《服务制胜HLY》PPT课件

服务篇服务制胜,讲师自我介绍,通过讲师在期货行业的成长历程，导入客户服务对期货生涯的重要性,课程目标,认识服务的意义了解常用服务项目掌握常见的服务话术,课程大纲,课程导入服务的定义及内容常用服务话术介绍及演练课程总结,什么是服务?服务就是客户在你心中。什么是品牌？品牌就是你在客户心中。,一、课程导入,拎葡萄的理念,服务产生连锁行销效应,一、课程导入,二、服务的定义及内容,服务分为：基本服务和附加值服务,（一）基本服务,什么是基本服务？就是围绕着期货交易本身提供给客户的各项服务，多由期货公司提供。基本服务的内容为客户办理开户手续、签订期货经纪合同、对行情的分析、投资计划书的制定以及对客户的风险教育等。,二、服务的定义及内容,基本服务客户感受到的是没有不满意附加值服务客户感受到的是满意,二、服务的定义及内容,顾客要的是什么呢？满意良好的感受用心去发现客户的潜在的需求，站在客户的角度,想客户所想,急客户所急。,（二）附加值服务,二、服务的定义及内容,（二）附加值服务,就是除去期货投资本身能创造和发挥的功能与效益外，再由人本身创意发挥出来的一种能让顾客获益的服务或好感。,附加值服务定义：,二、服务的定义及内容,附加值服务技巧：,（1）以己之长，助人为乐（2）建立交流平台，共享人脉资源（3）公司资讯、行业信息常通报（4）平时常走动，礼轻情意重,（二）附加值服务,二、服务的定义及内容,三、常用服务话术介绍及演练,服务承诺电话问候服务重要节日问候客户风险提示客户危难慰问参加公司活动邀约,三、常用服务话术介绍及演练,服务承诺话术首先恭喜您跨入了期货这个充满无限魅力的投资世界，这里有无限的机会等待着您,这是您的合同,请看一下,我再为您讲解其中重点内容.同时感谢您认同了我们公司和我的工作;现在您是我的客户了，在未来的日子里，我会为您做好服务。随着时间的推移和期货行情的变化，您对期货投资的要求可能会有所不同，我会定期上门为您作期货行情的分析以及向您提供最新的投资计划，尽量让您把握住更多的行情、更多的赚钱机会；假如您的朋友、亲人想要了解关于期货的知识和内容时，我将上门为他们提供专业的介绍和讲解；我将始终以最完善的服务答谢您对我的信赖!,启示：递送合同、做出服务承诺，是销售过程中一个重要的服务环节，此时客户最担心的是未来能否获得全方位的服务，细致、真诚地做出服务的承诺，就像给客户吃了一颗定心丸。,三、常用服务话术介绍及演练,服务承诺话术,电话问候服务话术“王老师，您好，我是瑞达期货的小李呀，您最近忙啥呢？工作挺累的吧？为工作早出晚归的很是令人敬佩，要多爱护自己！看到天气预报，这几天会有台风（或者沙尘暴），出门一定要注意安全！,三、常用服务话术介绍及演练,电话问候服务话术启示：电话作为快捷、方便的联络工具，可以让我们随时给客户一些必要、及时的问候，提供一些有价值的信息，融洽彼此的关系。,三、常用服务话术介绍及演练,重要节日问候话术母亲节的贺卡或短信：李姐，您好，您和孩子最近身体都好么？又是一年的母亲节来临了，总是记得您为了抚育孩子含辛茹苦的那份无私的母爱！”相信孩子能理解您的苦心，将来定会有出息，好好报答您的！在母亲节之际向您送上对伟大母亲的一份深深祝福，祝愿您拥有健康、幸福的美满人生！,三、常用服务话术介绍及演练,重要节日问候话术启示：中国是一个注重节日、礼节的国度，在重要的节日或客户值得纪念的日子，送上真诚的祝福，点滴之间体现我们用心之处。,三、常用服务话术介绍及演练,客户风险提示话术刘老师，你好！鉴于最近暴雨不断黄河进入汛期，对于小麦等农作物的收成会产生很大的影响，同样对于强麦、棉花、白糖这样的期货品种价格会产生很大影响，请注意关注，并设好止损（盈）点，做好风险控制。同时我也会及时将最新的行情信息提供给你。,三、常用服务话术介绍及演练,客户风险提示话术启示：在行情可能出现大的波动，客户资金面临风险的时候，一句善意的提醒将可能使客户避免资金损失，同时也为自己今后面对客户时避免了不必要的麻烦。,三、常用服务话术介绍及演练,三、常用服务话术介绍及演练,客户受损失时安慰话术张先生，您好，这次由于受阿根廷农民罢工影响，我国大豆进口受到影响，使得豆油及豆粕期货价格和我们预期的方向不同，使您的投资发生了损失。不过没关系，期货投资本身就是有风险的，您及时止损出场，将损失控制在最低限度是完全正确的。现在让我们一起来分析一下现在豆油的基本情况以及未来的走势情况好吗？,三、常用服务话术介绍及演练,客户受损失时安慰话术启示：在客户投资计划失败受到损失时，及时的安慰及积极的引导有助于安抚客户情绪，并增加客户对我们的好感和信任度。,参加公司活动邀约话术1、好消息-话术:*先生,您好，这次新产品发布会真的是机会难得,参加会议的除了社会各界精英外，还有公司的领导和部分媒体,现场亲身聆听专家的讲解、感受公司的文化。这是发布会的请柬。2、利益邀约-话术:凡到会嘉宾朋友均可领一份特殊礼品,这是一份带给孩子美好祝愿的、具有纪念意义的礼品,不要错过机会呦!,三、常用服务话术介绍及演练,参加公司活动邀约话术3、自我魅力的展示-话术：*先生，您好本次发布会公司从1000多位业务员中特别筛选出100名优秀人员才有资格去邀请高端嘉宾朋友来参加本次盛会,所以我特地来邀请您陪我一同前去。（递上请柬）4、建设性意见的邀请-话术：其实，我知道您的事业如此成功，但是现在物价通胀这么严重如果不进行一些个人理财，您手中的钱贬值的速度会很快，不妨来听听专家的意见。（递上请柬）,三、常用服务话术介绍及演练,参加公司活动邀约话术5、新的契机-话术：现在股市前期放量上6000点的有效支撑点3600也破位了,而且现在整体的形式还不是很好,那作为一个价值投资的投资者来说,我们是不是要目光放大一点呢,其实市场上值得我们去投资的品种很多，期货就是其中一种。在这次会议上,我们多位战略投资专家和期货市场的精英将为您展现期货那独有的魅力和价值投资的所在。（递上请柬）,三、常用服务话术介绍及演练,三、常用服务话术介绍及演练,参加公司活动邀约话术启示：邀请客户参加公司举办的各种联谊、服务活动，既是提供给客户的一