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文档简介

.,1,成功处理顾客投诉沈阳科健新通讯电子销售有限公司,.,2,妥善处理顾客投诉,顾客投诉带来的危机妥善处理带来的好处,.,3,顾客投诉的原因,口头承诺大于行动产品质量存在问题未能提供优质服务未能满足顾客多层次多方面的需求,歧视顾客催促顾客拿错货物使用攻击性语言对顾客不满处理不当,.,4,把握服务原则,满足顾客需要是首要任务永远不要同顾客争辩站在顾客的立场看问题投诉的顾客是机会,.,5,培养处理投诉的能力,观察聆听询问表达,.,6,投诉顾客的类型及对策,愤怒型缓和情绪低调型友善交谈沉默型诱导合作,.,7,处理顾客投诉的方法,注意态度和方法聆听表达理解让其发泄不满感谢意见积极解决问题从投诉中学习，彻底消灭问题,.,8,处理顾客投诉的技巧,带离营业场所准确良好的态度勿站在顾客的正对面适当时机谈论其感兴趣的话题同性间适当时机可有轻微接触,.,9,处理投诉的大忌,争辩争吵、打断对方面无笑容推卸责任假装关注,表示或暗示顾客不重要怀疑的态度和语气直接否定或拒绝顾客拖延或隐瞒坏消息,.,10,处理投诉的大忌,认为抱怨是针对个人的责备和批评自己的同事强调自己正确的方面有含糊表示，打太极拳,事实澄清前便承担责任向顾客表白自己的成绩使用消极否定的词语批评顾客、纠正其错误,.,11,处理顾客投诉的关键环节,方便顾客投诉让顾客发泄解决实际问题送别顾客,.,12,挽回顾客,恢复价
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