咖啡馆服务礼仪及工作流程

咖啡馆服务礼仪及工作流程 礼仪一、服务格言：微笑多一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，做事多一点脾气小一点，度量大一点，操作轻一点，效率高一点行动快一点，理由少一点，脑筋活一点，点子多一点二、五大原则：先宾后主，先老后右，先长后晚，先女后男，先长官后士兵。三、服务流程十三条： 1、您好，欢迎光临（弯腰30）。2、请问几位？是否有预定？3、这边请，请坐，请喝水。4、您好，请问现在需要点单吗？5、您好，这是我们的酒水、菜单请过目。6、打扰一下，我可以为您复一下单吗？7、您好，您的菜和酒水已上齐，请慢用。8、您好，这是你的红酒，请验酒。9、您好，我可以为您清理一下台面吗？10、您好，请问还需要点些别的吗？11、打扰一下，请问哪一位买单？您的消费是MM元。12、您好，这是你的找零，请收好。13、请走好（慢走），谢谢光临，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！五到：客到，水到，微笑到，服务到。五服务：1、周到：根据客人不同的爱好和需求细心细致的提供服务，想客人所想急客人所急，尽量满足客人最细致的要求。2、微笑：微笑时服务行业的生命，也是最好的推销。3、耐心：接待客人时要有耐心，不急躁，不厌烦，介绍详细，解释清楚。在接待客人的工作中，不计较客人的语言轻或重，态度好或坏，表示耐心让客人满意。4、主动：接待客人时要主动服务，主动招待客人，为客人着想，尽量做到五声，掌握服务中的规则，帮工作做得有头有尾，真正做到事事处处主动。5、热情：表达心灵中最真诚的感情，要求我们在接待客人时热情服务，和蔼可亲，表达亲切待客，像待亲人一样。在人际交往中，热情表达对对方的尊重，但是这种尊重不能以损害自己的自尊为代价，热情是一种无可估量的。 商品。五声：迎客声，致谢声，问候声，道歉声，送客声。三轻：走路轻，说话轻，操作轻。五勤：眼：随时做到察言观色。口：礼貌用语要多讲。手：清理斟酒要快。脚：水菜酒要上快。脑：对客人意思领悟要快。不能说的四语：藐视语，烦躁语，斗气语，否定语。四、有关的定义：礼貌：服务人员在服务过程中表现的心理态度。礼节：是指礼貌的具体表现。仪容：是指服务员的容貌，面部表情。服务：一种助人、济人的行为，友好友善的表现关心他人福利和利益的行为。仪容仪表的要求：容貌端庄，举止大方，整洁挺拔，端庄稳重，打扮得体，态度和善，训练有素，待人诚恳，言行得当，服务端正，制服整洁，头发整洁干净清爽，发型美观大方不能烫发。仪表：服务人员的外表着装，打扮举止的要求。礼貌礼节：人员人交往时互相尊重的一种形式。举止的要求：禁止做一切不文雅的动作，诚恳、礼貌、有条有序、保持安静。待客时，应与客人保持三部，转弯时应 打手势。迎送礼节：是衡量服务质量的重要环节欢迎客人时：当客人进入场所大门时，应主动问好，热情相迎，彬彬有礼，给客人热情的感觉，主动给客人让位，客人入座后应规范快速完成工作。送客时：客人离开适应热情送别，使客人诚信而来满意而归。并耐心快速的做好结束清理工作。五、注意事项：买单时注意事项：检查桌面是否有多余的酒水，问客人是否要退或寄存。通知收银台买单。记住别落下退单和取消单。寄存（指客人付了帐走之前设于的酒水寄存，先检查是否损坏，然后写好时间、姓名、酒水名称，由客人签字并留下联系方式，以免冒领，并提醒客人保质期。）传菜员注意事项：看清菜和酒水以避免传错。核对是否准备齐全。请服务员核对菜肴是否上齐。“女”站姿：抬头挺胸，收腹，目光平视，两脚跟靠拢，面带微笑你，两脚成4560，不要弯腰，拖着胳膊，倚靠等，双手不可插入口袋，突发一定要扎起来，流海不能遮眼，保持头发干净，整洁。秩序淡妆，及时清洗修理指甲，不得在公共场所脱鞋，做不文雅动作，不得大声喧哗、吹口哨、说脏话、奔跑骑坐桌椅等。与客人交谈要垂直站立，面带微笑，轻声细语。“男”站姿：抬头挺胸，收腹，目光平视，两脚与肩平行，双手放在身后，轻轻握住拳头，双手不可叉腰，不能东倒西歪，不可做在椅子上，不可靠在墙壁上，站累可单腿休息，保持站姿。服务态度：主动热情，尽职尽责，耐心周到，文明礼貌，要有优良的服务态度和完好的服务设备。服务常识：1、盛任何餐具、食品必须使用托盘。 2、手指不能摸到碗口和杯口。优秀服务员：服从，真诚，亲和，讲效率，懂协作，明事理，勤俭节约，有很好的推销意识，随时随地准备为客人服务。六、托盘的相关知识及使用方法：1、托盘的定义：它是餐厅服务以及其他服务行业中必不可少的工具，托盘分为轻托和重托两类，它使服务更加美观、干净、可直观性，提高了服务档次和服务质量。2、托盘托法：左手臂自然弯曲成90，掌心向上，五指分开形成六个支撑点，以大拇指的指端到手的根部和四指托住盘底，与腰有拳头之隔，托在做正上方，掌心自然形成凹形。3、装托：要根据物品形状，体积，质量先后的次序来进行合理装盘，盘内物品要摆放整齐，在几种物品同装时，重物高物放托盘内侧，先上桌的放上面、前面。当注意的是：应将托盘底部擦干净以防止滑落；装盘时应将贵重物品放内侧；放汤水时商标朝外；高大物品放内侧；摆放应放于托盘中央;转弯时应加以保护。4、起托：将右脚踏入半步，上身直，两脚弯曲，右手携助轻轻放下，或者移于左手指掌握中心直立行走。5、落托：落托要轻，随时控制好重心，先周边后中间的放。6、理托：托盘常与菜接触，故易沾染油腻，应仔细观察，保持其干净。当注意的是：端托盘行走时头正肩平，上身挺直，连眼注视前方，步伐轻快，不贴腹。托托盘的手腕要轻松灵活，位置在人体左胸正前方，上臂不靠胸前身体，随走路的节奏自然摆动，走路时身体不要僵硬死板。否走酒水汤汁容易外漏，不要把拇指放在旁边。7、托盘注意三点： 托盘略有摆动但不可过大。不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，托盘左手应向后延伸。图盘物品数量、质量分布都在不断的变化，所以左手手指不断的移动，以掌握托盘平行。收起的盘碟排放你合理， 盘碟中剩余物品集中一起摆放整齐。七、有关促销的知识：1、促销服务的三要素：服务前注意刚到的客人。注意客人的动向。服务后注意到客人的离开。2、五大原则：信心语言（微笑），流畅食品，酒水知识丰富，与客人事先接触，招呼客人席间服务时保持微笑。诚恳：以感受去了解全心全意分析主体与次要。3、促销程序A、促销前准备三点：武装自己的仪容仪表，保持轻松愉快的情绪加强自信心，鼓励自己。B、步骤：礼貌迎客，问候客人时注意微笑、热情、礼貌。仔细观察客人动向，需求。打开话题，看准时机主动推销。介绍食品酒水与客人交谈时要保持微笑（微笑实际上是最有效的推销）。4、介绍方法：比较法。介绍法（食品的原料、制作特点、酒水的营养成分、原料、酿造过程、产地、口感）。刺激法：待客自如，不卑不亢，保持微笑，用积极地态度去感染客人。市场地位与产品的定位得于客人的满意感，自豪感。仔细倾听。理解：要做到处处为客着想。5、推销人员具备的条件：善于研究顾客的心理；能非常准确的判断客人的身份；有熟练的业务水平；善于运用价格策略；巧妙得体的推销语言。6、常用的推销方法：有针对性推销，找准对象。找准对那种人推销哪种产品。寻找适当的推销时机；看场合，在别人的配合下进行推销。合理善用谎言。7、推销知识：推广知识=实际+理论知识+察言观色推广技巧=专业知识+自身素质+仪容仪表品牌销量=产品推广+品牌推广 茶及果汁世界上的三种饮料：可乐，茶，咖啡。一、茶及果汁的功效：止咳神精、提神解毒、除脂减腻、促进消化、杀菌消炎、利尿排毒、强心降压、增强体质、补充营养、预防辐射。绿茶：最早的一种，产量居首位，高温杀菌的工序防止了芽叶的发酵，保持了天然的绿色。富含维C，是预防感冒，抗氧化不可缺少的营养素。绿茶品种：特技西湖龙井，碧螺春，庐山云雾，人生乌龙，台湾乌龙，福建铁观音，特技观音王，特技乌龙.红茶：是经过萎调、揉捏、发酵、干燥由干发酵，是绿叶变成红叶。乌龙茶：产地福建、台湾、广东。预防蛀牙；消除危害，是美容与健康的活性氧；每天喝一公升乌龙茶能改善皮肤过敏；经常饮用乌龙茶能瘦身；抗肿瘤，预防老化。西湖龙井：引用使人清爽，提神醒脑。桂圆红枣茶：补血、健脑、强身。菊花茶：有醒脑、明目、去火的功效。普洱茶：杀死癌细胞，抗突变、防癌及减肥、降血脂作用，属于特种类。胖大海：清热润肺，治疗干咳无痰，痰稠难出。解毒利咽，治疗咽喉肿痛。苦丁茶：清热消暑、明目益智、尘津止渴、利尿强心、润喉止咳、降压减肥、抗癌防癌、抗老化、活血脉等功效。素有“保健T”“美容T”“减肥T”“降压T”“益寿T”等美称。红酒：红酒中葡萄皮抗氧化物质多酚留存在酒液中，可降低患心血管疾病的几率，但酒类有热量建议每天控制在60CC以下。西红柿：富含丰富的维生素C，能够结核细胞间的关系，制造出骨胶原，能强健血管。二：茶的制作：母茶：将红茶包放入装有3000CC沸水的钢锅中，用大火加盖煮10分钟，然后过滤到保险桶内保存。1、龙井（特级龙井）茶叶6克在绿茶湖中加一勺龙井茶叶冲开水8分满，搅匀即可。2、碧螺春（特级碧螺春）茶叶7克在绿茶湖中冲开水8分满，用勺搅动加以冷却，试水温控制在7080，再加一勺碧螺春茶叶搅匀即可。3、玫瑰花茶：在花茶壶中加一勺玫瑰花茶叶（5克），冲开水8分满，搅拌后配上底座即可。4、菊花茶：在花茶壶中加一勺菊花（2克），半勺枸杞（8克），冲开水8分满，搅拌后配上底座即可。5、茉莉花茶：在花茶壶中加一勺茉莉花茶茶叶（2克），冲开水8分满，搅动后配上底座即可。6、柠檬红茶：热：在白瓷壶中加20CC柠檬汁，2个红茶包，冲开水8分满搅匀即可。(柠檬汁20CC，红茶包2只，柠檬片25克，开水240CC)冷：在雪克壶中加入15CC柠檬汁，20CC糖水，60CC母茶，4块冰块，一杯冰水摇匀后倒入红酒杯中，再加2片柠檬片做装饰即可。（柠檬汁15CC，糖水20CC,母茶60CC，冰块20克，冰水65CC，柠檬片25克）7、红茶：热：在红中加入2个红茶包，冲开水8分满，抖动几下茶包即可（开水260CC）。冷：在雪克壶中加入20CC糖水，60CC母茶，4块冰块，1杯冰水，摇匀后即可。8、枸杞人参茶：在锅中加入2根人参小火煮沸2-3分钟，倒入加有一勺枸杞的花茶壶中，配蜂蜜即可（人参12克，枸杞10克，蜂蜜20CC）。9、蜜柚茶：热：在花茶壶中加入柚子酱，1只绿茶包，冲开水8分满，搅匀，加1片柠檬片即可。（柚子酱40克，柠檬片10克，1只绿茶包）冷：在雪克壶中加入柚子酱，1包蜂蜜绿茶粉，4块冰块，1杯冰水，1片柠檬片即可。(柚子酱40克，一只绿茶包，柠檬片10克，冰块15克)10、桂圆红枣茶：热：在花茶壶中加入30CC红枣酱，10CC桂圆汁，2只红枣和1只红茶包，冲开水8分满搅匀即可，（红枣酱40克，桂圆汁10克，1只红茶包，2只红枣）。冷：在雪克壶中加入20CC红枣汁，10CC桂圆汁，30CC母茶，4块冰块，1杯冰水，均匀后倒入杯中，加2颗红枣装饰。11、蜂蜜生姜茶：在花茶壶中加入30CC生姜茶，1只绿茶包，开水8分满即可。12、珍珠奶茶：热：将母茶蒸汽打热至60-70，在容器中加3勺奶精，15CC糖水，2勺珍珠，用母茶冲匀后倒入奶茶杯中。（奶精36克，珍珠60克，糖水15CC，开水10CC，母茶80CC）注意：如需做冷的奶茶，所有操作和制作热的奶茶相同，只是母茶需180CC，然后将其冷却即可。香芋，哈密瓜等口味的奶茶在制作时加入相应的口味粉即可。13、番茄汁：配料：番茄380克，糖水150CC制作：在搅拌器中加入番茄，搅匀后过滤到果汁杯，然后用小奶盅配糖水即可。14、苹果汁：配料：苹果600克，糖水15CC，花伞1只。制作：在榨汁机中放入去苹果榨汁，倒入果汁杯中8分满，用苹果花装饰，小奶盅配糖水即可。15、雪梨汁：配料：雪梨800克，糖水15CC，花伞1只。制作：在榨汁器中加入去皮的雪梨榨汁，倒入果汁杯中8分满，雪梨花花伞装饰，小奶盅配糖水即可。16、柠檬汁：配料：柠檬汁30CC,糖水20CC,冰水140CC，冰块30克。制作：在雪克壶中加入30CC的柠檬汁，20CC的糖水，5块冰块，1杯冰水，摇匀后倒入果汁杯。17、胡萝卜汁：配料：胡萝卜500克，糖水15CC。制作：在榨汁机中榨胡萝卜汁到入果汁杯中8分满，小奶盅配糖水即可。18、芒果汁：配料：芒果酱40克，糖水15C。制作:在雪克壶中加入芒果酱，糖水12CC，1杯冰水，摇匀后倒入果汁杯中，保持8分满即可。19、柳橙汁的做法： 首先把橙子皮用开水泡一个小时；然后放到锅内煮10分钟左右;再把橙子皮拿出来放在凉水中冷却；冷却好之后八橙子皮切成丝；最后把切成的丝倒在锅里放上橙子肉，放糖，再倒上柠檬汁煮30分钟即可。 咖啡类一、咖啡豆的相关知识：1、生豆的组成：粗纤维28.6%、水分11.3%、脂肪11.7%、蛋白质12%、糖8%、矿物质4.2%、单宁酸6%、咖啡因1.3%、精华部分17.1%。2、烘焙豆的组成：粗纤维29.6%、水分2.5%、脂肪13.2%、蛋白质12.8%、糖1.8%、矿物质5.2%、单宁酸4%、咖啡 因1.3%、精华部分29.6%。咖啡因：造成味苦的原因。在烘焙后减少的百分比极其微小。单宁酸：经提炼后它会变成淡黄色粉末，很容易溶于水中，其分解而产生焦梧酸，使味道变差，故冲泡好的咖啡应尽快上到客人面前，尽快喝完。脂肪 酸性脂肪：其内含有酸，因咖啡种类而异。 挥发性脂肪：是咖啡香气的主要来源。糖：烘焙后，糖份大部分转化为焦糖。香咖啡生豆中的脂肪、蛋白质、糖类是香味的来源。酸来自单宁酸。纯咖啡浓厚、芳醇的来源。甜当咖啡生豆中的糖分经过烘焙所序部分焦化后，其余的部分就是甜味。3、咖啡豆的保存与选购：A、咖啡豆的选购：选择时应选择包装完整、有清楚制造日期、保质期等资料运用眼、耳、鼻、口来辨别新鲜豆。新鲜豆外观有光泽；闻起来有浓郁香气；咖啡豆烘焙太深焦味重，太浅又酸涩且味淡；入口咬碎散发又苦又香的良质味；看豆师傅饱满，空豆次豆多少。B、咖啡豆的保存：咖啡都保存时要避免高温潮湿，直接照射阳光，与空气接触等因素。未开封的咖啡豆宜保存在阴凉、干燥、通风处；开封的豆子密封保存，以免与空气接触产生油脂臭味，（油脂与氧气发生氧化反应），用真空保存的罐子要经常清洗。二、咖啡的功效：咖啡中所含的咖啡因是一种白色粉末，无气味，略带苦味的含氮化合物，咖啡因及其代谢物在24小时内便可经尿的形成而排出体外，它能影响人体脑、心脏、血管、肠胃等部位，适量咖啡因会刺激大脑皮质，促进感觉记忆以及感情活动，让心机的机能内多余的Na排出体外，咖啡因为神经的一种温和兴奋剂。1、可适度刺激神经，消除疲劳，恢复元气。2、刺激大脑皮质，是思考力旺盛。3、提高新城代谢速率，有力控制体重，有助于减肥。4、刺激肠道，增加肠道蠕动，促进消化。5、促进脂肪分解，激发体能，增加运动能力，使精力持续。6、能松弛支气管肌肉，因此哮喘时可喝点咖啡是精力持续。7、增进肾脏功能、利尿。8、刺激心肌，增加心脏工作及氧气下好，是人心跳加速。三、咖啡的煮法：咖啡的竹筏有很多种：虹吸式、滤布式、蒸流式。虹吸法的操作（最常用的方法）：1、在虹吸壶下座中装适量的热水，盛咖啡的杯子里装入9分满热水温杯，再在虹吸壶中保留定量的热水。再用抹布擦干下座外壁，点火加热。（注意：火候不要大，）2、研磨相应品种的分量的咖啡豆。（一般煮1杯咖啡用量为2公克勺，2杯就3公克勺，3杯4勺半，这样规定即可做到保持品质和口感，风味永不变）3、检查虹吸壶上座滤布位置是否正确，确保无误后再开动磨豆机，用上座接取咖啡粉，轻拍外壁，使咖啡粉平铺均匀。4、待下座水中出现大的气泡（此时壶内水温保持在95左右），将盛有咖啡粉的上座竖直插入下作，标志向外。5、待下座中热水将要全部上升到上座中时，擦干搅棒，用交棒顺时针搅拌3-4圈，搅完后把火关小， 开始计时。（每20S搅拌1次，特别要注意火候，小火即可。）6、计时至45S时关火，再用搅棒顺时针搅拌3圈，然后用湿抹布擦拭下座外壁快速降温；7、待上座的咖啡液即将要全部流入下座，即要出现泡沫急速下降时，拔出上座；8、倒去温杯的热水，将煮好的咖啡倒入咖啡杯中，保持8分满；（下座中的咖啡底部会残留一些残渣，所以底部的不要倒在咖啡杯中，一杯咖啡一般50S-60S左右即可。）四、几种咖啡的配料及制作：1、蓝山C（热）配料：蓝山豆2克，开水135CC。制作：依照各咖啡杯的杯份煮一杯8分满的黑咖啡。壶装的蓝山C配料：蓝山豆15克，开水160CC 。制作：在下座装开水，再填上咖啡粉，滤纸打湿后贴好，装好上座，放在支架上煮，煮好后下座浇水，擦干即可。蓝山C（冰）配料：蓝山豆35克，开水155CC,奶精24克，冰糖15克，冰块110克。制作：用3勺半蓝山豆煮一杯黑咖啡，再倒入直升杯（装有2勺奶精和一勺冰糖）中，搅匀，装满一杯冰块，搅拌使其冷却即可。2、意大利C配料：意大利咖啡豆15克，开水160CC。制作：在下座装开水，在填上咖啡粉，贴好滤纸，装好，放在支架上煮，煮好后下座浇水，擦干即可。3、特级冰C（无热品）配料：特级冰咖啡豆25克，开水240CC，奶精22.5克，冰糖15克，冰块15克。制作：在雪克壶中加入冰块，一杯冰咖啡，轻摇两下即可。4、卡布基诺C热品、配料：意大利咖啡豆16克，开水110CC，牛奶80CC，奶泡60CC，肉桂粉0.1克。制作：在专用杯中加入1.5克shot espresso,蒸热牛奶和奶泡，肉桂粉最后撒。冷品、配料：意大利咖啡豆16克，牛奶90CC,奶泡60CC，冰块80克，肉桂粉0.1克。制作：在直身杯中依次加入七分满冰块，2shot冰牛奶， 1.5shot espresso，加奶泡至满杯。 撒少许肉桂粉即可。5、拿铁C热品、配料：意大利咖啡豆8克，开水55CC，牛奶135CC,奶泡45cc。制作：在拿铁杯中依次加入1 shot espresso，热牛奶至9分满，再加奶泡至满杯。冷品、配料：意大利咖啡豆8克，牛奶135CC, 奶泡55cc。冰块100克。制作：在冰沙杯中依次加入7分满冰块，3 shot冰牛奶，1 shot espresso，冰奶泡至满杯。6、摩卡C热品、配料：意大利咖啡豆8克，开水55CC，牛奶135CC，巧克力酱20CC，淡奶油10克，巧克力碎片2克。 制作：在拿铁杯中依次加入巧克力酱20CC，1 shot espresso，加入热牛奶至9分满，裱上奶油花，巧克力碎片装饰。冰品、配料：意大利咖啡豆8克，牛奶135CC，巧克力酱25CC，淡奶油15克，巧克力碎片2克。 制作：在蓝山杯中依次加入7分满冰块，25CC巧克力酱，1 shot espresso，冰牛奶至9分满，裱上奶油花，巧 克力碎片装饰即可。五、冰咖啡的制作方法：配料：特级冰：200克，奶精180克，冰糖97.5克，开水2000CC制作：称200克特级冰咖啡豆在磨豆机内，在开磨前装上冲架和打湿的滤布，准备一壶热水（90），在擦干的小盆中加15勺奶精，6勺半的冰糖，一次性准备好后，开始冲滤冰咖啡，分三次冲。第一次冲：水线由内向外，让咖啡粉完全侵泡。控制30S内不滴下来。第二次冲：在30S后，水线由外向内，且要细而均匀。将水冲剩至1/4壶即可。第三次冲：冲剩余的水，此时一定要根据情况缓缓冲入，由外向内，由高到低。然后将充好的咖啡搅匀，冷却后装入保鲜桶即可。粗略的制作就是：将咖啡粉均匀撒在滤布上，用90的开水浇三次，过滤后放在冰箱里使其冷却。加冰块装饰即可。六、咖啡的特性：蓝山C：产地牙买加，粒大饱满，清香甘醇而滑口，是咖啡中的最高极品，香（强）、甘（强）醇（强）、酸（弱）、苦（中），口味清，柔顺带干，风味细腻，有淡淡的水果香味。是纯品咖啡的一种。巴西C：产地巴西，中心咖啡，香甘醇都属中性，微酸微苦，适合男性，是纯品咖啡的一种。摩卡C：口感甘醇滑口，具独特风味，香（强）、酸（强）、醇（强）、甘（中）、苦（弱），纯度较高，属纯品咖啡。曼特宁C：产地印度尼西亚，甘（强）、苦（强）、香（强）、醇（中）。哥伦比亚C：口味香醇，甘滑带酸味，香（强）、醇（强）、甘（中）、酸（中）苦（弱），品质温和细致。碳烧C：口味甘香，微苦，是多豆拼配的，醇（强）、香（中）、苦（中），特性：苦醇。综合咖啡：香甘醇酸皆适中，巴西：摩卡：曼特宁：哥伦比亚4：3：2：1七、意式咖啡的制作：A、开机预热：1、接通电源，打开机器开关至“1”位置，机器开