ts16949-2009内审员培训-审核技巧

第三部分 审核基础知识第一章 审核总论第二章 审核策划和准备第三章 审核的实施第四章 审核报告第五章 纠正措施第六章 审核的跟踪, 审核的定义和范畴 质量体系审核的分类 审核的目的 审核的特点 审核的范围 审核的依据 审核的时机和频度 审核的基本程序,第一章 审核总论,审核为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。,定义,确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件；质量体系文件中的有关规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的检查。,质量体系审核,质量体系审核的分类, 外部审核 第二方审核组织的相关方（如顾客）或由其他人员 以相关方的名义进行 第三方审核外部独立的审核组织进行（认证机构） 内部审核 第一方审核组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我申明的基础, 质量保证标准的要求 提供选择、评价和认可供方的论据 帮助分供方改进其质量体系 增加双方对质量要求的相互了解 建立供应链式调节,第二方审核, 确定质量体系要素是否符合规定要求 确定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性 确定受审核方的质量体系是否能被认证/注册 为受审核方提供改进其质量体系的机会 减少许多重复的第二方审核 提高企业声誉，增强市场竞争力,第三方审核,内部质量审核的目的, 依据某一质量体系标准来评价组织自身的 质量体系 验证组织自身的质量体系是否持续满足规 定的要求并且正在运行 作为一种重要的管理手段和自我改进机制 及时发现问题，采取纠正措施或预防措 施，使体系不断完善，不断改进 在第二、三方审核前纠正不足,审核的特点：, 正规性 系统性 独立性 审核是一个抽样的过程, 审核依据正式特定的要求进行 审核只能由具备资格的人员进行 审核必须按正式程序进行 审核必须依据客观证据作出判断 审核结果必须有正式报告和记录,审核的正规性,审核的系统性, 是对所选择的质量体系标准所有适用要求的审核 是对公司组织机构图中所有相关部门的审核 审核过程是系统的过程,审核的独立性, 审核员必须与被审核的工作无直接责任,审核的抽样性, 审核是采取抽样方式进行的，抽样具有一定的风险性，所以一旦发现不符合并不代表全部都不符合，没发现不符合也不代表全部都是符合的。,审核的范围, 要求 与审核所依据的标准有关 场所 部门 地区 活动 与产品质量有关的活动，主要包括所涉及 的产品范围,审核的依据, 顾客要求 ISO/TS16949标准 法律、法规 质量文件,审核的时机与频次, 常规审核 按预先编制的年度审核计划进行 往往开始于质量体系建立并运行一段时间之后 对于全面审核至少一年一次，间隔不能超过12个月 特殊情况下追加的审核 发生了严重的质量问题或客户有重大投诉 组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、 质量方针和目标等有较大变化 即将进行第二、第三方审核,审核的基本程序, 审核准备 审核实施 审核报告 审核跟踪和验证,第二章 审核策划和准备, 审核的策划 系统策划 年度审核计划 审核准备 审核实施计划 检查表,系统策划, 建立质量体系时应考虑内部质量体系审核工作 内部质量体系审核需要有一套正规的程序 组建一支合格的内部质量体系审核员队伍 管理者代表亲自参与内部质量审核工作,年度内部审核计划, 确定年度审核的频次和形式 集中式审核的进度安排 分散式审核的进度安排,年度审核的频次和形式, 每年至少一次，覆盖所有过程 集中某一段时间，完成对所有过程的审核 分过程在不同时间进行审核,集中式审核进度的安排, 在年度内部审核计划中明确大致时间 具体时间用通知或审核实施计划形式通知相 关部门,分散式审核的进度安排, 编制年度内部审核进度计划 对计划进行滚动修改,示例,示例,审核准备, 确定审核组 编制审核实施计划 制定检查表 审核前沟通,审核组的确定, 管理者代表任命审核组长及成员 审核组长的选定 A）资格 B）业务范围 C）工作经验 D）组织能力 审核员的选定 A）资格 B）业务范围 C）专业知识 D）工作中的协调 E）为受审核部门所接受,审核实施计划, 确定审核的目的和范围 确定审核的方法 确定审核组人员的安排 确定审核的时间安排,审核的目的和范围, 审核目的 -调查重大不合格的原因 -为外部检查作准备 审核范围 -全过程、班次、活动 -某一个或几个过程 -标准的全部或部分要求 -公司全部或部分产品范围,审核的方法,按过程以过程为单元，运用过程方法进行， 考虑过程的输入、输出、资源、执行人、方法、 业绩 抽样方式,审核人员及日程安排, 审核详细的人员和日程安排 1）首次会议/末次会议时间及参加人员 2）审核组人员的分配 3）受审核过程及具体时间 4）主要的审核要点,审核计划的其他内容, 审核编号（必要时） 审核计划应经授权人审核和批准计划中还应注明计划的发放范围（如有关部门）审核员不能审核自己的工作,现场审核计划范例1,现场审核计划范例2,练习一根据提供的案例编制审核实施计划,检查表的编写, 检查表的作用 编制的准备 检查表的要求 检查表的基本内容,检查表的作用, 是指导审核整个过程的路线图 明确审核要点和方法 确保审核的覆盖面 减少组员之间不必要的重复 保持审核的方向和节奏 体现审核的正规化和专业性 作为审核的记录档案,检查表编制的准备, 了解审核的范围 确定审核的重点 确定审核的策略 文件收集和审查,了解审核的范围,审核涉及的活动或区域包括： 组织机构 管理、运作和质量体系的程序 人员、设备和材料资源 工作区域和过程 正在生产的产品 工作产生的记录 文件、报告和记录的保管,确定审核的重点, 公司的管理重点 已出现的质量问题 合同特别要求 标准要求的重点 上次审核的信息 产品/服务的重要性,确定审核的策略, 审核的方法 按过程-考虑涉及的主要部门及涉及的相关要求 审核的路线 A 自上而下 B 自下而上 C 随机,文件的收集与审查, 与被审核范围相关的文件 审核要点中涉及的记录和文件,检查表的要求, 明确过程的要求 依据标准及质量文件要求 选择主要的工作内容 考虑薄弱环节及过程接口 抽样具有代表性 注意可操作性 时间要留有余地,检查表的基本内容, 过程名称 标准条款 过程业绩指标 检查项目/要点 审核区域 客观证据 过程责任部门,检查表可以包括：, 过程输入是什么？ 过程输出是什么？ 使用什么（材料/设备）？谁来做？如何做？使用什么关键准则来测量、评估过程业绩？,示例,审核前沟通, 提前通知受审核部门 审核组内部会议（必要时） a) 审核准备情况 b) 讨论疑难问题 c) 提出注意事项,练习二完成检验过、设备管理过程、采购过程的检查表的编写,第三章 审核的实施, 首次会议 现场审核 不合格报告 审核组会议 末次会议,首次会议, 审核签到 介绍审核组成员 介绍审核目的和范围 审核计划安排的确认 介绍审核的方法和程序 确认审核组所需要的资源和设施已齐备 问题澄清 确认中间会议和末次会议时间 注：以上步骤可适当简化,现场审核, 组长控制审核的全过程 审核路线的展开 检查表的使用 审核技术与诀窍 审核的抽样 审核的验证 做好检查笔记 不确定问题的处理 不合格的处理,审核过程的控制, 控制审核计划 控制审核进度 协调气氛 保持客观 审定结果,审核路线的展开,过程职责,相关要求相关要求相关要求,相关文件相关文件相关文件相关文件相关文件,实施实施实施实施实施实施实施,记录记录记录记录记录记录记录记录记录,检查表的使用（依据检查表并考虑灵活性）,标准要求文件要求,检查表（问题）,现场审核（面谈/提问/观察/抽样/验证）,回答/事实/记录结果,结论（合格/不合格）,检查表（答案）,审核技术, 询问适当的问题 验证对问题的回答 观察实际发生的事情,审核的面谈, 选择合适的面谈对象 被审核过程的负责人 直接责任人/操作者 提问策略 提出恰当的问题 正确的提问方式,审核的抽样, 随机抽样 适当数量（检查表） 审核员亲自抽样 征得被审核人员同意 应相信样本 -审核员寻找的是客观证据而不是不合格项，不应不断扩大样本的品种和数量，直到发现不合格为止。,审核的验证, 依据审核证据 面谈所得信息应再验证 责任人的谈话可做审核证据 非责任人的信息只作线索,审核证据, 定义与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息注：审核证据可以是定性的或定量的,审核证据, 实际（客观）存在 不受情绪或偏见左右的 可以阐述的 可以形成文件（书面表达）的 可以是定量的 可以是定性的 与质量有关的 可验证的,练习三根据情景案例判断是推理还是事实？,审核笔记, 便于下一部门调查 同事之间参阅 需要时查阅（如编制不合格报告和审核报告时）,审核笔记的内容, 审核不合格的证据 文件名称、编号、版次 产品/服务名称、标识 区域/工位 设备名称/所在区域 记录名称/标识/时间 不合格事实,不确定问题的处理, 立即跟踪 记下来，稍后跟踪 忽略，不考虑,不合格的处理, 记录不合格事实 注意相关事项 同被审核方责任人确认,不合格报告, 不合格的确定 -不合格的定义 -不合格的确定 -不合格的判断 不合格的描述 不合格报告,不合格的确定,什么是不合格？ -没有满足某个规定的要求 A）顾客要求 B）ISO/TS标准 C）公司质量文件 D）法律、法规要求,不合格的确定,根据不合格的性质，可分为： 严重不合格 轻微不合格,严重不合格, 质量体系与约定的质量体系标准或指定的要求不符 造成系统性或区域性严重失效的不合格（可能由多个轻微不合格说明）可造成严重后果的不合格,如导致不合格产品交付顾客不符合法律法规,轻微不合格, 孤立的人为错误 文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重 对系统不会产生重要影响,不合格的判断, 依据审核证据 确定不符合标准的条款 确定不符合相关的文件要求,不合格的描述, 事实的准确观察 （判断） 在哪里发现 （地点） 发现了什么 （事实） 为什么不合格 （原因） 谁在场 （职位） 采用专业术语 （正规） 要便于查找 （追溯）,不合格描述, 注意事项 -描述文件的标识/名称 -描述记录的标识/名称 -描述相关职位/工位 -描述设备的编号/名称 -描述相关的区域 -描述不符合的原因 -描述不符合标准条款和文件,不合格报告, 现场审核观察结果的陈述 经受审核部门确认 审核报告的组成部分 提交受审核部门的正式文件,不合格报告的内容（审核员应编写的内容）, 受审核部门 审核员 不合格报告编号 审核日期 不合格描述 不合格类型 纠正措施完成情况的验证结果,不合格报告的内容（责任部门应填写的内容）, 对不合格事实的确认 不合格项的原因分析 计划/已采取的纠正措施,不合格报告的内容, 对内审员而言，写好不合格报告的关键是： -准确清晰地描述不合格事实 -确定不合格问题的性质 -判定违反的标准条款,示例,示例,审核组会议, 现场审核结束后，末次会议之前，或审核过程中 定期（每天结束时）召开 同审核组成员参加 讨论审核结果 沟通审核信息、线索 协调审核方向 审核组长作审核总结准备,审核结果的汇总分析, 在末次会议之前的审核组会议中，审核组长要对 审核的观察结果作一次汇总分析： 1）从发现的不合格项分析（发生的过程、要素、 性质、类型） 2）从发展的趋势分析（上次与本次的比较） 3）从体系运行状况对产品质量的影响情况分析 4）总结质量体系的优点,末次会议, 签到 致谢 重申审核目的和范围 确认审核计划的实施情况 正式提出不合格项 澄清 宣布审核结论 提出纠正措施及要求 结束,第四章 审核报告,审核报告的内容 审核的目的和范围 审核依据文件 审核组成员 审核时间 审核不合格项分布情况 审核综述，包括对质量体系运行有效性的结论性意见 审核报告的分发范围 不合格报告（可作为附件附于审核报告之后）,审核综述, 说明发现的不合格项 根据对审核的不合格项的汇总分析对受审核部 门的质量体系作出评价： -好的方面 -存在的不足 -努力的方向 评价时可考虑质量体系的定义中规定的几个方 面（组织机构、过程、程序和资源）,示例,第五章 纠正措施, 纠正措施的重要性 纠正措施的制定与认可 纠正措施的实施,纠正措施的重要性, 纠正措施的重要性是由内部质量审核的目的决 定的 内部质量审核目的的重点在于发现质量体系的 问题，查出原因，采取纠正措施加以消除，以 避免不合格的再发生，从而使质量体系得到不 断的改进,纠正措施的制定, 由不合格项目的责任部门对问题发生的原因进 行分析 依据不合格发生的原因制定纠正措施计划 纠正措施的描述要具体 采取必要的补救措施 审核员可协助受审核部门分析不合格的原因并 提出纠正措施建议 纠正措施应经过受审核方负责人认可,纠正措施, 修改现有文件 对现有人员进行培训 改进现行工作方法以与文件相符 增加资源,第六章 审核的跟踪, 验证时间 验证内容 验证记录,验证时间, 在不合格报告中规定的期限到期验证 也可根据受审核方实施纠正措施的情况提前 验证,验证内容, 计划是否按规定日期完成？ 计划中的各项措施是否已完成？ 完成后的效果如何，自采取纠正措施以来， 是否还有类似不合格项发生？ 实施情况是否有记录可查？ 如引起质量体系文件修改，是否按文件控制 程序执行？,验证记录, 验证记录应简明扼要地说明验证的内容和结论如验证结果为不能关闭该不合格报告，应注明 继续跟踪的日期或另发的不合格报告的编号,练习四案例判断,第四部分,内审员的素质和审核技巧,审核员的职责：遵守相应的审核要求有效地策划和履行被赋予的职责将观察结果形成文件报告审核结果验证纠正措施的有效性配合并支持审核组长的工作,审核组长的职责：全权负责审核所有阶段的工作对审核工作的开展和审核观察结果作最后决定协助选择审核组的其他成员制订审核计划代表审核组同受审方的管理者接触提交审核报告,合格的内审员应具备的“个人素质”：思想开阔、成熟具有很强的判断和分析能力有较良好的背景和经历、坚韧、善于沟通能客观地观察情况全面地理解复杂的形势及各部门在整个组织中的作用 把这些素质分解为最低学历、培训、工作和审核经历、 知识、道德修养等方面,（一）合格审核员应具备的能力 具体工作能力从事审核准备工作的能力从事现场审核的能力从事跟踪与监督的能力 基本能力交流的能力合作的能力分析判断的能力独立工作的能力应变的能力善于学习的能力,（二）合格的审核员应掌握的知识 法律、法规、规章等方面的知识 标准和指南 审核工作的一些国际惯例和习惯做法 专业知识,（三）合格的审核员应具备的道德和修养 正直诚实不弄虚作假不使用不当的手段去获取客观证据不屈服于压力而改变调查的结论不泄露受审核方的各种内情或机密 客观、正直以客观事实为基础，严格按照有关法规、标准、质量 文件作判断切忌先入为主，主观臆测既不能证据不足就开不合格报告，也不能“非找出一个 不合格才罢休”,尊重对方，尊重别人尊重受审方的制度和习惯，不要随便破坏事例：审核员和被审核方到计算机房检查文件的使用审核员：我应拖下鞋子吗？被审核方：哦，我们都这样。审核员然后就穿着鞋子走了进去。,冷静的态度和坚毅的精神审核中要保持镇静，不要因激动而丧失客观性例：审核员：为什么你的计时器没有校准？被审核方：都这样做的吗？你会不会校准你的手表？审核员：不要离题。我现在谈的是你的计时器。被审核方：我认为不需要去校准。审核员：这是ISO/TS的要求。被审核方：实际一点吧，校准费用比买一个新的还要贵。审核员：那是你的事了。,审核中要有毅力，有信心 例：审核员：校准规程中要求在校准后的千分尺上都要贴上 校准标签，为什么这一把千分尺没贴上校准标 签，而是被贴在盒子上？被审核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千 分尺上都贴上标签。审核员：同意，但是这是相同牌子、型号和尺寸的千分 尺， 这是为什么呢？被审核方：那可能是一个问题，让我和我们质保工程师 讨论