NGCRM宽带业务介绍.ppt

宽带业务介绍,2011.02,宽带开通流程,CRM前台进行宽带开户受理客户申请订购宽带产品，通过销售管理提交订购申请，订购申请单信息要求包含客户信息、客户的付费帐户信息、客户的描述地址信息、客户订购宽带产品和套餐、接入方式、速率等信息。CRM通过调用宽带P-BOSS系统提供的标准地址查询接口，查询择客户安装宽带的标准地址，并将查询返回的地址信息保存在CRM订单信息中。CRM业务提交生成订单业务提交后，记录受理日志，并生成宽带开户订单，根据一定规则进行订单分解，将一个订单分解成多个订单行和工单。CRM订单调度功能将订单分解出的订单行、工单按照订单业务流程调度执行。Radius服务开通通过流程驱动，订单在服务开通环节，分解出移动自建RADIUS宽带开户工单，并发送给服务开通。PBOSS宽带施工订单在PBOSS施工环节，分解出宽带开通PBOSS服务定单，并发送给PBOSS进行施工。宽带资料竣工PBOSS施工完成后，流程自动调度到订单到资料归档环节。在该环节完成用户的资料归档并同步资料给计费，激活收费。,宽带开户界面,录入客户资料,宽带开户界面,选择宽带产品,宽带开户界面,输入宽带用户信息、选择标准地址,宽带开户界面,选择宽带套餐,宽带开户界面,算费、业务提交,手机宽带业务,针对移动宽带建设起步较晚，网络质量相对较弱，为了打击竞争对手，宽带的资费便宜，而成本很高。而如果提高资费，又很难对竞争对手产生较强的冲击。因此单独发展宽带业务，长期发展下去，不利于公司业务的健康发展。现有的发展模式，多为充话费，送宽带。宽带以礼品的方式进行赠送，手机和宽带并没有紧密耦合。因此需要将宽带和手机进行深度捆绑，以手机业务为主，宽带为辅。用宽带保有手机，宽带作为手机的一个子业务，这就是手机宽带。为了对宽带业务更好的支撑发展，也同时配合市场部提出的校园市场实现LAN、WLAN、GPRS融合套餐，需要支持宽带既可以独立发展，实现宽带套餐（已实现）、营销案，实现各种方式的代付费；又可以作为手机的一项子业务，可以通过手机号码查询宽带清单和帐单。,手机宽带业务,业务目标：为了对宽带业务更好的支撑发展，也同时配合市场部提出的校园市场实现LAN、WLAN、GPRS融合套餐，需要对宽带业务功能进行改造，宽带既可以独立发展，实现宽带套餐（已实现）、营销案，实现各种方式的代付费；又可以作为手机的一项子业务，可以通过手机号码查询宽带清单和帐单。【独立宽带】：独立宽带即现有的宽带模式，跟为手机业务并列的移动业务。有自己的客户信息、帐户信息、用户信息、计费模式。无需移动手机号码，即可进行宽带业务受理。【手机宽带】：为宽带业务另一种模式，作为手机用户下的子业务存在。类似于手机下GPRS、WLAN业务。自身无独立的客户、帐户信息；宽带清单将下发到手机帐户下，由手机帐务进行宽带付费；手机用户停机、复机时，将触发宽带的停复机操作。,手机宽带开通流程描述,用户使用手机号码统一登录，选择“手机宽带开通业务”菜单开通手机宽带。【开户界面中，登录名设定为手机号码，且用户不可修改】：手机号码作为宽带登录用户名，取手机用户的地市、县市，作为宽带用户的地市、县市。自动对手机宽带帐户进行唯一性校验。如果已经存在，提示用户已经办理过手机宽带业务，不允许再次办理。查询手机用户的客户、帐户信息，作为手机宽带的客户、帐户信息，并不允许进行修改。不允许操作员设置客户、帐户、付费关系等涉及到手机的相关信息。【输入安装地址、用户属性信息】：安装地址选择，PBOSS系统返回用户地址，并设置宽带密码。【设置手机宽带产品】：可以选择全包、半包类类宽带套餐。【进行算费处理】：包括全包类套餐全包费用、半包充值费用等，还包括接入费用。业务提交，打印面填单和发票。,宽带业务模型,1、独立宽带用户，即为现有的宽带用户。有独立的客户、帐户、套餐信息；有独立的计费；有独立的信用控制；同手机业务并列。用户开通宽带业务时，不要求是移动手机用户。2、手机宽带用户：用户在其手机业务下，开通的宽带业务。自身无独立的客户、帐户信息、套餐信息；宽带清单将下发到手机帐户下，由手机帐务进行宽带付费；手机用户停机、复机时，将触发宽带的停复机操作。,宽带停复机、信用控制,1、独立宽带，当帐务发起停复机信用控制、或用户报停报开时，宽带的停复机信息，将发送到宽带用户下。由宽带的信用控制进程、停复机服务，进行宽带停复机的控制。2、手机宽带，当帐务发起手机停复机信用控制、或手机用户报停报开时，停复机信息，将发送到手机用户下。宽带的停复机操作，不会在发送到宽带用户下，而由手机用户触发。当手机发生停复机操作时，相应的其宽带业务也会进行停复操作。可以做到手机停机72小时后停手机宽带业务。,宽带计费流程,常见问题处理方法,1、投诉内容：手机状态正常，宽带停机用户，号码分别经查询机无停机记录。但宽带仍停机。查询结果：用户是由于宽带全包套餐到期导致。查询过程：1）、用由于宽带全包套餐到期后，被系统强制停机。-核实方法：可以直接通过“客户资料查询”菜单，查看宽带用户的状态（这里查到用停机状态为：强制全停，并非连带停机）；2）、如果状态是强制全停的，基本上可以定位出是因为宽带套餐到期导致的。-核实方法：通过“客户资料查询”菜单，查看宽带套餐是否确实已到期。3）、如果是因为宽带套餐到期的，解决方法：通过“产品变更”菜单，为用户续订一个套餐即可；,Page13,常见问题处理方法,投诉内容：用户反应手机用户在被强制销户后办理了产品恢复业务，但是宽带仍然不可以使用！问题原因：手机用户在停机3个月后被强制销户，此时如果手机用户办理销户重开，是不会将宽带用户连带开机的，需要为宽带用户办理强制开机业务。解决方法：综合营业-服务变更（预约）-本地业务变更-强制停/复机添通过此菜单为用户办理强制全开即可。,常见问题处理方法,投诉内容：业务内容:客户具体地址）来电反映（宽带到11月20号进行销户，但在12月被收取了60元宽带费用），客户要求（核实宽带被收取费用原因），烦请处理！处理过程：查询路径：日志查询，见截图，销户时间是2010-12-117:23:31，销户当月仍会收取宽带套餐费,常见问题处理方法,投诉内容：用户反映自己办理的是一网通，但查询2月份账单显示：宽带使用费100.00元，要求核实原因，并且表示1月份也反映过同样问题，请核实处理并尽快回复（20110211-0404）查询结果：用户理解问题，宽带计费正常；查询过程：经查，宽带用户目前状态正常，宽带有效套餐为：宽带标准资费，开始时间为：2011-1-1因此从1月份起，使用宽带会按照标准资费收取，100元封顶,常见问题处理方法,投诉内容：客户对帐单有疑问，用户表示办理了1011连云港手机宽带专项营销，活动次月生效，当时说明办理当月宽带免费不扣的，但查询1月帐单扣了14.4元的费用，要求核实原因，我处查询用户办理的活动系统上生效时间仍显示如下：连云港手机宽带专项营销2011-01-0114:31:042100-01-0100:00:002101-01-0100:00:00详细，请处理（2011020