ppt-《东钢新材料客户服务沟通技能提升培训教材》(32页)-客户服务管理

- 本资料来自 -,1,江苏东钢客户服务沟通技能提升-,- 本资料来自 -,2,课 程 介 绍,客户服务,高效的电话沟通技巧,有效交流,倾听技巧,处理投诉和抱怨,- 本资料来自 -,3,什么是客户服务,1、谁是你的顾客2、他们什么时候成为你的顾客3、顾客的希望是什么,- 本资料来自 -,4,客户的类型,1、要求型2、困惑型3、激动型,- 本资料来自 -,5,客户的情绪管理,一、与客户情绪沟通的7个要点：1、时机2、思维习惯3、方式4、分寸5、真诚6、关注细节7、体验客户的情绪,- 本资料来自 -,6,高效的电话沟通技巧,一、电话交流的五个原则：1、几乎在所有的时间里，客户都在与你交流2、在客户的世界里，他永远是对的3、与客户交流始终是你的职责4、你的适应性越强，效率越高5、在引导客户之前，先接近他，与他同步,- 本资料来自 -,7,高效的电话沟通技巧,二、沟通“五步法”1、相信客户的处境如他所说2、匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作3、具有灵活性，若一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法，直至客户满意为止4、获得有用的信息5、采取具体行动，使客户满意,- 本资料来自 -,8,有效交流,三、有效交流（一）有效交流的有效行为1、具备专业的产品知识2、专注的、积极的态度3、放松的4、记录所有信息，更改拼写和数据5、使用客户的姓氏和他公司的名字6、给客户时间以供他解释7、匹配客户的语言8、清楚何时结束,- 本资料来自 -,9,有效交流,9、避免使用可能产生歧义的表达，避免延长沉默时间10、让客户等待，应表示感谢11、把你的名字，服务代码告诉客户并希望能再次为他服务12、感谢客户与你的公司合作13、以积极的语气结束16、让客户先挂电话,- 本资料来自 -,10,有效交流,（二）有效交流的不利行为：1、表达含糊不清2、过于敏感3、打电话时抽烟或吃东西4、使用自己习惯的语言、行话等5、使用陈词滥调6、假装明白所有的事情7、打断或挑战客户8、非个人的（公事公办的语气）,- 本资料来自 -,11,有效交流,9、大声嚷10、粗鲁的11、过分谦逊的、屈尊的12、靠记忆13、突转电话或未征得客户许可让客户在电话一方等待14、离开电话，让客户在电话一方等待超过6分钟,- 本资料来自 -,12,倾听,（一）倾听的技巧1、杜绝干扰，关注你的客户2、经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉你在听3、开放心灵，使用同理心4、总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户5、聚精会神听客户说了什么6、注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息7、向客户提一些问题，以确认客户提供的信息8、做记录帮你记住主要内容,- 本资料来自 -,13,倾听,（二）有效倾听的关键1、注意自己的习惯2、为听做好准备3、在听的同时限制你的讲话4、站在客户的角度考虑5、听出事实和对方的情感6、承认他人的感受7、总结和重复8、适当的回答9、不要假设，直到得到事实真相10、适当记录11、结束后的跟踪,- 本资料来自 -,14,倾听的层次,第一层次：假装在听第二层次：有选择听第三层次：同情心听第四层次：积极地听,- 本资料来自 -,15,倾听,（三）不良的倾听习惯1、有选择的听2、隔离的听3、防备的听4、听的埋伏5、感觉迟钝的听,- 本资料来自 -,16,电话礼仪,一、用“问候”与你的客户“握手”1、在铃声响起的3秒内接听电话2、把握至关重要的前几秒二、使用礼貌用语，让客户感到你很专业1、经常讲“您”、“请”等礼貌用语，让客户有不同的感受。2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。,- 本资料来自 -,17,电话礼仪,无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！,- 本资料来自 -,18,电话礼仪,三、专业友好的声音形象1、头脑清醒2、声音让人感觉是高兴的3、自然不做作4、讲话有特色5、富于表情（听起来）6、嗓音放松7、呼吸自然8、表达清晰9、阐明观点时简单易懂10、有抑有扬11、按步骤进行12、控制你的声带,- 本资料来自 -,19,电话礼仪,四、保持专业友好的声音形象的方法1、保持你的声音带着“微笑”2、表明你愿意帮助他3、表示出你的热情4、让人听起来自信5、证明你知道你正在讲什么6、保持积极的、愿意帮助的态度7、对于出现的责任主动承担,- 本资料来自 -,20,电话礼仪,五、“谢谢”的艺术何时说“谢谢”1、当你的客户有你合作的时候2、当他们夸奖你或你公司的时候3、当他们提出意见或建议时候4、当他们耐心的听你讲的时候/即便是不太耐心的时候5、当他们向你抱怨投诉的时候,- 本资料来自 -,21,电话礼仪,七、HOLD电话及Transfer 电话（一）HOLD电话1、询问客户是否可以等待2、等候客户的回答3、告诉客户让他等待的原因4、提供时间信息5、对客户的等待表示感谢,- 本资料来自 -,22,企业管理资源网/,企业管理资源网/,企业管理资源网/,企业管理资源网/,- 本资料来自 -,23,电话礼仪,（二）Transfer电话1、询问客户是否介意被转接电话2、征得客户的同意3、向客户解释转接电话的原因以及转给何人4、在挂断电话之前确定转过去的电话有人接听5、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人,- 本资料来自 -,24,电话礼仪,（三）记录信息1、拼写正确的客户姓名2、准确的电话号码、要包括分区号码，记下以后，一定要向你的客户重复以下以确保信息准确无误。3、解释客户打电话的原因4、客户要联系的那个人的姓名5、客户打电话来的时间及日期,- 本资料来自 -,25,处理投诉和抱怨,一、处理投诉和抱怨的正确做法1、保持冷静2、注意听3、弄明白客户在对某人还是某事抱怨4、在讲话时，小心选择用词和语言5、不要分析或象侦探一样调查6、弄清你自己是否在一个最合适的位置上来满足客户的要求7、把问题和人分开8、表示出理解,- 本资料来自 -,26,处理投诉和抱怨,9、发现你的客户对可以接受的解决方式的期望10、如必要的话，表示出同情11、考虑其他的可以解决的方式12、向客户建议你自己的看法13、如必要的话，跟踪客户的情况,- 本资料来自 -,27,处理投诉和抱怨,二、处理抱怨和投诉的技巧1、兼顾客户的情感和问题2、表示出理解3、表示出你的关心，融入客户的世界4、承认客户的想法5、听：语气、用词6、使用敞开式问题提问7、可以让客户发泄一下不满8、让他们告诉他们的想法,- 本资料来自 -,28,处理投诉和抱怨,9、使用封闭式问题提问10、从情感转到事实，得到事实11、提供反馈意见12、总结问题13、提出解决方案14、达成一致15、跟踪工作16、做一