《收银部专业知识》PPT课件

收银部专业知识,目录第一节收银部概述第二节岗位职责第三节各岗位流程第四节票据使用和管理第五节设备使用和管理第六节案例分析第七节重点总结结束放映,收银部概述,一、部门概述二、部门制度三、行为规范首页,部门概述,(一)收银部的职能收银部主要是对顾客所购买商品查点与收款，从而使商店的营业收入以货币形式得以体现；收银员必须为每一位顾客提供优质服务，从而展现整个商店的服务水平。,(二)收银员的职能通过POS操作及收银设备的使用，准确、快捷地为购物完毕的顾客结帐，并提供相关的收银服务；负责完成日结工作；协助进行防损工作。返回上一层目录,部门制度,(一)保密制度1、收银员必须严格遵守公司规定的工资保密制度。2、每位收银员的密码须不定期更换,密码应达到8位数。3、不得试图破译他人密码或企图用他人密码、操作号进行交易。4、不得泄露本人的密码。5、不得将POS机中的销售数据随意泄露。6、发现本部门的员工违反上述规定者，送交人力资源部。,(二)收银制度1、严格执行收银员上岗服务规范中的规定。2、严格按照标准操作规程进行操作，避免出现错扫、多扫、漏扫等失误带来的经济损失。3、认真保管备用金、办公用品及文具，如有损坏或遗失，应及时通知部门主管人员，并说明原因。4、收款时要认真仔细，避免操作失误带来不良影响，出现问题及时向部门主管人员汇报。5、工作时间不准擅离工作岗位，经主管批准离开时，必须注销收银号，关闭验钞器，将通道关闭，把机罩叠好盖在购物袋的位置。,6、收银员日间休息、喝水、吃饭、去洗手间、熟悉商品经主管人员批准后按照规定在员工作息时间表上登记来去时间。7、未经主管人员批准不准私自进行无交易开钱箱，不准擅自抱动钱箱，换钞、提款需由领班以上人员批准。8、严格执行票据使用方法，并按标准操作规程操作，日间工作所保存一切票据随日结单一起上交。9、日结工作必须认真清点，按金库要求填写日结单。10、不准向顾客传达不确实和错误的信息，并应主动协助顾客完成购物，满足顾客所有合理要求。,11、要做到微笑服务，礼貌待客，不允许有顶撞顾客，嘲笑顾客，有意拖延或不回答顾客询问等不礼貌行为。12、对所有顾客一视同仁，不准利用工作之便以任何形式向家人，朋友等提供特殊服务，若遇有家人、朋友、熟人等要求结帐，应主动说明情况，并请其到其他银台结款。13、不准利用工作之便用自己的操作号给自己做交易。14、制定收银部工作日志，记录每位员工的出勤情况及工作情况，包括出现问题的记录、改进落实的情况等。15、制定收银部业务日志，跟踪记录日常业务中所遇到的问题，及一些特殊业务处理记录。,(三)行政制度,1、考勤制度：严格遵守公司考勤制度，认真执行打卡制度，事假必须提前请示经理同意，以不影响工作安排为准，病假应在当天设法通知经理，并到公司指定医院，开具合格假条，如急诊，假条需加盖急诊章。2、倒班制度：严格按排班要求出勤，未经经理同意不准私下调换工作时间，否则按旷工论处。3、会议制度：准时参加商店及部门的各种会议，做好相关笔记；会后认真落实开会布置的各项工作，积极配合经理及领班的工作安排。4、休息制度：结合收银部的特殊情况，休息、用餐时间由收银部经理及领班统一安排，收银员须严格执行。,(四)奖惩制度,收银工作中根据员工日常工作态度和工作表现,部门主管人员将按公司规定给予相应的奖、惩处理。奖:表扬、发奖金、升迁;罚:批评、警告单、过失单、扣奖金、换岗、辞退、开除。注:连续二次警告单等同于一次过失单,连续二次过失单扣除当月奖金,并可向上级主管人员建议给该员工换岗或辞退,甚至开除。,(四)奖惩制度,1、对于没有按标准操作规程而造成的一切损失和后果,由个人承担,并按公司奖惩制度进行处罚。2、对于因不慎泄露了操作号及密码号而造成的损失,由个人承担。3、收银员不准盗用管理者密码，越级操作机器进行任何交易，一经发现立即予以开除。4、对于故意利用他人收银号及密码进行交易引起的财务混乱者，除赔偿损失外，予以开除处理，对情节特别严重者公司将保留追究其刑事责任的权利。,5、对于私自挪用备用金的除退还挪用金额外，予以开除处理.6、对于没有按照规定对货币进行检验或人为失误而收取假币者，其损失由个人承担。7、未经允许擅离银台者，将按不同程度给予相应处理.8、离开银台时未按照操作规程下岗，将按不同程度给予相应处理。9、对擅离岗位而造成钱箱内货币被盗者，全部损失由个人承担并记过失一次。10、对于利用别人不在岗盗窃他人钱箱内钱物者，除退回所盗金额外，按公司有关规定进行开除处理，情节严重者公司将保留追究其刑事责任的权利。,11、对于自盗者，除退回所盗金额外做开除处理，情节严重者公司将保留追究其刑事责任的权利。12、对利用收银系统故意造成公司损失者，除补足损失货款外做开除处理，对情节严重者公司将保留追究其刑事责任的权利。13、顾客结款后发现错扫或多扫时，按各店规定给予相应处罚，收银员不准私下给顾客解决，一经发现将做开除处理。14、因未能在收款中按操作规程唱收唱付,造成工作失误引起顾客投诉,一切损失和后果由个人承担,并按公司有关规定给予相应处罚赔偿顾客损失记过失一次。15、对因各种原因而被顾客投诉的收银员，如情况属实，将按公司有关规定给予相应处罚,如有损公司声誉将做开除处理。,16、无任何原因每日日结误差较大，差额由个人全部赔偿，连续发生日结严重不符者，将建议换岗或辞退。17、对于没有按有关规定填写有关票据而造成财务混乱者，所造成损失由个人负责，对后果特别严重者将按公司有关规定予以开除。18、对于收银员之间未通过主管人员私自换钞，出现争执造成财务混乱者，由双方承担责任，按情节轻重程度给予相应处罚。19、员工领用办公用品自行保管，损坏或遗失由个人负责。20、对于故意以任何方式泄露公司机密、损坏公司利益，除赔偿损失外，按公司有关规定予以开除处理，对情节严重者公司将保留追究其刑事责任的权利。,21、对于利用工作之便与其他部门员工串通盗取公司财物或明知有长短款而不上报，一经查出除追回损失外，予以开除处理，情节严重者公司将保留追究其刑事责任的权利。22、对于故意造成店内设备,物品和商品损坏者,除赔偿店内损失,做开除处理.对情节严重者公司将保留追究其刑事责任的权利.23、对于不慎造成店内设备、物品和商品损坏者,视损失情况予以赔偿修理费或赔偿全部损失的处理,并记过失一次。24、对于连续违反收银制度或管理制度中任何一项或几项规定者，按公司有关规定予以辞退或开除处理。25、累计三次以上受到顾客表扬的收银员将按公司有关规定给予适当奖励。,26、对于一个季度没有发生长短款的收银员，部门给予书面通报表扬，长期坚持者，年终时将按公司规定给予相应奖励。27、对于在日常工作中不断提出改进意见并被采纳者，按公司有关规定给予相应奖励。28、及时发现公司存在的隐患并提出改进意见者，公司将按规定给予相应奖励。29、对于在平时工作中积极肯干、任劳任怨并能出色完成本职工作的员工，每个月评选优秀员工或最佳员工,年终时将根据公司效益情况发给相应奖金或实物。返回上一层目录,行为规范,思想方面业务方面纪律方面日常行为返回,思想方面,1、尊重顾客，让顾客享受到优质的服务，牢记“顾客永远是对的”原则。2、热爱“家乐”以自己的实际行动全力维护家乐的形象。3、树立强烈的责任心和吃苦耐劳、任劳任怨的敬业精神。4、爱护“家乐”的财产，不做为谋求私利而损害公司切身利益的事。5、明确“利益共同体”的共同价值观。充分认识到“家乐”的利益就是我们自己的利益，树立与公司“共同地投入、共同地拥有和共同地获得”的信念。6、牢记顾客是我们的“老板”。返回,业务方面,1、努力学习并掌握各种业务技能和丰富的商品知识，为顾客提供全面而优质的服务，尽量满足顾客的合理要求。2、认真做好与金库的现金、信用卡、支票等其他付款方式的交接工作。3、认真做好每天的交接班记录工作。4、每月员工将进行定期培训工作和不定期的考核。5、在出现紧急特殊情况时保持冷静，按应急措施妥善处理，如有困难立即请示主管人员，不允许越权处理问题。6、收银工作中要始终贯彻唱收唱付的原则。返回,纪律方面,1、服从部门领导的工作安排，严格遵守公司及部门的一切规章制度。2、按时上下班，病事假提前告知经理，请示批准。3、员工上岗不准配戴传呼机及手机，工作时间不准打与工作无关的外线电话。4、员工在无顾客结款时不准与相隔银台的员工聊天，嘻笑。5、员工在无顾客结款时不可在银台内练习点钞。6、员工在无零钞给顾客找零时，不准私自与相隔银台员工换钞，更不准私自从自己钱包内换钞。,7、男员工不允许在商店广场上吸烟特别是工作时间.8、女员工不得上班时间化妆。9、在特殊情况离岗时须向主管人员请示同意方可，准许离岗后及时做好各种离岗工作。10、工作时不准聊天，谈论与工作无关的话题，严禁使用电话聊天。11、不得擅自用他人收款机。返回,日常行为,1、实行站立服务，坚持使用“十字”常用语“您好、请、对不起、谢谢、再见”，注意仪表和个人形象，衣着干净整洁，说话不能带脏字。2、员工每天早晨须在银行POS机打印昨日所有信用卡的明细及结帐单，并在单据右上角写明POS机器编号，交到金库以便财务对帐。3、开店进入营业状态前，部门内所有员工一切工作准备就绪，面带微笑，身体站直等候迎接顾客。4、优质服务，主动与顾客打招呼，礼貌待人，微笑服务。5、及时整理银台附近的购物筐及购物车，保障顾客结款通道畅通。,6、同事间有困难在不影响工作的情况下相互关心帮助但不能相互包庇。7、分配的工作及时准确完成，发扬团队精神，注意工作配合协作，共同提高工作效率和服务意识。8、用餐、下班时间到点时须听从值班主管统一分配，不准擅自离岗下班。9、提款、换钞、日结结束不准在金库区内逗留。10、顾客所购商品解磁扣、磁条时，员工要凭购物小票并予以注明。11、利用顾客少的时段，带员工到各商品部去了解商品知识及熟悉商品。12、不得随意将公司的购物袋发放顾客，更不得无故给本店员工和本人私自使用。13、员工为顾客结款时要检查商品的内外包装、店内码是否一致，以防人为调换包装。,14、员工每天日结后需认真清理银台环境卫生，听从主管人员的安排，坚持每周一次大扫除。15、员工每日班前、班后要检查银台下白铁丝筐内有无商品，若发现及时送回商品部。16、员工每天离岗下班前须认真检查机器设备是否已正常关闭，电源是否已切断。17、对顾客的意见和建议能及时总结记录，汇报部门领导，并在今后的工作中加以采纳和改善。注意：在使用服务规范语言和唱收唱付时必须用普通话。返回,岗位职责,(一)领班岗位职责(二)替班的岗位职责(三)收银员岗位职责(四)助理岗位职责(五)经理员岗位职责首页,领班岗位职责,1、带领员工认真完成部门经理或助理布置的各项工作任务和要求。2、熟练掌握业务知识并有一定管理措施，协助部门经理及助理做好本部门的常务管理工作。3、不断提高独立工作能力，将员工工作中出现的各种问题归纳总结，及时向上级汇报，并提出意见和建议，协助解决，保障收银工作的顺利进行。4、不断提高自身素质，注意积累日常工作管理经验，根据具体情况合理安排员工的工作程序和作息时间。,5、运用良好的沟通能力了解员工的思想状况，及时汇报发现问题，协助部门经理和助理做好员工的思想工作，增强部门的凝聚力和向心力。6、定期（每周）总结工作情况，提出有关提高工作效率和改善服务质量的具体意见和建议，并反馈员工的意见和建议。7、定期制定工作计划及培训计划，并协助经理和助理做好员工的培训工作。返回,替班的岗位职责,1、准确、快捷地帮助收银员做好换钞和提款工作。2、协助收银员解答顾客提出的问题。尽量满足顾客提出的所有合理要求，及时记录顾客的意见和建议，以便今后改进工作。3、帮助查询在结帐过程中发现的有问题商品。4、对于冷冻、破损或置留在银台下面的商品及时送回商品部。5、检查各种机器设备和机的签到情况及工作中所需物品（包括胶带、绳子、隔离棒、日志卷等）的配备情况。,6、将暂时不使用的银台台布盖在购物袋上，关闭收银通道。7、帮助收银员登记支票、信用卡问题及顾客遗忘的物品，当顾客寻找遗忘物品时,帮助查阅记录，若情况属实，请顾客签字后方可领取。8、协助收银员及时将支票上交金库。9、及时替其他收银员用餐、喝水、去洗手间。10、对于集团购买或购物较多的顾客应协助收银员请点商品数量，并协助顾客完成购物。,11、开发票处顾客较多时协助收银员开发票或到金库换取新发票。12、帮助收银员整理收银区的卫生及购物用具的摆放.13、顾客较多时帮助维持收银秩序，并把顾客引导到结款人较少的银台。14、及时提出收银员工作中的不足，并告之改正。15、日结后帮助收银员整理银台卫生。返回,收银员岗位职责,1、严格遵守公司及本部门的各项规章管理制度，服从部门领导的工作安排。2、加强部门内部的密切合作，发扬团队精神，互相帮助，共同提高工作效率和服务意识。3、有责任心，发现问题及时向上级汇报，并提出意见和建议。4、积极配合部门领导解决工作中存在、发生的各种问题，锻炼独自工作的能力。5、要为顾客提供优质的服务，遵循顾客永远是“对的”原则，尽量满足顾客所有的合理要求。,6、耐心解答或协助查询顾客提出的各种问题，对顾客的意见和建议及时总结记录，汇报部门领导，并在今后的工作中加以采纳和改善。7、在收银工作中要严格把关，及时发现并处理问题，避免造成损失，确保每一笔交易准确、快捷地完成。8、维护收银区的设施，并及时做好清整工作。9、积极配合防损部的工作，以免给公司造成损失，对于违反规定的顾客应及时娓婉制止。10、认真做好上岗前的准备工作和下岗后的日结清洁工作。返回,助理岗位职责,1.协助并配合经理作好本部门的工作计划及日常安排。2.及时发现本部门工作中的各种问题，向部门主观汇报，并妥善解决。3.熟悉本部门的各项业务和工作，经理不在时，能代替行使经理的工作职责，安排日常工作业务，处理各种日常工作中的问题。4.关心员工的工作生活情况，协助经理作好员工的思想工作。5.协助经理有效的组织、安排本部门员工的培训考核工作，鼓励先进，帮助落后。,6.协助经理合理安排员工上岗与休息。7.协助经理定期或不定期地检查员工的工作情况。8.处理本部门的顾客投诉事件，能按不同情况及问题给予解决，或提出解决方法，使顾客满意。9.严格遵守公司商店的各项规章制度，严守机密。返回,经理岗位职责,1.听从上级主管、店长的工作安排。2.配合店长作好本部门工作，顺利完成每笔收银业务。3.发现总结并解决部门出现的各种问题。4.合理调配人力、物力资源，务必使人尽其材、物尽其用。5.协调与各部门的关系，作到配合密切，互补长短。6.对本部门的工作要有一定的预见性，不仅安排好每天的日常工作，还要对一段时间内的工作重点、工作安排作出规划，并能及时调整。7.有计划组织员工各项培训和考核，并有目的的培养干部队伍，奖罚有序，激励员工的工作热情。,8.关心员工的工作、生活情况，对其工作中、生活中遇到的各种困难要尽力帮助解决，使其安于本职工作。9.对于员工和顾客反馈的意见和建议，及时处理并组织、安排、归纳、汇总在本部门工作中予以采纳。10.及时处理并追问与本部门相关的顾客投诉事件，对于重要问题要跟踪、汇总。11.严格遵守公司各项规章制度，严守机密。返回,标准流程,一、日常工作二、银台服务规范三、操作规范首页,日常工作,(一)银台(二)开发票处返回,银台,1、要点(1)每位收银员都有独立的雇员操作号和自己的ID号。(2)在每班开始之前，主管人员分配银台。(3)按照收银部经理发布给每一班的日常要求和指导上岗。(4)除非接到经理指令，否则不要在工作日结束之前退出收银机。(5)不要随意退出其它收银机。(6)切记在进入其它收银机之前，退出正在使用的这台收银机。(7)在与下一班交接收银工作或关闭收银机之前，要完成签退操作，并整理现金抽屉。,2、岗前工作(1)收银员打卡进入店内后，早到的人员先将银台机罩叠好，人员到齐后整理银台环境卫生,经理查阅交接记录，安排例会。(2)由经理或助理总结昨日工作情况和注意事项，进行人员的工作安排。(3)打开收银机，扫描器，检查银台设备状况是否良好，不正常时及时与领班以上人员打招呼。(4)上岗前，从金库领取个人银包。(5)由主管人员用钥匙开启钱箱抽屉，收银员放入备用金。,(6)收银员在经理分配的收银机上签到，打开收银通道。(7)在收银机为顾客服务之前要将办公用品、各类型号的购物袋备齐。(8)只有在收银机或扫描器不工作时，在收银部经理指导下才能进入另一台收银机。(9)根据备用金的货币种类及数量，依据日常工作经验到金库办理换钞。,3、岗中工作(1)迎接顾客。(2)为顾客做结帐服务。(3)在客流较少时为顾客做商品的分类装袋服务。(4)交易结束后，针对商品品种及商店规定提醒顾客有关注意事项：1)服装、鞋及带磁扣的商品提醒顾客到开票处摘取。2)家用电器提醒顾客试机和开发票。3）有赠品发放的商品提醒顾客领取。(5)对于特殊业务处理，需由助理以上人员配合操作机器。例如：商品打折、重新列印购物小票、打印“X”报表、价格覆盖、过后作废。,(6)无顾客结款时，可安排收银员整理、补充银台所需物品，并及时送回顾客不要的商品，将通道内的购物车和购物筐及时整理。(7)保持银台及周围环境卫生的清洁。(8)由部门领班以上人员视每日客流情况合理安排员工换钞、提款、吃饭、休息、熟悉店内商品、日结等各项工作。(9)协助主管人员指导、培训新上岗员工。,4、岗后工作(1)闭店前5分钟通过广播，告知顾客即将关店。(2)主管人员统一安排收银员进行离岗准备。(3)关闭收银机，引导顾客去其它的银台结款。(4)最后一班收银员在工作日结束后作日结，将办公用品收好，放入文具袋，做Z报表，退出系统。,(5)清点现金，并检查单据，把所有的钱款放在银包中，到指定地点做日结，封上收银袋，交给金库。(6)确认收银机全部关闭后，通知电脑室.(7)整理银台环境，做卫生，盖好收银机与扫描器，关掉电源，关闭收银通道。(8)经理或助理组织开例会，总结当日工作情况及注意事项并记录在日志本上。,5、其它(1)不定期抽查银包内底金状况。(2)定期与每一个员工沟通。(3)工作中离开银台时应向经理或领班请示。(4)当打印纸卷需更换时，须按规定操作。(5)如需临时补充办公用品，向收银部主管报告需要补充的办公用品并请求帮助,不得擅自离岗。返回,开发票处,1、要点(1)负责为结帐的顾客开具合格发票。(2)负责解摘已结帐商品上的磁扣。(3)一些促销活动有赠品时，负责赠品的发放及记录。(4)做好银台员工的服务保障工作.,2、岗前工作(1)到金库领取发票（银台员工领完备用金之后），并在金库“发票使用情况预览表”上签字。(2)检查开票处的办公用品是否齐备，如不齐，立即申领。(3)整理工作环境，检查所需用品（磁扣枪、计算器、印台、章、笔及相关物品）是否准备就绪。(4)如有赠品发放，核对赠品数量并做好相关记录。(5)准备迎接顾客。,3、岗中工作一。按标准工作流程为顾客开具发票1)顾客到开票处时，收银员首先要讲“您好，欢迎光临，请出示您的购物小票”。顾客出示后，收银员问“请问您开哪种发票？”2)检查发票复写纸是否垫好。3)严格按发票的填写要求为顾客开具合格发票，并在发票的左上方注明购物小票的银台号、交易号及收银员的ID号。4)开具增值税发票时，要请顾客提供所在单位的名称、地址、电话、帐号和税号，必要时还须提供营业执照副本。5)使用增值税计算器时，首先要准确设置所开商品税率。,6)发票开完后，收银员必须在购物小票上加盖“已开发票”章或“增值税”章，然后将购物小票与所开发票一同交与顾客，并告诉顾客“请收好您的购物小票和发票”。7)家电商品开具发票时，如顾客既报销又保修，可为顾客开具两张发票，但须在其中一张发票上注明“仅供保修”。8)如果顾客用家乐借记卡或电子消费卡在本店购物后，一般不予开发票。电器除外，但需注明“仅供保修”字样。9)顾客离开时，收银员要讲“慢走，欢迎再来。”,3、岗中工作二。为顾客解摘商品上磁扣的标准工作流程.1)顾客到开发票处时，收银员应说“您好，欢迎光临，请出示您的购物小票。”2)收银员核对商品是否与购物小票上的商品相符，如一样，在小票上做标记注明。3)按正确方法使用磁扣枪将磁扣解下，注意避免损坏商品。4)将商品和购物小票一同交与顾客“您拿好，慢走。”5)收银员将所解下的磁扣放到规定地方收好。,3、岗中工作三、赠品发放工作流程。1)顾客到开票处时收银员应说“您好，欢迎光临，请出示您的购物小票。”2)收银员核对购物小票，按购物情况发放赠品，在赠品发放登记表上登记，记录银台号、交易号、收银员ID号、购物数量、发放赠品数量及发放人姓名，并请顾客签字。3)在购物小票上加盖“已兑奖”章或“赠品已领”。4)将发放的赠品与购物小票一同交与顾客“您拿好，慢走。”5)收银员离岗在开票处的“员工作息表”上登记来、去时间，发票处员工要进行核查。6)做好顾客遗留商品的登记和顾客投诉的纪录。7)记录完毕后请店内防损人员签字确认，以便顾客来取时方便拿走。,4、岗后工作(1)做好一天开发票记录将出错情况及作废张数注明。(2)整本发票开完核对无误后，计算出总计金额注明在发票背面。(3)核查一天所收磁扣，点数后交到防损部并注明数量和日期。(4)根据赠品发放情况，检查剩余数量，做好记录。(5)整理开票处工作环境，做好交接记录。(6)将所领用的发票上交金库，并在“发票使用情况预览表”上签字。(7)当银台卫生未做完时，主动协助共同将银台卫生做完。(8)参加部门例会。返回,银台服务规范,(一)顾客到银台结帐，收银员主动热情打招呼“您好，欢迎光临，请您将商品放在传送带上，谢谢”。如银台无传送带可说“您好，欢迎光临，请您将商品放到银台上，谢谢”。(二)打开传送带将商品准确快捷地依次扫描，扫完商品后问顾客“您的东西都齐了吗？”。(三)在结大宗交易时，应先确认屏幕并依次报出每种商品之名称件数。(四)确认结帐后，吐字清楚，声音清晰地告诉顾客“请您付多少多少元”。,(五)确认付款方式1、现金：点收钱款，唱收唱付“收您多少多少元，找您多少多少元”。支票、信用卡:“请您出示有效证件”，核对有效证件，交还时“对不起，请您将有效证件收好，谢谢”。2、结帐后，提示顾客“请保管好您的购物小票，以备出门核查”。3、顾客离开银台时“欢迎您再来，再见”或“您慢走”。4、接待下一位顾客。返回,操作规范,(一)收银员按“清除”键从“输入会员编号”状态的画面进入“输入SKU号”画面，准备给顾客结帐。(二)当顾客携带所购商品到银台来结帐。(三)收银员接过顾客手中的购物筐或从购物车中帮助顾客拿出商品，目的是带动顾客自己拿商品。(四)等顾客把商品全部都放到传送带上以后，收银员用眼睛看购物车下面和车里是否还有商品未拿出，若只有整箱或大件不易搬动的商品要按照先车下后车内，再台上的原则，同时注意与这位顾客同来人的手中或小孩手中是否还有商品。,(五)若后面又有顾客来结帐，也要照顾到，拿出隔离棒，放到前面顾客所购商品的后面与另一位顾客的商品隔开，避免弄混。(六)收银员估计一下几个几号购物袋可以装下这些商品，取出后对顾客说：“小姐（或先生、大爷、大娘），请您到这边来自己装一下兜，谢谢。”收银员继续扫商品。(七)收银员要观察顾客所购商品，同一种商品在5件以下的要连扫，不要乘数量，若5件以上要乘数量的则要先看SKU或UPC是否一样。,(八)商品置放台在右边的情况为例说明。1、收银员右手从传送带上拿商品，在扫描仪上方传到左手上，此时商品就应能扫上，伴有蜂鸣器的提示声，眼睛要看屏幕，是否商品已在屏幕上显示。2、有时虽然也听到提示声但屏幕会显示“找不到SKU”，这样则需右手按两次“清除”键后重新再扫一次，若还是不行，就要用扫描枪，若也不行，则用左手拿着商品，右手在键盘上输入UPC或SKU，有时还需按一次“确认”键商品才会上去。3、已扫过的商品放到左边的槽内。4、扫描商品的时候要注意既有SKU又有UPC的要扫SKU，适当把UPC挡住。5、大包装商品要扫大包装外的SKU或UPC，要把里面的UPC挡住，以免扫错，价格有误。,(九)扫完传送带上的商品按“总计”键，用右手把屏幕上显示的总计额指给顾客看。(十)顾客拿出现金，收银员在验钞器上或凭借经验鉴别钱币的真伪。右手在键盘上选择付款方式，输入付款金额，确认无误后按“确认”键，钱箱抽屉自动打开，拿出要找给顾客的零钞，关好抽屉，将所找零钞递到顾客手里并请顾客确认。(十一)选择信用卡和支票付款方式，按“确认”键后钱箱抽屉不开启。(十二)当打印机打印购物小票，同时屏幕回到销售画面时，收银员可继续为下一位顾客进行扫描商品工作。,(十三)从打印机上撕下购物小票给顾客。(十四)在没有平台式扫描仪的旧银台要注意收银机在收银员的右边就要右手拿扫描枪，左手拿商品逐一扫描，反之，则左手拿扫描枪，右手拿商品扫描。举例说明如何提高扫描速度：以下举例说明！,往暖壶灌水的方法：1、将一个暖壶盖打开，灌水后盖上壶盖，再将下一个暖壶盖打开灌水。以此类推。2、将所有暖壶盖都打开，灌水后再盖上所有壶盖。3、先将第一个暖壶盖打开，灌水后将另一暖壶盖打开盖在灌完水的暖壶上，再灌另一个暖壶。哪一种方法最省时、省力？同样，运用到收款中，如果等购物小票打印完毕，再为下一位顾客结帐，那么就会浪费不必要的时间，每个收银员一笔交易节省半分钟，一天可多做30笔左右的交易。返回,票据的使用和管理,一、票据(一)票据分类1、发票分普通发票和增值税发票，根据顾客要求开据。普通发票一式二联，增值税发票由财务部开出。2、换钞单适用于员工无零钞之前用整币从金库换取零钞的凭证，换钞单一式一联，留存金库。3、钱箱收据适用于放款、提款，各银台收款较多，将钱款从钱箱中取出上交金库，即提款。钱箱中钱款不足，从金库领取钱款放入钱箱中即放款（顾客服务部退货处），钱箱收据一式两联，一联留金库，一联收银员日结时用。,4、日结单是收银员日结（班结）时向金库缴款的凭据，一式两联，一联留存金库，一联留存部门。5、支票付款单是顾客用支票付款时填写的凭证，一式两联，一联留金库，一联留收银员留存日结用。6、贵重物品提货单是商品部（精品区）人员开具的商品销售单据，收银员根据此单据收款。7、商品折价审批表是商品部人员对须打折的商品开具的商品销售单据，收银员根据此单据请部门主管人员做此交易收款，一式三联，一联给金库，一联留商品部，最后一联给综合部。,(二)票据的填写要求及操作步骤1、发票(1)开发票处一般备有增值税发票一本和普通发票三、四本。(2)发票由专人保管，从金库那里领取替换补充发票。(3)发票可以按顾客的要求给出，如有必要可询问经理。(4)开发票应在所开发票上登记银台号、收银员ID号及交易号以备查。(5)发票的金额必须与购物单据的实际金额相符。(6)发票各栏应填写齐备，并按要求填写，增值税发票名称处不能开大类，只能开明细。(7)开发票时应字迹清晰，完整无误,不能涂改及重复描写。,(8)发票必须填写购货人单位名称，如个人消费需填写“个人购买”或顾客姓名。(9)开发票时应在相应的购物单据上盖“已开发（税）票”章。(10)所有错开发票一律盖“作废章”并妥善保管。(11)全部联次一次填写，不得拆本使用发票。(12)由发票的开票人签字（全名）不得省略。(13)用支票付款时要在发票的右上方注明支票号码（后四位）。(14)普通发票大写必须顶头写，小写前用人民币符号“￥”封顶。(15)将盖章的购物单据和填好的发票财务联交顾客留存。下面看看表样（请单击）普票增值税,2、换钞单(1)从钱箱中取出相应金额的整钞，关闭钱箱。(2)将整钞按照币种在左边一栏中，填写数量、金额，在右边填写换钞的币种，数量，金额。(3)核对两边金额是否相等，并写在下边的“合计”栏中。(4)收银员在换钞单上注明日期，姓名，收银员号及所在银台号。(5)经理批准后做临时签退去金库换钞。(6)金库人员接到换钞单后，核对左右两边金额是否相等，并与整钞金额核对。(7)金库人员核对无误后，将收银员所需换之零钞，按换钞单上数量将票面备齐交收银员，并在换钞单上签字盖章。,(8)收银员接到零钞后，清点金额是否正确。(9)金额核对无误后，回到银台，签到，请主管开启钱箱，将所换零钞放入钱箱中。注意：(1)如因没有时间到金库换取零钞时，要按上述步骤填好换钞单，交给替班以上人员，帮助到金库换钞，拿回后，也要清点金额是否正确。(2)换钞单一式一联，内容不得涂改，纸币与硬币必须分开填写，所换散币必须与整币金额相符。,3、钱箱收据(1)请示或经领班以上人员同意后，可做提款。(2)收银员做临时签退，由主管人员开启钱箱。(3)从钱箱中取出大面额钱款清点金额，关闭钱箱。(4)填写钱箱收据，在收据的右上角字提款处划“”。(5)只填写钱箱收据左边一栏，按币种不同写清数量，金额。如有支票、信用卡等写明张数，金额，合计一定要大小写，再注明日期，姓名，收银号及所在银台号。,(6)金库人员核对钱箱收据，所填写金额与所提款金额是否相符。(7)金库人员核对正确后，在钱箱收据上签字加盖“金库收讫”章，第一联交收银员，第二联金库留存。(8)收银员返回收银台将钱箱收据放入钱箱中留做日结时用。(9)注册收银机，准备迎接顾客。,4、日结单(1)收银员需按经理安排进行日结。(2)退出JDA系统，将所有钱款，票据，信用卡单据放入钱袋，关闭计算机及相关机器设备，关闭收银通道。(3)收银员到指定地点清点钱款，票据和信用卡单据。(4)填写收银员号，收银台号，日期，姓名。(5)按现金，支票，信用卡、已提款金额及其它款项分别填写，最后写出合计、小计、总计金额，现金按纸币，硬币分别填写，支票，信用卡除填写总额外，还需注明张数。将所有支票付款单、钱箱收据、信用卡签购单、打折单等票据，附在一起连同现金一并上交金库。,(6)金库人员按收银员所交款项和票据逐一核对后签字，盖章后交收银员一份。(7)收银员到指定银台做报表，并将日结单交部门主管人员。(8)收银员日结发生长短款后由经理或助理帮助查找原因，无原因的按公司规定短款自行补齐。(9)收银员短溢款每月汇总一次，月累计超过正负五元以上的员工，月底在工资中扣除。,支票付款单（来看看表样，请单击）(1)查看支票是否有效。(2)请顾客出示本人的有效证件。(3)请顾客填写支票付款单，付款单按以下格式填写：,(4)收银员在支票付款单金额栏所填交易金额与收银机显示金额相符，大小写要封顶。(5)收银员在支票付款单上注明姓名、操作员号、银台号、日期。(6)收银员核对单据所填内容与其有效证及支票是否一致。(7)请主管人员对该笔交易重列印，与其中一联支票付款单订在一起，连同所收支票一同上交金库。(8)如客流较多，该笔交易经主管人员确认后，在支票付款单上签字也可不必做重列印。(9)金库人员在单据上加盖“金库收讫”章签字，将订有购物小票的一联留下，另一联交收银员日结用。,6贵重物品提货单(1)顾客持贵重物品提货单到银台结款。(2)收银员核对除收银员外的各项内容是否填写齐全。(3)收银员操作机器（步骤按收银系统常规销售）。(4)核对所填商品单价，名称，规格是否与收银机显示一致。,(5)如对所填单据上的商品名称，数量，单价，规格有疑问，及时与其部门销售人员联系。(6)交易结束后，收银员在贵重物品提货单上签字，加盖“银台收讫”章，并将打印购物小票的交易号写在单据的右上角空白处，同时还需在购物小票上加盖“银台收讫”章，交与顾客，并提醒顾客到提货区提货。(7)顾客凭购物小票和贵重物品提货单到相应地点提货。(8)该处销售员应该将贵重物品提货单留下备查，核对小票后将小票还给顾客。,7、商品折价审批表(1)顾客手持商品折价审批表来银台结帐。(2)收银员检验商品与所填单据是否一致，是否有商品部有关人员签字及店长助理以上人员批准签名。(3)由收银部主管人员根据折扣单进行机器操作，并签字。(4)收银员在单据上签字，将金库一联留存，另两联交商品部留存。(5)请主管人员对该笔交易重列印与金库留存一联的折扣单据订在一起，日结时上交金库。来看看表样（请单击）商品折价审批表首页,设备的使用和管理,四、JDA收银系统(一)机器介绍收银使用的POS机软件是WINDSS的前台部分，它使用的WIN95作为系统平台。收银机的构成为：IBM4694型高档POS机，由主机、钱箱、显示屏、键盘、打印机、顾显组成，另外配有平台扫描仪、枪式扫描仪、500WUPS等相关设备构成前POS机的硬件部分。1、一般流程(1)收银员打开UPS电源开关，UPS灯亮后，再开启显示器、打开主机电源，打印机等出现自检。如UPS出现蜂鸣声则表示UPS供电有问题，应检查电源情况。(2)POS启动后自动进入WIN95，再进入WINDSS的前台软件状态。如出现“用户口令不正确”或“用户不存在”情况时，应及时通知电脑室。,(3)收银员输入使用者ID输入密码输入会员号（顾客信息）或直接按清除键。(4)常规销售（在销售屏幕“egularale”）扫（输入）商品编码，如修改数量将光标移到所要修改的商品编码上输入数量，再扫（输入）商品编码，按合计键进入付款屏幕。(5)选择付款方式1)选择现金输入付款金额确认后机器打开钱箱找零。2)信用卡输入卡号（16位）输入有效日期月、年输入金额输入授权码确认。3)支票输入支票金额确认。(6)打印机打印购物小票，打印完毕后，撕下给顾客。,2、功能键说明(1)整笔作废：如果一笔交易完成后，由于其他原因需要取消该笔交易，可选择此功能键，提示是否删除，选择一个原因。(2)暂存键：一笔交易完成后，顾客暂不付款时，选择此功能键，提示是否暂存，确认后机器打印出一张带有交易号的小票。(3)恢复/退货：在一笔交易结束后，在会员信息状态下，按此键可恢复原暂存的所有交易，选择要结款的那笔交易恢复；在销售状态下，按此键会进入退货屏幕要求输入顾额相关的资料。(4)单品作废：如果在交易销售过程中发现某一商品有误，将光标移到需要删除的商品行按此键，选择原因确认后即可删除此行。,(5)数量键：当顾客购买同类商品数量较多时，选择此功能键。(6)费用键：对顾客收取一定的特殊费用（例如信用卡费），选择此功能键。(7)折扣键：根据审批表提供的情况，对单件商品或整笔交易作打折处理，选择打折方式后选择折扣方式选择原因确认输入需要折扣的金额或百分比。(8)过后作废：如果一笔交易完成后，打印出购物小票，由于其他原因需要取消交易，可选择此功能键，但需在经理权限下做此交易，此交易只限于当天有效。,(9)重新列印：在做特殊业务或机器故障时，需要重新列印一张购物小票，选择此功能键，但需在经理权限下做此交易。(10)改变售价：商品价格有误，在经理权限下选择此功能键。(11)X-报表：班结时POS机打印出当前交易所做的销售金额，在经理的权限下完成。(12)Z-报表：对每一位收银员的交易及收款情况进行统计。,二、商品知识(一)部门分类：,(二)商品分类大类：例如：酒、饮料等等小类：例如：酒葡萄酒、白酒、洋酒等等饮料固体饮料、液体饮料等(三)商品应注意的问题及避免方法UPC商品本身自带的编码13位1、首先了解商品的编码SKU商编码有误或未维护时贴的店内码6位注：SKU是商品的最小销售单位2、了解子类商品的大概价位情况3、熟悉商品的摆放位置(经常做测验练习),4、掌握外包装相同商品的区别:例如:白酒分为高度与低度,外包装相同,但酒的度数与价格不同。5、工作中应注意的商品简介。(1)冷冻食品-称重食品编码问题:在输录SKU号时,不能忘记修改重量。(2)带包装的商品如被打开,应考虑从顾客的利益角度出发,去检查商品是否被其他顾客更换。(3)文体用品注意商品是否被更换.例如:高档网球拍可能会被故意或非故意换成低档网球拍套,给商店造成损失,因此要求严格检查内外型号和编码是否一致。,(4)小型家用电器,同品牌但外型与价格不同,可从小电器的功率和内外型号上区分。(5)单听、单瓶、单包销售时，整箱商品应拆箱进行乘数量操作。(6)销售的服装、鞋,需在结款时将所戴的衣架、鞋架取下留在银台,日结时交与商品部。(7)大包装商品内、外条码均有效,扫描时要注意外包装上的条码。首页,1.技巧浅谈（1）收银员为顾客结帐时应先询问是否有商品已结帐，以免重复结帐。（2）熟悉商品应将易掉码、易换条码的商品和常用sku汇在工作日志中，以减少工作中的麻烦。（3）如遇顾客购买易掉包或夹带商品，应用较灵活的工作方法让顾客感觉我们是以顾客利益为出发点来帮助顾客将商品包装打开予以查明。2.收银部管理（1）排班（2）排岗首页,案例,重点总结,验钞付款方式的要求与步骤紧急情况处理特殊业务处理首页,验钞,二验钞(一)现金验钞的要点.（90版和80版）1、报警在紫外线灯下,钱币下面应有“YIBAI”和“100”字样或“WUSHI”和“50”字样,真币荧光均匀,印光柔和,整个表面亮度柔和;假币发光字体亮白,币面发白色亮光,后面图象清晰,假币在机器中会有声音警告“注意是假币”！,2、水印可看出金属线及人头像。3、磁性钱币后面一百元是树林;伍拾元是岩石的图画,最深部位在磁性反面应器上反复磨擦,磁性灯闪烁为真.4、用点钞机时把钱放入点钞机,会自动点钞.当点钞机停止报警时,钱币的最后一张可能会是假币,拿出后继续点钞，最后再用上述的(1-3条)验证.但不能全部相信点钞机上的数字.5、收银员需将正反面都进行检验(手感,视觉,大小)假币与真币有区别,假币有些比真大,有些小,手感上假币纸质脆,盲文平滑,整个币面都很滑,有些也许会很旧.视觉上,人头像模糊,人头或过大,或过小,不在中央.颜色没有过度,这些都是假币.(1)纸质:真币,由棉纤维制成,延度强,撕开后有细小白絮。(2)手感:正后面有凹凸图案,立体感强为真币.(二)第四套人民币防伪知识:1、100元票样(1)100元分类:80版,90版(2)大小:165mm*77mm,(3)图像:正面,4大伟人头像背面,井冈山主峰.(4)手感:凹版印刷立体感比较强(5)特征:（100元）1)水印:毛泽东侧头像(80版)(90版)2)凹版印刷,盲文字体立体感比较强(80版)(90版)3)多色接线图案,色叠无重叠(80版)(90版)4)磁性印记(80版)(90版)5)无色萤光图纹左右两侧有YiBai，100字样，呈黄绿色(90版)6)安全线萤光透视,立体感强(90版),(6)假币种类：（100元）1)伪造币彩色复印2)变造币剪裁重合2、50元票样(1)50元分类:80版90版(2)大小:160mm*77mm(3)图像:正面:工人,农民,知识分子背面:黄河湖口(4)特征：（50元）1)水印：正面右侧工人半侧头2)凹版印刷:拼音,国徽,盲文,字体3)多色接线图纹无漏白,(三)第五套人民币防伪知识1、100元票样钞票（请单击，查看表样）(1)主色调为红色，票幅长155mm、宽77mm。(2)正面主景为毛泽东头像，左侧为椭圆形花卉图案，票面左上方为中华人民共和国“国徽”图案，右下方为盲文面额标记。(3)背面主景为“人民大会堂”图案，左侧为人民大会堂内圆柱图案，票面右上方为“中国人民银行”汉语拼音字母和蒙、藏、维、壮四种民族文字的“中国人民银行”字样和面额。,2、防伪特征(1)固定人像水印：位于正面左侧空白处，仰光透视，可见与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印。(2)红、蓝彩色纤维：在票面的空白处，可看到纸张中有红色和蓝色纤维。(3)磁性微文字安全线：钞票纸中的安全线，仰光观察，可见“RMB100”微小文字，仪器检测有磁性。(4)手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于识别。(5)隐形面额数字：正面右上方有一椭圆形图案，将钞票置于与眼睛接近平行的位置、面对光源做平面旋转45度或90度角，即可看到面额“100”字样。,(6)胶印缩微文字：正面上方椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。(7)光变油墨面额数字：正面左下方“100”字样，与票面垂直角度观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色。(8)阴阳互补对印图案：票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，正、背面图案重合并组合成一个完整的古钱币图案。(9)雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名、盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹、凸感。(10)横、竖双号码：正面采用横竖双号码印刷（均为两位冠字、八位号码）。横号码为黑色，竖号码为蓝色。,3、鉴别方法(1)眼看:水印,安全线,多色接线清晰可见(2)手摸:有凹凸感(3)听:在手抖动纸币发出清脆的声音下面看看其他面额表样（请单击）10元20元100元（OLD）50元（OLD）100元（NEW）返回,付款方式的要求与步骤,三付款方式的要求与步骤(一)现金1、坚持唱收唱付的原则，告诉顾客应付款金额。2、当顾客面单指单张点数两遍确认金额，并尽量请顾客付零钞。3、验钞。4、输入所收金额款项。5、找零时，要注意各种零币的搭配使用。6、清晰的告之顾客所找的钱款金额，并提示顾客当面点清。,(二)支票1、只接收转帐支票，不接收现金支票。（区别：支票台头会写明）见26页2、只限于同城使用，外地顾客可使用汇票。3、支票购物需填写支票付款单。4、用支票结款后收银员要在支票付款单右上角注明该笔交易号，以便重新列印或查询。5、支票日期是否在有效期内（十天，公休节假日顺延）。6、日期必须用大写，整数前加零（如10月20日应写成零壹拾月零贰拾日）7、用途必须是店内经营范围内。,8、日期位置验钞器荧光灯下有防伪符号。9、支票不能折叠，字迹不得涂改。10、必须有财务章和法人章，并不能盖在白色衬底及磁码上。11、支票上的帐号必须与下方磁码一致。12、金额大小写必须一致，书写不能有误，必须用黑碳素笔书写，支票背面背书是否正确。13、若支票已规定限额，顾客购买商品的金额不能超过太多，对于持本公司支票的顾客要拒收。,14、支票需要到帐后方可提货。如需要当天提货必须押与支票同等金额的现金，支票到帐后凭证明退还押金。15、在执行上条规定时，对于某些信誉较好或长期合作单位，若有店长助理以上级别人员担保、签字可不压证件，当时提货，但支票付款单需认真填写。16、对于记录的长期合作单位或会员单位，经理批准后也可不压证件提货。,(三)汇票1、汇票必须是两联，且抬头的单位名称要确切无误，汇票有效期为1个月。2、收银员接到外地汇票后，需先拿到金库，由财务人员鉴别。3、检查汇票的收款单位抬头、印章、金额是否正确、清晰。4、确认无误后收银员进行机器操作，步骤同支票认付一样。,(四)信用卡1、家乐可接受信用卡的种类(1)中国银行长城卡信用卡、借记卡、纪念卡、储蓄卡。(2)工商银行牡丹信用卡、灵通卡、纪念卡。(3)建设银行万事达龙卡、维萨龙卡、龙卡储蓄卡。(4)招商银行万事达信用卡、招银民惠卡、一卡通。(5)光大银行阳光卡。,2、注意事项(1)确认是否是家乐可接受的卡种。(2)请顾客出示有效证件，并核对有效证件（身份证，军官证，护照，还乡证，在华居住证）注意性别及是否为本人证件（即照片）。(3)确认有效日期，为所规定月份的最末一天24点前。(4)确认卡的防伪标记，检查信用卡是否完好，凡有打孔、剪、折、磁条破损等，视为废卡。(5)在银行POS机刷卡后，核对卡号和有效期是否正确无误。(6)在P