餐厅服务人员应具备的素质教案

第二章 餐厅服务人员应具备的素质一、教学目的：通过本章的学习，明确作为一名餐厅服务人员所应该具备的思想素质、业务素质、身体素质和心里素质，和基本的职业道德规范，使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。二、教学内容：餐饮服务人员基本素质；餐厅服务人员应具备的基本观念；餐厅服务人员的职业道德三、教学重点：餐饮服务人员基本素质；餐饮服务人员的职业道德四、教学难点：培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质五、教学方法：讲授法、例举法、讨论法、操作示范法、情景模拟训练法六、教学过程：第一节 餐饮服务人员基本素质随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此餐饮从业人员树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面：一、 基本素质1、 身体素质餐饮服务人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，如果发现不适宜餐厅服务人员岗位的，应调离岗位。2、 着装打扮餐厅服务人员必须穿着餐厅规定的统一制服，制服应该以整洁美观、大方得体、具有民族风范、不得打扮妖艳怪异。3、 仪容仪表 餐厅服务人员要保持制服、头发、面容干净、整洁，保持手干净清洁，不涂有色指甲油，鞋子一般统一为黑色，保持清洁光亮，男服务员穿深色袜子，女服务员穿肉色丝袜。4、 仪态 仪态是指在交际活动中表现的一种姿势和风度。（1）在站立时，应身形挺拔，重心在两脚中间，上身正直，挺胸收腹，腰直肩平，目光平视，面带微笑，双肩自然放松。男服务员站立抬头挺胸收腹，双脚分开与肩同宽。女服务员右手轻握左手四指，双脚呈V字形，膝和脚后跟要靠紧。（2）在行走时，头要正，肩要平，上身正直，挺胸收复，双臂自然摆动，双眼平视，面带微笑。（3）坐姿要端庄、稳重、自然。具体要求是入座时略轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。（4）手势一般要掌心向上，友善、诚恳、为客人介绍，指引时要上身前倾，以示敬重。（5）表情要轻松自然，笑脸常鞠，和蔼可亲。5、 举止 举止要文明，在客人面前不做不文明行为，不大声喧哗，主动为客人服务。6、 礼貌礼节 待人礼貌礼节是与人进一步交流的前提标准。待人接物要彬彬有礼，使客人受到尊重。（1）常用礼貌用语十个词请、您、您好、对不起、谢谢、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气。（2）应答礼节（3）迎送礼节（4）握手礼节（5）谈话礼节二、专业素质餐饮服务人员要掌握多方面的知识，具体有以下几个方面：（一）专业知识1、 菜肴和酒水知识2、 烹饪知识3、 食品营养卫生知识4、 习俗知识5、 社会科学知识（二）专业技能1、沟通能力2、推销能力3、操作能力4、应变能力5、观察能力通过以上的学习举个案例，让学生分析 客人的“预定” 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 本案分析：准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意： 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 （三）专业行为准则 八字方针热情、主动、耐心、周到主动：做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。热情：面带微笑、语言亲切、诚恳待人。微笑的培养：将“前”或“V”读50遍，将有助于你自然地微笑。耐心：百问不厌、与客人发生矛盾时，应尊重客人，做到心平气和、耐心说服。周到：将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。课上练习眉开眼笑先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙齿，像发出“茄”的声音的口型。面含笑意，亲切自认，不发出笑声。同时，目光柔和发亮，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。这样便达到我们常说的“眉开眼笑”了！第二节 餐厅服务人员应具备的基本观念由一个案例引出本节的内容一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇 “ 姓名辨认 ” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 作为餐厅服务人员应该具备以下几个基本的观念：一、 服务观念餐厅服务人员有没有较高的思想和业务素质，还取决于服务人员有没有自觉为客人服务的观念和意识。服务意识就是把客人当做“上帝”时刻为客人主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致的服务。二、“客人第一”观念“客人第一”观念就是把客人放在第一位。一切为客人着想，一切使客人满意，尽量为客人提供优质服务，是每个服务工作者应尽的责任和义务。“客人总是对的”要求服务人员在“客人不对而自己对”的时候，把自己的“对”让给客人二、 角色意识要想成为一名优秀的服务人员，必须有较强的角色意识，不但要求有较高的文化层次和素质，而且还要求服务人员：（1） 必须了解客人心里，善于运用心里学知识达到优质服务效果。（2） 必须是一个推销员，把最好的产品推销介绍给客人。（3） 必须是一个善于表达的人，善于与人沟通有良好交际能力。（4） 必须是一个“百事通”从日常生活到民俗风情回答都要令人听了满意。第三节 餐厅服务人员的职业道德一、职业道德的含义：职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，所必须遵守的行为规范和行为准则以及相应的道德观念、道德情操和道德品质。二、职业道德的作用1、职业道德是形成餐厅良好形象的重要因素。2、有利于改善服务态度和提高服务质量。3、可以促进员工在工作和生活中不断地自我完善。4、可以提高服务人员队伍的素质。三、餐厅职业道德教育的目标热爱本职工作，坚持集体主义，严格的组织纪律观念，团结协作精神，爱护公共财物，全心全意为客人服务。四、餐厅职业道德的主要规范1、热情友好，宾客至上2、真诚公道，信誉第一3、文明礼貌，优质服务4、团结协作，顾全大局5、遵纪守法，廉洁奉公6