集团公司业务响应专题会议材料－广东省客户响应体系情况介绍

中国网通广东省分公司客户响应体系情况介绍,2005年1月,广东省网管中心业务响应部体系架构广东省业务响应生产体系建立广东省业务响应大客户服务体系广东省业务响应工作回顾2004年广东省业务响应指标实现情况2005年广东省业务响应工作目标,广东省网管中心业务响应部体系架构,主管1人,网络资源调度1人,大客户业务响应岗1人,大客户故障管理、分析1人（兼）,网元租用管理岗1人（兼）,业务响应分析岗、考核监督岗1人（兼）,实时业务响应与调度岗1人（兼）,大客户故障协调岗1人（兼）,应急调度割接调度1人（兼）,广东省网管中心业务响应部体系架构,负责全省业务响应（含大客户业务响应）工作； 负责全省电路调度、资源调配、业务调度工作； 负责全省割接管理工作； 负责全省大客户业务支撑（含故障协调）工作； 负责全省网元租用管理工作；,广东省业务响应生产体系建立,资源需求,业务需求,业务响应（快速业务响应 ）,大客户需求,大客户支撑,调度组,网元租用管理,大客户故障管理,资源调度,应急调度,割接调度,资源确认,方案确认,电路开放,租用电路成本管理,租用电路资料管理,故障受理,业务/故障处理协调,综 合 支 撑 平 台,传输/IP/交换/数据部/）,分公司运维中心,执 行 反 馈,执 行 反 馈,广东省业务响应生产体系建立,网管业务响应生产体系,业务部门对客户需求，填写业务需求单或割接申请单,省网管业务响应部确定业务需求可行性,省业务响应部确定需求实施方案，组织资源调配，确定各运维实施单位的工作,省网管各专业和全省运维中心受理调单，并按要求完成响应工作,调单和割接单实施单位，反馈实施结果至省网管业务响应部，业务响应部将实施结果反馈信息至业务需求部门,受理业务部门需求,确定需求可行性,形成、派发调单或割接单,实施调单或割接单,实现、反馈需求,广东省业务响应生产体系建立,业务响应管理工作体系,建立符合广东省业务响应各项内控制度,资源调度,网元租用,割接管理,大客户支撑,制定广东省网络调度管理办法（试行）制定广东省调单跟踪制度 形成调度工作每月分析制度制定广东省调单编写规范确定各种业务开放流程制定业务开放申请体系建立业务开放响应体制建立大客户电路开放体制建立定期反馈大客户电路开放情况的规范制定广东省调度考核指标,制定广东省割接管理办法（试行） 制定广东省割接申请流程制定一级割接受理流程形成割接工作每月分析制度制定割接后反馈实施报告制定广东省割接考核指标,制定广东省基础网资源租用管理办法（试行）确定全省网元租用流程形成网元租用月分析制度全省网元租用成本预算全省网元租用费用的成本控制定期完成全省网元租用费用支付,广东省故障管理规范（试行）广东省大客户调度反馈制度（试行） 业务响应每月分析制度广东省大客户专线电路开放规定（试行）业务开放响应流程广东省大客户业务响应故障考核指标,全过程制度化管理程序,广东省业务响应生产体系建立,成立广东省网管业务响应部工作,2004年,根据集团要求，组织全省分公司按集团要求形成业务响应报表和业务响应分析报告,建立大客户故障处理流程和大客户故障业务响应流程,建立大客户电路开放中定期反馈制度,11月,建立大客户故障考核统一标准,建立广东省大客户专线电路开放暂行管理规定,确定广东省重点大客户名单,建立广东省大客户故障管理规范（试行）,12月,建立广东省网络资源调度管理办法、广东省割接管理办法,9月,10月,1月,广东省业务响应部服务体系结构,客户经理,技术工程师,响应工程师,客户,客户经理负责了解客户不同层面的业务需求，与客户建立良好的合作关系 技术工程师对客户进行售前的技术支持，根据客户的各种业务需求，为用户提供全面技术解决方案响应工程师负责客户的售中的电路开通以及信息反馈，售后故障行政协调，解决客户使用通信资源时遇到的各种问题,服务市场服务客户支持分公司配合集团公司,发展客户,引导客户,保持客户,广东省业务响应部服务体系结构,广东省业务响应大客户服务需求：客户需求能够及时满足，申请业务及时开通合理、科学确定客户接入方案客户使用业务出现问题能够及时得到处理重点客户能够随时掌握业务使用的网络运行报告,2004年业务响应工作回顾,从今年九月份至今，共受理协助大客户的故障37次，实现故障修复及时率98%。为用户提供故障报告37份。根据客户需求，完成超时的疑难故障协查30次。按集团要求，完成集团大客户的重点通信保障6次，确定重保期间没有出现一次问题。实现69个大客户提供网络接入方案、资源调配，保障电路正常开放实现确定广东省50个VIP客户名单，并组织对VIP客户进行备份路由建设，实现客户电路中业务中断率为0。,2004年广东省业务响应工作回顾,实现335条大客户电路开放售中服务包括大客户电路开放、资源调配平均每月电路开放84条电路大客户电路开放工作属于业务响应工作量的25目前，广东省大客户数量为：789个，省内重点大客户50个,实现680个大客户售前支撑；平均每月售前支撑项目为：170个；售前支撑包括接入方案确认、资源确认；大客户售前工作占业务响应工作量的35,2004年广东省业务响应工作回顾,在2004年9月至今，共发生37次大客户电路故障，造成大客户业务中断故障为12次故障产生主要原因主要为：第三方外租资源故障、客户设备故障、网络割接造成业务中断平均每月电路开放8次大客户故障以上故障已全部向业务部门提供故障分析报告广东省2004年共发生大客户超时故障4次，主要原因：第三方外租资源故障,业务响应工作售前、售中、售后工作量汇总,广东省业务响应工作中，业务响应工作中售前工作为方案确认、资源确认；售中工作为资源调配、电路开通；售后工作为故障协调，客户运行情况分析。目前，广东省业务响应工作中，工作重点为：售前和售中。,2004年广东省业务响应部初步考核生产指标,2004年广东省公司业务响应部对业务响应工作初步确定KPI指标主要有三个：大客户业务响应及时率 售前大客户电路开放及时率 售中大客户故障修复及时率 售后省网管业务响应部对服务类指标进行了解和落实，使全省运维部门都承担了服务指标。并且明确省网管业务响应部作为服务指标的责任单位，负责组织服务指标的完成。,2004年广东省业务响应部初步考核生产指标,广东省912月进行业务响应工作模拟考核；具体广东省业务响应KPI考核标准和值由省网管业务响应部暂行制定；全省基本能够按要求实现指标完成；由于广东网络较薄弱，部分大客户电路需外租其他运营商，导致网元租用成本和电路开放及时这2个部分的指标完成情况不满意；由于南方网络薄弱，暂时工作重点未对大客户进行差异化服务，故差异化服务未列入考核范围。,2005年广东省业务响应工作目标,业务需求,省运维部,1、建立全省有效的业务响应管理体系,省网管中心,省网管专业,分公司,2、建立全省有效的业务响应生产体系,重新优化广东省业务响应体系；建立广东省运维线业务响应体系建立的模型，并向全省推广；优化原业务响应流