第二章沟通过程与模式

第二章沟通过程与模式,主讲：李连勇,大仲马就餐,法国作家大仲马到德国一家餐馆就餐，本欲品尝有名的德国蘑菇，可是服务员根本听不懂法语，而他又不会德语。于是，他灵机一动，在纸上画了一个蘑菇图交给服务员。服务员一看，恍然大悟，马上飞奔出去。大仲马心想，总算让服务员明白自己的意思了，谁知一刻钟后，服务员气喘吁吁地跑回来，递给他一把雨伞。,什么是沟通的基本过程？沟通的基本过程，指的是具备沟通活动得以成立的基本要素过程，是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。,沟通的基本要素,沟通过程由各种要素构成：发信者、接收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。,沟通过程分析,在沟通过程中，至少存在着一个发送者和一个接受者，其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。,2.1沟通模式,模式：是科学研究中以图形或程式的方式阐述对象事物的一种方法。第一位提出沟通过程模式的是美国学者H.拉斯韦尔。“5W模式”：“Who,SayWhat,inwhichChannel,towhom和withWhatEffect”,WHO-谁是信息接受者,确定信息接收对象如何引起接收者的注意接收者的观念、文化程度、风俗接收者的需要接收者的情绪,Saywhat说什么-确定信息的内容,语言+肢体语言信息内容会更准确；信息主题是什么？涉及哪些要点？采用什么风格和语气？-简洁，强调并围绕重点、用熟悉的语言,WhichChannel选择有效的发送信息方式,请考虑以下因素接收方倾向于什么方式？沟通的本质是什么？哪种方式会收到最迅捷的回应？是否保密？,TOwhOM跟谁说？给谁说,说的对像是谁？对老板说？对同事说？对同学说？谁与谁说？,withWhatEffect-选择有效的发送信息方式,请考虑以下因素接收方倾向于什么方式？沟通的本质是什么？哪种方式会收到最迅捷的回应？是否保密？,选择有效的发送信息方式,几种常用沟通方式优势和不足比较,（where）,不同场合发送信息的效果不同地点是否合适？环境是否不被干扰？,（when）,时机:约见客户；发致谢函；发催款函各在什么时间合适？时间分配考虑各种信息所占时间长短选择恰当的沟通时间，充分考虑对方的情绪；,(WHY)-为什么要发信息,目的是什么？希望达到的效果？商务电子邮件是否可以不发？,沟通过程模式图,反馈,思想1,编码,通道,译码,思想2,噪声,沟通过程,发送者信息源,接受解码,通道媒体传递,编码,接受者作出反应,反馈,噪声,噪声,噪声,噪声,译码,2.2沟通过程中的要素,2.2.1编码与译码编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。译码则恰恰与只之相反，是接受者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。,2.2.2通道,通道是由发送者选择的、用来传递信息的媒介物。注意：不同的信息内容要求使用不同的通道。,各种类型的通道,机器机器（电报、传真）人机器（电脑）人人（谈话）,2.2.3背景,沟通总是在一定背景下发生的，任何形式的沟通，倒要受到各种环境因素的影响。一般认为，对沟通过程发生影响的背景因素包括以下几个方面：1.心理背景2.物理背景3.社会背景4.文化背景,2.2.4反馈,沟通最后一环是反馈回路，反馈是指接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。反馈不一定来自对方，往往可以从自己发送信息的过程或已发出的信息中获得反馈，当发送者发觉所说的话含混不清时，自己就可以做出调整，这就是所谓的自我反馈。,2.2.5噪声,噪声是指妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。,请列出你平时沟通过程中常见的噪音,常见的沟通障碍,沟通中断时间限制过去的经验距离的隔绝地位的差别缺乏兴趣选择性认知与假设,典型的噪声包括以下几个方面的因素。1.影响信息发送的因素（1）表达能力不佳，辞不达意，或者逻辑混论、艰深晦涩，从而使人无法准确确定对其进行译码。（2）“信息-符号系统”差异。信息沟通使用的主要符号是语言也是一种符号，而不是客观事物本身，它只有通过人们的“符号-信息”联系才能转变为对信息的理解.（3）知识经验的局限（4）形象因素,2.影响信息传递的因素这因素包括：（1）信息遗失（2）外界干扰（3）物质条件限制（4）媒介的不合理选择,3.影响信息接收和理解的因素（1）选择性知觉（2）信息“过滤”（3）接受者的译码和理解偏差（4）信息过量（5）特别需要强调和说明的是，社会地位的差距对沟通产生着十分重大的影响（6）企业内各部门由于分目标各异而造成的冲突和互补信任，也往往会干扰他们之间的有效沟通,2.2.6沟通的噪声克服,沟通的每个环节、每个阶段都存在干扰有效沟通的噪声，我们该如何越过这些沟通中的障碍因素呢？1.树立基本沟通观念沟通一词，与共同、共有、共享等字很相近，你与他人有多少的“共同”、“共有”及“共享”。首先，沟通者必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。其次，作为一位沟通者，还应该明确有效的沟通不是斗智斗勇，也不是辩论比赛。,2.全面发展沟通技巧首先知识是沟通的基础。沟通是信息的发送和理解其次，沟通的核心是系统思考，沟通者必须全面考虑沟通内容的特点，沟通双方的实际情况、沟通背景、沟通渠道的各种因素。,3.充分利用反馈由于种种沟通障碍的存在，发送者和接收者对相同信息的理解总会存在一定的偏差。4.利用现代计算机技术和通信技术来克服信息沟通障碍现代计算机技术和通信技术飞速发展，给人们的信息沟通创造了更多的便利条件。,2.3沟通与信息,信息作为一个科学概念，信息最早出现于通信领域。牛津字典解释：“信息就是谈论的事情、新闻和知识”。韦氏字典解释；“信息是在观察或研究的过程中获得的数据、新闻和知识”。根据信息系统和作用机制的不同，学者把信息分为两大类：非人类信息和人类信息；也有分为三类，即物理信息，生物信息和社会信息。,信息的概念,能够消除事物的不确定性的东西,2.3.1沟通中符号,在人的沟通活动中，信息是符号和意义的统一体。符号是信息的外在形式，而意义则是信息的精神内容。在沟通中，任何信息都携带着一定意义，而任何信息也都必须通过符号才能得到传递和表达。符号是信息的外在形式或物质载体，是信息表达和传播中不可缺少的一种基本要素。,在人类信息传播活动的发展过程中，声音语言是人类掌握的第一套完整的听觉符号体系，有了语言，人类信息交流才彻底摆脱了动物状态；文字是人类创造的第一套完整的视觉符号体系，有了文字，人类的信息活动实现了体外化的记录、保存和传播。文字是声音语言的再现和延伸，声音语言和文字并称为语言符号体系。,安阳出土的甲骨文古代甲骨上的刻划的符号被确认为是商代文字是19世纪末到20世纪初的中国考古的三大发现（敦煌石窟、周口店猿人遗迹）之一,可是它的发现过程，既十分偶然又极富戏剧色彩。清光绪25年（公元1899年）秋，北京清朝廷任国子监祭酒（相当于中央教育机构的最高长官）的王懿荣（18451900）得了疟疾。派人到宣武门外菜市口达仁堂买了一剂中药。王懿荣无意中看到其中的一味叫龙骨的中药上面刻划着一些符号。龙骨是古代脊椎动物的骨骼，在这种几十万年前的骨头上怎会有刻划的符号呢?这不禁引起他的好奇。对古代金石文字素有研究的王懿荣便仔细端详起来，觉得这不是一般的刻痕，很像古代文字，但其形状非籀（大篆）非篆（小篆）。为了找到更多的龙骨作深入研究，他派人赶到达仁堂，以每片二两银子的高价，把药店所有刻有符号的龙骨全部买下，后来又通过古董商范维卿等人进行搜购，累计共收集了1500多片。,他对这批龙骨进行仔细研究分析后认为它们并非什么“龙”骨，而是几千年前的龟甲和兽骨，并从甲骨上的刻划符号中，辨识出“雨”、“日”、“月”、“山”、“水”等字，后又找到了商代几位国王的名字。由此肯定这是刻划在甲骨上的古代文字，从此这些刻有古代文字的甲骨在社会各界引起了轰动，文人学士和古董商人竞相搜求。曾有人对王懿荣从中药中发现带字龙骨之说提出质疑，认为王懿荣在他的有关著述中没有这方面的记载，并认为王懿荣吃的龙骨在药店已加工成细粒，看不出刻痕文字来的。而且当时菜市口一带并没有达仁堂药店。对此，后来研究甲骨文的学者周绍良说，当时龙骨在中药店都是成块、成片出售的，直到三十年代他到中药店买龙骨还是这样。至于达仁堂药店当时确实不在菜市口，但菜市口有家著名的西鹤年堂中药店，当时的人很迷信西鹤年堂，买中药都要去西鹤年堂药店，这也有可能是当时传误造成的结果。在甲骨文还未确认以前，河南省安阳市小屯村的农民在耕作时就不断在农田里挖刨出古代甲骨。据说把甲骨当做药材到中药铺去卖的第一个人是一位叫李成的剃头匠。一次他害上一身脓疮，没钱去求医购药，就把这些甲骨碾成粉敷到脓疮上，想不到流出的脓水被骨粉给吸干了，而且发现骨粉还有止血的功效。从此他就把它们收集起来，说成是龙骨，卖到了中药铺。,经过许多学者专家考证研究，所谓龙骨其实是商代占卜用的工具。人们在占卜之前，先把龟甲和牛肩胛骨锯削整齐，然后在甲骨的背面钻出圆形的深窝和浅槽，占卜时，先把要问的事情向鬼神祷告述说清楚，接着用燃烧着的木枝，对深窝或槽侧烧灼，烧灼到一定程度，在甲骨的相应部位便显示出裂纹来。于是，占卜者根据裂纹的长短、粗细、曲直、隐显，来判断事情的吉凶、成败。占卜后，便用刀子把占卜的内容和结果刻在卜兆的近处，这就是卜辞。刻有卜辞的甲骨被当做档案资料妥善收藏在窖穴中，遂得流传于后世。甲骨文发现的故事，后来被人们称为“一片甲骨惊世界”的奇迹，在中国和世界考古史上写下了带有传奇性的篇章。,一字之差,我国东北某公司与韩国某公司签订一份提供橡子面原料的合同，但是当货物发出去后，韩方拒收。究其原因是由于合同上写的“橡子”，而我方公司发出的是”橡籽“。虽然两种同为一种东西，但前者是加工后的半成品，后者却是原始农作物。后经了解发现是我方工作人员在签订合同时，由于读音相同而没有细察，以致造成公司的巨大损失。问题:进行沟通应该注意哪些问题？,“自己”是谁,一个学生给校长写信说:”新学期以来,刘老师对自己很关心,一有进步就表扬自己”。结果校长非常纳闷，闹不清楚究竟是一封表扬信还是批评信，其中的“自己”是指“老师”还是“学生”本人呢？经过询问后才弄清楚这是一封表扬信，信中的“自己”指学生自己。问题：1.本案中让校长纳闷的原因是什么？2.有效沟通的障碍有哪些？,关于信息,信息和符号不同，符号是传送信息的载体。同一符号，表达不同信息。举例1：100是一个数据，表达不同的信息。举例2：“忽悠”是什么意思？,关于符号,符号的定义：只要能够携带信息或表述特定的意义，都属于符号的范畴。符号分为语言符号和非语言符号,1.符号的种类一种比较简单的分类方法，把符号分为信号和象征符两大类2.信号具有以下特点：信号与其表示的对象事物之间具有自然的因果性，从这个意义来说，一切自然符号都是信号。信号与其表示的事物之间通常具有一对一的固定对应关系,与信号相比，象征符具有不同的性质：象征符必须是人工符号，是人类社会的创造物象征符不仅能够表示具体的事物，而且能够表达观念、思想等抽象的事物；象征符不是遗传的，而是通过传统、通过学习来继承的象征符是可以自由创造的，这就是说象征符在与其指代的对象事物之间不需要有必然的联系，它们的关系具有随意性。,通常情况下一朵玫瑰就是一支花，但如果某位年轻男子将它献给女朋友，那么它就成为一种符号，因为它代表浪漫激情，而她也承认玫瑰的这种意义。,2.符号的类型,人类拥有最完整的符号体系。人类的符号体系既包括信号，也包括象征符。语言作为人类沟通的最基本的手段，是从劳动中产生并和劳动一起发展的，语言的产生，标志着从动物沟通到人类沟通的重大飞跃。,人类的语言与动物的声音符号相比有着本质的不同，表现：能动性和创造性是人类语言区别于动物界信号系统的最根本特征。,人类的符号体系还包括非语言符号，非语言符号大致可以分为以下几种类型。第一类语言符号的伴生符。如声音的高低、大小、速度的快慢，文字的字体、大小、粗细、工整或潦草等，都是声音语言或文字的伴生物，也称为副语言。第二类非语言符号是体态符号，例如动作、手势、表情、视线、姿势等第三类非语言符号是物化、活动化、程式化的符号,物体语言符号,指人们运用物体语言符号的行为，包括衣服穿着，化妆打扮和器物使用等。服饰在我国古代的社会作用：明尊卑，别等级；体现文化修养，个人品性；反映民俗风习，风俗变迁；标识职业身份。器物使用如古代手帕传情，鸡毛信等。,体态语言符号,动作，手势，表情，视线，姿势等身体器官的运动变化表达信息的符号。也叫体态语。面部表情语、眼神语、手势语、体态语。,伴随语言符号,人类传播活动中伴随言语行为而发出的具有一定语言功能的符号，包括类语言和副语言。类语言是表现一定身心状态的功能发声，如笑声，哭泣或叹息等；副语言是词汇读音之外的“声音因素”，如音调，音色，轻重，节奏，停顿等。,关于符号,传播者的意义,受传者的意义,符号本身的意义,情境意义,意义不在符号里，而在传受双方的头脑中。,3.符号的基本功能,符号是人类传播的介质，人类只有通过符号才能相互沟通信息。概括来说，符号的基本功能有三个方面：（1）表述和理解功能（2）传达功能（3）思考功能,2.3.2沟通中的意义,人类传播在现象上表现为符号的交