以病人为中心的医疗服务.ppt

以病人为中心的医疗服务,台北医学大学附设医院吴志雄院长96/1/5,简报大纲,前言以顾客为中心顾客导向的服务医院顾客导向服务以病人为中心的医疗服务近来附医的作为推展整合式医疗推动MinimalInvasiveMedicalCare提供多元完整治疗推行四全照护结语,前言,长久以来医院服务是以医师为中心的服务模式，并非以病人为中心的服务模式，随着社会进步，病患意识的抬头及医疗服务质量的提升，医院的服务必须随病人期待的提升而有所改变。医疗服务也是服务业中的一种，看看企业界已进步到以顾客为中心的顾客导向服务，基于服务病人的理念，医院应该多思考如何来推行以病人为中心的医疗服务。,顾客满意,顾客导向服务,以顾客为中心,顾客的地位,顾客是服务的使用者顾客是企业的衣食父母了解顾客行为及影响顾客选择的因素-明了顾客的需求顾客满意与否会影响其他潜在顾客坏印象VS好口碑好事不出门、坏事传千里,企业经营顾客五大策略,商品策略只希望透过价格及销售量来竞争低价策略、价格战，薄利多销以量取胜技术导向策略以技术上优势超越竞争者技术垄断取胜，通常需大量投资质量导向策略强调产品本身的质量吸引客户好的质量未必是消费者所需要,企业经营顾客五大策略,服务导向策略透过提供更多服务的方式增加产品额外价值，但仍可能不知顾客真正需求为何好的售后服务、无条件退货服务，完善投诉机制，但是顾客真的满意购买的产品或服务吗？顾客导向策略以顾客观点来分析考虑消费者需求以顾客满意度为指标满足顾客需求为首要考量,企业经营顾客五大策略,商品策略,技术导向策略,质量导向策略,服务导向策略,顾客导向策略,重视顾客需求程度,顾客导向服务的策略意义,创造出真正的顾客建立与顾客间的紧密关系网路,如何创造真正的顾客,如何经营顾客提高业绩吸引更多的新顾客-潜在顾客现有顾客增加现有顾客的购买量降低现有顾客的流失保有现有顾客不流失-代表着最佳利润增长机会现有顾客是真正的顾客需特别重视,建立与顾客的紧密关系网路培养忠诚顾客的不二法门,财务层次关系以价格取胜来保有顾客-便宜失去价格优势失去顾客社交层次关系寻找出重要顾客提供重要顾客特别服务，建立密切关联-好服务出现可提供相同服务的竞争者失去顾客结构层次关系成为顾客唯一的选择或难以转向其他竞争者满意的顾客忠诚的顾客,顾客,财务层次关系,社交层次关系,结构层次关系,与顾客的关系网路层次,提升顾客满意的方法,时时以客为尊处处为顾客着想常常与顾客发生新关系重视顾客的抱怨带给顾客惊奇-意想不到的服务或惊奇,满意的顾客服务超乎顾客的预期需求,Satisfaction=PerceptionExpectation,医院也是提供服务的企业,医院服务的顾客,病人及病人家属,医院也需要顾客导向服务？,医师及医疗人员的职责医院是救人济世的组织医疗机构间竞争日益激烈病人追求生命及健康的期望病患对医疗质量要求日渐提升,医院的顾客导向服务以病人为中心的医疗服务,台湾医疗的现况,当前国内的医疗型态，两、三分钟的看诊带来是粗糙、草率的医疗，这种情形不只影响医疗质量、效益，进而影响医学教育，并限制了医学研究与发展。,-摘自黄达夫院长（用心聆听）,台湾医疗的现况（续）,年轻医师看病不看人，重科技轻人文健保制度扭曲医疗生态内、外科等医疗负担重的科闹医师荒缺乏适当机制筛选并鼓励最适合的人才来参与医疗工作,大家心中的疑惑,现在台湾的医师们在扭曲的医疗生态下，真的有做到发自内心关心病人吗？病人的利益是否被医师视为最重要考量？如何才是真正以病人为中心的医疗服务？,医院及医师面临的两难,想想医师的职责,希波克拉底誓言病人的利益，我必须优先考量,想想医师的职责（续）,世界医学协会日内瓦大会医师就职宣言病人的健康应是我的首要顾念,想想医师的职责（续）,威廉梅约医师-梅约医学中心创办人我们唯一关注的，就是病人的最大利益,以病人为中心以医师为中心,以医师为中心的医疗模式,医师专业导向医师主导病人常以仪器检查及检验做为诊断的主要依据，不论其与病人主诉的关系，把自己专科领域的问题部分做了处置，却忽略病人的问题是否被完全解决,以医师为中心的医疗模式(续),临床案例年近四十岁妈妈，有三个未成年小孩，腿部罹患恶性肿瘤外科医师基于癌症治疗原则，认为必须完全切除肿瘤，因此主张截肢手术病人截肢后所面临的问题，行动不便，家庭顿失支等，对病人心理及家庭的冲击等问题，是否也被医师充分了解及评估过？如果病人是你的至亲，你的医疗计划是否一致？,以医师为中心的医疗模式(续),医师重视治愈疾病，却可能忽略病人的需求及最大利益医师是医疗的主导者，主导病人健康，也主导者病人的命运及人生,医疗不应仅限于疾病治疗,以病人为中心医疗模式,病人主诉导向-听病人说话医师尊重病人，以病人最大利益为考量真心关心病人需询问详细病史及病人主述后，安排适合身体检查作为主要诊断依据，确立病因后给予完整及适合的治疗,贴近顾客的需求是创造顾客满意的第一步,-亚太教育训练钱慧如,贴近病人的需求是创造病人满意的第一步,如何了解病人的需求？,医疗的第一步-聆听病人,医疗的目的在于解除病人的病痛，所以医疗的第一步应该是聆听病人对于病情、症状的诉说。医师要积极去了解病人到底要我们为他做些什么？聆听之后，我们才能够应用我们的专业知识和技能提供贴切的医疗服务。,-摘自黄达夫院长（用心聆听）,病人的内心希望,我的医生没有理由也不需要爱我，我也不指望他陪我受苦。我并不想多费他的时间，只希望他能静心专注我的病情上五分钟；只要一次，他把全心放在我的身上，与我短暂交会，细究我的灵魂与肉体，探触到我的病。每个人病的方式都不一样。,-摘自安那托.卜若雅（病人狂想曲）,如何提供病人为中心之医疗,充足医疗专业能力了解及尊重病人的需要-身心灵需求医师及医护人员的礼仪及同理心慎选治疗方式以病人最佳利益为考量提供主动及完整性医疗服务,全人医疗,了解及尊重病人需要,Maslow人类基本需要,身,心,灵,全人医疗-以病人为中心,对病人的照护达到深度与广度、预防与治疗兼顾的境界，用最经济有效的方法促进个人健康。纵向对生命周期中之生、老、病、死等过程作持续性照顾。横向包含身、心、灵以及家庭等各层面的完整性照顾。,薛亚圣副教授,以病人为中心架构图,10.公平,1.安全,2.可近,3.实时,4.少痛苦,5.效果,6.效率,7.完整,8.适切,9.持续,病人权益,病人参与,病人教育,-薛亚圣副教授,以病人为中心应有的作为,1.安全确保病人就医安全-Firstdonoharm病人安全确保机制用药安全管控手术部位确认机制病患确认机制检体确认机制病安事件通报机制，以制度及流程防错,确保病人就医安全是以病人为中心之最基本要件,2.可近排程检查等待时间住院待床时间3.实时紧急手术安排急做检查时效病人病情变化，呼叫医师回应时效,以病人为中心应有的作为,以病人为中心应有的作为,4.少痛苦术后疼痛控制无痛分娩无痛胃镜检查癌末临终照护5.效果癌症病患开刀五年存活率实证医学为基础的医疗处置新科技使用的医疗效果确认,以病人为中心应有的作为,6.效率专科会诊来诊时间挂号看诊排队等候时间检查报告时间7.完整完整诊断及治疗计划，不能只解决专科领域的问题出院准备服务及后续照护居家护理照护,以病人为中心应有的作为,8.适切治疗方式选择对病人的影响最小9.持续出院后之持续追踪医护人员交班制度慢性疾病个案管理如糖尿病10.公平不论贫富、性别、种族一视同仁平等对待,以病人为中心应有的作为,发自内心关怀医师治疗的决策与目的，取决于对于病人的关怀，并以病人最大利益为考量团队完整医疗医师应给与病人最适切的整合性治疗,整合式医疗服务,整合式医疗服务的理念-团队医疗是一种以病人为中心的医疗模式，过去医疗模式主要是以各科医师独立为病人诊断治疗的观念，任由病人在各科间看来看去，各专科医师间也没有相互合作及沟通，病人无法获得完整治疗的计划或效果。整合式医疗服务，集合各科医师，为病人提供一系列完整的治疗服务，从诊断、治疗方式选定、后续医疗或复健及心里辅导等，均有一套治疗计划来进行，免除病人奔波之苦。,整合式医疗服务优点,让病患获得完整治疗而不是片段式治疗专科医师互相合作而不是独力作战病患可获得ONE-STOPCARE免除病患于各科间奔波提升病患满意度,近年来附医的作为（以病人为中心的服务）,推展整合式医疗推动MinimumInvasiveMedicalCare提供多元完整治疗推行四全照护,设立乳房中心,以病人为中心的服务理念结合放射诊断科、乳房外科、放射肿瘤科、化学肿瘤科及精神科医师等相关科别医师，提供病人从影像诊断、手术、术后治疗、整型重建及心理谘商等全方位治疗服务。,推展整合式医疗,成立肿瘤治疗中心,以病人为中心的服务理念全方位癌症治疗服务结合放射肿瘤科、肿瘤内外科、妇癌、肺癌等专科及心里协谈与卫教门诊等服务，提供癌症病人身心灵全方位医疗服务。,推展整合式医疗,成立医学影像中心,全方位医疗影像诊断服务结合放射诊断科、核子医学科、妇产科、消化内科等医师等提供从X光、4D超音波、计算机断层扫瞄(CT)、核磁共振扫瞄(MRI)、正子造影(PET)等，全方位医疗影像诊断服务。ONE-STOPIMAGESERVICE,推展整合式医疗,推展中西医整合照护,设立传统医学科，推展中西医整合照护与神经内外科、复健科合作整合治疗针对肢体麻痺、脊椎神经压迫、脑性麻痺等病患，采取物理及针灸双管齐下的治疗方式，预后良好。与肿瘤治疗中心合作，推动癌症病人整合医疗针对接受化疗及放射治疗癌症病患，给予身体调理与免疫力增进，降低治疗过程副作用产生，成效良好。脑血管疾病之西医住院中医辅助医疗小儿气喘缓解期中医优质门诊照护,推展整合式医疗,神经科、胸腔科、牙科、妇产科、复健科、耳鼻喉科以及精神科专科医师，并会同护理、心理、营养和呼吸治疗各领域专家，成立跨领域、多科整合中心检查过程与空间人性化睡眠中心获国家质量标章,设立睡眠中心,推展整合式医疗,推展无痛内视镜检查,侵袭性胃镜及大肠竟检查，让受检者极不舒服及惧怕。以轻度麻醉方式让受检人在几乎无感觉的状态下完成检查，深获好评。内视镜暨超音波检查治疗中心获国家质量标章。,推动MinimumInvasiveMedicalCare,引进绿色激光治疗系统,传统手术恢复期长，并伴有血尿疼痛等症状，并较易引发性功能障碍等后遗症。可大幅降低病人术后疼痛等副作用及缩短恢复期94年起至今已完成400余例治疗摄护腺肥大的利器例,推动MinimumInvasiveMedicalCare,亚洲第四座，GE公司LightSpeedVCT64检查方式跃进非侵入性、最低伤害的检查模式从无痛到无感虚拟肠道摄影虚拟冠状动脉摄影虚拟手术计划导航最低辐射暴露肺结节分析,TheLightSpeedUltraisaremarkablybalancedCTsystem-onethatobtainsvirtuallyartifact-freeimageswithupto30%lessdosetothepatient.,引进LightSpeedVCT64,推动MinimumInvasiveMedicalCare,血管钙化分析,引进LightSpeedVCT64(续),推动MinimumInvasiveMedicalCare,心脏血管立体重建,引进LightSpeedVCT64(续),推动MinimumInvasiveMedicalCare,和美国M.D.Anderson同步设置癌症治疗的趋势微创手术非手术之导航式光子刀非化学药物之标靶治疗导航锁定肿瘤，提高疗效减低病患辐射剂量曝露,导航式光子刀IGRT,提供多元完整治疗,航天科技氩氦刀摧毁肿瘤目标精确可与其他癌症治疗方式并用让癌症治疗的方法更完备克服传统手术障碍嘉惠无法开刀切除肿瘤病患可治疗各种癌症如肝癌、肺癌摄护腺癌等完成治疗摄护腺癌及肝癌等病患20余例，成效良好,引进氩氦刀冷冻治疗,提供多元完整治疗,光动力治疗系利用感光剂、照光与高浓度氧来治疗癌症为一种治疗癌症的新利器，帮助无法开刀切除肿瘤病患可针对多种癌症进行治疗如食道癌、肺癌等未来将可扩及至膀胱癌、乳癌、子宫颈癌、口腔癌等,光动力治疗PDT,提供多元完整治疗,推行安宁照护服务,提供以病人为中心的全人、全程、全家、全队的安宁照护服务全医疗，让癌末病患尊严及祥和的走完人生旅程结合各院内医疗科提供安宁共同照护给予院外安宁居家照护服务，包括：症状控制、护理照顾、身体评估、淋巴水肿按摩、心理支持及悲伤辅导等96年将开设安宁病床20床，给予癌末病人完整安宁照护,推行四全照护,专人负责执行出院计划,93-95年1-10月收案服务量,出院准备服务项目,转介机构满意度调查,推行四全照护,Longwaytogo,提供以病人为中心的医疗服务是我们努力的方向，病人对我们提供的服务满意，才是我们的最终目标，附医的努力才刚刚起步而已，追求病患满意的服务质量是一条永无止境的漫漫长路，我们将更加努力学习与不断提升。,JUSTSLOGANMEANSNOTHING,以顾客为中心以学生为中心以病人为中心口号终究是口号但该如何来实践？,大家一起来,医师及医疗人员的职责,充