(课件)-《利朗商务男装(服装)导购员心理培训教材》(24页)-心理学

- 本资料来自 -,1,导购员培训 心理篇,- 本资料来自 -,2,一、培训前测试题,（一）单项选择题： 1.销售人员将产品A与产品B进行对比，目的是（ ） A.突出产品优势 B激发购买欲望 C使顾客产生信任 2.售车小姐：宝石蓝的车身，咖啡色的真皮坐套，后排放几个桔红色的靠垫”这种介绍方式是（ ） A构图 B描绘 C想像 3.顾客埋怨销售人员服务不周时，销售人员应当（ ）。 A避免争辩 B据理力争 C说服顾客 4.客户摸着下巴不说话，表明他（ ） A表示他对产品感到满意 B已经在思考购买的数量和预算 C心中已经有触动，开始进入评估 5.销售人员：隔壁店的食品都变质了，哪能买啊？”，这种销售策略是（ ） A销售的有效策略之一 B销售人员应竭力避免的 C偶尔使用一下无妨,- 本资料来自 -,3,6.客户（ ），这说明成交可能性已经很大了。 A翻来覆去地观察商品 B向销售人员询问商品产地 C与销售人员套关系 7.销售人员分析产品时，从始至终吸引顾客的是（ ）。 A功能 B质量 C价格 8.产品解说时下列语句中哪一项最没有效果？ A这件T恤应该是很适合您的肤色” B这是一套不得了的好音响” C当您使用这种电扇的时候” 9.销售小姐：这条连衣裙简直就是为你设计的，穿上它更显得您的身材棒！”，从而激发客户的（ ）。 A虚荣心 B占有欲 C满足感 10.顾客谈起政治，这时你应当（ ）。 A言辞谨慎 B随声附和 C岔开话题,- 本资料来自 -,4,11.（ ）可以让顾客对产品的信赖感增加。 A产品照片 B推荐函 C以上全是 12.销售人员：“洁洁牌牙膏含有中药精华，可以有效预 防蛀牙。该样的介绍中构图时机是在（ ）的时候。 A产品使用 B功能叙述 C突出特点 13.销售人员：当您使用这款淋浴器的时候这句话是（ ） A教客户怎样使用产品 B说服客户购买产品 C让客户认可产品 14.客户（ ）时表明客户对产品已经开始产生兴趣。 A双手抱胸 B客户俯身去触摸产品 C客户站在柜台的一侧 15.销售人员：“柔亮牌洗发水含有天然草本精华，能使 秀发更加柔顺亮丽，使您看起来更加有魅力“是 按照产品的（ ）进行解说。 A特性、功能、利益 B功能、特性、利益 C利益、特性、功能,- 本资料来自 -,5,（二）判断选择题：,1.销售人员的无形形象主要指其专业性。 A.是 B.否 2.客户都愿意当第一个吃螃蟹的人”。 A.是 B.否 3.销售人员给客户描绘产品的美妙图画，这样 的策略只适用于想像力丰富的客户。 A.是 B.否4.不能打动自己的销售人员不是一个好的销售 人员。 A.是 B.否5.客户一开始就问价格说明成交在即。 A.是 B.否,（一）单项选择题： 15 ： A. A. A. C. B 610 ：C. C. A . B. A 1115： C. B. A. B. A （二）判断选择题： 1. B 2. A 3. B 4. A 5. B,- 本资料来自 -,6,二、回顾上期培训,上期谈到销售礼仪的问题。重点是让大家明白，我们都是“利郎人”，一举一动都是代表着公司的形象。 现在重申一下：做为一名销售人员必须认清两个事实： （1）销售人员也是企业的产品之一 个人、企业、产品三者是彼此紧紧联系在一起的，销售人员形象的好坏，直接代表了企业的形象、产品的形象。 （2）每一位销售人员都是独一无二的产品 某一种产品可能分成各种品牌、各种式样，但是 销售人员是独一无二的产品，世界上没有完全相同的 两个人，所以销售人员应该对自己有信心，在谈吐、外观、内涵上 表现自己。 （3）这边大家还要记住，除了有形的形象外，这里我还要补充一个无形的形象： 所谓无形的形象主要指销售人员的精神面貌，人们都喜欢和精神饱满的人在一起，喜欢和开朗、快乐的人在一起，喜欢和带着笑容的人在一起，喜欢和会赞美的人在一起，这些都是无形的形象。如果销售人员自己都无精打采，客户又怎么会相信他所销售的产品的品质呢？大伙说，对不对？所以，在今后工作当中，大家一定要拿出“利郎人”的精神出来！其实在日常生活当中大家也要抬头挺胸，精神抖擞！,- 本资料来自 -,7,三、检测上次培训,请你阅读以下对话，并回答相关问题。 下面是两位销售人员的对话，他们就销售人员是否要保持好的形象发表了不同的看法。销售人员甲：今天公司开会，专门针对我们销售人员的 形象讨论了半天，真是多事。销售人员乙：你怎么会这么认为呢？我倒觉得经理说的 挺有道理，我们是应该注意保持好的形象。销售人员甲：销售主要是靠产品的质量、价格，还有我 们销售人员的口才，形象无所谓，光有形 象有什么用？销售人员乙：可是形象是必要的销售辅助工具，而且我 们代表了公司和产品的形象，怎么能不重 视呢？现在请你来当裁判，你觉得谁的话有道理，为什么？ （请部分促销谈谈自己的看法！）,- 本资料来自 -,8,希望大家要在日后的工作当中铭记我们“利郎人” 的特有形象！在这里，我提醒一下， 请大家切记：,- 本资料来自 -,9,本期主题：销售心理,一名优秀的导购员还应该是一名善于察言观色、能猜透顾客内心活动的心理学家！,- 本资料来自 -,10,一、保持最佳状态,在推销产品的过程当中，自己一定要处在一个“极度兴奋”的状态。用自己的激情，去感染顾客，促成销售。1.自我催眠 很多人不习惯跟自己讲话，但在销售过程中，要把一场销售解说讲好，与自己讲话是一个很成功的关键。你能不能站在客户面前，表现出百分百的信心，保持自己的最佳状态呢？运用自我催眠可以达到这个目的。 销售人员结束一天的工作，回到家中，不要倒床就睡，最好在临睡前先花上10分钟回想一下当天的产品解说，回想当天的案例检讨，然后设想自己美好的未来，这就叫成功影像的投影。很多运动员都采用这个方法来激励自己，例如跳水运动员设想自己高台跳水的影像，高尔夫球运动员设想自己挥杆的影像，让自己的潜力去追随这些完美的设想。 销售人员也是一样，把所有复杂的东西放在自己的大脑中做最好的演练，在潜意识里形成习惯，才能总是保持最佳态，不断提高销售水平。,- 本资料来自 -,11,2.抓住每一次机会 当客户从进入你的视线的那一刻开始，机会就开始了，如果你没有抓住，机会是不会等你做好准备再来的，顾客也不会等待你做好准备再来。所以，销售人员要时刻保持最佳态，抓住每一个可能的机会。,- 本资料来自 -,12,二、将产品销售给自己,我们不仅要时时保持最佳状态，还要利用时间，试着把产品推销给自己。（这里做一个调查，有用过我们自己产品的伙伴请举个手。好，谢谢大家！）只有自己接受并喜欢上我们的产品才能更好的把产品给推销出去，是不是这个道理？ 1.首先说服自己 一些销售人员喜欢抱怨自己业绩不好，抱怨顾客有诸多的挑剔，可是你有没有试过问问自己，如果你是客户，你会被自己的解说打动、买自己的产品吗？ 例如：一家公司曾举行了一次换位思考的调查，结果90以上的销售人员都认为如果自己是客户，不会购买自己的产品。既然自己都不能说服自己，试想又怎么能说服客户呢？所以，问题的根源还是在自己的身上。,- 本资料来自 -,13,2.扮演最刁钻的顾客 在产品销售的过程中，如何打动客户非常重要。确实有一些客户对产品的要求比较高，会对销售人员提出各种问题，有时候让销售人员难以招架。 为了更好完成销售解说，销售人员可以事先让自己扮演最刁钻的客户，设想客户可能会提出什么样的问题，有什么样的要求，自己应该如何回答，找出和顾客沟通最有效的途径等等。 通过自己来扮演最刁钻的客户，可以让销售人员更清楚了解客户的心理，找到最好的解说方式，也有助于消除销售人员临场发挥的紧张情绪，在面对客户的发问时从容不迫，对产品做出完美的解说。【案例】 有一位优秀的销售人员，在谈到自己的成功诀窍时说：“我每次拿到一个新产品的时候，都会问自己，如果我是客户，销售人员怎样解说我才会购买？然后按照设想的答案事先演练，这样面对真正的客户时，我就能做到胸有成竹了。” 这位销售人员销售过很多产品，包括化妆品、女性内衣、消防器材等等，都取得了很大的成功，这与她的事先演练是分不开的。,- 本资料来自 -,14,小结,要抓住顾客的心理首先要懂得换位思考，先让自己成为顾客！,- 本资料来自 -,15,三、与有决定权的人沟通,1找出决定者 如何判断谁是具有决定权的人？答案是观察。销售人员在消费群里，首先要观察人们说话的态度、尊重的程度，由此判断谁是重点人物，谁是关键人物。例如一对夫妻去买衣服，妻子试穿衣服的时候会问：“老公，你觉得好不好看？”这时候聪明的销售人员应该知道，关键人物是丈夫，丈夫说好看，妻子就会把衣服买下来。如果是丈夫试穿衣服，这时妻子就是关键人物，具有决定权。2决定者的作用 在销售的过程中，以至于在生活中，抓住关键人物才能够提高办事效率。关键人物具有最终的决定权，销售人员要对他给与最高的关注和尊重，如果抓不住关键人物，销售人员所做的所有事情都可能只是在浪费时间，因为关键人物如果觉得销售人员不重视他，就会产生破坏的力量，实施一票否决，阻碍最终的成交。,- 本资料来自 -,16,小故事,小李喜欢一个女孩子小蕊，但是小蕊对他并没有太大的热情，小李做了很多事，都讨不到小蕊的欢心。后来小李发现小蕊是一位非常孝顺的女儿，每天都要回家和爸爸妈妈一起吃晚餐，然后陪他们散步、看电视，于是小李就努力获得小蕊父母的认同。功夫不负有心人，小蕊的父母渐渐喜欢上小李，于是经常对小蕊说，小李不错，人懂事，有上进心，又孝顺等等，最后小蕊成了小李的女朋友。小李的聪明在于抓住了关键人物小蕊的父母，最终“抱得美人归”。,- 本资料来自 -,17,企业管理资源网/,企业管理资源网/,企业管理资源网/,企业管理资源网/,- 本资料来自 -,18,四、从不同角度探测需求,1客户需求的多样性 有时候，客户的需求不会直接说出来，或者客户自己也不知道是否需要某种单品，所以需要销售人员从不同角度探测客户的需求。客户的需求可以分为两类：（1）来自于商品自身的需求 对于来自商品自身的需求，销售人员可以按照产品的特性、功能、利益等进行解说。（2）来自于心理的需求 心理的需求是销售成功的一个重要因素，有时候客户缺少的只是心理上的寂寞，如果客户能够感受到对客户给予关心，让客户感觉到自己的存在价值，满足客户体现自我价值的需求，就能找到成功的突破口。（例如：我们平时说，男士一天就要抽一包烟，而我们女士这点消费还需要犹豫吗？等） 销售人员要把两种需求灵活结合起来，从不同角度探测客户的真正需求。这样，成交就理所当然了。,- 本资料来自 -,19,2不要轻言放弃 当销售人员解说完产品，客户没有回答，并不代表客户说，即使客户回答，也不一定表示客户真的不会购买产品。销售人员不应该轻言放弃，而应该从各个角度对客户的需求进行探测。【案例】 一位卖保健食品的销售人员去拜访一位老太太，可是老太太对他的产品解说毫不在意，销售员很失望，准备鸣金收兵，在告辞的时候，他发现老太太虽然富有，但是很寂寞。销售员：大妈，平时家里就您一个人哪？反正我这会也没事，不如陪您聊 聊天好吗？老太太：真的？已经很久没人陪我聊天了，每天陪伴我的就是这两只小狗。销售员：那您的孩子呢？老太太：他们都在外为自己的事业努力，哪有时间可以陪我呀？销售员：那一定很寂寞，以后有空我可以陪您多聊聊天，这样您就不会太 无聊了！老太太：是吗？你人真好。销售员：没什么，您这么慈祥，跟您聊天还可以学到很多我不懂的东西呢。老太太：哈哈，那一言为定，以后常来陪我聊天喔！销售员：没问题。老太太：对了，你刚刚说的那个产品好像不错，可不可以再跟我说说 销售员在准备放弃的时候，发现了客户的需求，于是最终赢得了客户。因此销售时从多角度探测客户的需求，不轻言放弃对于销售人员来说必不可少。,- 本资料来自 -,20,五、重视肢体语言,有些销售人员在做产品解说时，头都不抬，眼睛盯着资料或者产品，说这个产品怎样怎样，这样做只是负责把产品解说完，而不负责解说的效果。事实上，客户有很多肢体语言需要销售人员去观察，从中判断客户的心理和态度，以便进行下一步的解说和销售。 下面请看对一些肢体语言的探讨,心理课堂,- 本资料来自 -,21,- 本资料来自 -,22,六、注视对方的眼睛,1眼睛会传达信息 通过眼睛，可以传达很多信息，“眼睛是心灵的窗户”。年轻的男女，可以从彼此的眼睛里看到情意，销售人员也可以从客户的眼睛里看到客户对产品的态度。 如果客户从斜眼看产品转变为正眼去看，表明客户已经从最初的怀疑转变成现在的相信；当