人际沟通与沟通客体分析.ppt

商务沟通,（第1-4章）主讲：胡明宝QQ:983865257桂航人文社会科学系,第一章沟通基本原理,学习目标理解商务沟通的含义、地位和作用；理解商务沟通的分类和各类沟通特点，并掌握相应的技巧；理解有效商务沟通的特征和任务；理解商务沟通的过程、障碍、对策与技巧。,第4章人际沟通与沟通客体,学习目标理解人际沟通特点和成功人际沟通要点；理解受众导向涵义，掌握受众分析环节和内容；理解和掌握受众分类和不同受众沟通策略选择的方法；理解和掌握与上司沟通的原则、要点、策略和技巧；理解与下属沟通的原则、要点、策略和技巧。,4.1人际沟通,4.1.1人际沟通的特点人际沟通是指人与人之间的信息传递和情感交流的过程。人际沟通的最主要目的就是维系和发展人际关系。人际沟通也是应用最广的一种沟通。人际沟通的特点：1人际沟通的双方通常都是积极的主体。2人际沟通与人际关系之间是相互影响，相互作用的。3人际沟通容易受个人因素和心理因素的影响。,4.1.2自我袒露,自我袒露就是一个人告诉别人一些自己不会随便透露给其他人的事情的现象。自我袒露是彼此打开心扉，倾吐自己的思想和情感的过程。自我袒露在人际沟通中是必要的。自我袒露结果具有两重性。成功人际沟通自我袒露的原则：1自我袒露应该是互动的。2自我袒露应当是循序渐进的。3自我袒露应当是有回报的，而且是对等的。4要充分认识自我袒露的风险。,4.1.3成功人际沟通的要点,1要让对方觉得值得与你沟通交往人际交往中只有让对方觉得值得与你沟通交往才能把握沟通的主动权。无论与对方之间的关系怎样亲密，都应该注意从物质和感情上进行“投资”。现实生活中人们总是想要从沟通中获得回报的。,2要注意维护对方的自尊心3要避免争论争论中无论是输是赢，结果对于维持良好的人际关系来说都是非常有害的。4要学会批评5要勇于承认自己的错误,4.2受众导向的沟通,4.2.1受众导向沟通概述1受众导向的含义受众导向沟通就是，在沟通前首先要了解沟通受众是谁，他们的特点和动机又各是什么，然后，根据受众的需求和期望来组织沟通信息、选择沟通方式和策略，再实施沟通。实际上，受众导向也是对换位思考的更深入、更明确的诠释。2受众导向沟通的重要性3受众导向沟通的组织实施受众分析沟通内容、渠道和策略的选择,4.2.2受众的分析与激发,1沟通受众是谁（1）明确沟通受众的角色和作用一般来说，沟通受众可以分为如下五种不同的类型。初始受众。守门人。主要受众。要受众。监督型受众。（2）沟通受众是什么样的人受众个体特点分析受众所在的企业文化分析,2受众对沟通问题了解程度,（1）受众对沟通议题和背景资料的了解程度？（2）受众对沟通议题需要哪些新信息？（3）受众对于沟通方式的偏好和期望是什么？,3受众可能的态度和反应（1）沟通受众可能采取的态度积极和肯定的、中立的、消极和反对的（2）要求沟通受众采取的行动是否简单可行4激发受众兴趣（1）强调受众利益是沟通内容的重点（2）挖掘和明确受众的具体利益,4.3受众分类与沟通策略选择,4.3.1沟通受众分类从心理需求角度分：成就需要型、交往需要型和权力需要型。从信息处理方式分：思考型、感觉型、直觉型和知觉型。根据沟通对象气质分：分析型、规则型、实干型和同情型。从个性角度分：内向型和外向型。根据地位和等级差异分：与上司沟通、与下属沟通。,4.3.2沟通受众的心理需求和沟通策略,1成就需要型与他们成功沟通的策略：首先充分认同他们的工作责任感，对他们表示肯定的态度，然后应当给予他们大量的反馈信息。2交往需要型与他们成功沟通的策略是，采取交朋友的姿态和口气，设法与他们建立良好的人际关系。3权力需要型与他们成功沟通的策略是，避免使用命令或指导的口气，而应当采取咨询或建议的方式。,4.3.3沟通受众信息处理方式和沟通策略,1思考型与他们成功沟通的策略，首先，要采取虚心和谦虚的态度，其次，要给他们提供充分的信息，最后，要客观地对待事物，不要掺杂任何个人观点。2感觉型与他们成功沟通的策略是，明确表达你的价值观念，以便使对方能了解你，要表示出你对他们的支持，避免他们产生有威胁的感觉。,3直觉型与直觉型的人进行成功沟通的策略是，要充分利用和发挥他们的想象力，不要轻易给他们提供问题的答案，也不要轻易否定或批驳他们的观点。4知觉型与这类人进行成功沟通的策略是，要与他们进行清晰的交流，抓住要点努力在实践中获得结果，不要对事物添加太多的细节和幻想的结论。,4.3.4受众气质和沟通策略,1分析型成功沟通策略：只告诉他们你想要达到的目的，给予他们制订计划的机会和评价的标准。2规则型沟通策略：首先，是要告诉他们行为规则和组织形式等。其次，要为他们提供完成任务所需要的详细资料，对于他们的贡献和努力要予以充分肯定。最后，如果事情发生变化，要有耐心，详细地向他们解释，以免他们抵制变化。,3实干型沟通策略：给予他们循序渐进的训练，帮助他们进行自我调节，并加强时间管理。要给予他们足够的工作自由和工作多元化，帮助他们从机械的工作中走出来。4同情型沟通策略是给他们以指导和鼓励，使他们认识到自己的重要性，要赞赏他们的贡献。即使在必须给予他们否定的反馈意见的情形，也要谨慎，不要使他们感到这是个人攻击。要给予他们自主权和学习机会，不要让细节成为负担。,调查研究表明，上述4类人中，实干型和规则型的人较多，约占7080。而分析型和同情型的人约占2030%。不同类型的气质，本身并没有好坏之分，他们各自以不同的方式展示自己的价值。有效的沟通者需要针对不同对象的气质特点，采取有针对性的沟通对策，达到沟通的最终目的。,4.3.5受众个性和沟通策略,1内向型内向型的人喜欢先思考再发言，要给他们以思考时间，更适宜使用备忘录、信件等书面形式。2外向型外向型的人总是边干边想，还需要他人的鼓励，爱好口头表达，不爱动手书写。,4.4与上司的沟通,4.4.1与上司沟通的原则与上司沟通时应遵循的原则：1准确理解上司的要求2确保上司要求具体明确3限定与上司讨论或建议的范围4确保完成任务需要的资源5明确上司对结果报告的要求,4.4.2与上司沟通的要点,1与领导沟通时的应有态度应向上司做必要汇报但又不依赖上司。尊重上司但又不阿谀奉承。主动出力但不擅权越位。不要显得比上司聪明。2善于说服上司选择适当的提议时机。提供具有说服力的数据或一手资料。事先设想上司质疑，充满信心地陈述。尊敬上司，维护上司自尊。,3获得上司赏识的技巧,（1）了解上司（2）主动接受工作，按要求完成任务（3）积极展示自己优点（4）抓住关键时刻为上司解决问题（5）坚决执行上司决定,4.4.3与上司沟通的策略,1与专权型上司沟通策略和技巧2与权威型上司沟通策略和技巧3与合作型上司沟通策略和技巧4与参与型上司沟通策略和技巧,4.5与下属的沟通,4.5.1与下属沟通的障碍和原则1与下属沟通的障碍首先，在于上司的不重视。其次，上司通常不愿意向下属传递过多的信息。最后，上司与下属沟通的方式方法可能不合适。2与下属沟通的原则重视并积极主动与下属开展沟通赞赏下属，增强其自信仔细聆听，形成互动。“先听再说”。,4.5.2与下属沟通的技巧与艺术,1赞扬和批评的技巧（1）赞扬的技巧赞扬的态度要真诚。赞扬的内容要具体。要注意赞扬的场合。要善于运用间接赞扬。,（2）批评的技巧,1）批评要注重客观事实。2）批评不要伤害下属的自尊和自信。3）要选择合适的场合。4）结束批评时态度要友好。,2构建与下属高效沟通的体制,（1）营造与下属沟通的良好氛围主管要主动向下属传达重要信息，不要斥责带来坏消息或承认错误的员工，要平易近人，愿意随时与下属讨论问题，要多赞扬，少批评。（2）建立有效的工作报告制度（3）坚持下属参与鼓励下属进行双向沟通，让下属意识到或明确感受到主管对他的期望。,3讲究与下属沟通的艺术,（1）要以诚相待（2）要增强下属对主管的信任度,4.5.3与下属沟通的策略,1对自大型下属的沟通策略（1）对自大型下属通常的沟通策略1）要有条不紊，但又不乏热情，尽量避免闲聊，客套寒喧也应尽量简短。2）注意满足下属自尊和独立的需求。3）如有可能，应当让他获得回报，满足他的需求。（2）掌握应对自大型下属消极情绪的对策,2对谨慎型下属的沟通策略,（1）避免采用斥责、讽刺和纠缠不休的做法。（2）要设法使他们放松，能畅所欲言，