(课件)-成都缘海地产客户接待和销售基本步骤课件(35页)-地产培训

客户接待和销售基本步骤,客户接待和销售基本步骤,开场白（寒暄）,收集客户资料,项目整体介绍（沙盘介绍）,推荐户型、确定楼层（指点江山）,带客看房（实地感受）,算价、推荐付款方式,逼定（订）,投资分析,增值、保值,入世良机,具体问题具体分析,签合同（临门一脚）,谈客基本步骤,1、开场白,目的：,相互认识、缩短距离、最好能成为朋友,方法：,尽量找到共同话题、适当加上赞美,注意：,不要让对方看出你的目的,2、搜集客户资料,目的：,了解客户的购房动机、掌握客户的购房意向、判断客户的购房实力,方法：,和客户拉家常,注意：,不要让对方认为你在查户口,项目整体介绍（沙盘介绍）,目的：,充分利用项目整体规模、环境等方面的优势打动客户；沙盘只是销售现场的销售道具，绝不能只为了讲解沙盘而讲解，要针对性的讲解和了解客户的需求,方法：,可由销售部全体成员共同整理一套完美的介绍词。每一步都要非常熟练，虽然没有强行规定先讲哪部分后讲哪部分，但是心中一定要有一条主线。充分利用模型、效果图等有利条件。,讲解内容：,1、位置介绍 2、项目规模、特点介绍 3、客户需求咨询 4、具体问题具体解答,沙盘介绍,注意：,让你的思维带着客户走，不要让客户的思维影响你。回避价格、房型、物管等敏感问题。不要象背书。,介绍沙盘时间不要太长，据科学统计数据表明，人的注意力只能保持五分钟。,具体的程序要根据客户的需求来设计，每个客户都不一样的，不能千篇一律的对每个客户说出同一版本的说辞来,讲解的语气要有激情和感染力,不要背书式介绍，多交流，多问客户,有意识收集客户相关资料,沙盘介绍,讲解思路,1、给客户讲故事,2、让客户身临其境,3、项目明天的憧憬,4、实地与沙盘的对比,5、邀请客户到现场,沙盘介绍,开始,讲解思路,沙盘介绍,地理位置介绍,周边市政、交通、商业等配套介绍,项目的概况介绍（突出特色卖点）,园林景观规划介绍,在售楼单元的概况介绍,户型、面积概况介绍,结束,4、推荐户型、确定楼层,目的：,缩小包围，锁定目标，把客户的意向确定在一套或两套以内,方法：,把推荐房形的优势讲清楚，要有条理。利用销控表,注意：,一旦推荐就不要轻易改变。语言技巧的运用。回避敏感问题,注意运用二选一法则，利用由差到好的顺序。,开始,户型介绍流程,户型介绍,户型结构,面积,功能性分析，,装修风格建议,户型优劣势总结,户型、面积详细介绍,结束,5、带客看房,目的：,让客户体会推荐户型的优势,方法：,重复房型推荐时讲过的优势，让客户身临其境,注意：,去看房和回售楼部的路上拉家常；看房的时间越短越好。想尽千方百计把客户带回售楼部,包括带看样板房和带看工地两部分,带客看房,带看样板房,带客看房,节本动作：,（1） 根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观,（2）对样板房格局、功能设置作详尽说明,（3） 对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望,注意事项：,（1） 注意保持样板房的整洁,（2） 解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。,带客看房,带看样板房,开始,与客户确认看样板房的套型,向客户讲解参观样板房的注意事项,沿指定路线至带看的样板房,指引客户穿好鞋套,带客户参观样板房，并介绍,返还鞋套,结束,是否有洽谈意向,结束,否,返回销售现场深入洽谈,带客看房,样板房讲解流程,开始,样板段景观、小品（预订路线）,入门区（玄关、门厅）,会客区（客厅、起居室）,工作区（厨房、餐厅、保姆间）,休息区（主卧、主卫、客卧、书房）,景观区（阳台、露台、花园）,结束,带看工地现场,带客看房,基本动作：,（1） 结合工地现况和周边物征，边走边介绍,（2） 根据客户所选户型，指出楼位具体位置,（3） 多找一些话题，让客户始终为你所吸引,注意事项：,（l） 熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数,（2） 沿途可以景观、配套为解说重点,开始,确认去工地看房的具体人数,向客户讲解参观工地现场的注意事项,按看房人数申领安全帽,请客户带好安全帽,沿指定路线至工地现场，沿途做好讲解,带客户参观工地现场，并做好讲解,是否有洽谈意向,结束,否,返回销售现场深入洽谈,带看工地流程,结束,带客看房,6、算价、推荐付款方式,目的：,加深客户对自己所看过房型的印象，同时让他有一定的接受程度,方法：,根据客户的经济状况，为他量身定做适合他的付款方式,注意：,根据具体情况推荐适合于客户的付款方式。运用语言技巧。,不要一开始就给客户打折或者优惠，即使有优惠也不能先告诉客户，优惠是用来最后时刻成交的。,算价,列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单,181,企业管理资源网/,企业管理资源网/,算价 购买洽谈,基本动作：,（1） 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座,（2）将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好,（3）针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍,注意事项：,（1） 入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内,（2） 个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户,算价,（4）在客户对产品有70认可度时，设法设服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约,（3） 注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好,（4） 判断客户诚意、购买能力及成交率,（5） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分,（6） 现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象,7、 逼定（订）,目的：,试探客户接受的程度，找出客户不能最终下决心的原因,方法：,多问客户，找出客户内心的真实想法。,注意：,语言流畅，语气平和，表情自然,逼定,多运用有技巧的问句和销售语言，把客户的疑惑解决,8、具体问题具体分析,目的：,解决客户不能最终下决心的原因,方法：,把购买住房上升到一个部仅仅解决居住的层面，比如具有抵御通胀，增值保值的功能，让客户觉得除了居住带来的利益外，还具有其他更多的好处和保障。,注意：,轻描淡写，不要紧张,具体问题具体解决,作好对方说“贵”的思想准备,不一定要把投资分析说完，每说完一个层次逼一次，一次不行再来一次，运用语言技巧,投资观念的引入,（增值、保值）,人民币贬值,现象,举例子（初期收入、物价变化）,本质,A 货币发行量超过经济增长率（牛奶里加水）,B 人民币数值收入过快（阳光下的冰块）,C 政府的金融政策（扩大内需、刺激消费、鼓励投资）,D 加入WTO，人民币兑换及贸易自由化,E 外企涌入，高薪留人才,帮客户做投资参考,A 存银行B 炒股票帮客户做投资参考C 办厂、做生意D 买金银,E 买银行基金 F 买保险G 买债券H 其他,I、投资不动产的四大保障,就业 就医,养老 教育下一代,不同类型的不动产回报,A 地段,B 人气、商业氛围,C 经营、管理 模式,投资时机,（入世良机）,目前房价处于相对低点,房地产发展趋势,政策导向,总结入世良机（逼定）,（举例）,住房货币化(1978年开始住房制度改革,82年在广东、重庆试点),置业门槛降低（98以后，实物分房制度取消、实施按揭政策）,城镇化建设加快,公房租金提高,需求大,龙头支柱产业,有利于城市运营,属于关联度高的产业，带动几十个相关产业的发展,具体问题具体分析（算价、逼定）,房价没有最低点，只有相对低点，早买晚买都是买，晚买不如早买,投资分析提纲,9、成交（签合同、订购书）,目的：,临门一脚,实现终极目标,方法：,在签合同时要讲一些比较轻松的话题，分散客户的注意力。事前准备好填写完善的合同，或由同事代劳,注意：,不要再讲关于房子的任何话题。当合同填写完善后，直接翻到签名处让客户签名，不要过多纠缠合同条款。,成交,签订定购书或者合同,基本动作：,（1） 要求客户确定房位，选定付款方式,(2) 领取认购协议书一式二份，协助客户填写。一份给客户，一份交销控备案,（3） 客户签订认购书后，再复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后签上自己的姓名和日期、售楼处负责人审核无误后，最后让客户确认签名,注意事项：,（1） 客户下走前先通知销控，确认房位无误,（2） 客户交定金时确保财务在岗,成交,（4） 持认购协议书，领客户到财务处交定金，并由财务开具定金收据,（3） 认购协议书填写完后，对照房价表审核面积、单价、总价等数据,（4） 认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认,（5） 送客时再次强调正式签约的时限和违约后果,（5）将正式签约所需资料清单及商品房买卖合同示范文本交给客户,签订合同或订购书的“四快一慢”,1、反应要快,比如，客户问：“怎么办手续呀？” 你怎么回答？,一般最简单的应对就是一句话：“你有没有带身份证？我现在帮你去办吧。”,分析：买房人都知道，买房交完钱之后要办很多手续，有时候还会相当繁琐。如果我们详细给客户作一一讲解，可能还会把客户吓一跳或者引发新的问题。所以一般不要详细回答具体办理哪些手续的复杂程序,成交,2、书写要快,客户在你强大的攻势下，答应购买，单内心深处其实仍然在犹豫。如果签订认购书时，书写速度太慢，又把客户冷落在一边，这时的客户购买热情就会下降，就会考虑更大的负面因素，结果就会出现你把认购书填完了，客户却不买了的现象,应对：不要冷场边书写认购书边和客户聊天，不停地问问题，不停的称赞他的眼光和运气，始终保持良好的个沟通氛围。同时尽快填好认购书让客户签字确认,注意：一边聊天一边填写，这样很容易出错，所以对我们的综合能力提出了更高的要求，一定要快、准、好。,签订合同或订购书的“四快一慢”,3、讲解要快,在讲解认购书条款、合同条款或者按揭手续时，有些客户会有很多顾虑，总认为处处是陷阱，开发商是霸王合同，所以对每一项都会反复询问，甚至纠缠不清，很容易节外生枝，零时丢单,分析；客户这样做没有错。事实上，只要选择的是信誉比较好的开发商，一般都不会有什么大问题，而且开发商的变通余地也比较大，如果开发商没有实力，合同条款再清楚也没用。,成交,应对：我们在强化企业品牌的同时，只需要就认购或者按揭条款的主要方面（总房款、首付、月供等）和客户进行沟通，其余统一条款一般客户没问道就不要做过多解释。但是如果客户问到某一条，或者对某一条款有疑问时，我们就必须认真解释，不可搪塞欺骗,签订合同或订购书的“四快一慢”,4、收钱要快,即使办理完所有手续，如果客户没有交钱，一切都还是未知数。在实际中，也有到交钱时又反悔的客户,分析：客户为什么会这样？人们都消费者总有一个假设，那就是“客户永远是没有信誉的”，因为如果商家没有信誉就很难在市场上长期立足，市场就会惩罚他，但是客户没有信誉是很难受到惩罚的。而且一般人在思考或者做出某项决定时，态度可能是比较坚决的，但真正要付出时间、金钱等开始行动的时候，人往往会犹豫和退却，这时人的习惯，所以这时候积极跟进强化很关键,成交,应对：要么先收钱后办手续；要么一方面加强客户信心，填完认购书后迅速收钱，免得夜长梦多,注意：“在收款时，销售人员要保持一个正确的心态，不要看到马上要成交了，及喜形于色，忘乎所以，心理想做任务和佣金。我们的心态是我又帮客户找到了他满意的房子，这里面有我的功劳，我很高兴,281,企业管理资源网/,企业管理资源网/,签订合同或订购书的“四快一慢”,5、结束要慢,办理完手续后需要做一些收尾工作，但有些销售人员在客户办完手续交完钱后就马上借故离开，或者马上去接待下一位客户，觉得既然已经成交了，就没有必要再在他身上花费时间了,分析：这时典型的急功近利的做法，这种做法给客户的感觉肯定不会好，虽然他不会因此退款，但也绝对没有兴趣再帮你介绍下新的客户了，所以做好收尾工作是我们维护客户关系的最重要的环节,成交,应对：再多花一点时间恭喜他，和他拉拉家常，帮他设计和想象一下以后的生活。同时帮他把资料整理好，并要告诉他比如合同、收据什么的一定要保管好。这时候的工作就不要太急，一面传递给客户一种你希望他快点走的感觉，要慢慢来。还可以问问他有没有亲戚、朋友要买房的，表示希望请他帮忙介绍新的客户，客户离开的时候一定要送他出门,暂未成交客户处理,基本动作：,（1） 将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播,（2） 将名片递交客户，说明联系方式,（3） 对有意的客户约定下次看房时间,注意事项：,（1） 暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一,（2） 及时分析未成交的原因，并记录在案,成交与未成交,（4） 送客至大门外,（3） 根据未成交原因，寻求相应解决方法,填写客户资料,基本动作：,（1） 每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在来访客户登记表上,（2） 根据客户等级，将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上,注意事项：,（1） 填写资料应尽量详细,（2） 客户等级应视具体情况作阶段性调整,填写客户资料,（3） 每天开例会时，依客户资料总结销售情况，并采取相应措施,客户回访,基本动作：,（1） 工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重点对象,（2） 将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析,注意事项：,（1） 追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象,（2） 注意时间的间隔，一般以三天左右为宜,客户追踪,（3） 注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等,（