领航变革新型厅效能提升服务示范项目.ppt

领航变革新型厅效能提升项目成果汇报,上报公司：汉中分公司上报日期：2013-12-31,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目理解：新型营业厅运营面临巨大挑战,移动互联网时代颠覆通信行业运营规则,新型营业厅形转神不转,虚拟运营商加速移动实体渠道的转型,移动实体渠道（含自有厅、社会渠道）：如何改变?如何发展？如何创新？,从产品到服务的转变,从销售到运营的转变,从粗放到集中的转变,结合集团公司2013年度发展战略通过“管理集中化、运营专业化、机制市场化、流程标准化”运营打造具有汉中移动特色的新型营业厅,项目理解：以终端为核心的营业厅转型存在五大影响因素,营业厅店长：厅店的现场管理、现场布局、终端展示、终端销售、引商入柜员工和自有员工的管理、终端参数、卖点的培训和指导等，都需要营业厅店长自身发生较大的能力转型终端销售和体验人员：终端销售跳脱了原有的销售模式，而需要销售人员在了解产品、使用产品的基础上匹配客户的需求，做针对性推荐。既有的销售能力已不适应3G下的业务发展模式渠道经理：代理商对于转型一无所知，需要渠道经理从门店的运营等多个方面的指导，而这同样是渠道经理的能力短板,沿用以指令性任务为导向、以拍脑袋为主的活动策划；始终以2的思路在经营；缺少对于流量经营的认知，不清楚终端对于移动整体战略的重要性认知和落地推行举措,经营理念层面,采用多部门管理营业厅模式，组织结构不合理；对于一线的经营指导乏力，人员培训不到位；营业厅转型硬件环境基本完成，现场营销、管理工具、标准化流程等亟待重塑,运营管理层面,引商入柜的人员跟移动营业厅自有人员的激励机制不一样；社会渠道在转型后的激励办法不能调动代理商的整体积极性；不正确的激励带来员工积极性下降,人员激励层面,现有的服务营销流程，已不适应以终端为核心的基于客户行走路线的关键时刻流程；由于终端销售的复杂化、体验性，也带来了新流程的增加,标准流程层面,人员能力层面,项目思路：不同类型的营业厅转型需要体系化管理,自营卖场,专营店/合作卖场,终端管理问题突出,管理缺少经验专区缺少运营,理念、流程管理技巧、方法等都需要转变,终端指标完成压力大营业厅转型如何效能化,构建营业厅服务营销体系,组织变革与管理变革,新型厅的人员能力升级,业绩倍增，持续提升新型厅效能！,项目小组：组建部门协同的专项提升小组,客户服务部牵头组织,各分公司积极配合,各营业厅负责人踊跃参与；试点营业厅落地执行,渠道管理中心积极配合,市场部等积极参与,客服部组织召开项目启动会,通过对于骨干员工的过“五关”训练，突破骨干员工在新型营业厅下理念、意识、技能上的瓶颈；通过对营业厅班组长迎“六者”辅导，实现班组效能化管理的实施,结合汉中移动目前存在的五种类型的营业厅，首先建立以终端为核心的新型营业厅在布局与宣传上的标准在此基础上针对五种类型营业厅，分别进行布局与宣传标准化,针对转型标杆营业厅，设计基于营销效能的营业厅节点掌控表单结合转型标杆厅验收标准，构建单厅效能评估验收合格模型,明确转型营业厅下的不同类型营业厅职能定位、各岗位的主要职责，构建一个便于后期推广的营业厅转型效能管理节点执行手册和分类推广工具，为汉中移动的全面推广提供体系化支持,项目目标：实现以效能为核心的四大目标,打造一个团队,构建一个模型,推广一个体系,建立一套标准,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目思路：领航*变革以新型厅效能提升为核心,配套：营业厅转型效能管理节点执行手册和分级推广执行管理规范，实现全面推广,运营节点梳理,功能区域与宣传优化,营业班组“六者”管理,骨干员工“五关”,1,2,融合营销流程优化,3,4,5,基于客户进厅动线的五类厅布局与宣传优化,打造五大核心区域的服务营销流程，在此基础上实现营销话术的导入,通过现场驻点辅导和长效管控机制，从以下五点为核心优化方向,汉中移动,过五关迎六者,核心,培训、辅导、话术、模拟和过关实战打造100%实力员工,以效能为核心的营业厅班组管理,在营业厅运营节点跟踪的基础上，构建单厅效能评估模型,效能化运营,触点感知优化,基于动线的流程优化,新型厅管理标准化,工作技能提升,深度调研发现问题,营业厅形转,营业厅神转,营业厅人员转型,营业厅运营转型,项目实施：以标杆厅辅导领航汉中移动新型营业厅变革,立足建立标杆示范营业厅的思路，通过从深度调研发现转型中的问题，通过不同类型示范点的建立，沉淀推广手册与管理工具，最终实现在全市层面的推广。,在项目过程中导入汉中移动的通报机制，在新型营业厅建设过程中营造“比拼赶超”氛围,启动前的全面宣贯,过程中的月度通报,整体完成后的总结,举措一：营业厅形转之问题,转型营业厅最显著的问题，就是当转型营业厅硬件改造之后，对于营业厅各个功能分区的布局与宣传，缺少标准化的指导，而在客户中留下“营业厅转型失败”的感知。,立足客户动线，以购机业务为核心分析营业厅的主要问题,客户进厅,到终端销售区,终端体验,终端展陈,正门堆积大量“宣传”客户无法触及“终端”,厅店动线“乱”,终端布局分散无专人引导接待,卖点不凸显，宣传不标准,真机，但未点亮提高用户体验门槛,解决思路：建立新型营业厅的布局及宣传标准,功能区域“乱”,卖点呈现“乱”,终端展陈“乱”,举措一：营业厅形转之思路,以购机客户的进厅动线为核心，优化转型营业厅的功能分区。,五类示范厅,终端公司进驻自办营业厅,引商入柜进驻自办营业厅,终端自营自办营业厅,社会渠道指定专营店,社会渠道手机卖场,不同类型的营业厅，功能分区配置有其特定的标准，便于后期推广,针对终端销售区、应用下载区等，配备标准化的陈列布局,终端销售区、手机交付区、应用下载区等占据功能区域的80%以上,以购机客户的进厅动线为核心，通过宣传优化，提升对于营业厅客流的引导。,标准化：以终端为核心，在各营业厅设置常量装置、连接wifi便于客户体验，将同品牌或同价位的产品摆放在一起,触点化：“惜字如金”、“重点突出”,主题化：以终端为核心的主题展架，一眼吸引眼球,无纸化：尽量使用电子屏、POP电子屏等，贴合快速变化的活动与宣传，降低营业厅运营成本,举措一：营业厅形转之推进,结合本次新型营业厅效能化转型思路，营业厅行转按照转型前的实地辅导、推荐中的标准沉淀与后期的宣传管控三个步骤。,营业厅宣传落地,营业厅宣传管控,分类推广标准沉淀,以终端为核心的标准化,分类标准化,服务标准化,沉淀转型营业厅分级推广管理规范,结合市公司的月度宣传要求，将标准统一下发，并每天针对转型厅抽样检测并形成整改建议书。,举措二：营业厅神转之问题,在营业厅完成形转之后，最核心的问题是：“行转神不转”。管理办法、管理流程上始终沿用原有的思路开展，会造成流程滞后、工作效率下降，最终导致客户的整体感知下降。,立足新型营业厅实际运作，发现转型厅的“形转神不转”的核心是流程的标准化,合作管理模式,销售协作管理,门店现场管理,终端酬金体系,引商入柜,入柜商负责终端类客户的接待、业务解释、产品推荐、引导体验、业务办理等引商入柜店面运营规范不统一,移动自有人员与代理商员工缺乏协作管理员工在终端、流量业务应用等的服务营销技能方面相对不足,现场人员管理因为缺少标准和配套的制度，因而在服务行为规范、终端应用推荐、分工协作等方面，表现不一,社会渠道代理商对销售终端以及业务办理酬金透明度及支付的及时性意见较大公司现有酬金系统不能激励代理商销售G3终端，在支撑层面也不足,引商入柜后的标准化营销流程？,不同类型人员间如何合作营销？,服务与营销如何融合？,如何激发团队凝聚力?,解决思路：建立新型营业厅的营销标准化流程,举措二：营业厅神转之思路,以细分客户需求为核心，以业务精细化营销为导向，构建基于全区域、终端销售区域等五类区域的服务营销流程。,客户细分,精细化营销,立足客户动线,注重不同客户的需求细分，按照客户进厅路线和所在区域开展针对性的体验营销及服务宣传。通过对进厅客户不同需求动线及区域的引导，利用每一个与客户接触的契机，强化产品推荐效能。,注重不同客户的需求细分，按照客户进厅路线和所在区域开展针对性的体验营销及服务宣传。通过对进厅客户不同需求动线及区域的引导，利用每一个与客户接触的契机，强化产品推荐效能。,全区域客户动线服务营销流程终端销售区域客户动线服务营销流程新业务体验区域客户动线服务营销流程自助区域客户动线服务营销流程业务区域客户动线服务营销流程,基于客户服务蓝图,梳理并构建五大区域流程,举措二：营业厅神转之推进,营业现场辅导推动,首次分流推荐宣传,话费消费切入推荐,业务需求问询推荐,关联应用流量包推荐,消费信息需求推荐,情景营销话术执行手册下发至各营业厅,客户进厅引导分流-话术,“你好，请问办理业务还是看手机？”“您好！我们业务体验专区有很多好玩、有用的软件可以免费下载，还可以在电脑和手机上同时体验，欢迎您来新业务区体验一下！”,体验终端产品-特征识别,1）结合示范/体验，推荐终端产品，当客户摘机时，主动上前介绍该手机2）客户在展示架前驻足停留时，主动上前为客户摘机演示，并介绍主要功能，再进一步进行针对性的推荐。3）当客户眼光持续在某个架子上浏览时，及时关注并主动为客户介绍相关的产品4）根据客户的性格类型采取不同的交流方式,话术执行脚本示例,举措三：营业厅人员转型之问题,营业厅效能化运营的核心是一线员工，包括终端销售员、台席服务员、引导员和营业厅班组长等，人员的理念、技巧、方法、工具等，都需要一系列变革。,一线人员整体忙于销售，需要营业厅经理给予有效的销售技巧支持,终端、流量业务、应用软件等更新速度快，需要将此类培训常态化、定期化,终端销售成功率较低，需要营业厅经理持续提升一线的营销热情；同时需要后台提供尽可能多的,面临激烈市场竞争，时间就代表了商机；营业厅需要尽可能提供快速、高效的系列服务,现场管理巡检表关注重点发生变化；营销现场跟踪指标发生变化，都需要营业厅经理更新现有工具手册,新型门店面对的问题多为新产生问题，需要门店经理/渠道经理经常性的指导操作方法，并去一线收集同类问题，提供解决方案,解决思路：营业员“过五关”，营业厅班组长“迎六者”,举措三：营业厅人员转型之思路-营业员,以提升骨干员工技能为核心，通过大赛过关演练，100%提升技能,营业员五关技能提升,培训关,辅导关,话术关,模拟关,实战关,通过一线员工培训，实现业务推荐主动化终端销售引导化手机流量关联化客户服务安心化,观念上、流程上、技能上的改变通过问闻望切的方式用应用匹配客户的需求,掌握各类营销话术基于各功能区域的情景营销话术基于常见业务的营销话术终端流量情景营销话术,基于终端融合营销六步法的情景模拟,一个小时之内，完成指定业务、指定终端、指定客户类型的成功营销,通过业务技能PK大赛，检验营业厅人员成果,举措三：营业厅人员转型之推进-营业员,结合营业厅人员成长路径，首先通过培训，提升营业员专项技能；其次通过彩信课堂，培养营业员定期学习习惯；最后通过业务技能PK大赛，调动全体营业员的主动性和积极性。,掌握流量运营及转型时期用户需求,熟悉智能终端及流量订制消费心理,终端融合营销及应用关联推荐技能,导入需求导向营销业务推荐技能,终端资费常见异议处理及促成技能,统一员工转型服务营销融合思维,举措三：营业厅人员转型之思路-营业厅班组长,立足新型营业厅，营业班组长达成标准化“六者”管理思维,营业班组长,培训者,经营者,管理者,策划者,协调者,督导者,管理者时刻以效能化为指引，掌握转型后的效能提升思路与方法，特别是优化对于班前、班后会的掌控。,导入新型营业厅的区域标杆和区域影响力理念，通过“炒店”的策划、组织与安排，提升对于营业厅营销的把控,通过多样化工具推动营业现场的管控、测评与巡检，实现可持续化的经营,负责将班组的月度工作目标分解，制定细化至个人、细化至天的工作计划表，并在每天通报，实现营销业务的显性化,班组长作为营业厅天生的内训师，负责服务、营销、技能、规范等的传达，并形成常态化的培训制度,班组长作为各岗位之间工作内容与问题的协调者与缓冲地带,营业厅现场运营巡视管理,服务营销到位率测评管理,测评,巡检,终端销售现场管控测评管理,管控,现场运营巡视，遵循“定时”、“定质”、“定责”原则,测评数据量化包括个人、班组的测评数据；短板的分析评估,终端营销现场管控，结合节点管理模块开展,举措三：营业厅人员转型之思路-营业厅班组长,立足新型营业厅，营业班组长达成标准化“六者”管理思维经营者,立足新型营业厅，营业班组长达成标准化“六者”管理思维“督导者”,班组月度目标分解,班组月度工作计划,班组周工作计划,个人月度工作计划,个人周工作计划,每日业务统计管理,营业厅实行班组月度发展指标统计跟踪管理，通过月度分解、每日统计跟踪，每周评估进度等完善的数据监控，提升了营业班组指标发展的敏感度，使营业厅各项业务发展更均衡，也大幅度提升了员工对客工作效率，以及主动服务的意识。,举措三：营业厅人员转型之思路-营业厅班组长,立足新型营业厅，营业班组长达成标准化“六者”管理思维督导者,举措三：营业厅人员转型之推进-营业厅班组长,结合班组长成长路径，首先通过培训，提升班组长管理理念；其次通过班组管理五大管理思维与管理工具导入，帮助班组长优化其管理方法；最后通过业务技能PK大赛，让班组长成为转型厅真正的带头人。,以提升转型营业厅班组员工整体工作效能为核心目标，打造转型厅工作现场运营组织管理的软实力，倡导服务营销相互促进为导向的员工技能、新型管理模式。,营业班组效能班会管理营业班组岗位协作管理营业现场运营监控管理营业班组绩效跟踪管理社会渠道业务跟踪管理,管理”五力“提升班组管理运营力终端推荐销售力氛围塑造吸引力转型效能管控力团队士气推动力,举措四：营业厅运营转型之思路与推进,把控购机客户一站式运营核心节点，实现成交最大化,1、为终端营销员提供促成借口2、为推荐流量套餐奠定应用基础3、一站式服务过程，各负其职4、增加配件选购模块，增强售后综合服务感知,1、便于终端销售及时登记已购机客户的主要信息，开展售后维系信息记录2、提高有购机意向客户的二次促成概率，提高客户终端服务营销感知,1、开展购机客户服务外呼维系服务2、目标客户流量使用跟踪外呼推荐3、客户购机售后服务跟进登记管理,终端进销存信息支撑管理,梳理营业厅关键业务指标，构建效能评估模型,通过通报机制，每月跟踪转型厅效能合格进度,成果沉淀：营业厅转型效能管理节点执行手册,目标：让营业厅通过该执行手册，明确转型后的管理标准与运营标准。,成果沉淀：分级推广执行管理规范工具包,成果沉淀：分级推广执行管理规范工具包,成果沉淀：分级推广执行管理规范工具包,成果沉淀：分级推广执行管理规范工具包,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目成效一：五个示范标杆厅的终端营销效能显著提升,五一路营业厅,前进东路营业厅,狮凤路营业厅,日均终端销量指标提升辅导在40%以上（自有营业厅）,辅导期间手机日均销量较调整辅导前提升66.7%,辅导期间手机日均销量较调整辅导前提升41.2%,辅导期间手机日均销量较调整辅导前提升70%,日均终端销量指标提升显著，基本超过100%（社会渠道）,崔家山指定专营店辅导后，手机日均销量较辅导前增长100%。洋县尚都卖场辅导之后，手机日均销量较辅导前增长300%。,项目成效三：新型厅客户满意度现状提升,2013年客户满意度整体得分15.75分，全省排名第二。其中：标准满意度、中高端、促销、资费满意度均列全省第一，集团客户、流量客户满意度全省排名第三。,2013年满意度各项指标完成情况,2012-2013年标满、促销、资费满意度完成情况,项目成果：营业厅效能转型总体实现目标,核心目标：以现有营业厅资源为基础，打造新型营业厅建设必备的终端、流量融合营销+服务营销活力提升的效能管理模式，力争将营业厅打造成服务营销的主渠道，推进营销和服务的高效协同，实现服务营销双领先。,营业厅转型前,营业厅转型后,终端销售缺规划,根据客户进厅行为动线，优化区域功能，突出终端主题销售展示，终端价值分类，统一展示标准、业务区域明显，便于引导客户选购。,强化终端业务推荐技能，实施“五必推”，提升终端业务成交率。各厅在辅导期间及后期终端及业务提升明显，日均增长率均有提升。,现场营销不主动,客户服务不专业,推动现场营销服务“岗位协作制度“及”五个来“对客规范，做到区域负责制，岗位互补，客户进厅有人跟进。营业活力氛围提升明显。,创建”班组效能管理模式“，规范班会管理、现场巡检、测评管理、业务跟踪管理、现场岗位协作管理，整体提升管理效能！,营业管理无模式,转型效能管理执行手册1.0版推广复制工具包1.0版,项目亮点一：以终端购机客户为核心的服务蓝图,至终端销售区,确定购买的终端型号,建立信任,内容吸引,探寻锁型,选择交费方式,交付银行卡,密码输入缴费完成,领取终端,验收终端,体验促成,引至配件销售区,配件销售,引至应用下载区,迎接客户,客户诉求确认,财务收费系统,银联系统,应用软件下载系统,后台,前台,应用下载,选择所需应用软件,指引至对应区域,产品介绍,资费融合,员工培训,下发终端销售优惠宣传册,终端、手机配件的准备,营销话术的编写,CRM系统,BOSS系统,业务流程手册设计,选购所需的配件,离开,送客,以终端为核心的服务蓝图：立足进厅购机客户的动线，结合客户感知关键节点，针对感知关键触点，匹配前台服务行为指引手册，并融合关键情景营销话术，绘制服务蓝图，指导前台工作。,项目亮点二：蓝图到流程再到终端营销运营体系,智慧化营销、服务：终端销售人员能够将手机资费标准、营销优惠政策结合客户喜好、经济能力和业务应用等因素自如搭配手机。专业化营销、服务：打造终端专家型销售，通过体验引导，下载适合客户使用的各类应用，培养用户的3G应用使用意识。亲切温馨安心服务：提醒客户使用该手机时注意的事项，告知售后服务信息，派发售后服务指南。,前台/渠道执行标准,智慧化展示：颜色、卖点和功能、主打业务等有非常明晰的分类摆放。便利化的展示：手机放置客户易触及范围，消费者方便寻找需要和喜爱手机。个性化展示：个性化标签制作，吸引客户。,后台支撑,满足当地客户需求的终端合约计划宣传陈列指南：手机销售柜台摆放位置、明确终端、应用和活动的宣传物料摆放位置、手机终端陈列方法终端操作指南：教会一线员工如何操作终端，提高其终端操作技巧终端应用营销话术：如何有效吸引客户，如何与客户进行沟通，如何应对客户异议配套话术客户适配的应用聚类包：为客户安装哪些适合其的应用呢，保证客户能积极使用？手机上网提醒手册：智能手机使用提醒和相关上网提醒配套,现场运营管理体系,后台运营支撑体系,服务运营是一种体系化的过程，服务蓝图很好地呈现了这份体系，一种协同的体系！,有形展示,以终端为核心的运营体系：设计终端应用融合服务蓝图，加强后台支撑部门支撑优化！实现服务流程体系化、科学化！,项目亮点三：基于客户动线的融合营销流程优化,终端+应用融合流程：智能应用、手机性能、优惠政策三者有机融合，构建融合营销流程！同时将话术手册导入融合式工作流程，全面优化终端+业务融合营销流程。,需求探寻话术,一台千元左右的智能机还是贵一点的？一个4寸屏的还是大一点的？,手机体验关键,外部感官体验,常用操作体验,单机应用体验,互联应用体验,资费介绍话术,只要预存1299的话费，这款手机就免费送给您了。你平时一个月大概话费消费多少钱？,递送,看您应该是上班人士，我这里介绍几个特别方便、特别适合您的上网应用,聚类应用包,正如前面我跟您说的，或者您看下我们“3G智能手机”宣传展架，用3G手机肯定是要上网的，现在我们有流量套餐包，根据您的需求,流量套餐包,安心联络卡,项目亮点四：建立新一代营业厅营销工具,终端业务服务流水单,营销现场管理工具（一线员工）,客户购机信息跟踪登记表,终端客户分级维系资料库,新一代营业厅情境营销话术（一线员工）,分流引导关键节点话术,终端体验引导话术,项目亮点五：建立新一代营业厅标准化管理体系,新一代营业厅功能设定,凸显和强化和营业厅传播功能，圈定了营业厅传播区域！在原有的服务、销售和体验岗位进行升级，强化营业厅终端销售和体验，增强了营业厅上网服务关怀体系系列服务！,新一代营业厅功能区域及布局宣传规范,总体布局：门廊橱窗区（占总面积10%）、主题销售体验区（占总面积60%）、人工办理区（占总面积15%）和后台区（占总面积小于15%）原则：在区域划分基础上，基于客户动线设定宣传触点和宣传区域，同时提出构建APP辅导站原则沉淀：不同层级市-县-乡三级模式的营业厅布局与宣传标准,新一代营业厅岗位升级职责、要求与工具,引导员价值化转型，增加咨询引导员比例深化厅经理、业务受理员等岗位职责增设手机终端技术顾问（教育角色）、手机终端销售顾问、数据业务体验顾问（教育角色）等岗位，建立客户体验营销团队。,新一代营业厅体验化服务营销协同流程,人工流程-自动流程升级：从原有传统的人工服务流程升级到自动服务流程，并且绘制了清晰和服务蓝图，明确服务流程中营业厅前台-营业厅后台-支撑人员的职责新增客户购机服务流程