一阶销售技巧——异议诊断分析

销售技巧 一、 探寻需求 1、 问“是的”问题 2、 问“二选一”的问题 3、 变“隐藏性需求”为“明显性需求” 4、 变“明显行需求”为“解决方案” 案例： 卖：钱先生，这是您新换的车吗？ 买：是的； 卖：钱先生，今天的太阳这么大，您是不是觉得车内的温度很 高呢？ 买：是的，开了空调也觉得挺热的； 卖：您之前那台车是不是贴过膜呢？ 买：是的，4S店送的； 卖：您之前4S店送的那款膜是不是贴了之后还很热呢？ 买：是的啊，一点都不好，感觉贴了跟没贴一样啊！ 卖：那您觉得贴了4S店送的那款膜是质量有问题还是隔热效果 不好呢？ 买：隔热效果也不好，而且膜上还有好多泡泡？ 卖：贴了这样的一款膜之后，您在开车的时候是不是感觉到不 舒服呢？ 买：是的； 卖：那您主要感觉哪些地方不舒服呢？ 买：每次把车停在停车场，再开的时候，车里面起码有50度， 每次都要空调开很久，要不然真皮座椅和方向盘很烫无从 下手，而且开车时胳膊被太阳烤的疼。 卖：您开车时，是不是觉得前面比后面热量要大？ 买：是的。 卖：您平常有算过油耗吗？ 买：没有；反正挺费油的，特别是开空调； 卖：您开空调开得这么频繁，您觉得夏天和冬天的区别大吗？ 买：大呀。 卖：您觉得冬天和夏天油耗百公里相差多少钱呢？ 买：差不多3、4十块钱； 卖：那您夏天跑多少公里呢？ 买：差不多3万公里； 卖：这样算下来，您夏天的油费是不是要增加1万多块呢？ 买：是的； 卖：如果有一款比在4S店送的那款膜在品质保障、隔热效果 和节能环保上效果都很好的膜，您是不是觉得很好呢？ 买：是的呀，那当然好啦，能面面俱到啊！ 卖：那您的新车是不是考虑贴这样的膜呢？ 买：是的。 卖：好的，那您这边请，我为您介绍一下这款膜的特点. 二、 异议处理流程： 1、 认同、赞美 2、 分析原因 3、 产品说明/转移话题 4、 提出解决方案 三、 十二问题异议诊断 1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应一言不发或 者冷冷回答：我随便看看 现场诊断： 该问题在我们零售终端经常遇到，许多销售员也觉得十分困扰，不知道如何处理。其实要解决这个问题，首先销售人员要明白进店的顾客可以分很多种，有的人可能就是要买东西，有的人可能就是收集信息，而有的人纯粹是逛店看着玩的。对不同的顾客应该把握好时机，在容易接近的基础上采取不同的接待策略。 错误应对： a、 哦！行，看吧！； b、 好的，那你随便看看吧； C、我还是帮你介绍介绍吧！ 正确应对： A、好的，没关系，您随便看看，现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的产品有. B、没关系，买东西是要多看看的，不过小姐（先生），我真的很想为您介绍我们 的产品，可能会符合您的要求，您看我给您介绍一下好吗？来，请这边坐. 2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人就不买帐说道：我觉得一般，没那么好的效果，到别 处看看吧！ 现场诊断： 在我们店面经常发生这样的情况，在处理陪伴购物反对意见的时候，要么对顾客片面强调商品的特点，要么一味的迎合顾客身边朋友的观点。大致而言存在着以下错误的语言应对，如下： 错误应对： a、 不会呀，我觉得挺好的！ b、 这可是我们店里主推的； c、 这个产品很有特色，怎么会不看好呢； d、别管别人怎么说，你自己觉得怎么样呢； 正确应对： A、小姐（先生），您不仅产品很熟悉，而且对朋友也非常用心，能带上您这么 好的朋友一起选购 真好，请教一下，您觉得那里不适合呢？我们可以交换看法 ，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合她的产品，好吗？ B、您的朋友挺专业的嘛！并且非常用心，难怪您会带她一起过来购买（ 对陪同购买者 ）请问小姐（先生），您觉得还有什么地方不合适呢？您可以告诉我吗？我们一起来为您的朋友提供建议，帮助他(她)找到更加适合他(她）需求的产品，好吗？ 3、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买的决定准备离开 现场诊断: 这个问题之所以困扰着我们的终端零售门店人员，其实就是我们往往在顾客提出这些理由准备离开的时候，表现得特别慌乱，没有正确掌握方法与技巧，从而使自己处于一个非常被动的地位。 错误应对： a、 都这么介绍了，您不买了 b、 这不挺好的嘛，还考虑什么，不用考虑了； c、 无言以对，开始收拾东西； d、那好吧，那你们商量好了再来吧； 正确应对： A、您有这种想法我可以理解，毕竟全车贴（做）下来要七千多块，肯定要考虑一下，这 样买了才不会后悔，肯定是我在哪个环节没有给您讲清楚，我再给您介绍一下，同时再介 绍几种其它的产品给您看看。 B、小姐（先生），是的，我这几款型号非常适合您的要求，并且我觉得你也很喜欢它的隔 热性和安全性，可您说再考虑一下，您是觉得我不专业还是介绍不清楚（微笑目视顾客并 停顿以引导对方说出顾虑，以便成交）。 4、顾客选好膜后，但是没有确定购买，我们建议顾客感受一下我们的产品增加成交率， 但是顾客却不是很愿意 现场诊断： 有经验的销售员都明白：如果顾客接触产品后直接落坐，将消除陌生感，所以销售过程中 如果积极地争取顾客做亲身体验，不仅可以延长顾客在店内停留的时间更可以提升销售业 绩。 错误回答： a、 可以感受一下； b、 你刚才不是您不知道效果吗，那我就给你介绍一下吧； 正确回答： A、像您这么成功的人士,时间肯定是宝贵的，而且眼光这么好，一下子就选中了我们的顶级系列，只需要耽误您几分钟的时间，可以帮助您更深入的了解我们的产品，这样您买回去才不会后悔，您说是吗？来，您这边请。 B、先生(小姐)您真有眼光。这款产品是我们透光率和红外线阻隔率很不错款，卖得很好！来，我为您介绍一下，这款产品。非常受像您这样，开宝马车客户的欢迎，光说好还不行，得经得住考验才行，我们这边有.道具，可以帮您更进一步的了解我们的产品； 5、顾客总是觉得我们的促销产品，有这样那样的 疑虑，我们应当如何消除她的疑虑？ 现场诊断： 顾客表面上是怀疑货品的品质问题，实质上是对导购的不信任。要让顾客对你产生信任的话，用简单空洞的直白性语言给顾客介绍，很显然难以取得顾客的信任，所以我们平常用的语言是不合适的。 错误回答： a、 您放心吧，质量都是一样的； b、 都是同一批货，不会有问题； 正确回答： A、您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况也确实存在，不过我负责的告诉您，因为我们原因搞促销， 并且现在价格比以前又要优惠的多，所以现在买真的非常划算！ B、您这个问题问的非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似的疑问。不过我负责的告诉您，品牌质量都一样，而且价格又有优惠，所以非常划算，您安全可以放心的选购！ 6、顾客说：你们卖东西的都说自己的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？ 现场诊断： 其实这是因为顾客对我们说的话缺乏信任感，所以，要恢复顾客对我们的信任感，适度引导顾客非常重要，此时，如果我们仍然用以下方式来回答顾客，将无济于事，并且有可能将问题搞得更加复杂。 错误回答： a、 如果你这样说，那我就没有办法了； b、 算了吧，反正我说了你也不信； c、 保持沉默不语，干脆做自己的事 正确回答： A、是的，您有这样的想法我们是可以理解的，哪个商人不说自己的商品好呢但是我们的产品不光能说出来而且还能体验出来。您这边请，我带您体验一下我们的产品. B、我们的瓜确实很甜，并且在这里卖了很多年，如果瓜不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然我这个卖瓜的说瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了，来，先生(小姐)，这边请坐！ 7、顾客看中了全车顶级，但却说要把亲人或朋友带来看一下才决定。 现场诊断： 这是由于顾客担心买到东西会受到朋友或亲友们说道之人，所以表现得犹豫不决。这种情况尤其在手机及小电器等零售终端表现得更为普遍。我发现店铺人员通常会用四种方式来应对顾客。 错误应对： a、 哎呀！不要等了，现在不买很快就没有了； b、 哦，这样啊，这点主意你都不能拿啊，还要带朋友来看看？ c、 那好，把您家里人带过来再说吧； d、其实您不要用这种说法来安慰我，我知道您不会买的； 正确应对： A、真羡慕你的朋友（家人），您这么关心他（某某），在乎他看法，您真是个非常细心的人。上个星期有个顾客也是您这样的情况. B、您做事真的很细心，其实您刚才也说了无论从透光率还是价格都是适合您的要求的。我想知道，现在是哪方面的问题让您比较难以作出决定呢？ 8、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决，如：我认为一点儿也不好。 现场诊断： 可以看得出来这个问题困扰了我们很久，并且还一直被困扰着，其实该问题的处理非常简单，但是如果我们用以下方式来处理，我想结果会变得更加糟糕。 错误回答： a、 哪里不好啊； b、 你不买东西就不要乱说； c、 你不要听她的，她乱说的； d、拜托你不要乱说，好吗？你是什么人？ 正确回答： A、感谢您的建议，请问您想看点什么呢？（快速处理闲逛顾客后，将目光重新转移到顾客身上），我在这个行业已经五年了，我是真心为您服务的。我认为这款非常适合您，您看（介绍优点），您觉得呢！ B、（ 微笑着对闲逛顾客）先生(小姐)，选膜主要是考虑透光率和红外线的阻隔率的百分比，我在这个行业已经五年了，您要是选择了我们的顶级系列的产品，不光是能解决太阳辐射的能量，还能为环保做一些贡献！ 9、听完销售介绍后，顾客什么也不说，转身就走该怎么办？ 现场诊断： 聪明不等于智慧，能说不一定会说，销售员在接待顾客时最忌讳一味地不顾顾客的感受，喋喋不休令顾客非常讨厌，很多销售此时不寻找自身原因，总是找顾客的错误来证明自己没有问题，来原谅自己。 错误回答： a、 好走啊，不送啊； b、 这个很不错啊，买不买啊； c、你是不是诚心买，看着玩啊？ d、真是的，浪费口舌，介绍半天也不回应一下！ 正确回答： A、小姐，您好，请留步，真是抱歉，刚刚一定是我没有服务到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您寻找一款适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我重新为您介绍好吗？ B、小姐，能不能请您留一步，您买不买真的没有关系。我只想请您帮个忙。我进入这个行业时间不长，麻烦你告诉我哪些方面您不是非常满意，这样可以方便我改进工作，真的非常感谢您！请问 10、顾客进店看了看说道：觉得我们的产品有点少，没有我需要的，也没啥好买的。 现场诊断： 在终端店面什么样的顾客都会遇到，很多时候有很多问题其实是不可以也没有必要去整个明白，在销售行业中有这样一句话非常经典：如果争执就容易失去成交的机会。所以往往会有以下问题出现！ 错误回答： a、不会啊，我觉得挺多的啊！ b、已经卖的差不多了； c、怎么会少呢，已经够多的了； d、这么多东西你买得完吗？ 正确回答： A、是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，我们主要以太阳热膜和美容产品为主，不过每个系列都是由我们老板经过精心挑选的。（接下来邀请客户坐下来，寻找机会） B、您说的有道理，我们这儿的产品确实不多，但是我们给予顾客的产品是独一无二的，您能告诉我您想要什么样的产品吗？来,这边请，我帮您介绍一下（引导顾客，探寻需求） 11、顾客不听任何说明，让贴最好的产品，但事后认为不是最好的，讨要说法 错误回答： a、怎么可能，我们给你贴的就是最好的啊！ b、不可能，这就是最好的，你听谁说的！ C、之前不是都跟你说清楚了嘛，怎么还不相信嘞！ 正确回答： 先生|小姐您的意思是觉得这个膜不是最好的对吗？（确认抱怨点）对不起，可能是之前没有为您说明白，我们膜的顶级系列，前档是推荐的V70，车身的顶级系列是V40和V15，他们的区别主要是颜色的深浅，看个人需求进行颜色的选择，其他的数据都是一样的，你放心我们的顶级系列绝对是最好的。 12、当顾客询问价格后，直接就说：太贵了/这么贵，再考虑一下吧！ 现场诊断： 这是销售顾问们最头疼的问题，价格问题成了成交的关键点，但是我们威固的产品贵是有贵的价值的，所以我们要告诉顾客我们的价值在哪里； 错误回答： a、贵啊，还好吧，毕竟也这么多的优点呢！ b、不贵啊，这么多的优点，哪儿贵了！ 正确回答： A、您好！我们威固的膜都是官网统一价的。您稍等一下，我为您查一下你选的产品的价格。您觉的贵是吗？好贵好贵，好才贵嘛！很多人看到我们的价格也这样觉得的，但当他们使用之后，发现太值了，而且还帮我们介绍了好多回头客。您看我们的记录. B、您好！我们威固的膜都是官网统一价的。您稍等一下，我为您查一下你选的产品的价格。您觉的贵是吗?一层单层金属膜1300元，可是通过魔镜测试后V70的隔热效果要比单层金属膜要高78倍，而我们的价格却是3880元，您是不是觉得性价比很高呢？ 13、当顾客听完价格后，觉得别