餐厅服务员日量化考核项目

餐饮娱乐部餐厅服务员日量化考核项目1.行为举止1.1站立是否规范？是否东倒西歪、倚墙靠物？1.2走路时是否昂道挺胸，步伐轻快，目不斜视？1.3路遇客人是否停下或放慢脚步，并点头示意问候？1.4有无在走路时和同事勾肩搭背，或三五成群、并成一排或形成一列聊天？1.5在需要的场合，坐姿是否正确？有无前俯后仰、靠在椅背上？1.6搬送东西时，是否做到物品分离开地面，而不是拖着它走，取送是否都能做到轻拿轻放？1.7捡取地面或拿低处的物品时，有没有先屈膝下蹲？1.8指引方向时，手势是否规范？1.9需要鼓掌的时候，是否将右手掌拍在左手掌上？1.10在与客人交谈时是否能恰当而不是过多或大幅度地使用手势？1.11行鞠躬礼时是否规范、优雅？有无边行礼边看客人的现象？1.12在与客人交谈时是否做到挺身恭立，认真倾听，而不是东张西望、漫不经心？1.13是否知道不可主动与客人握手？客人要求时能否做到规范、热情？2.仪容仪表2.1头发是否干净、整洁、不油腻且无异味？2.2男士头的发型是否前不遮眉，侧不盖耳，后不着领，无大鬓角？2.3女孩长发是否盘起，并按规定使用头花？短发有无做到与男士一样标准？2.4有无染发现象较明显或另类现象？2.5牙齿是否清洁，口中是否有无异味？2.6是否做到面部清洁，耳脖干净，女士化淡妆，男士无胡须？2.7衣领袖口是否干净，扣子是否按标准扣好？2.8是否按照规定佩戴工号牌？2.9制服是否挺阔、干净、整洁？是否无污渍和破损？2.10衣裤口袋是否装有与工作无关的东西？2.11指甲是否修剪干净，无黑泥，干净？2.12有无使用除无色之外的指甲油？2.13是否佩戴了戒指等餐厅不允许的饰物？2.14裤子是否长短合适，正好垂至脚面？2.15袜子是否深色或肉色，经常清洗无异味？2.16所穿之鞋是否符合餐厅的规定，布鞋干净，皮鞋光亮？3.环境卫生3.1地板是否干净光亮？有无细小碎屑垃圾、水渍是否彻底？3.2柜子后，桌椅下，电器底等是否清理干净？3.3玻璃是否干净？窗框是否清洁？推拉槽里是否落有蚊蝇和灰尘？3.4台布有无及时更换？餐桌上是否留有食物残渣？转盘是否干净光亮？3.5椅子面套面是否平整干净？3.6所有的电器、灯具是否干净无尘？3.7盆景花卉是否枯萎？无有灰尘？3.8餐厅内有无蟑螂、苍蝇、蚊子等昆虫？3.9天花板、通风口是否干净？无蜘蛛网、积灰？3.10在客人所能达到的地方，能否看到抹布、拖把等清洁工具？3.11厕所是否及时冲洗？3.12餐具、用具是否干净已消毒？3.13口布是否干净无毛边？3.14餐厅里空气是否清新？3.15背景音乐是否合适？音量是否正常？3.16餐厅内的壁画、花瓶、报架等装饰物是否干净整洁完好？3.16照明设施是否正常？3.17菜卡是否干净摆放整齐？3.18所有设施、物品是否归位？有无乱堆乱放，影响到客人？4.准备工作4.1所属区域设备是否能正常使用？如椅子是否稳固，门柜是否正常开启？4.2一次性的低值易耗品如餐巾纸、打包袋是否准备充足？4.3是否准备了足够的热水？保温或开水设施是否正常？4.4调味品如醋、酱油等，是否准备充足？4.5当餐供应的菜肴品种是否已经熟记在心并能详细讲解给客人？4.6各类餐具是否清洁完好，数量足够？4.7是否掌握已经预订的客人的相关资料？4.8对预订客人的要求是否已经做了充分的准备？4.9“摆台”是否已经完成，且符合要求？4.10是否把心情调节到较佳状态，能够愉快地完成分内工作？5.礼貌礼节5.1微笑是否得体，符合规范？5.2对进入餐厅或走过自己身边的客人能否及时问候？5.3遇到客人时是否停下手中的话，亲切地注视客人并让行？5.4问候客人时是否点头示意并使用敬语？5.5与客人交谈时是否声音愉快，音量适中？5.6与客人交谈时是否能做到没有小动作，目光柔和，神情专注？5.7在接听电话时，能否做到与面对客人时一样耐心细致？5.8能否熟练地使用礼貌用语，做到请字当头，放谢字随口？5.9对客人称呼是否得当，而非过分亲热？5.10遇到不开心的事情能否做到控制情绪，而不是心生厌烦？5.11遇到不开心的事情能否做到控制，而不是向顾客撒气？5.12应答客人时，是否快速准确？5.13中途离开客人是否表示5.14有事情需要打断客人的谈话，是否先道歉？5.15发生疏忽和不妥时，是否表示歉意？5.16对客人的要求不能满足，是否及时向客人说明原因并表示歉意？5.17在客人投诉时是否仔细、耐心地倾听而不是急于辩解？5.18带领客人时是否走在左前方1.5米处？5.19送客时，是否走在客人身后，并送至餐厅门口？6.服务细则6.1当客人进入餐厅时，有无问候客人是否预订，如无预订是否询问其人数并做合理安排？6.2客人到达自己的区域，是否迎接及时，问候规范？6.3是否能规范地帮助客人取下外套，并挂好？6.4对欲入座的能否做到及时拉椅？6.5是否及时提供茶水服务？6.6有无及时让客人确认菜单？6.7有无根据菜单，准备相应的工具、餐具？6.8有无及时给客人准备湿毛巾？6.9是否按照顺序给主宾铺好口布？6.10点酒水时，能否向客人提出合理建议，和适时推销？6.11有无忘记菜肴叫起？6.12有无及时地给客人斟倒酱醋？6.13是否及时的开酒并按照程序先示酒？6.14是否从主宾开始，顺时针地为每一位进行酒水服务？6.15递送物品时，有无使用托盘？6.16上第一道菜肴时，有无说“对不起让各位久等了，*菜肴请慢用，祝各位（领导）用餐愉快!”?6.17上菜的程序和要领是否规范？如在空位处或司机和陪同间上菜，并转至主宾前，清晰地报出菜名等？6.18在上鱼头时，是否先上小料？6.19分菜是否迅速，规范？6.20在上菜时，有无遵守“一中、二平、三角、四方、五梅花”根据菜肴大小和色彩分类摆放菜品？6.21是否上菜时核对菜单？6.22有无在用餐中及时增加酒水菜水服务？6.23宾客招呼时能否第一时间做出回应？6.24当烟灰缸出现两个烟头或有超过三分之一容量的杂物时，能否及时更换？6.25更换烟缸是否先把干净的置于脏烟灰缸之上，然后一同取回托盘,再将干净烟灰缸放回台面？6.26当骨碟出现三分之一菜渣时，是否及时更换？6.27更换餐具时是否轻拿轻放?6.28在用餐过程中间，有无及时的清理台面？6.29有无及时地撤走脏餐具，并将工作台物品摆放美观？6.30取送餐具时是否拿捏餐具的边缘？6.31取送口杯时，是否握口杯的下半部分？6.32能否及时规范地进行点烟服务？6.33能否在用餐过程中处理一般的投诉？6.34是否能随机地处理一些突发事件？6.35在出现自己无法解决的问题之后，能否在第一时间通知上司？6.36所点的菜品上全之后，是否进行二次推销？或询问主食？6.37菜肴用完的空盘是否及时撤掉？6.38有无及时上水果盘？6.39在用餐接近尾声时的时候，是否及时地核实账单和吧台核对酒水？6.40客人要求结帐时，是否做到“唱收唱付”，（签单：是否可以准确无误确认签单人或单位）？6.41是否双手接过客人的钱币或信用卡、帐单并表求谢意？6.42找回零钱时，是否说：“这是找您的*元和发票，请点一下！”6.43是否主动征询用餐意见,并做详细记录？6.44主宾离座时，是否及时拉椅送客？6.45有无提醒客人带好自己的随身物品，并巡礼视检查？6.46有无帮助客人穿上外套？6.47有无送客人至餐厅外，并帮助客人把打包的菜肴或酒水送到车上？7.收尾工作7.1返回餐厅时，是否仔细检查台面、地面、桌下、椅子上、窗台等处有无遗留的烟头和手机、钱包等物品?7.2如有是否按规定及时上交，并履行相关手续？7.3如无是否关闭部分电源，开始打扫？7.4撤收餐具前是否先将没有使用的餐巾纸、牙签、上菜提示卡收回？7.5撤收餐具时，是否先收毛巾、口布等织物？7.6然后收取玻璃器皿，依次是小餐具、大餐具？7.7是否做到将客人未使用完的菜肴洒在地板上倒入回收桶？7.8叠放餐具时是否大餐具在下小餐具在上，得的硬的在下轻的薄的在上?7.9运送餐具时是否确保当汁不洒在地板或地面上，餐具车是否可以做到不碰撞墙面?7.10清洗餐具时是否“一刮、二洗、三冲、四消毒、五存放”？7.11是否将餐厅打扫干净，恢复到待营业状态？7.12是否将桌面餐具使用一次性台布遮盖？7.13是否把掌握的客人资料或信息整理成文字或向上级汇报？7.14有无分析本餐的服务过程，做自我评价，并把服务心得写进工作笔记本？7.15离开餐厅前，是否关闭了所有的窗户？7.16是否保证区域内所有的电、水、空调已经关闭？7.17是否有效的对所在区域消杀蝇虫？7.18离开时是否确保门已关好？8.工作纪律8.1在正常情况下，是否能做到足额出勤，每月无迟到、早退的现象？8.2病事假有无按照程序进行批示？8.3是否准时参加班前会，并认真倾听？8.4无论有无客人，是否都能做到坚守岗位？8.5是否在营业场合下有以下情形：掏鼻孔、搔痒、哼小调、吃东西、看报纸？8.6是否在工作时间接打私人电话或玩手机？8.7有无与同事窃窃私语或聚众聊天？8.8是否在当班期间未经允许会私客？8.9有无在餐厅里显的漫不经心，东张西望？8.10是否有当着客人的面大声喧哗，或与同事争论？8.11是否服从