VBS003餐厅操作及服务标准.ppt

内部资料、禁止外泄,管理人员每日工作职位的任务Task1,一、了解情况,1、到前台询问住客情况2、查看前台预订信息,二、安排工作,1、主持班前会，布置当日工作，做简单培训2、检查仪容仪表,三、指导/提供餐厅服务,1、示范与培训服务员2、熟悉餐厅所提供的菜肴和酒水3、参与餐厅服务工作4、随机应变，机动指挥,四、沟通与协调,1、做好协调工作，及时沟通信息2、及时妥善处理客人的投诉,五、结束工作,1、主管认真填写工作日志，并核对、清点酒水,服务员每日工作职位的任务Task2,一、准时签到上班,1、提前15分钟到酒店，做好上岗前准备，并签到2、规范着装，注意仪容仪表,二、听取工作安排,1、听取主管对当天工作的安排2、了解用餐情况3、查看预订信息4、与前台联系，了解当日住客情况,三、餐前准备工作,1、检查卫生工作，做到：地面无污渍、无烟蒂纸屑玻璃明亮照明均匀、完好空调运行正常餐桌整齐2、备好服务用品3、按标准摆放餐具4、清点仓库内的饮料与酒水,四、用餐服务工作,1、礼貌问候2、引领客人入座3、递上餐单并询问酒水/饮料4、点菜，并复述确认5、关注宾客，及时上菜6、留意客人，主动更换餐碟7、烟灰缸等8、征询客人意见（可设“宾客意见征询记录本”9、结账,五、结束工作,1、及时清理餐桌2、重新按规范摆台3、整理餐厅用具4、清洁餐厅环境5、整理表单和统计销售6、整理和盘点商品,厨房每日工作职位的任务Task3,一、准时签到上岗,1、按规定听取到酒店，上岗签到2、规范着装，注意个人卫生和仪容仪表,二、餐前准备工作,1、清理厨房卫生与厨房用具2、检查厨房设施设备3、检查库存和食品卫生4、验收和准备原材料等,三、菜肴加工和制作,1、按规定制作早餐品种2、员工餐制作3、当日午市准备4、制作主食及冷荤5、烹制菜品,四、用餐结束,1、清理厨房，保持干净2、检查厨房设备安全3、听取餐厅服务意见及建议4、改进菜肴质量,五、制定采购计划,1、制定第二天采购计划2、采购联系和申报3、制定第二天的菜点计划,1、按照仓库备品情况和第二天的预订情况2、关注酒店的出租率情况,餐前准备工作职位的任务Task4,一、上岗准备,1、提前15分钟到岗2、换好工作服，整理着装仪表，佩戴工号牌3、女生淡妆，男生刮净胡须，头发整齐，注意个人卫生，不留指甲,二、了解接待任务,1、主管布置当天/当市工作任务和注意事项2、服务员掌握客人的餐别、标准、人数、就餐时间及要求,三、整理餐厅,1、餐厅卫生清扫，环境布置2、检查餐厅设施、餐桌椅稳定安全；调节餐厅室温、灯光、电视音响等3、擦拭各种餐、茶、酒具和用品4、准备所有餐厅表单,1、注意调味品器具的清洁完好2、发现冰箱、空调、电视音响等设备不正常应立即报修,四、熟悉菜单,1、熟知餐厅的菜名和价格2、核对当日供应的菜单，保证90菜单供应3、了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程4、熟悉酒水的品种、单价,1、核实当日无法供应的菜肴和特别推荐菜肴。当日不供应的菜，建议用纸贴掉2、菜单1年2次更换菜单（4、5月份一次，冬季一次），每次更换20以上。,五、备餐,1、将每餐所需用餐、茶、酒具备足2、将台料、茶叶、餐巾纸等准备齐全3、对展示柜内的酒水补充,六、铺设台面,1、根据不同餐别，按各自服务程序规格，摆好餐台及餐具用品等2、摆台时要根据人数均匀地摆放（一般：234人台）,餐厅预订流程职位的任务Task5,一、接受预订,1、铃响3声之内接电话2、标准敬语：A、电话预订：“您好，维也纳餐厅！”B、接待预订：“您好，先生/小姐”3、询问客人姓名、房号、及其他有关信息,二、记录预订信息,1、查看预订信息2、询问预订菜单内容用餐时间、人数及标准和有无特殊的服务需求3、填写预订菜单4、复述预订信息、联系电话、保留时间,1、在接受预订时，主动向客人介绍推荐本店特色菜肴2、在预订人数多或特殊菜肴时，可以向客人收取定金和客人签字，并及时报告值班经理3、对提出要求给予优惠的客人，餐厅服务员一定要请示值班经理后，再给客人答复,三、确认结账方式,1、确认付款方式2、现金支付（收预付款）3、客房挂账/记账4、信用卡支付5、支票结账,四、与客人道别,1、礼貌道别2、“M先生/小姐，谢谢您的预订，再见“3、如果您有其他要求，请及时与我们联系,五、存档和准备,1、将预订信息完整记录再餐厅预订记录本2、每天开市前检查预订信息3、已预订的必须留坐，并放留坐牌,早餐服务流程职位的任务Task6,一、餐前准备,1、餐厅服务员上午6：30分到岗签到早餐供应时间：7：0010：302、整理好自助早餐台面，摆放好餐具、茶具和保温器皿，摆放好相关的食品、饮料和茶水3、从厨房取出准备好的早餐食品、热菜及保热的食物放入保温器皿中4、冷菜、面包等按照顺序整齐摆放再台面上5、摆放对应菜牌6、打开电视机，音量设置适中（不影响客人谈话）7、餐饮主管/值班经理现场督导和管理,二、迎候客人,1、主动问候每位客人“先生/小姐，早上好”欢迎光临我们的餐厅，请问您几位？“2、引领客人或示意座位3、介绍餐区及方式,三、收取早餐券,1、礼貌询问：“先生/小姐，请问您用现金还是挂账？”“谢谢”2、对无早餐券的客人，可以指引到前台购买或开具转账单3、对须挂账的客人，开具转账单4、转账单需请客人签字确认,四、餐间服务,1、经常巡视和清理餐台上的食品，并及时与厨房联系填补食品2、及时整理和增补餐台上的餐具3、及时清理餐桌，擦拭干净4、密切注意客人用餐所需，及时提供相应服务5、密切注意进入餐厅的客人6、对不满意的客人，向客人致歉，并表示改进,五、与客人道别,1、“先生/小姐，谢谢光临，再见”2、提醒客人带好自己的物品,四、餐间服务,1、经常巡视和清理餐台上的食品，并及时与厨房联系填补食品2、及时整理和增补餐台上的餐具3、及时清理餐桌，擦拭干净4、密切注意客人用餐所需，及时提供相应服务5、密切注意进入餐厅的客人6、对不满意的客人，向客人致歉，并表示改进,五、与客人道别,1、“先生/小姐，谢谢光临，再见”2、提醒客人带好自己的物品,六、结束工作,1、按照要求及时整理好餐具和桌面2、整理清洁餐厅环境3、汇总客人的意见和建议，并报告主管4、整理票据和表单，填写营业日报表,点餐服务流程职位的任务Task7,一、餐前准备,1、提前30分钟到岗2、午餐供应时间：11：0014：003、晚餐供应时间：17：0021：304、准备好服务所需的用具：托盘、餐单、点菜单、杂项收入转账单、笔、票夹、瓶起子、打火机5、检查餐厅地面、桌面和墙面清洁卫生6、检查个人卫生和仪容仪表7、整理、摆放好餐桌、椅子台布、餐具、烟缸等8、对餐厅的设施进行检查，发现问题及时报修9、电视机：开到中央音乐台或当地音乐台（客人提出需要调试可以),二、迎候客人,1、礼貌问候客人：“先生/小姐，欢迎光临，请问几位？”2、微笑引客，目光交流3、引领客人到合适或客人愿意的台位,三、点菜服务,1、及时递送免费茶水2、双手呈递菜单，主动适时介绍本酒店菜肴和酒水饮料3、正确填写点菜单，写清台号时间、菜品、单价、数量和人数4、复述菜单内容，让客人进行确认,1、点菜单一式二联：餐厅、厨房（建议三联单：前台）2、可记录客人特别需求，包括时间和特殊口味3、如需要火候的菜点，必须提醒客人需要等待的时间,四、传菜服务,1、迅速将点菜单送至厨房2、对做好的菜品须仔细核对台号3、处菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回4、远距离传菜，必须加盖5、将菜品放入托盘中端送,1、按照服务标准及程序进行，先上冷菜，再上热菜,五、上菜服务,1、一般上菜时从客人右侧送上餐桌，从客人左侧撤换餐具2、上菜同时说：“先生/小姐，对不起”3、上菜时，向客人报出菜名4、上菜时要调整好餐桌上的空间位置，如圆桌将菜放边上并转一圈，方桌放中间5、上菜一般顺序：茶水冷菜酒水热菜汤水果6、服务时间：送茶时间：1分钟内点菜时间：5分钟内间隔时间：5分钟内第一道菜在客人点完菜后：10分钟内,1、随时与厨房联系，调整出菜的速度，保证出菜的连续性2、上菜时注意避让客人，不要将汤汁弄脏客人衣服，不要在老人和小孩处上菜3、如果桌上空间不够时，在征得客人同意后，可以将剩余的菜换成小盘4、为客服务时，要注意食品卫生，说话时必须做到避开食物,六、餐间服务,1、随时增加点菜服务2、及时添加茶壶内的茶水3、及时撤下空的餐盘4、及时清理餐桌,1、客人对菜点有异议，及时妥善处理2、适时更换骨碟3、撤盘时注意动作轻，出菜方向,七、结账服务,1、结账时间：5分钟内2、根据点菜单金额，开具转账单3、使用票夹，将点菜单递交给客人，请客人确认4、向客人收取钱款，当面点清5、对记账客人请客人在账单上签字，同时查看客人的房卡钥匙6、及时将账单送至前台结账7、到前台结账时须告知客人：“请稍等”8、向客人双手递交找零和发票,1、一联：餐厅一联：前台夜审交财务一联：挂账入客账袋；现金前台收取核对2、结账时，注意语音语调，并迅速辨别钱款的真伪3、尽快送到前台核对余额，计入客人房账上4、发现客人余额不足，及时向客人说明，并做现付处理,八、与客人道别,1、向客人表示感谢“谢谢光临，再见”“请拿好您的物品”2、可向客人征询意见和建议“感谢您的建议，谢谢”,1、虚心接受客人的意见2、对处理不了的问题，要及时向值班经理进行反馈,九、结束工作,1、按照要求及时整理好餐桌2、整理清洁餐厅环境3、汇总客人的意见和建议，并报告主管4、整理票据和表单，填写餐厅营业情况日报表,1、先摆放椅子，再整理桌面餐具,餐后清理流程职位的任务Task8,一、撤台,1、客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉2、注意动作轻，声音轻,1、早餐后要将自助餐台进行清理撤换2、午餐、晚餐后，要将接待桌的酒水、饮料等一起撤掉,二、归类,1、早餐应对剩下的食品进行归类，送至厨房,1、餐具、酒杯、茶具等也应进行归类，避免相互碰撞，减少损耗,三、清洁,1、对餐桌进行清理擦拭2、对早餐的自助餐台面进行清理与擦拭3、对餐厅的设施、装饰等进行清洁4、对餐厅地面和墙面清洁,1、定期对餐厅的台面进行清洗2、做好餐厅的计划卫生,四、清点和补充餐具,1、对餐具、酒杯、调料罐等清点2、对酒水、饮料清点对账3、对早餐的一些器皿、刀叉清点4、将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中5、对调料罐、牙签盅补充6、对展示柜中的酒水、饮料添加和整理,五、整理摆台,1、将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐2、对餐桌上的附属用品整理和摆放,1、对自助餐台面及装饰布进行撤换整理2、检查桌椅的安全性,六、结束工作,1、切断电器电源，保留冰柜电源2、全面进检查安全和防火，确保无事故隐患3、关闭门窗并上锁,原材料采购流程职位的任务Task9,一、制定采购计划,1、掌握酒店员工用餐人数和计划菜品2、掌握出租率情况，安排早餐计划3、掌握食品库存情况4、确定菜单的品种和数量,二、计划审批,1、制订采购计划2、先主管申报审批3、每半个月酒店（财务）到市场上询价一次（适合于异地门店）4、食品供应商必须由店总/主管值班经理审批,三、验收,1、厨房验收质量、主管/出纳验收数量2、根据采购申购数量共同验收，并双方签字3、按品种过磅验收4、经店总签字确认报销（适合于异地门店）,1、不符合质量标准的原材料退回2、品种、数量、质量和保质期检查验收3、验收必须二人在场,四、保存,1、按规定及时归类保存，冷冻食品放入冰柜2、蔬菜、水果及熟食品等厨房妥善保存,1、可用保鲜膜进行重新包装,五、结算（适合于异地门店）,1、按规定时间，每月汇总结算2、供应商双方核对无误3、供应商开具发票4、提交店总签字5、财务付款,洗皿工作流程职位的任务Task10,一、准备工作,1、了解当日客人用餐数量，合理安排洗涤工作2、检查进、排水系统是否正常3、检查消毒碗柜是否正常4、检查洗涤剂是否充足,1、有无跑漏现象，有问题及时报修,1、必须使用环保型，对人体安全的洗涤剂2、按比例再洗涤池内兑好洗涤剂,二、清洗,1、对餐厅撤下来的餐具进行整理归类，对破损及残缺的及时挑选出来进行更换2、首先进行清渣，再对餐具进行冲洗3、进行洗涤工作，用海绵百洁布对餐具进行擦洗,1、将茶杯、酒杯与餐具分开2、将餐具内的残渣倒进水桶内3、特别是对餐具的菱角部分要认真洗涤4、洗涤时要小心作业，摆放时不要过高，避免损坏,三、消毒,1、用清水进行冲洗干净2、用已消毒过的口布进行擦拭，将餐具、酒具、茶杯上的水迹擦拭干净，达到规定要求3、将擦拭干净的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，进行消毒处理,四、摆放保管,1、把已消毒好的餐具、酒具、茶杯、员工餐盘按规定进行摆放2、认真进行保管，避免丢失损坏3、避免二次污染要对储碗柜、存放酒具、茶具、水杯的杯筐进行消毒清洁,餐厅物品盘点流程职位的任务Task12,一、准备,1、餐具由餐厅服务员进行盘点（每月定期对各类餐具进行盘点）2、准备好餐厅物品盘点表,二、盘点,1、清点餐厅所有流动的各类餐具盘点时查看餐具是否破损、开裂，如有作报损处理2、库存少量的餐具，以备补充餐厅流动餐具的破损、报损2、点清厨房清洗消毒的餐具3、盘点仓库的库存餐具,三、汇总记录,1、将各种类型餐具的盘点总数记录在餐厅物品盘点表上2、算出本月的损耗数损耗数上月盘点数购入数本月盘点数,四、核损,1、餐具损耗数汇总报店总2、由财务将损耗金额计入餐厅成本中,五、补充,1、根据餐具损耗数申购餐具（确保餐厅餐具以核定基数作为日常周转量）2、将申购品种、数量填写在物品