酒店前厅与客房管理的课程标准

酒店前廳與客房管理課程標准課程代碼課程性質必修課程類型理論（含實踐）課程學分4總學時64理論學時32實踐學時16+16前導課程現代酒店管理、旅遊學概論後續課程酒店溝通服務與技巧適用專業旅遊管理、酒店管理制定人劉陸燕制定日期2014.3審核人仝澤柳修訂人仝澤柳修訂日期2014.5審核人仝澤柳簽發人錢宏簽發日期2014.6一、課程定位酒店前廳與客房管理課程是高職院校旅遊管理專業、酒店管理專業核心課程之一。酒店前廳與客房管理課程以培養學生職業能力為主線，融理論教學與實踐教學為一體，教學中突出前廳、客房服務與管理實踐環節。通過本課程學習，學生能了解飯店前廳部、客房部職能，明確酒店前廳部、客房部各項對客服務工作操作流程、操作標准和服務技術；熟悉前廳部和客房部運轉規律；養成良好酒店意識、服務意識；形成科學管理思維模式，並逐漸養成良好酒店職業素質、為今後迅速適應酒店前廳和客房服務與基層管理工作打好專業基礎。二、課程目標通過理論、實踐、工學結合、校企互動教學模式，使學生通過本課程學習和訓練，掌握酒店前廳、客房服務與管理基本知識，熟悉飯店前廳、客房部運行與管理基本程序和方法，具有熟練禮賓大廳服務、預訂服務、總臺接待與收銀服務、商務中心服務、總機服務、客房服務等服務技能，成為能勝任高星級酒店前廳服務工作，並初步具備領班、主管管理能力高技能人才。1素質目標使學生樹立良好職業形象；具有良好酒店服務意識並形成職業思維習慣；具有較好身體素質和較強責任心及吃苦耐勞、開拓創新精神。2能力目標1）初步具備現代酒店前廳部員工所需溝通和協調技能；2）會操作酒店前臺管理信息系統等現代化前廳運作工具；3）能按要求獨立完成各種客房預訂業務、散客與團隊客人禮賓服務工作、前廳接待與收銀工作、能向客人作針對性客房及其他酒店產品推銷，能熟悉商務中心及總機各項業務；4）具備良好語言表達能力、自我控制能力、推銷能力、預測和判斷能力、人際溝通能力、繼續學習能力和應變能力能與賓客進行有效溝通，並能較有條理地處理本部門中相關突發事件。5）能夠識別不同類型飯店客房設施特點，並能夠正確介紹客房類型及客房設施功能布局； 6）能夠初步掌握客房布置和裝飾方法 7）能夠掌握客房專業英語詞匯聽說寫 8）能夠熟練掌握客房中、西式包床程序、方法和動作要領，能在規定時間按標准完成一張中式或西式床； 9）能夠按程序和標准獨立完成走客房清掃； 10）能夠掌握進房規範，做到自然、熟練和操作標准； 11）能夠掌握開夜床方法和標准； 12）能夠掌握領班客房衛生檢查程序、要求與標准，學會查房操作方法； 13）能夠掌握VIP客人接待程序和標准； 14）能夠掌握賓客入住階段主要服務項目服務方法 15）能夠掌握地面清潔與維護保養方法； 16）能夠學會靈活而有效地應對和處理客房突發事件； 17）掌握客房人員配置和工作安排方法； 18）掌握客房部員工培訓主要內容和方法。3知識目標1）使學生了解前廳部基礎知識，掌握前廳部主要任務、組織機構和崗位設置及各崗位主要職責； 2）了解前廳部所銷售主要產品和服務特點；掌握前廳銷售基本策略；熟悉酒店客房價格構成及類型；了解酒店客房價格執行原則，合理控制、調整客戶銷售價格。3）掌握前廳部業務工作流程，了解客房預訂、前廳接待、前廳問訊、前廳收銀、禮賓部、總機與商務中心、大堂副理等班組工作內容及工作標准。 4）了解前廳部業務管理內容，掌握前廳日常管理工作內容及具體工作方法。5）使學生了解客房部基礎知識，掌握客房部主要任務、組織機構和崗位設置及各崗位業務分工；明確客房部員工、領班、主管、經理等職位職責範圍與任職條件； 6）熟悉酒店客房類型；7）認識客房部業務特點，明確客房部員工素質要求；8）熟悉各類客房清潔程序、標准和要領；9）掌握清潔服務與質量控制標准與方法；10）了解“綠色客房”內涵、原則和創建措施；11）熟悉客房接待服務環節和項目內容 ；12）掌握客房服務質量含義、構成、標准和質量控制方法；13）明確規範化服務與靈活性、個性化服務關系，認識優質服務內含和要求；14）掌握公共區域衛生特點、內容及質量控制方法；15）熟悉客房設施設備及物品種類和標准；16）掌握客房設備用品使用、維護和控制管理方法；17）了解客房安全管理特點、原則和主要內容；18）掌握事故和特殊情況處理方法和要領；19）了解客房部人力資源管理重要性和主要內容。三、教學內容和要求序號單元內容能力目標知識要求建議學時理論學時實踐學時1項目一前廳部認知活動一認識前廳部1.能熟練地說出酒店前廳部業務特點；主要工作任務2能基本說出前廳部組織機構、崗位設置及職責3能熟練回答前廳部員工基本素質要求1熟悉酒店前廳部業務特點2熟悉前廳部主要工作任務、組織機構、崗位設置及職責、前廳部員工基本素質要求2活動二前廳部環境設計4能運用前廳部功能布局與流線設計知識分析酒店前廳設計案例5學會規範站、坐、行姿勢及帶路、指引、微笑服務等基本服務禮儀3熟悉前廳部布局與環境、主要設施設備4了解前廳部發展趨勢222項目二客房預訂服務與管理活動一客房預訂知識1會應用酒店預訂系統2能熟練地按要求做好崗前准備工作3能按要求准確填寫預訂處各類表單、報表1通過教學，使學生了解預訂渠道和種類2.掌握客房類型及計價方式2活動二客房預訂程序4能按照要求獨立受理各種預訂業務，進行預訂確認，處理預訂變更、取消與婉拒工作5會根據客人特點、要求與酒店銷售政策向客人推薦最合適客房3.掌握受理各類散客、團體客房預訂業務4.掌握預訂變更、取消與婉拒工作5.熟悉客房預訂失約行為及處理6熟悉預訂系統維護與管理方法22活動三超額預訂6能熟練地做好賓客抵店前准備工作7在團隊協助下，能妥善地處理超額預訂等簡單突發事件7掌握預訂信息預報、預訂控制與核對、超額預訂與預訂控制方法8掌握訂房契約及糾紛處理原則與要點223項目三前廳接待服務與管理活動一前廳接待業務1能夠迅速熟練地按要求做好崗前准備工作2能針對有預訂散客、團隊等不同類型賓客制定客房預分方案;3能夠按要求准確填寫各類表單、報表4會根據客人特點、要求向未預訂客人推薦合適客房5能安排客人參觀房間服務6會按照要求獨立辦理普通散客、VIP及商務樓層客人遷入手續;7能夠按照要求完成團隊客人遷入業務1.了解總臺接待工作各項業務及工作程序2.掌握處理接待工作中常見問題3.掌握客房分配藝術4.熟悉商務樓層運作情況5.熟悉常見問題處理方法及對策22活動二前廳收銀服務8能夠妥善地辦理換房、加床與客人延期續住等手續9能夠運用酒店計算機管理系統進行客房狀況控制與調整6.掌握總臺賬務處理、外幣兌換服務程序及工作要點7.掌握貴重物品保管程序及注意事項8.掌握賓客離店結賬服務程序及注意事項224項目四前廳部日常服務活動一禮賓服務1、 能夠熟練地按規範程序為散客提供入住行李服務1、 熟悉禮賓服務規程2活動二總機服務問詢及留言服務2、 能夠按照規範程序做好叫醒服務3、 能夠掌握留言及問詢服務方法，為客人提供滿意服務2、了解總機服務內容及注意事項3、了解問詢及留言服務有關規定22活動三大堂副理服務4、能夠行使大堂副理職責，正確處理客人投訴4、 了解商務中心服務項目5、 了解大堂副理工作程序及崗位要求25項目五前廳部銷售服務活動一前廳銷售1、 能夠認真觀察分析客人心理，迎合客人需求1、 了解前廳部銷售主要內容2、 了解酒店成功銷售基礎2活動二前廳銷售技巧2、 能夠掌握一定銷售藝術與技巧，在接待過程中成功地將客房推銷給客人3、 能夠選擇合理報價技巧和方式，達到推銷客房目3、 掌握前廳部接待人員銷售技巧4、 熟悉報價技巧和方式226項目6前廳部對客關系活動一建立良好賓客關系1、 能夠掌握與客人交流溝通技巧1、 了解建立良好賓客關系重要性2、 了解不同賓客心理及賓客類型對服務不同要求22活動二賓客投訴處理2、 能夠掌握投訴處理技巧並能在實際問題中加以運用3、 能夠根據投訴不同原因為客人提供針對性服務3、 了解客人投訴原因及處理投訴方法4、 掌握減少賓客投訴具體措施2活動三客史檔案處理4、 能夠充分了解客人需求並建立客史檔案5、 了解客史檔案作用、類型及內容6、 熟悉客史檔案管理27項目七客房部認知活動一客房部概述1.能熟練表述酒店客房部業務特點2能熟練地說出客房部主要工作任務3能基本說出客房部組織機構、崗位設置及職責1.了解客房部組織機構設置2.掌握客房基本禮儀2活動二客房類型與設備用品4能熟練回答客房部員工基本素質要求5.能夠正確介紹客房類型及客房設施功能布局6.學會規範站、坐、行姿勢及帶路、指引、微笑服務等基本服務禮儀3.認識客房設施和客房設備用品4.了解客房部管轄區域業務分工28項目8客房衛生及質量管理活動一客房常規清潔衛生1能熟練地按要求做好崗前准備工作2能按要求准確填寫客清潔表單與報表3能按照要求獨立完成中式鋪床、西式鋪床；能按照要求獨立完成走客住客房清掃工作；能按照要求獨立完成客房晚間小整工作1熟悉客房部常規衛生與計劃衛生知識2.熟知搞好客房常規衛生工作應考慮幾個因素3. 掌握常規衛生與計劃衛生形式、內容、要領2活動二公共區域清潔衛生與質量控制4、熟悉大理石地面清潔與保養、大堂衛行間清潔與整理、地毯清洗、大堂清潔等服務工作4.掌握公共區域範圍5.熟悉公共區域衛生知識特點6.掌握公共區域衛生工作主要內容、質量控制措施29項目9客房對客服務活動一對客服務項目1能夠迅速熟練地按要求做好崗前准備工作2能夠按要求准確填寫服務表單、報表1.掌握客房對客服務特點和要求2.掌握客房對客服務模式及優缺點3.掌握客房對客服務主要項目、規範及要點2活動二客房優質服務3會運用優質服務內涵評價各種服務現象理解客房優質服務內涵，能按規範要求做好樓層迎賓服務、VIP客人接待與客房布置、洗衣服務、設備用品增補與借用服務、擦鞋服務、托嬰服務、離店查房、客房送餐服務迎、私人管家服務2活動三客房服務質量管理4、能夠對客房服務項目提出更新改進意見4.熟悉客房對客服務質量控制方法與要點210項目10客房設備用品使用與保養活動一客房設備1、 會使用客房設備2、 能夠制定客房布件和用品管理方法1、 了解客房設備與選擇2、 掌握客房布件日常管理3、 掌握客房用品消耗定額計算方法2活動二客房設備用品使用與保養3、 能夠對一般設備進行保養4、 熟悉客房設備使用與保養要求211項目11客房安全管理活動一客房安全概述1、 能說出客房安全制度內容2、 會使用客房安全設施與設備1、 了解客房安全管理基本意義2、 熟悉客房安全管理設施配備2活動二防火與防盜3、 能夠處理安全事故3、 掌握客房防火與防盜工作要求4、2活動三意外事故防範4、 能夠解決客房常見突發事件5、 了解酒店潛在安全事故處理方法6、 掌握解決突發性事件應采取措施212項目12客房部人力資源管理活動一客房部編制定員1、 會計算客房編制2、1、 理解客房部編制定員概念2、 掌握編制定員方法和步驟2活動二客房部員工培訓3、 能夠設計培訓方案3、 了解客房培訓主要類型與內容4、 熟悉客房培訓方法5、2活動三客房部員工績效考核4、 能夠說出績效考評內容與方法5、 能根據所給情景制定一套考核方案6、 理解員工績效考評含義與作用7、 掌握客房部員工績效考評方法與程序213複習2機動2合計3216四、實施建議1教學方法 (l)重視學生在校學習與實際工作一致性，有針對性地采取工學交替、任務驅動、項目導向、課堂與實習地點一體化等行動導向教學模式。 (2)根據課程內容和學生特點，靈活運用案例分析、分級管理、分組討論、項目訓練、角色扮演、啟發引導教學方法，引導學生積極思考、樂於實踐，提高教學效果。 (3)在教學過程中，要重視采取工學交替教學模式，著眼學生職業生涯發展，致力於培養學生對酒店前廳、客房工作興趣，積極引導學生形成良好職業意識與職業道德。2教學條件與環境 (1)利用現代信息技術開發視聽光盤等多媒體課件，通過各種活動設計、模擬與參與，充分調動學生主動性、積極性和創造性。(2)充分利用滬、杭、蘇三地幾十家高星級酒店，發揮實習基地作用，為學生參觀、實訓和畢業實習提供方便，並在合作中關注學生職業能力發展和教學內容調整。(3)充分利用好課程網站，把有關電子教學資料如PPT課件、案例、習題等放在課程網站上，實現學生與教師網上互動。3參考教材與文獻教材：前廳客房服務與管理，張震 曹會林 ，湖南師範大學出版社，2013年1月參考書：1、項園園酒店前廳運轉與管理(“十一五”規劃教材)北京：高等教育出版社，2005（注：項園園老師是本課程組主講教師）2、李莉前廳與客房實訓（高職高專酒店管理專業）北京：中國勞動社會保障出版社，2005現代酒店前廳客房服務與管理，沈忠紅，人民郵電出版社，2010年9月出版。五、考核評價(l)結合課堂提