(课件)-《百度公司一线客服培训体系讲解课件》(39页)-客户服务管理

撰稿人：蒋昭君,一线客服的培训体系,前言客服日常培训入门客服培训（0-3个月）成长期客服培训（3-6个月）成熟期客服培训（6个月以上）,目录,前言,不要让一只优秀的狗去爬 树，让一只普通的猫去吧！,客服日常培训,日常培训在每一个部门都是十分重要的，企业间的竞争是人才的竞争，而人才的竞争在一定程度上是培训的竞争。你可以从以下几个方面培养你的团队：,1、人品方面的培养：隐瞒夸大事实的客服人员绝对不可能成为一个成功者。 先学会做人才是做好客服的基础,2、知识的培训：客服人员不仅要了解自身的公司和产品，还要对竞争对 手的产品有相应的了解，做到知己知彼。,3、客服技能方面的培训：包括专业礼仪，展现技巧，沟通技巧，谈判技巧 等,4、管理技能的培训：例如管理自己的时间，管理日常事务，管理自己的 vip客户等,客服日常培训,没有成功的个人，只有成功的团队你的团队在下面的五个方面够强吗？明确目标，组织架构，团队合作，聪明才智，沟通分享 明确目标目标分解（绩效目标） 数据分析 报表支持 周密计划切实可行的行动计划 沟通分享 日常工作安排,明确目标,分解到小组，个人；分解到周，天 将每季度的任务按照一定的市场形势分析,分解到每个月，再将每个月的任务按照一定的公式（例如：按照账户管理的客户的资源结构，上个 月的日均消费，预计新单增加的个数等等）和比例（客户总数占公司总数的百分比，有消费客户数的百分比等等）制定切实可行的公开化的任务制定方案，下达到小组，个人，根据小组和个人的任务情况合理的分派到每一周，每一天（尽量不要平均，根据周末以及个别行业月初和月末的区别，优化方案上线时间滞后性制定）,相对完成率 根据每个人的具体任务情况,考核一个时间段内的任务完成的相对率,以随时更改执行方案, 根据自己账户中的实际情况,客户的资源机构，合理的将消费任务分配到具体客户, 在稳定的基础上,合理有效优化,避免大起大落的现象发生,相对完成率,明确目标,与历史比较考核指标是对完成量的衡量业绩历史对比可以看出效率的变化量业绩历史横向对比可以分析哪些方案行为正确,计划早做 在任务下达之前根据公开化的任务制定方案，先将自己的竞价排名账户中的客户进行梳理，了解每一个客户的实际情况，制定相应的策略，弥补个别时效性客户带来的损失，根据时令选择具有针对性的客户进行正确的优化，以使自己的账户在某个时间段内达到合理的消费结构化,明确目标,提前沟通 在计划已经做好的前提下，和自己的目标客户进行沟通，了解客户的具体消费情况以及是否包括淡旺季之分，效果反馈，是否选择了其他的推广方式，根据所掌握的资料，作以最终确定计划目标客户的依据，避免发生措手不及的问题,目标一致 时刻记得你存在于一个团体中，我们的目标要保持一致，虽然每个人的近期目标有所区别，但是最终目的是一样的，只有劲往一处是，力往一处出，互帮互助，就一定可以达到预想结果，1+12的理论就在于此，团队的目标，团队的精神才能最好的体现,周密计划,切实可行的行动计划周密计划 日常工作安排,数据分析,日常工作主要中的工作表格可以帮助我们制定良好的工作计划,并且可以根据数据所显示的图形考核我们自己制定的目标观测相对完成率,有效的提醒我们工作方向和目标1.每日消费监控: 根据自己账户中的客户的消费情况,每日进行相应的观测,总结消 费减少增加的原因,结合自己的工作计划,具体关注每月的目标客 户的上升趋势,及时调整策略,减少无用功.2.回访纪录:每次回访电话均有相应的纪录,虽然没有相对各式的要求,但是要相对 简单明了,减少制作表格所带来的时间浪费,只需要记录每次沟通的具 体内容,优化方式,客户接受程度,以及优化后效果的反馈情况,根据回 访记录对每一个客户进行监控,掌握客户第一手资料.回访周期及对象, 根据自己账户中客户的情况自行拟定,在了解的基础上制定出来合理 的回访计划以及回访纪录.,数据分析,3.每周数据分析表格:根据消费监控的每周消费情况,自行绘制每周消费的曲线图,其中要包括:账户消费情况的曲线,每天相对完成率的曲线图，并标注新客户的消费贡献情况,数据分析,4.制定每月账户分析表：根据自己账户中的实际情况，制定关于客户具体情况分 析的表格，其中包括： 本月新增加客户的情况，稳定消费是多少，客户行业是否受限制，客户关 键词是否还可以增加，根据同行业情况可以分为几步增加； 本月优化客户的消费上升情况，客户关键词是否还有优化的价值，行业最 近的具体情况，淡旺季之分，优化后的稳定消费是多少，优化的方式方法； 本月失效客户的数量，占到总客户数的百分比，失效的原因，是否还有追 回的可能性，是否选择了其他的网络推广方式，具体可能的续费时间等。,入门客服培训（0-3个月）,入门客服培训目的入门客服培训内容入门客服培训注意事项,入门客服培训需要有一定的顺序性，将知识循序渐进的灌输，并时刻树立员工的自信心 客服职责 产品知识 培训内容 客服礼仪 沟通基本话术 工作激情和自我调整,入门客服培训内容,由上至下依次进行,客服职责,理念上的认识：从思想上摆脱庸俗的客服的狭隘的观念，百度竞价排名的客服是营销型的客服，在保证客户效果的前提下提升客户消费，为公司盈利心态上的摆正：我们是客户的服务人员，不是客户的保姆，那么我们所做的是帮助客户更好的盈利，从而达到三赢得局面业务上的精良：熟识百度竞价排名的相关知识，对于客户的行业有相应的了解，顺利提升客户的消费潜力,产品知识,你对产品都理解吗？说说看？什么是竞价排名？有哪些优势？1分钟如何说，10分钟呢？关键词为什么找不到了？恶意点击？如何帮客户计算投资回报率？常见问题的解答（相应的题库分析）与各种网络营销平台的对比分析（yuhoo，Google，Alibaba等）产品知识的灵活运用（非常重要）帮助客户分析1.投资回报率ROI 1 回报/投资=ROI2.相同投资回报率时，投资越高，收益越大3.能够尽量准确监测回报 (最直接的效果评估),客服礼仪,响两声时接电话（其实一声也不好）响过三声要致歉问候语（您好，百度西安地区服务中心）向对方表示感谢（结束时，感谢您的来电）等对方先挂电话放电话时要轻不要让客户在电话里等待（电话前的准备很重要）能够随时接听电话办公室内不打私人电话不要做假设（用事实说话）不要不耐烦（耐心为客户解决问题，避免敷衍，造成以后 工作的困扰和不便）,沟通基本话术流程,电话铃响两声 你好，百度西安地区服务中心 请问您的用户名或者公司名称是什么 有什么可以帮助您的么 查询账户 寻找问题的根节 解决问题 请问还有什么问 题么？ 感谢您的致电，如有问题请及时与我们联系注意事项： 1、一定要先询问客户的用户名或者公司名称，以方便查询问题 2、手边要有本子和笔，以备随时记录 3、解决问题是语速要慢，要和谐，主要信息提醒客户纪录 4、按照具体问题的具体沟通策略一步步进行，和客户时刻保持 着沟通形势，避免客服在解释，客户却很茫然 5、沟通策略要灵活应用，避免千篇一律，使客户不耐烦或者厌 倦，失去沟通的意义，达不到目的,入门客服培训注意事项,注意事项：1、自信心的培养：新接触一件事物总是会有 挫折，在不断的更新，表扬中，树立自己独有的 个性，时刻保持着自信心，避免沮丧和放弃 2、工作热情的培养：在工作过程中寻找着 不一样的解决方式，寻找着工作的新鲜感，别人没 有触及的领域，让自己时刻对自己的共走保持着高 度的热情 3、升职制度和考核标准:任何员工的升值和考核 标准都是一样的,按照积极定的方案实施,如有特殊情 况,需向员工说明. 4、心态的调整,成长期客服培训,成长期客服培训目的成长期客服培训内容成长期客服培训注意事项,成长期客服培训,成长期的客服的心理容易产生倦怠的情绪，并且将一些私人情绪很容易融入在工作中，使之的工作事倍功半，这个时期更注重的是心态和心理承受能力培养培训内容：1、客服的“外功” 2、客服的“内功”,客服的“外功”,行业知识：宏观行业动态，微观业务知识，遵循职业道德（职业道德就是从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范）产品知识：竞价排名基本理论和灵活应用营销基本理论和技巧：掌握客户关系管理与市场营销等基本理论和尝试，掌握人际交往和沟通的基本技巧和基本礼仪，掌握数据统计、分析和处理的基本方法和技能。,客服的“内功”,1、树立服务意识：客户服务人员是传达公司“创新服务、满意第一”经营理念的重要渠道，因此客户服务人员必须真正从内心把客户放在心上，认识到客户资源的稀缺性和重要性，明确公司的价值在于服务，公司的核心竞争力体现于服务，公司未来发展依托于服务。,2、 提高心理素养：实践证明，一个客户服务人员的 成功，在很大程度上在于客户服务人员本身的魅 力。而这种魅力来自于在实践中不断提高和培养良 好的心理素养。提高心理素养可以从以下几个方面 入手：,提高心理素养,学会沟通：沟通是客户服务人员的一个重要能力。客户服务人员要做好客户工作，就必须提高表达能力和沟通能力，学会怎么去聆听、怎么及时提问、怎么学会赞美、怎么面对抱怨和拒绝等等。拥有激情：激情的一个重要来源是自信心，一个人在充满自信的状态下与人交往，便于得到对方的信任。客户服务人员只有对自己的工作岗位充满信心，对百度竞价排名充满信心，才能感染客户，影响客户，改变客户的态度，使客户对你产生依赖，进而牢牢抓住客户。动之以情：营销工作98%是情感工作，2% 是对产品的了解。将感情融入销售服务工作，是服务营销在细节上的一个体现。客户服务人员要强化情感服务，力求在与客户服务过程中，动之以情，晓之以理，持之以恒，把公司以客户为中心的经营理念传达给客户，同时通过切实可行的办法，提高客户的经济利益，增强对百度竞价排名的依存度。保持耐心：客户服务人员天天面对相同的客户，面对标准化、程序化的工作流程，容易产生心理疲劳。因此，客户服务人员要充分认识到客户忠诚正是由许多一点一滴的细微小事长期培育形成的。客服要进行耐心磨练，通过不断的自我激励来保持工作到位。,客服的“内功”,3、培养分析能力：分析能力是区别一个普通客服和 优秀客服的标志。分析能力包括两个方面：一方面要培养目标市场的分析能力，另一方面是要培养目标市场开发和管理的能力。,4、注重实践创新：竞价排名方式是对传统营销模式 的一种创新和突破，需要客服在实践中学习，在实践中提高，需要结合宏观形势的发展和微观形式的变化，进行大胆而富有创造性的服务营销，努力使客户满意度、贡献度、依存度提高，最终达到忠诚度提高。,全面评估效果,页面浏览总数访问量的时间分布访问量的地域分布关键词的访问分布产品的关注度分布,电话增长数量潜在客户增长数量定单增长数量客户增长数量销售额增长数量客户转化率投资回报率,公司前景规划，个人职业憧憬,科学规划人生，实现人生梦想 造 就企业精英，长期稳定成长,疲惫期的激励,激励就是通过一定的手段使员工的需要和愿望得到满足，以激发其工作动力，使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来，从而确保组织达到既定的目标。,疲惫期的激励,成长期客服问题分析,成长期的客服独立接管帐户后，会面临的第一个问题就是与客户的关系处理，大致分为这样几种情况：1、与客户十分疏远，不懂得和客户的距离应该建立在什么样的基础上，产生迷惑。只是日常回访，业绩上不去2、和客户套关系，却往往被客户主导着，怕惹着客户不敢轻易建议客户做调整，怕客户消耗多了生气，所以尽管你看她工作好象到位，但是业绩上不去。3、和客户关系达到一个和谐的氛围，却因为关系太好内心没有办法说服自己对客户账户实行优化，忘记客户的效果是建立在访问量的基础上的，业绩也没有办法提升,企业管理资源网/,企业管理资源网/,企业管理资源网/,企业管理资源网/,成长期客服问题相应的培训方案,1、针对第一种情况，可以帮助成长期的客服分析账户中客户所属行业，根据行业发现客户的相应的盈利点，从客户最关注的话题作为切入点进行相应的培训，也可以选择qq或者msn等非即时聊天系统，辅助与客户沟通，拉进关系2、针对第二种情况，要让成长期的客服明白自己的工作目的和工作性质，强调和客户打好关系是手段，提升客户的消费潜力和消费效果才是目的，对于客户的账户问题及时分析到位，在日常沟通中逐渐渗入竞价排名思想3、针对第三种情况，要更正成长期客服心态，使之先接受竞价排名的账户优化在站在客户的立场上，在效果提升的前提下，提升消费潜力，同等的投入回报率，只有投入越多，回报越多。这期间的客服思想上进入了弯路，要及时更正,成熟期客服培训,成熟期客服培训目的成熟期客服培训内容成熟期客服培训注意事项,成熟期客服培训目的,储备人才：针对性培养管理能力培训目的