第七章 组织行为学冲突管理.ppt

第七章冲突管理,第七章冲突管理,调查表明，企业经理要花费20%的时间用于处理冲突，冲突管理能力因此被认为是管理者事业成功的关键因素之一。,第七章冲突管理,冲突种类对冲突的态度冲突的层面罗宾斯的冲突过程分析冲突管理的方法中国文化背景下的冲突管理,第七章冲突管理,冲突的种类,冲突（Conflict）：当一方感觉到自己的利益受到另一方的反对或消极影响的过程。客观性主观知觉性二重性程度性,第七章冲突管理,冲突与组织绩效,第七章冲突管理,冲突的基本种类,第七章冲突管理,对冲突的态度,正面态度：冲突的积极作用解决冲突的需求会导致人们探寻改变他们如何做事的方法。对生产力：提高劳动生产率对关系：发展出更好的沟通方法对组织变革：激发创新对群体决策：引入不同的观点,第七章冲突管理,负面态度：冲突的消极作用偏离目标消耗资源带来个人压力破坏合作,第七章冲突管理,中性态度,积极态度,消极态度,只要组织中有利益矛盾就会有冲突，冲突有时是合乎需要的，需要建设性地管理；有时是破坏性的，需要避免和减少。,第七章冲突管理,冲突的层面,个体内部,团体之间,人际之间,第七章冲突管理,个体内部冲突个体的行为将导致互不相容的结果时所引发的冲突。接近接近冲突意味着个体必须在两个或更多选择项中作出选择，每一个选项都会积极的结果。规避规避冲突意味着个体必须在两个或多个选择项中作出选择，每一个选项都会消极的结果。接近规避冲突指个体必须决定去作一件会产生积极和消极两种结果的事。认知失调的冲突（详见“态度”一章）,第七章冲突管理,人际冲突当两个或更多的个体感觉到他们的态度、行为和偏好的目标是对立的时候，就会产生人际冲突。角色冲突角色模糊人格差异,第七章冲突管理,团体间的冲突团队之间的对立、意见不同和争执。纵向冲突：不同层级的对立横向冲突：同一层级的团队成员生产职能冲突,第七章冲突管理,冲突管理,广义的冲突管理应当包括冲突主体对于冲突问题的发现、认识、分析、处理、解决的全过程。狭义的冲突管理研究冲突行为意向和实际反应行为的内在规律性。罗宾斯的冲突管理模型,第七章冲突管理,前提条件沟通结构个人变量,意识到的冲突,感受到的冲突,处理冲突的意向竞争合作妥协回避迁就,公开的冲突一方的行为对方的反应,提高组织绩效,降低组织绩效,阶段一潜在对立与不相容,阶段二认知与个人化,阶段三行为意向,阶段四行为,阶段五结果,罗宾斯对冲突过程的分析,第七章冲突管理,阶段一：潜在的对立或冲突沟通障碍结构：群体规模、任务具体化程度、权力清晰度，成员目标的一致性、领导风格、奖励系统个人：能力、情绪、价值观、个性差异,第七章冲突管理,阶段二：认知只有当一方或双方意识到冲突或感受到冲突时，潜在的冲突转化成现实的冲突。情绪对冲突知觉的影响阶段三：行为意向,第七章冲突管理,合作性,自我肯定性,坚持放弃,不合作合作,竞争,回避,妥协,合作,迁就,冲突处理的行为意向维度,托马斯二维模式,第七章冲突管理,迁就1.退让2.屈服和顺从,冲突处理五种策略的表现,设计合作方案的关键性问题,把馅饼做大双方各取所需是否存在资源短缺如何扩大关键性资源滚木法我的重要问题和次要问题是什么？对方的重要问题和次要问题是什么？我的重要问题在对方的次要问题之上吗？对方的重要问题在我的次要问题之上吗？双方是否都把可以分开的问题栓在一起？,第七章冲突管理,交易法对方的目标和价值观是什么？我如何才能满足对方的价值观？减轻代价法我的建议给地方造成了哪些风险和代价？如何降低风险、减轻代价？搭桥法对方的建议是要解决哪些关切点？我的建议是要解决哪些关切点？在这些关切点中，双方的优先选择是什么？怎样才能满足双方的优先选择？,第七章冲突管理,冲突处理的原则双赢策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心适度的坚持妥协处理负面情绪拿出诚意,第七章冲突管理,冲突管理的方法,第七章冲突管理,冲突管理的方法,无效方法不作为保密拖延周旋正当程序不作为人格毁损,第七章冲突管理,解决冲突的有效方法问题解决更高的目标资源的扩充回避缓和妥协权威命令改变人的因素改变结构因素,冲突管理的方法,组织冲突的处理要点建立规范以防不必要的冲突发生确立公平的处理原则工作职权划分清楚成立冲突处理调解委员会加强主管人员的冲突处理技巧提供员工人际关系技巧训练委由顾问处理和仲裁,第七章冲突管理,冲突管理的方法,第七章冲突管理,激发冲突的技术沟通引入外人企业重构任命一个胆大妄为的人,冲突管理的方法,第七章冲突管理