前厅客房管理复习题

饭店前厅客房管理复习题一、单项选择题（每题1分，共15分）1、“On-wait Reservation”是指【 】。A. 临时类预订 B. 确认性预订 C. 保证类预订 D. 等候类预订2、Package Plan Rate 是指【 】。A. 团队价 B. 折扣价 C. 家庭租用价 D. 小包价3、在预订单中，“reservation”指的是【 】A. 备注 B. 价目表 C. 预订 D. 协议单位4、“Creation of Account”是指【 】。A交款 B. 建账 C. 结账 D. 夜审5、【 】计价是指饭店的客房计价包括房租及一顿丰盛的西式早餐。A美式 B. 白幕大 C. 欧陆式 D. 修正美式6、饭店的基本设施和主体部分是【 】。A客房 B. 餐饮 C. 商场D. 娱乐7、在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的【 】。A. 总台接待处 B. 总台收银处 C. 礼宾部 D. 保安部8、为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有【 】。A.高级电传机 B.高级传真机C.先进的通讯联络设备 D.高速复印机和打字机9、一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是【 】。A接待处 B. 问讯处 C. 礼宾部 D. 大堂副理处10、在客房现状显示中，“Vacant room”指的是【 】A空房 B. 住房 C. 走房 D. 待修房11、合同房价也称协议房价、批发房价，是饭店给予【 】的优惠价。A常客 B. 中间商 C. 初次租客 D. 海外来客12、【 】是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房。A利益引诱法 B. 价格分解法 C. 高码讨价法 D. 适当让步法13、在中国酒店业发展中，率先向住客提供“私人管家”服务是在【 】。A1982年 B. 1989年 C. 1992年 D. 1998年14、饭店的什么部门被称为“办公室外的办公室” 【 】。A.商务中心 B. 行政楼层 C.预订处 D. 总经理办公室15、在我国较高档的星级宾馆，总台内的贵重物品保险箱数量通常按饭店客房数来配备，一般为饭店客房数的【 】。A. 2030 B. 3040 C. 4050 D. 50以上16、在客房预订中，最为有效的应是【 】。A临时性预订 B. 确认类预订 C . 保证类预订 D. 等待类预订17、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【 】。A. 打开客房电源总开关B. 将行李放在行李架上 C. 将客人引领入内 D. 向客人介绍房内设施设备18、在客房现状显示中，“Occupied room”指的是【 】。A空房 B. 住房 C. 走房 D. 待修房19、以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责【 】。 A. 安全服务 B. 迎送宾客 C. 问讯服务 D. 叫醒服务20、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告【 】。A. “119”消防中心B. 饭店总经理C. 饭店总经理办公室D. 饭店消防中心21、【 】是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。A. 客房服务中心 B. 客房楼层 C.公共区域 D.洗衣场22、房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时【 】。A下水不畅 B马桶水箱无水 C水质混浊 D沐浴不出水23、对下午2：00以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由【 】询问什么时候打扫客房，最后不要忘记说“打扰您了”。A清扫服务员敲门 B值台服务员敲门C客房服务员打电话 D总台打电话到该房24、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【 】A. Lobby B. Front desk C. Front office D. Reception25、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【 】。A. 2030 B. 1020 C. 510 D. 51526、饭店建立客史档案是以提高客人【 】和扩大销售为目的。A满意率 B. 入租率 C. 消费额 D. 回头率27、“先生，您好。我们还有一间宽敞、舒适的客房，价格只有600元，还包括一份早餐、服务费、一杯免费咖啡”。这种把房价放在所提供的服务项目中间进行报价，此报价方式是【 】.A.冲击式报价 B. 鱼尾式报价 C. 夹心式报价 D. 利益引诱式报价28、饭店形象定位过程中，CS定位是指【 】A. 顾客满意 B. 饭店形象塑造和传播 C. 饭店星级评定 D. 顾客忠诚29、设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于【 】。A. 提高服务效率 B.突出人情味的服务C.对客房服务进行集中统一调控 D.安全管理30、 “VAC是指”【 】。A. 空房 B. 走房 C. 住客房 D. 长包房31、据统计，目前在国际饭店业中，【 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。A. 娱乐 B. 餐饮 C. 商务中心 D. 客房32、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【 】m2/间客房。A. 0.5 B. 0.8 C. 2.0 D. 3.0 33、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【 】A. 客房部 B. 餐饮部 C. 保安部 D. 人事部34、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指【 】A. 抵店日当天下午二时B. 抵店日当天下午六时 C. 第二天中午十二时D. 第二天下午六时二、多项选择题（每题2分，共30分）1、小型饭店可能不设【 】。A.楼层服务台 B.客房服务中心 C.洗衣房 D.布件房 E.外窗清洁组2、在客房清洁的检查制度中，管理人员抽查主要是指【 】。A老服务员抽查 B. 领班抽查 C. 主管抽查D. 经理抽查 E专家抽查3、客房安全包括【 】。A客人的安全 B. 员工的安全 C. 饭店的安全D. 人身和财产安全 E心理安全4、酒店之所以要接受适度的超额预订是因为【 】。A. 客人可能会临时取消预订 B. 出现NO SHOW情况C. 客人可能提前离店 D. 客人可能临时改变预订要求5、酒店业中，包含早餐的收费方式是【 】。A. 美式计价 B.修正美式计价 C. 欧式计价 D.百慕大计价6、下列关于酒店前厅部的作用，表述正确的是【 】。A. 前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量B. 前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方C. 前厅部具有一定的经济作用和协调作用D. 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性，而且是建立良好宾客关系的重要环节7、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【 】。A. 大堂酒吧 B. 休息区 C. 正门入口处及人流线路D. 服务区 E. 公共卫生间8、公共区域清洁卫生的特点有【 】。A客流量大，对饭店声誉影响大 B. 范围广大，项目繁杂C. 工作条件差 D. 专业性、技术性强 E工作比较繁重9、各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括【 】。A知名度很高的社会名流等B. 对饭店业务有极大帮助者C. 饭店董事会高级成员D. 其它饭店的高级负责人10、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括【 】。A订房资料显示的客情B. 团队订房和散客订房的比例C. 预订情况 D. 本地区其它饭店的情况 E饭店的市场信誉度11、前厅大堂副理的主要岗位职责有【 】。A前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理B. 接受宾客投诉，进行沟通解决 C. 代表饭店接待VIP等宾客D. 有计划拜访常客和重要客人 E处理各种突发事件12、饭店在调低房价时，要考虑的主要原因有【 】。A客房供大于求 B. 市场物价上涨 C. 服务质量有所提高D. 饭店档次提高 E市场份额减少13、岗前培训的主要内容包括【 】。A职业教育的培训 B. 服务程序的培训 C. 技能技巧的培训D. 多面手的培训 E岗位练兵的培训14、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【 】。A. 安全氛围 B. 员工的劳动纪律 C. 服务的主动性D. 服务方式方法 E. 操作的规范化和程序化15、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，【 】等人员应该在现场。A.总经理 B.工程部人员 C.客人 D.保安部人员 E.收银处人员16、前厅接待处的主要工作中包括【 】 。A. 提供问讯服务 B. 办理宾客住店手续 C. 负责叫早服务D. 掌握并准确显示房态E. 制作客房销售情况报表17、客人常见的投诉类型有【 】 。A. 因客人自己的疏忽引起B. 因系统问题而引起C. 因客人心情而引起 D. 因价值问题而引起 E. 因人员问题而引起18、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有【 】。A. 客人需要的客房数量 B. 客人所需的客房类型C. 客人预计住店天数D. 客人的身份特点 E. 客人预期抵店日期19、目有全球饭店客房的主要网络预订系统有【 】。A.电话预订系统 B. 专业组织预订系统 C.传真预订系统D. 中央预订系统 E专门代理商预订系统20、在酒店，产生信息沟通障碍的原因有【 】。A. 个人主义严重，互相拆台 B. 彼此缺乏尊重与体谅 C. 本位主义，缺少团队意识和集体主义精神 D. 感情、意气用事21、以下【 】是影响房态的因素。A. 排房 B.入住 C. 关闭楼层 D. 换房 E退房 F.待修房22、客史档案分为【 】类型。A. 客人隐私 B. 客人在当地的旅游经历 C. 住客客史D. 客人在商场的消费 E. 宴会客史23、礼宾部下设的岗位一般有【 】。A. 机场代表 B. 行李员 C. 门童 D. 委托代办 E. 票务员24、处理投诉时，以下行为正确的是【 】。A. 不损害饭店的利益和形象 D. 对客人的投诉应持回避、消极的态度C. 自己不能处理的事，及时转交上级 B. 可以与客人发生适当的争辩25、以下有关客史档案正确的说法有【 】。 A.客史档案应该定期清理B. 客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种26、在酒店中，以下服务中应当由前厅部提供的是【 】。.A. 行李服务 B. 托婴服务 C. 提供问讯 D. 委托代办27、以下【 】是衡量饭店经营状况的指标。A.平均房价 B.客房出租率 C.VIP接待量D. 双开率 E.客房收益率28、以下陈述正确的有【 】A. 团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。B. 总台夜班接待员应按时打印次日离店客人名单。C. 客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量。D. 信用卡结算是饭店最受欢迎的结算方式。E. 客人使用信用卡结算时，收银员首先要验卡。29、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目【 】。A. 问讯服务 B. 订餐服务 C. 订房服务 D. 为客人跑腿代办事项 E. 旅游服务介绍30、以下【 】内容属于客房服务项目的范畴。A.拾遗服务 B.洗衣服务 C.托婴服务 D.擦鞋服务 E.饮料服务三、判断题（每题1分，共10分）1、影响客房收入的因素主要有客房出租率、公布房价、折扣率。【 】2、客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高。【 】3、“入住登记表”中的内容通常包括国家法律对中外宾客所规定登记项目和饭店运行与管理所需的登记项目。【 】4、前厅部的服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着宾客的满意程度。【 】5、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。【 】6、“即时消费收费”是指客人临近退房前的消费费用，因送到前厅收款处太迟而没能在客人退房前入账。【 】7、洗衣房不隶属于客房部。【 】8、客房利润是指在一定时期内房价收入扣除费用以后的余额。【 】9、“waive Deposit”是指“免交押金”。【 】10、航空公司的客源一般属于团队客人。【 】11、订立合同一般是属于确认性预订。【 】12、当客人离店时，可在饭店总台将多余的人民币兑换回其本币。【 】13、团队与散客的出行李服务流程是一样的。【 】14、当前，书信、电报还是客房预订的主要形式。【 】15、客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身旁看管行李。【 】16、客人取消订房，预订员只需将原来的预订单撕毁即可。【 】17、“Hotel Representative”是指饭店的机场代表，其通常隶属于礼宾部。18、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。【 】19、本着“客人是上帝”的原则，对于客人欲寄存的任何物品，行李房都应予以满足。【 】20、客史档案管理过程中，制作索引也非常重要。【 四、应用题（每题5分，共10分）1、对来访查询住店客人情况的，问讯员应该怎么办？2、客人报称行李少了怎么办？3、超额预订后，预订失约怎么办？4、订房客人失约未来，怎么办？五、案例分析题从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会