中国电信政企客户售后维护服务管理办法

中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知(中国电信20081319 号)，关于印发中国电信全业务客户服务标准的通知（中国电信【2009】146号）和关于落实全业务客户服务标准的通知（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B级、本地C级共五个等级。集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E通、物流E通4固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限故障修复业务类别服务项目政企客户服务等级集团级(5A)省级(3A)本地A级(1A)本地B级(4B)本地C级(2B)A级B级C级N级固网语音类业务普通电话普通电话20小时24小时48小时NGN普通电话20小时24小时48小时centrex虚拟网20小时24小时48小时NGN虚拟网20小时24小时48小时8001、行业及高端聚类客户：12小时；2、品牌政企客户：24小时40081、行业及高端聚类客户：12小时；2、品牌政企客户：24小时企业彩铃20小时24小时48小时数据带宽型业务基础数据业务DDN业务6090180240240240360480帧中继业务6090180240240240360480ATM业务6090180240240240360480SDH数字电路6090180240240240360480MPLS-VPN业务6090180240240240360480带宽租用业务数字电路出租6090180240240240360480卫星电路出租6090180240240240360480互联网业务XDSL20小时24小时48小时LAN终端20小时24小时48小时LAN专线20小时24小时48小时资源出租IDC服务器出租故障响应：7*24小时域名注册故障响应：7*24小时虚拟主机故障响应：7*24小时主机托管故障响应：7*24小时商务领航和ICT 业务商务领航通信版总机服务故障响应：7*24小时商务领航信息版无线宽带故障响应：7*24小时总机服务故障响应：7*24小时综合办公故障响应：7*24小时定制终端故障响应：7*24小时商务领航行业版销售管家1个工作日内反馈，3个工作日处理完物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完ICT业务 政企号百故障响应：7*24小时全球眼故障响应：7*24小时信息化应用故障响应：7*24小时IT服务及应用故障响应：7*24小时融合产品、C网行业应用协同通信故障响应：7*24小时天翼对讲（PTT）故障响应：7*24小时位置定位故障响应：7*24小时行业短信故障响应：7*24小时全球眼故障响应：7*24小时VPDN故障响应：7*24小时警务E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完工商E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完烟草E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1客户通过 10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。10000客户服务中心接受到的客户故障申告，如属于政企客户故障，转到相关网络监控中心统一受理。集团、他省通过一站式故障处理系统派发的障碍，由省网络运营中心监控部负责统一受理。 2在受理客户障碍时，应尽可能引导客户将障碍情况表述清楚，以利于后继判断和处理，并纳入电子运维进行故障管控；对于因工程等原因造成对用户的影响，应做好解释工作。3监控中心需对故障进行预处理，预处理成功则进入故障恢复确认和回单环节。 4监控中心预处理不成功，则对故障性质和段落进行分析判断并将故障派发至客服支撑中心。客服支撑中心经现场判断故障性质后，再转派至管线、网监、网优各中心。5监控中心负责故障的恢复确认。确认故障修复后，在电子运维系统中回单，保证故障一点闭环管控。由市(区)派发、省转派的障碍，由市(区)分公司进行恢复确认，保证故障一点闭环管控。故障回单后，由故障处理人员对涉及的资源变动进行更新。6由10000客户服务中心统一对客户进行故障处理满意度回访。7针对集团级和省级客户故障，故障处理部门需在故障确认修复后24小时内，向监控中心提供故障处理报告。监控中心整理后，以附件方式上传到电子运维系统，并根据客户和前端要求，向政企客户部客户经理提交客户故障报告，由客户经理向客户提交。(二)故障处理流程管控要点：1政企客户故障申告号码统一为10000+9和通过客户经理申告的故障和网监、客响主动发现的故障，受理人员应及时纳入电子运维进行管控，防止故障旁路2监控中心负责故障的统一受理、故障派发、故障修复确认，对故障处理过程实行一点闭环管控。3客服支撑中心负责故障的一点接应、集中管控，其它各中心须全力配合，并严格按时限要求处理管辖范围内的故障。4严格按照业务类别、客户等级、电路等级对应的时限进行派单和故障处理，15分钟内必须派单，30分钟内必须接单。故障修复后，15分钟内进行恢复确认。5故障处理过程中，故障处理人员应将故障处理情况、故障原因等信息向客户经理、客户进行告知。6、执行故障升级管理制度。监控中心如接到大客户申告或投诉，则要首先判断大客户电路级别，如为集团级或省级大客户电路，则在第一时间向省网络监控中心进行上报，同时进行预处理，判断故障段落，组织本地段落故障处理。省网络监控部负责集团级客户故障、省级客户重大故障的协调管控，并执行故障升级制度。每30分钟向地市网监中心、相关故障处理人核实一次故障处理情况，按时向集团公司汇报，每30分钟向省大客户维护经理进行一次阶段反馈。对于需要向集团申请挂起的工单，首先由省网监部与集团公司进行协调，如有问题则通知省大客户维护经理与集团进行协调。7现场障碍处理人员在本段落故障修复确认前、非本段落故障配合工作未完成前不得提前离开。三、运维部内各中心政企客户维护责职划分客服支撑中心： SDH数字电路、M