客户关系管理实验报告

课内实验报告课 程 名： 客户关系管理 任课教师： 洪小娟 专 业： 市场营销（物流） 学 号： 姓 名： 孙 二一二 至二一三 年度 第 2 学期南京邮电大学 经济与管理学院 客户关系管理 课程实验第 1 次实验报告实验内容及基本要求：实验项目名称： 金蝶K3-CRM软件操作实验类型： 验证每组人数： 1实验内容及要求：要求学生能够按照上机练习题增加客户，并完成销售和服务管理功能。实验结果：开始，登陆金蝶K3-CRM软件，选择蓝海机械有限公司 用户名输入administrator通过这次实验课我更加了解了信息系统和软件的重要性，在这个信息高速发展的时代，它们的存在为企业节省了大量的人力物力和时间的投入。经过练习我大概知道了一点金蝶CRM软件的用法，例如怎么增加和查找客户信息，怎么对企业进行综合分析，为企业的发展提供更具优势的竞争力。使客户关系管理得理念得到体现。金蝶CRM系统可分为三个功能系统，分别是：销售（eSale）、市场（eMarketing）、服务（eService），代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化，提高企业内部处理客户相关业务的内部效率，加快响应时间，从而提高客户满意度，金蝶CRM系统的三部分全面覆盖日常商务的各个环节。 客户管理:实现客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。 销售管理:在对客户信息全面管理的基础上，实现销售业务全过程程的管理；制定年度销售计划，可按月、周分解到部门、业务员以及产品和分销商等；进行多层次的销售预测分析，了解销售计划执行情况；销售线索可实现和市场模块的无缝连接，传递销售线索；销售考核包括日常拜访客户的考核和销售业绩的考核，系统提供销售佣金的计算功能。 服务管理：可以共享销售自动化的客户/联系人、商品、合同/订单等信息；其主要具有客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等服务管理功能；为特定的客户进行个性化服务；对售后商品进行跟踪服务；跟踪商品的维修历史记录；记录客户的服务请求或投诉，并对服务请求进行分配分配、处理、升级、挂起和关闭等环节进行跟踪，每个环节处理会留下历史记录，方便追溯；服务请求完成后，可进行客户满意度调查。 市场管理：市场管理功能包括，营销战役的策划、执行和分析；客户需求反馈的收集和管理；市场活动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总；对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。客户端仅需要一个IE游览器，无需任何安装，操作简单、方便快捷。 金蝶CRM的主要优势体现在接口丰富、开放程度较高和实施经验丰富这三方面。 金蝶ERP为企业提供了整体解决方案，作为整个ERP中的一环，CRM系统与其他各类企业管理系统工具以及BOS系统间都具备完善的接口；金蝶CRM系统中的所有字段都可以自行定义，同时具备自己的SDK开发工具包，可以根据需要对模块进行组合和调整，因此具备较为灵活的二次开发能力；金蝶CRM借助ERP系统的优势，在系统实施方面具有十分丰富的经验，这一点也使得金蝶在同类厂商中保持很高的实施成功率。 金蝶CRM的主要劣势是金蝶自身的二次开发能力虽强，但是并不容易掌握，未来由于业务变更而引发的持续性的二次开发需求也是不得不考虑的因素之一；企业根据自身需要，会进行大量的定制化开发，但定制化开发的结果是一个非标准化的产品，这也会引发系统升级和后续服务等一系列问题。 选择金蝶CRM系统的优点是其产品的基本功能比较全面，界面风格也比较友好，系统的实施力较强。缺点就是在系统中销售管理、市场管理、服务管理界面分离，连贯性较差。成绩评定：该生对待本次实验的态度 认真 良好 一般 比较差。本次实验的过程情况 很好 较好 一般 比较差对实验结果的分析 很好 良好 一般 比较差文档书写符合规范程度 很好 良好 一般 比较差综合意见：成绩指导教师签名洪小娟日期2013-4-1 客户关系管理 课程实验第 2 次实验报告实验内容及基本要求：实验项目名称： SAP B1客户关系管理软件操作实验类型： 验证每组人数： 1实验内容及要求：要求学生能够按照上机练习题完成销售机会管理功能。实验结果：首先打开SAP B1客户关系管理软件，输入用户名manager登陆经过这次的实验，我对客户关系管理这门课有了更多的了解，它并不仅仅是说怎样维护客户，更重要的还有怎么创建订单怎么销售等等，怎么更好的站在客户的角度为客户提供更优质的服务而与此同时也尽可能是自己的企业获得最大的利润。 SAP B企业的各种业务数据高度集成共享，避免重复投资信息化建设。SAP 提供简单实用的客户关系管理的功能，满足小型企业对客户资源、销售过程以及销售人员管理分析的要求。而在此次的实验中给我的体会是，SAP B1软件拥有强大的销售管理工具，可用于创建报价单、输入客户订单、实时检查所有仓库供货能力；记录新的销售机会的相关信息，如线索来源、潜在竞争和结算日期等；从第一次联系到成功完成交易跟踪整个过程的相关活动。这样就不用再投入更多的人力来管理。节省了企业的成本也提高了销售系统的规范性。成绩评定：该生对待本次实验的态度 认真 良好 一般 比较差。本次实验的过程情况 很好 较好 一般 比较差对实验结果的分析 很好 良好 一般 比较差文档书写符合规范程度 很好 良好 一般 比较差综合意见：成绩指导教师签名洪小娟日期2013-4-8 客户关系管理 课程实验第 3 次实验报告实验内容及基本要求：实验项目名称： 实验案例讨论实验类型： 验证每组人数： 1实验内容及要求：要求学生能够按照上机练习题完成案例分析。实验结果：1. 结合三聚氢铵事件谈谈中国奶粉企业应如何管理与客户的关系。我在这次案例分析中的任务是搜集中国国产奶粉三鹿的三聚氰胺事件。从中我了解了三鹿奶粉事件已经扩展到中国国内多个品牌，进而蔓延到国际名牌如雀巢、台湾品牌如金轮等奶制品，受害人数增至数万。由于奶粉、液态奶消费链的突然崩塌，中国奶制品产业正遭受重灾。中原大地，烽烟四起。外国也对中国产品产生了怀疑，诉诸封查、限制等手段。总之，三鹿奶粉事件影响了我国市场营销的各个方面。 这起事件无疑阻碍了中国民生工业的成长。 对此北京正在采取有力措施，以应对危机，并且重树民众信心。这包括问责官员、加强督查、免费治疗患者等。但这些措施同民众的期望相比，还远远不够。 三十年改革开放累积的负面、消极的因素，所在多有，沉淀、发酵以后，恶果不容低估。这是过去只重视物质而忽视精神的习惯做法造成的恶果，也是一批中共官员违背经济规律所付出的代价。 总体上说，要根究食品不安全的问题，要整治食品工业，必须审视其社会、系统、政治层面的因素。这是一个相当复杂的系统工程。 民众丧失道德准则 食品不安全涉及社会问题，中国相当多数的民众已经丧失了道德准则，到处充斥了对物质财富的无限贪婪，仿佛置身于一个失去道德罗盘的社会之中。人们为了追逐物质财富，什么都敢造假。尤有甚者，人们在造假的过程中，一味遵循“短、平、快”的法则。不法之徒出于快速地追逐物质财富，其求财心切，已经达到了“不畏死”的地步。 整个社会似乎失去了正当的价值观，显得无所顾忌。如今各式人等，只要能够快速发财，什么昧良心的事都敢做。这种心态犹如水银泻地，无孔不入，涉及社会层面之广、渗透人心之深，令人担忧。 食品安全问题也间接暴露了经济制度上的问题。就拿国内奶制品市场来说，有专家指出，过去一年以来，国内牛奶市场竞争激烈，超市出售一升鲜奶的价格上升了10元，可是这并没有给奶农带来任何好处，他们经营奶业的成本包括饲料、能源等，在此期间都上涨了40%，而增加的牛奶供应量和外国厂家廉价产品的压力，却迫使鲜奶收购价格持续下跌。超额利润都给中间商和零售商盘剥去了。由此可见，长期以来，多数产品供销及获利分润的比例严重失衡，仅造就了数量很小的一批暴发户。 这显示，如果政府没有妥善处理食品不安全的问