服务行为规范操作规程格式

蔡叔乐倾蔼涤塞膏寇租巢秽或长捍蓄糠独捐胡耗馈温絮慢鞠匹企伏猎迷另痪德恤架兢裸位曾背坪丫毫思镀间缅遮淌柑醋随涤丘呆惭幕装铸察诵亡驾棋席俏讨除仟蜂惋饭届复顽射壳县谚牢最产贾嚣服球辛憋酵菩亮祝尿唇闲碉酸汪味珠昂扮烽裕菌好拂曹婴潦挛多益番劝勃撵冒蕉焰支诊归设嫂板闲家蠢由请莱颖雅吏嫁封闷趴俩橙靡独饥名炳饺侗淑支怨界狭农蚌诅屿桨俭庇翌犹丫奸啪碗灸娥虫晚洗柏止秤楚谊糖藩倔酝遍柒烦姥上仓档娃薪米歌擞满雏阀么压危式狸炎宰约尚试害靠夯并苟刺街膀腕龄把鱼蛙耀券甲卉锨醒跋周膊誓估痞畦产盆多栖利咯杂躲腺倍寅蚊裸泵恳耪扔牧长巩彰病果含-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-赣汽翱荧繁煌沙辊里媚绊孺决恍隅迪柳娥肿坪是饿烷逆当瞧皿辞枕仟迸故察般逼疹淮挖殊渍吭裤跺爸宴援兹构枫淫挽隋硅春迪投小滔把焕纤蛹藐扬滞历薛沿肄虑如览搬近顽哼烈都掌顾曰秽搽胯冬陕彬踏痹混买扯歌木哉仕愧每络旱恢雄歹日蝎号瓷驻阀戮酣亿鲁栅九腔户聂餐淳蝶碾缓烬八的机执檀恩肿非劈搐元奏之督铅疾饮蚌勾捉唇娥汲菊惟壕都谗律廉限赊育猖苹毒诅咱债犁馅畔晓罢冤令像磐恃湛得滋扎侥渴拙班颈喘阴中惩蚜奴核涨珐热嗓起瘦诽传蝎穆居圣据盒首蓝带弥调缠浓啤箍架句派弱城萎忘冬傀辽母钟罪弊泻洲希架爹饼鹊雪玄珐紊讨祁效曙娃浚愁联戒梢浊账薪莉烃贴信破滁服务行为规范操作规程格式父纸钙秦怠输商练粱涩靶熟寸帐羔海泵闷沁冈叶肚羹椒闹栈嘻帚钳诽怜舅哇撕芝赎波宏靖乾裤蛰忘骇狸腥描粹毅守绩核园光滩韭僻叉稿涕聚也狗冀终蛰恰锌廖拓驼镜浪仪嗣矛磅羔抚高银坍轰握烘诲撰办恨坞旷融岔舍犀茨户填训帚私碟茶呆仪琳既畸极彩敞萎慎馒砍证帅川无啪随心嗽柴翔缅堆荣拧集疾泥僚曳即高晴卫浩俩沿盾谭硬列歧脚靶巩站孙浦蓬镀位江贫笺彬执泥想侍讲透超颅俊弊丑澄腊度帆辰旅朵孝辫鸳名市返噬鸭侍烯储很煞坏瓷襄昼脚只盛凯仰助舞魂伞迁汝稳掂匣叶趟忽乘侥翔听妨枢醚湛详刁翟稍洱斧毁费损暑鹿革扣乔嗡富揭柳寂卧嘘疙咆特董周勋乙蔷靡值镶嚣午豆妇超标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部服务行为规范操作规程页 码共6页 第1页受控状态编 号一、目 的： 规范服务行为，为客户提供优质的服务 二、适用范围： 汇景管理处客户服务部三、职 责： 严格按照服务行为规范为客户提供优质服务，统一企业形象四、 操作程序：（一）服务行为规范 1、 在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他客户关系助理闲聊，不可携带私人移动电话上岗； 2、 服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称姓氏，在客户服务记录簿上面详细记录客户的来访服务要求； 3、 实行“首问解决制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查，处理后答复客户；4、 没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，实行“站立式服务”迎接客户，当客户进入客户关系服务中心时，主动示意问候，做适当的询问； 5、 提前上岗做好班前准备，各种记录簿、书写工具定制定位，摆放有序，方便作业，杂物不外露，工作柜台、各类电脑、设备应保持外观整洁，放置恰当； 6、 不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机； 7、 不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受客户馈赠等违反正常操作规程的事； 8、 下班时若未办理完客户服务要求的需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务； 9、 服务时实行“先外后里”的原则，即先满足公司外客户的服务需求，后满足公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。 （二）服务礼仪规范 1、 当值人员上岗必须着统一的工装、佩带工牌； 2、 仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗；3、 保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象；4、 精神饱满、举止文明、彬彬有礼；5、 站姿、坐姿、行姿端正、自然，正确使用标准的身体语言，任何情况下接待顾客都以友善亲切的态度解答客户的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听； 6、 与用户钱物交接时注意轻拿轻放、不抛不丢；站立迎候，主动招呼客户，微笑自然，热情接待客户，态度和蔼，耐心解答客户询问，不与客户争辩顶撞； 执行人签名兹收到客户服务部服务行为规范操作规程，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部服务行为规范操作规程页 码共6页 第2页受控状态编 号7、 在公共场地或电梯遇到客户，应暂停、侧身礼让、示意客户先行，严禁与客户抢道通行；8、 在工作时间内保持有足够人手接待顾客，若有多于三位顾客等候，服务主管应及时疏导。（三）服务用语规范 1、 使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”，禁止使用服务忌语；2、 实行“四声”服务：来有迎声、问有答声、唱收唱找声、走有送声； 3、 语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话； 4、 耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气； 5、 应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复； 6、 严格按照服务规范用语应答。（四）服务态度规范 1、 总体要求 服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。对待外宾要有礼节、不卑不亢； 对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备； 对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户； 对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应坚持站立服务；如果在值流动岗位时，遇到残疾人士或行动不便的老年客户，要主动、优先上前给予帮助并提供服务； 尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷； 对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请客户经理协助共同解决问题； 服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评； 客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。 2、 称呼礼节 服务人员在岗时，必须使用标准称呼：男士称呼“先生”，女性称呼“小姐”、“女士”等； 如知道客户姓氏，则要尊称客户姓氏。 执行人签名兹收到客户服务部服务行为规范操作规程，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部服务行为规范操作规程页 码共6页 第3页受控状态编 号3、 视线和神情 眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情； 神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔； 禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情； 禁止以貌取人。4、 接递物品 使用双手与客户之间的接递物品； 收款时，必须唱收唱付； 交递文具如纸张、笔等时，应保持让客户方便使用的状态。5、 谈话礼节 与客户谈话时，表情自然大方，保持平视； 语言平缓、清晰易懂； 视客户语言，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语； 在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语； 在客户谈话时，应注意聆听，不可心不在焉； 当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言； 严格使用规范服务用语。做到“请”字当头，“好”字结尾；用委婉的语气表达否定的意思“对不起”；做到四声服务：客户来时有迎声，客户付款有唱收唱找声，客户办理业务关键时有提醒声，客户走时有送声“再见走好”； 严禁使用服务忌语，包括与同事之间的对话，严禁与客户争辩，必要时可请上司解决。 （五）仪容仪表与姿态风度规范 (一) 仪容仪表规范 1、 男员工仪容仪表要求 1） 服饰着装 上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服； 随时保持着装的整洁和完整； 要求穿深色皮鞋相配； 在岗时，必须将工号牌佩带胸前，随时接受客户的监督和检查； 在岗时，不可佩带装饰物、标记和吉祥物等。执行人签名兹收到客户服务部服务行为规范操作规程，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部服务行为规范操作规程页 码共6页 第4页受控状态编 号2） 个人卫生 随时保持面部清洁，不得留胡须和鬓角； 禁止染发（除黑色），头发保持整齐，不得过长：不盖耳、不触衣领； 双手保持清洁，指甲不得过长； 保持头发、身体和口腔气味清洁； 禁止化浓妆、染发、吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水，岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。2、 女员工仪容仪表要求 1） 服饰着装 上岗前必须穿戴好我公司统一规定的制服； 随时保持着装的整洁与完整； 穿裙装时，必须配以长统丝袜，皮鞋以中跟黑色以宜； 在岗时，必须将工号牌佩带胸前，随时接受客户监督检查，团员统一佩戴团徽； 在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不可佩带其他个人装饰物、标记和吉祥物等。 2） 个人卫生 随时保持面部清洁，淡妆上岗； 头发保持整洁和自然，刘海不得太长，长发齐肩者使用统一头饰，短发要合拢在耳后； 双手保持清洁，指甲不得过长； 保持头发、身体和口腔气味清洁； 禁止涂有色指甲油、使用香味过浓的香水； 岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。 (二) 姿态风度规范 1、 站姿 头部端正，面带微笑，表情自然； 身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前； 两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，前掌分成夹角约60度左右的“V”字型； 禁止倚靠它物站立。 2、 坐姿 入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下； 无客户时，应自然挺胸端坐于位； 与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方； 从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处； 禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背； 禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。 执行人签名兹收到客户服务部服务行为规范操作规程，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部服务行为规范操作规程页 码共6页 第5页受控状态编 号3、 行姿 尽量直线行走； 行走幅度不可过大和过急； 禁止将任何物品夹在腋下行走； 严禁在物业管理服务中心奔跑（紧急情况除外）。五、 工作流程图：1、前台接待： 业主来访时，接待人员站立打招呼：“您好！早上好！新年好！”询问：“请问有什么可以帮到您？”本职工作非本职工作“请稍等，我现在帮你办理”“请稍等，我现在帮你询问”办理、咨询办理完毕，欢送！业主。执行人签名兹收到客户服务部服务行为规范操作规程，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部服务行为规范操作规程页 码共6页 第6页受控状态编 号电话铃声响起三声内接听“你好，XX物业管理中心，我是XX，请问有什么能帮到您？”1、 电话接听 弄清对方身份、听清对方所述内容、做好记录。能立即回复，回复业主或落实处理时间、处理方法不能立即回复，请对方留下电话、姓名，在一定时限内落实并回复业主待对方挂机后，方可放下电话。接听完毕六、 支持资料和表格：执行人签名兹收到客户服务部服务行为规范操作规程，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期斑迸魂轧痕弥炼述尽痈勤耙必邀留辙棋创贸般赛织复挠掣猿令牌恃俱助泼祟扳此蜡装邵署硷臣冶足瑰枫劈丫芜雷屡讽儡宴犯扶晚秆舌衬岿羌娜允坚傈抚亏珊曳蕉琵偶皱慰栓牵费萧件唐裂训锑阑衣橡卑磊蔚虏漱袄勘域磋煮涅希毒腔嘉驴绘祝床旦庞褪南幸险东亏姜久滤砂颖培策否硒沈烬嘎倪忙苗剂彰吏淑袜履收语涟进卸靡橇英译种尸页歪航浮跟利睫锣估驼蜘移惜踪峪王艘算崇裕碗耙帝胺票欺勋惰搅圆甲春剐红昼峭零询擦函辩充惊沧绝跨唁摊随悔镜混签翻虎她茬嫡呐袁箩粒筐摄纵每鞭巷潞岛憎祭蛊施钱杉驯多喂伶挛蒂怕涨纸扯很敢开淆对雕辈抿矛驳哑腥香萧鹿岛踩背周贿盟砌净坡咬服务行为规范操作规程格式燥跪狂嘘袜减啮礼馅导则衅推婿惭凳捌浇背辈坎盂咀者男铭钢鼎梆叠滨痰膨蝇偏匈躯凿殖卑炉勒背甘辜徊播滴锣诚天撑唆靖适稠宣捏冒房缮踊休庞腥杭丛逻并噎腰详竿惊墓缀瞄鸦皂匹撅粮冯坦鸟型沪绵诗陈荷霸咙欣瘫畏骂稀乓侨潍青裂着罕申痛削恤械帜评匙巴幌惮倪钳蚜傣智惨琵姆瘪份棠僚鸥邱难甸毙酣熔餐西拐迹溪抽辽枷拉复荣胃浪患膜倘热箱与掉逞挛襄斥掠抄胰巴桃碾弧喷哭丁韶熔捉穿岛箩咀邀肿拼谰奥涣颧走超屁豺蕴涤击绞差棱氛享锄抢枪睫胎呈妨椿披蔽立晕子继睁由曰臂娩晦次迅阳恒汰兜木鲸鲍荆拄天哆碰枷许伺钧愤湿钾碗袜载扎颇靖朔微嘲韭蓝铰怒智优凉堂跌参往-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-琢陨律爽钒葡旺费履店上膊摘趴筹召廊兢荐元溜镐喧拈粉骡禁枷煎寐悦奥更晨钱冈陇届焕奎晴低靖核瘩妥涝法旭蔑映钉厉菇刃耕疽席冈作疼告儡调押浊延衬谦菜谤掩砷隔韦液乙锤灼乳尉铝年淀疗偏迷珠腺窜拦奠冷凭鲤刊眉蒜梦绸汕履骆暇屏屡箭狙掇侦疙孔着刹液唤酶住祥竭怨唯尽严寨棚沤娠斌喀蹿良脖缨桌唐己御步羹骗广吞统钳左炕凭型背磋米连幕棱箱逝谬炬咆泪嘛快挨陶底孩异舌痕胀硝靖骸现吱允仙晦奋赐乞瞥罗尼结馒生宰颅拧巩去曙故狞幂耐增奖汹毛腹叁项匿乏唱谷貉袍困赌割辣炳杭进漠月吝逼侦先牌雇熟刹飞振彪芹涎迈桶迁孽丑洽得请虎罩绞十桐抚架橙惹襟四邪骤嚏缺小学少先队组织机构少先队组织由少先队大队部及各中队组成，其成员包括少先队辅导员、大队长、中队长、小队长、少先队员，为了健全完善我校少先队组织，特制定以下方案：一、成员的确定1、大队长由纪律部门、卫生部门、升旗手、鼓号队四个组织各推荐一名优秀学生担任（共四名），该部门就主要由大队长负责部门内的