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文档简介

1 目的确定获取和利用顾客满意信息的方法，以此测量质量体系业绩2 范围本程序适用于顾客对本公司国际贸易和国内贸易的总体满意度调查、评价、满意水平的变化情况，以及影响顾客满意的各项因素轻重之分析3 职责3.1企划部负责顾客满意度的汇总分析3.2国际贸易中心负责收集国外顾客对国际贸易的满意度信息3.3中国市场中心负责收集国内顾客的满意信息4 定义无5 工作程序5.1了解顾客满意的方式可采用走访、座谈、调查表等形式。5.2国际贸易中心对顾客满意度的调查5.2.1国际贸易中心每年两次对本公司国外客户进行满意度调查，每次调查向顾客发出国际贸易顾客满意度调查表。5.2.2发放形式可以传真和EMAIL。5.2.3国际贸易中心回收国际贸易顾客满意度调查表后了解顾客的意见，有顾客不满应及时分析处理，必要时按纠正和预防措施控制程序执行。 5.2.4国际贸易中心汇总国际贸易顾客满意度后交企划部汇总。5.3国内贸易顾客满意度的调查5.3.1中国市场中心对中国经销商进行调查；5.3.2调查时机为每年一次，原则上定在每年的12月；5.3.3中国市场中心对经销商发出国内贸易顾客满意度调查表，并负责积极回收。5.3.4国内贸易顾客满意度调查表中包含以下内容：a) 价格b) 款式c) 质地d)e) 热情服务5.3.5中国市场中心收集国内贸易顾客满意度调查表后填写国内贸易顾客满意度汇总表进行统计计算。5.4顾客满意度的汇总5.4.1本公司顾客满意度调查的汇总由企划部负责。5.4.2国际贸易中心、中国市场中心对各自顾客满意度调查表回收后汇总计算，大致计算原则为针对每一评估小项，由顾客给出满意度的等级或原始分数。当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。等级 对应分数 中间分满意 （100-80） 90比较满意 （80-60） 70一般 （60-40） 50不太满意 （40-20） 30不满意 （20-0） 105.4.3国际贸易中心、中国市场中心汇总各自顾客满意度。于每年12月底前上交企划部汇总整个公司的顾客满意度。5.4.3企划部汇总调查结果,填写顾客满意度汇总表，统计整个公司的顾客满意度，进行分析。5.5各单位顾客满意度有未达目标时，须依纠正和预防措施控制程序执行。5.6当顾客有投诉抱怨时，须填写顾客投诉记录表，并依纠正和预防措施控制程序执行。6 相关文件6.1纠正和预防措施控制程序7 相关附件及表单7.1国际贸易顾
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