2012年营业厅工作总结暨2013年工作计划

2012年XX厅工作总结暨2013年工作计划2012年已是XX营业厅重新开业的第四个年头。在即将过去的一年中虽然取得了一些成绩，但也有不尽人意的地方。本厅作为委托厅在11月转为自营厅，作为转折这也使我们深深的感到机遇和挑战并存，成功与艰辛同在。公司的快节奏、高效率、充满生机与活力，在县公司及片区领导的带领和悉心指导下，我们始终坚持发挥团队力量，认真履行职责，勤奋工作，求真务实，为我厅服务质量及服务水平、营销指标的提升做出了自己的努力。现将今年的主要工作情况及2013年工作计划汇报如下：一、 不折不扣做好基础服务，重点提高客户满意。（一） 营业厅整体满意度营业厅作为移动公司的对外窗口，营业员表现的好坏直接影响到公司的形象。营业员在服务窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作态度是营业员赢得客户最关键的一步，热情接待客户，工作高效有序，为此要不断对员工进行培训，加强现场管理，落实考核。在过去的一年里，我厅人员在服务方面的总体表现只能算是差强人意。在十个月的单厅满意度调查中，有四个月的得分无法达标。（见表1）在分析了具体得分细项中发现，问题主要集中在“营业厅整体质量”方面、“营业厅环境”方面以及“办理快捷”方面。（见表2）而且在其它调查的细项中都有很大的提升空间。针对以上描述的问题，我厅下阶段改善计划如下：1、营业厅整体质量：首先是外部环境，改善营业厅的外部停车环境，让用户能方便光临本厅。申请重新进行装修，整合资源变更营业厅布局。其次是严格要求营业厅人员实行服务礼仪规范，做到接一顾二招呼三。最后是借助新年两节活动伊始进行大肆的宣传，引导客户口径。2、营业厅环境：营业厅责任分工做到“一事一物一人”。 营业厅内每个人有着明确的职责分工，如果各负其责，就是和谐的。改变营业厅有制度有规范却仍然存在差错的关键是提高执行能力，使制度得到遵守、规范得到贯彻，所有的员工按照要求负起应该尽到的职责，问题自然就解决了。3、办理快捷：首先是因本厅支撑小部分渠道工作，故要求在正常营业时间内实行“先外后内”，先保障外部客户的正常受理，再空闲时间进行内部人员的业务受理。其次是营业人员需具备扎实业务能力，做好告知用户办理业务所需手续。若有不明白的业务应及时咨询厅经理或相关人员。4、因地理地域等客观原因，营业人员应在办理完业务后，主动进行一对一的满意度口径引导。在目前的营业过程中，营业员基本没有进行满意度口径引导，或是没有至始至终坚持引导。厅经理应加强现场监督，敦促营业员及时养成口径引导习惯。对无法一一引导到位或在自助终端办理业务的用户，在次月15日之前需进行电话引导。5、对于下阶段在单厅满意度调查中无法达标的个人，建议调离本厅送至主厅进行交流学习，直至在次月的调查中达标为止。表1: 110月单厅满意度调查得分情况月份一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月分值表2：当厅与全区调查细项得分对比类别营业厅满意度营业厅整体质量（40%）营业环境（10%）业务解释能力（10%）营业员服务态度（10%）营业员服务礼仪规范（10%）等候时长（10%）办理快捷（10%）全区均值当厅情况对比（二） 业务能力业务能力也是服务用户的基础，没有扎实的业务能力，再好的服务态度，不能为用户解决实际问题，用户当然也不会满意。营业厅常规的做法是，集中培训、课后自学和日常巩固，以考核为向导，针对近期营销重点，营业厅进行专项营销培训和营销技巧培训，同时突出业务卖点。在今年的县公司组织的业务测试中，我厅平均分数在所有营业厅中属于下游水平。（见表3）因个别人员成绩差严重影响本厅测试排名。测试成绩虽不能真正体现营业人员的业务水平，但能客观说明个别营业人员的学习态度，甚至是工作态度。提升业务能力不仅仅是提升测试成绩。业务办理的快速准确离不开业务知识的熟悉程度，我厅每周都开展业务学习，并会在早班会时进行业务抽测，提升营业员的业务能力，避免由于操作失误所引起的投诉，并组织营业员进行操作比赛，提升操作能力以及操作速度，为良好的服务质量打下坚实的基础。表3: 110月测试成绩月份人员一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月人平均厅平均（三） 现场管理营业厅经理要通过在营业厅现场巡视，对营业厅员工、服务设施入各功能区客户的状态的检查，实现对营业厅现场的动态管理，当营业厅办理缴费业务的客户较多，可在营业厅等候人数较多时，设立一个专门的缴费柜台，但考虑电子渠道的占比考核，将采用以纸质登记方式进行预受理，合理分流客流。但目前因厅经理身兼数职，无法时时做到对现场的把控。建议授权一名营业员辅助厅经理的稽核工作。从而减少厅经理后台整理报表时间，让其增加现场管理时间。厅经理使用现场走动管理表等工具，在特定时间段记录营业人员表现，在高频率的走动管理方式下，以此监督营业人员能实实在在的做好各项服务营销工作。二、 创新思维打破常规模式，重点突破销售瓶颈。（一） 两个加强1、 加强主动营销意识：营业员不是自动售货机，不是用户只要投币选完东西就可以离开了。这样我们浪费的何止是一个良好的销售机会。我们必须做到主动询问主动了解每位客户所需求的，根据不同客户的需求把我们的产品推销出去。对于我们的新业务我们可根据不同阶层的客户来推销，不能盲目的把一种产品都推销给所有的客户。其实我们在日常与客户沟通的过程中多了解客户使用业务的情况以及客户自身的特点，试着去了解客户，把该业务的一些卖点和亮点向其详细介绍，进而提升我们的业务量，加大我们的宣传，而且要让客户真实地体会到你是站在他的角度替他考虑解决问题，目的是为了方便客户，如果客户觉得对自己有利，自然而然就会使用了。当然我们在挖掘客户需求的同时也要加强自身业务知识的学习，做到灵活掌握，学会营销方面的技巧，从容自信的面对客户，相信熟练的业务对客户更加具有说服力。不可能说每一位客户都能接受我们的推荐，难免会在推荐中受到挫折，但是我们一定要有一个良好的心态来对待。2、 加强培养营业员服务意识：经常让其换位思考，要做到客户来到厅内就象是进家一样，感受到我们的热情、亲切。换做我是客户我能接受这样的问候或接受这种成品吗。故我们严格按照我们的服务规范来执行，对待客户不能表现出一副爱理不理的神气，要微笑面对每一位客户，要用我们每一个微笑来换取每一位客户的满意一百，与客户沟通时不能使用服务忌语，长此以往我们慢慢的就会做到更好，为客户解答问题时尽量地站在用户的角度去解释，并发现在日常解释工作中用户容易搞不懂的业务问题，总结概括比较简练的语言方便营业员在前台作好解释工作。针对主动推荐，要求必须100%发放宣传单，并且在与客户沟通时必须目视客户，根据客户接受能力来调节语速，做到发放时一定要向客户说明，保证客户明确这是某某业务的宣传资料，并养成主动推荐其使用的习惯。并对营业厅进行跟踪回访了解他们在服务规范上的执行情况，产品的使用情况一一记录，起了监督和反馈的作用。（二） 积极拓展特定区域市场1、 因本厅从开业以来，销售情况都无达到预期效果。营销活动也好，指标完成情况也好，一直是本厅的一大诟病。延迟营业时间或是进行促销活动都没有任何起色。客流量少是主要的原因之一。针对这一问题，营业厅需转变观念。由坐商变行商，也就是说既然用户不来，那我们只好走出去。怎么走，往哪里走。初步计划如下：1) 本厅服务覆盖范围内的沿街商铺进行普及宽带业务。由营业人员入户发放宣传单页，并在宣传单页上预留营业厅联系方式及联系人。2) 发展校园学生业务推广员。由营业厅自行招聘，招聘条件为在不影响学生正常学业的基础上，愿意在课余时间帮助完成营业厅布置的任务。在一定程度上提高新业务的宣传力度。3) 小区渗透服务。在本厅服务覆盖范围内，鼓励引导营业人员走进小区进行市场拓展服务。建议片区或县公司为营业人员制作个人服务名片。4) 完善营业厅常客资料。根据营业厅所掌握的资料，对收集的资料进行有效分析，发现用户使用规律及潜业务需求。三、 立足标准践行管理工作，重点打造一流团队。（一） 现场管理使用设计合理的走动管理工具进行管理记录。将营业厅循环发生的工作列入管理，拟定固定时间进行避免遗漏，抓住重点，协调整合。 现场管理分静态辅导和动态走访，静态辅导主要以，工作推动追踪、服务技能辅导、专业技能辅导以及心理难题疏导。动态走访分为内场和外场。内场以制度执行、激励作为及办公区区域硬件。外场以客户观感、业务流程、主动营销、媒体布置以及人员士气为主。对于日常的营业厅管理以“5S”方式进行。（二） 绩效管理1、建立短中期的发展策略计划，定期执行辅导与有效反馈。列出在日常完成任务的过程中遇到的困难与实际的差距。2、日常培训教导方式应做到，说给他听、做给他看、让他做做看、看他做的怎样以及最后的鼓励。3、在指标的原则与技巧上已启发为主，化被动为主动。先给予方向，不急着给方法。先给予思考，不急着给答案。先给予感受，不急着给评价。开放各种沟通渠道，定期面谈，了解可能存在的沟通障碍，主动给予机会。（三） 团队建设 1、2012年度我厅的团队活动上较少，团队协作能力较差，在今年我厅针对该方面的不足计划组织了多次活动，组织烧烤等，在活动的同时也增进了彼此的感情，并提高团队协作能力，以此提高工作效率。2、除绩效考核外，我厅另外建立了奖惩制度，以暗访成绩、业务考试成绩、个人服务满意度进行评比，并对成绩优异者进行奖励休息日或表扬，对于成绩差的人给予适当的批评，培养营业员的竞争意识，提高营业员的积极性。 四、2013年工作思路第一，进一步提升服务水平。在日常工作中，我们将继续定期组织业务知识学习，刻苦练习提高业务能力，不断的把自己所学的知识应用到实践中去。在服务过程中按照公司检测标准严格执行，牢固树立起以客户为中心，全心全