接待-拜访-待客-馈赠礼仪

商务礼仪BusinessEtiquette,PresentedbyJuliaShiMay,6th2011,接待礼仪待客礼仪拜访礼仪馈赠礼仪,接待礼仪,“有朋自远方来，不亦乐乎”孔子迎来送往是商务活动中常见的工作，做好接待会晤的工作，可以营造和谐友好的气氛，使主客双方都能愉快的投身到商务活动中。接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步深入的交往打下基础；,讲究礼宾秩序（多边商务活动中位次和顺序的排列）按身份与职务的高低顺序排列按姓氏笔画排列按国家或企业名称的英文字母顺序排列,接待礼仪,接待的原则,注意身份对等已方作为主人,在接待客户、客商时，要根据对方的身份，同时兼顾对方来访的性质以及双方之间的关系，安排接待的规格,会议的座次,接待礼仪,小型会议,小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台；,接待礼仪,面门为上居中为上以右为上,大型会议,大型会议一般是指与会者众多、规模较大的会议；会场上应设主席台与群众席，前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排；大型会场的主席台，一般应面对会场门口；前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧（商务会议）左侧高于右侧（政务会议）,接待礼仪,接待礼仪,接待礼仪,会客时的位次,相对式并列式自由式,接待礼仪,相对式,主人与客人相对而坐，位次排列的基本要求是：面对房间正门者是客位，是地位高者；背对房间正门者是主位，是地位较低者。,接待礼仪,并列式,宾主并列而坐，倘若双方都面对房间正门，以右为上；,宾主之间，客人应该坐在主人的右边。,接待礼仪,自由式,客人愿意坐在哪里就坐在哪里；通常适用于客人较多，座次无法排列，或者大家都是亲朋好友无需排列座次时。,接待礼仪,接待礼仪,接待的种类,业务往来的接待指和本企业有商务往来的单位之间的往来，包括一切商品流通交往过程中的交流，沟通，洽谈的业务往来。,商务宣传活动的接待指企业为与大众沟通，树立形象而进行的宣传、庆典活动，主要包括新闻发布会，贸易展览会、茶话会、庆典、开业等活动。,接待礼仪,接待的种类,业务往来的接待指和本企业有商务往来的单位之间的往来，包括一切商品流通交往过程中的交流，沟通，洽谈的业务往来。,客户来企业时（日常接待）前往机场或其它场所接客人时（隆重贵宾接待）,商务接待人员的礼仪,1.品貌端正、举止大方、口齿清楚，具有一定的文化素养。2.服饰整洁、端庄、得体、高雅。3.根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。4.接待时注意少说多听，做好谈话记录。,接待礼仪,接待礼仪,接待的种类,客户或访客来企业时（日常接待）,迎客待客送客,1.迎客,对于如约而来的客人，要表示热情、友好；,接待礼仪,避免随意询问以下问题：,“您多大了？”“您每月挣多少钱？”“您结婚了吗？”“您住在哪里？”“您信仰什么？”“您这条领带什么牌子、多少钱买的？“您为什么不要孩子？”“您家房子有多少平方米？”,平等热情友善礼貌,接待礼仪,客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接行见面礼；若是初次见面，一般是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的，率先将己方迎接人员一一介绍给客人，再由客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人；对于来自本地的客人，一般应该提前半小时在单位大门口或办公楼下迎候客人。,接待礼仪,1.迎客,迎客时的位次,在商务活动中，位次的排列往往备受人们关注。因为位次是否规范，是否合乎礼仪的要求，既反映了商务人员自身的素养、阅历和见识，又反映了对交往对象的尊重和友善程度，因此每一位商务人员在郑重其事的交往中，尤其市在一些较为隆重而热烈的场合，对位次的问题，必须认真对待。,接待礼仪,行进中的位次,所谓行进中的位次排列,指的是人们在步行的时候位次排列的次序。在陪同、接待来宾或领导时，行进的位次引人关注。,接待礼仪,并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中央或内侧；单行行进时，前方高于后方，如没有特殊情况的话，应让客人在前面走。,接待礼仪,引导,自己走在客人左前二三步，侧转130度向着客人的角度走；用左手或右手示意方向；要配合客人的行走速度；保持职业性的微笑和认真倾听的姿态；途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“有台阶，请走好”等。,接待礼仪,出入电梯,电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯；到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下；引导者先进后出，客人后进先出。电梯有人时无论上下都应客人、上司优先。,接待礼仪,出入房门,若无特殊原因，位高者先出入房门；若有特殊情况，如室内无灯而暗或者是室内仍需引导，陪同者宜先入；出去也是陪同者先出，为客人拉门引导。,接待礼仪,向外开门时打开门后把住门把手；站在门旁，请客人进入房间后，轻轻关上门。,向内开门时敲门后，自己先进入房间；侧身，把住门把手，请客人入内，轻轻关上门安静退出。,出入房门,接待礼仪,2.待客,随着市场经济的蓬勃发展，彼此往来的商务活动日益频繁，接待工作也应越来越规范；要文明待客、礼貌待客、热情待客；接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、周到、细致；,接待礼仪,文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现：来有迎声问有答声去有送声,2.文明待客,接待礼仪,注意礼貌用语的使用：问候语请求语感谢语道歉语道别语,2.礼貌待客,接待礼仪,注意三个操作环节：眼到：眼睛注视对方，且要平视，表示尊重；口到：讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应；意到：讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。,2.热情待客,接待礼仪,以茶待客：一杯香茶动人心,我国自古就有客来敬茶的传统礼仪；中国人在办公室、家里接待客人时，茶水是必备的；专门举行茶会招待里来宾也是商务活动中常见的。,接待礼仪,待客上茶的礼仪,茶不要太满，以八分满为宜，绝对不允许杯湿漉漉的；水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤；同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。,接待礼仪,待客上茶的礼仪,为来访的客户上茶时，应将茶杯放在托盘上端出去；双手端茶杯，从客人的右方奉上，面带微笑，注视对方，说：“这是您的茶，请慢用！”上茶时，应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同仁。,接待礼仪,从客人的右侧递过茶杯；手指不要搭在茶杯边上；不要让茶杯撞在客人手上；不要把水洒在客人身上；不要妨碍客人的工作或交谈。,接待礼仪,喝茶喝茶时只宜小口仔细品尝；不可大口喝水，发出响声；漂浮在水面上的茶叶，不可用手从杯中捞出；也不要吃茶叶。,接待礼仪,案例,天地公司的小孟是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话。每天上班后一到两小时之间是她最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。小孟马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方等待。,接待礼仪,小孟转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。”正说着电话铃又响了，小孟匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小孟接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。,案例,接待礼仪,工作事项,1对来访者，起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，起身上前迎候。2不能让来访者坐冷板凳。3认真倾听来访者的叙述。,接待礼仪,4对来访者的意见和观点应思考后再作答复。5对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理。6正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应避免中断正在进行的接待。,工作事项,接待礼仪,待客的礼仪,待客是一门艺术，它注重礼仪礼节，讲究细致、周全。如果待客稍有不恭敬之处，会造成不良影响。,给客人留下良好的第一印象待客注意礼节礼貌待客得体周到,待客的礼仪,给客人留下良好的第一印象,接待客人，应提前进入迎接地点，先收拾整理好会客场所。准备好水果、饮料、食品、烟具和茶具等。如果素不相识，应了解其外貌或准备好迎接用的告示牌。,待客的礼仪,2.待客注意礼节礼貌,在家中接待客，不得赤脚或只穿内衣、裤衩、睡衣。迎接客人应致热情诚恳的欢迎词。客人有随身携带的物品，应帮助接下并放在适当的地方。若客人奉送的礼物，主人应双手接下并表示感谢。,待客的礼仪,3.待客得体周到,客人进入室内，主人应热情招待。客人脱下的衣帽，应帮助放置。热情为客人倒水敬烟。敬烟时，应用手指轻弹出几支让客人自取，不要用手指取烟递给客人。为客人点火，最好一个个点烟，打一次火最多不可超过两次。与客人交谈，举止大方，不应烦燥或厌倦。不能当着客人的面看表、收拾房间、吵嘴、教训孩子等。客人离开时，应将客人送至门口并且目送客人走远。切忌客人刚出门就很响地关门。,待客的礼仪,视频回放（场景7-场景10）,待客的礼仪,拜访是社交活动的一项重要内容。相互拜访，可以交流信息，沟通思想，增进友谊。为了使交流在一种和谐、欢愉的气氛中进行，拜访时应遵守从一定的礼仪规范。,拜访礼仪,商务活动中的拜访类型,事务性拜访2.私人性拜访,拜访礼仪,一、拜访前的准备,拜访的预约预约方式,电话预约,信件预约,切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前5分钟认打个电话。,拜访礼仪,预约时间,私宅拜访,写字楼拜访,晚上7点30分至8点、或节假日前夕,不要吃饭、休息时间,最好不要在星期一早餐或星期五下班前一小时或工作日的上下班时间,原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。,拜访礼仪,办公区域的预约准备,A、制定拜访目标,B、准备好名片,C、资料准备,D、适宜的礼品准备,E、熟悉交通路径,插图,拜访礼仪,二、着装准备,出门拜访之前，应根据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰。可以形象的反映出你对被访者的尊重。,拜访礼仪,2.如拜访的地点设在对方的办公区域，则应着正装或所在单位的制服，既代表了单位的形象，又传递出“你很重视这次拜访”的友好信息，使其愿意于你合作！,拜访礼仪,三、拜访的举止于要求,1、拜访办公区域时的举止,A、到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。B、被带到接待处是安静等待。C、初见被访对象主动起身招呼，做自介绍，并对对方抽出宝贵时间表示感谢！D、关掉手机,拜访礼仪,四、拜访的礼规,初次见面的礼规私人拜访中的礼规,拜访礼仪,初次见面的礼规,第一次拜访的概括性夸赞善于及时发现在上次拜访后的细小变化若女主人接待，一定要给予适当的赞美赞美一定要尽量具体,拜访礼仪,私人拜访中的礼规,要守时守约，若特殊情况不能前去，一定要提前通知对方，表示歉意。讲究敲门的艺术：食指弯曲，指关节敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主人指定的地点，不要随处乱放。,拜访礼仪,主人没有提出就座不能随便坐下。主人认座之后一定要表示谢意，不能有不文明的行为。跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。道别：起身告辞，要向主人表示“打扰”之意。“请留步”、“再见”！不要起身后一去不回头，让主人觉得很失望。,拜访礼仪,私人拜访中的礼规,视频回放（场景1-场景6）,拜访礼仪,馈赠的礼仪,馈赠，即送礼。虽然人际关系不能靠物质手段来维系，但是一件适宜的礼品作为情感的象征和媒介，可以在联络感情、密切关系、增进友谊上发挥巨大的作用。在馈赠礼品同样应遵循一定的礼仪。,要考虑送礼对象的爱好、兴趣和忌讳要考虑送礼的原因和目的要注意礼品的包装要注意送礼的时机和场合,馈赠的礼仪,要考虑送礼对象的爱好、兴趣和忌讳,送礼不要盲目，不能根据自己的好恶来选择礼品。送礼前要分清对方的身份、性格、爱好和习惯，做到有的放矢。送礼时还要注意忌讳，中国人送礼讲究成双成对、吉祥如意，应避免奇数。礼品的品种也不可犯禁忌，如国人送礼不可送钟、梨；不可给作为一般同事、朋友异性送内衣、戒指、项链等物品，否则容易引起误会。送鲜花时，应注意花语的不同含义。,馈赠的礼仪,要考虑送礼对象的爱好、兴趣和忌讳,花语的含义：我国的花语:2.西方花语：,牡丹-富贵百合花-百年好合向日葵-光明自由红玫瑰-爱情兰花-正气水仙-尊敬芍药-离别,红郁金香-宣布爱情白茶花-天真红康乃馨-伤心兰花-热情樱花-青春白菊花-悲伤白百合花-纯洁,馈赠的礼仪,3.要注意礼品的包装,精美的包装既能体现送礼者的诚意，又可使礼品更具艺术性，以免给人俗气的感觉。礼品上可以写上自己的祝辞与签名。礼品上的价格标签应取下，送出有价格标签的礼品是失礼的。对于食品类的礼品，一定要注意保质期。,馈赠的礼仪,4.要注意送礼的时机和场合,一般来说，春节、中秋、端午、生日、结婚、生子、圣诞节、情人节、母亲节、父亲节等都是送礼的最好时机。一般将礼品送至受礼者家中，且在与受礼者相见或分手道别时，起身双手捧送，目视对方说明送礼原因、表达心愿。过时送礼，事后补礼是应避免的。忌讳将礼品放在角落处，而不直接送给受礼者。也不能受礼者面前过多说明礼品的贵重或用途，令人感到俗气。中国人一般收下礼品后，