注视（3）亲密注视切记：不要上下打量别人（二）交谈的礼仪1、表情自然，语气和蔼、亲切；,18,切记：不要用手指着对方讲话2、交谈的距离以使对方能够听清内容为宜；（1）交际距离（2）尊重距离（3）公共距离3、以令双方和谐愉快的话题为内容；4、语言要切合环境；说话要得体，要讲究艺术5、不要随意打断对方的谈话；插话结束时，要示意对方“请继续讲”6、要照顾到在场的所有人；7、礼貌地加入别人的谈话；谈吐要文雅、文明，显得有文化,19,8、注意谈话中的忌讳（1）忌打断话头，强人上风；（2）忌东张西望，答非所问；（3）忌没完没了，罗嗦重复；（4）忌漫不经心，应付敷衍；（5）忌信口开河，没有中心；（6）忌耻笑缺陷，侮辱人格；（7）忌议论他人，挑拨离间；（8）忌自吹自擂，狂妄骄横；（9）忌避实就虚，打太极拳；（10）忌轻下结论，自以为是；,20,（三）聆听的艺术1、保持眼神接触；2、点头表示赞成，有适当的面部表情与对方进行互动；3、举止得体而有礼貌；4、提问，切记不要质疑对方；5、重新解释，表示你在听；6、避免打断说话人和随便纠正说话人；7、不要夸夸其谈；,21,第三章行业礼仪,一、公司和企业的礼仪(一)公司的礼仪公司礼仪的核心内容，就是写字间礼仪，即对公司职员在办公地点内的仪容仪表、言谈话语、举止行为和待人接物等所作的基本规范。1、保持个人空间的良好形象，尽量整洁有序；2、用餐的礼仪：(1)忌边吃东西边工作；（2）注意用餐后的卫生清理工作；,22,（3）注意用餐的吃相；（4）忌在同事吃饭时打扰他们；3、打招呼的礼仪：（1）打招呼时的称呼应文明、得体；（2）离开时应先向主管报告；（3）中间有事暂时离开时，最好打招呼；（4）常用的礼貌用语：你好、请、谢谢、对不起、再见4、应注意的问题：（1）不要随便打电话，忌煲电话谈私事；（2）要守时；,23,（3）承担风险，不推卸负责；（4）主动帮助别人，客人来时热情接待；（5）不要随便打扰别人；（6）爱护公共用品；（7）中午午睡时关好门；（8）讲求效率，不干私事；（二）企业的礼仪1、企业员工应注意：（1）忌举止粗鲁，乱发脾气；（2）忌说话过头，不讲分寸；（3）遵守“三A”原则：接受、重视、赞同别人；,24,2、与同事相处的礼仪：（1）真诚合作，宽容大度；（2）同甘共苦，共同进步；3、与上司相处的礼仪：（1）尊重、支持、理解上司；（2）与上司保持距离，不卑不亢；（3）遇到困难时，忌越级去找别的上司；4、与下属相处的礼仪：（1）以身作则，平等待人；（2）唯才是举，信任下属；（3）善待下属，用心安抚；,25,二、宾馆、商店礼仪（一）宾馆的礼仪1、总台服务员的礼仪第一，形象礼仪（1）按宾馆的统一规定着装，包括制服和鞋袜；（2）服装应熨烫平整，干净整洁，纽扣齐全；（3）保持面容、头发、手部的清洁，经常修剪指甲；(4)制服应穿戴整齐，不能有皱褶，非工作需要，不可把制服穿出饭店；第二，回答问询的礼仪,26,（1）热心为宾客当好参谋，有问必答，不厌其烦；（2）不要不懂装懂，尽量给宾客满意的答复；（3）宾客提问时，应停下手中的工作认真倾听；（4）回答问题时，应语调柔和，音量适中；第三，接待礼仪（1）热情接待，礼貌地验看宾客的证件；（2）尽量按客人的要求安排房间，如无法办到，应耐心解释；对已经预定出去的房间，不要失信于人；（3）如客房已满，应耐心推荐其他宾馆；（4）礼貌地将房间钥匙交到客人手中；（5）尽力帮助宾客解决困难；,27,（6）宾客离店结帐时，应热情、礼貌、迅速；第四：接电话的礼仪（1）语言简练，用词准确，不让人误解；（2）语音清晰，语速适中；（3）语调亲切，音色柔和；（4）语气诚恳，耐心解释；（5）注意保密，任何信息不得外传；2、客房服务员的礼仪(Housekeeping)（1）讲究个人卫生，制服整洁；（2）诚恳、礼貌、热情、周到；,28,（3）节假日迎宾时，应对宾客特别问候；（4）主动帮宾客提携行李物品；（5）打扫客房前，应先征得客人同意；若客房内无人，方可打扫，但必须把门全开着；（6）尊重客人的隐私权，不得利用工作之便探听宾客的隐私；（7）需进入客房与客人说话时，应简明扼要，不拖延时间，更不能与客人发生争执；（8）不能向宾客索取任何物品，也不能接受宾客的馈赠；（9）遇急事不要奔跑，以免造成紧张气氛；,29,（10）遇到客人外出或回房时，应微笑以示问候；（11）不与客人过分亲热，不逗客人的小孩玩耍；（12）巧妙运用拒绝的技巧；注意：当发生以下问题时，应向部门经理汇报：（1）发现客房内有宠物、凶器或麻醉物品；（2）实际住宿的人数与登记时不符合；（3）不小心损坏宾客的