[ppt]-《电话销售(bbs电话跟单、ba行销)技巧训练教材》(33页)-管理培训

- 本资料来自 -,1,电话销售技巧最新版,全国销售营运训练部2007年1月,- 本资料来自 -,2,培训内容及目的,第一部分：BBS电话跟单技巧,第二部分：BA电话行销技巧,第三部分：电话沟通小窍门,使BBS有能力运用电话技巧进行有效的订单跟进,使BA有能力运用电话技巧提升专卖店销售,有效提高你电话沟通的成功率,- 本资料来自 -,3,第一部分：BBS电话跟单技巧,- 本资料来自 -,4,BBS日标准作业流程,- 本资料来自 -,5,参加周/月例会 (每周2小时在职培训）现场专卖店巡访（每店每月一次）1查查库存2排排陈列3培提供培训4活提升活动率5订追交订单未巡访BB的电话/短信跟进（每日跟进）4每天4名老顾客回店购货店员2每店每天发展2名新顾客店员1每店每天招募1名新会员店员3每店每周3件重点工作（路演/沙龙/美容卡）店主订单的跟进标准短信的发送，跟进销售进程,BBS工作重点,- 本资料来自 -,6,利用上午巡访前的时间完成其它专卖店的短信目标提示短信内容包括：回复昨日问题其他专卖店成功经验分享提示当日修正后工作目标：4-2-1-3相关计划的沟通确认电话沟通时间短信范例赠品可随订单兑现XX店顾客沙龙销售XXX, 会员XXX5-2-2-3美丽加分今日可上网订货晚7电联家,短信提示,日目标：4-2-1-3进程与月计划差距1+2,晚上7点电话联络，家里电话,- 本资料来自 -,7,电话跟进的对象,跟进的对象所辖区域所有账号根据类型针对性跟进,本月度重点促销活动执行的沟通,跟进4-2-1-3的基本进程,现有状况分析，确认下次预订的信心,原有库存的清理，推动走货,本月预订，未补单的账号,本月预订，有补单的账号,本月未预定，有补单的账号,本月未预订，未补单的账号,1,2,3,4,- 本资料来自 -,8,电话跟进的内容,根据业绩报表确认跟进内容，实行电话跟进回顾工作进程：4-2-1-3收集解决工作中发现的主要问题其他专卖店成功经验分享跟进订单激励并确定调整翌日指标重点工作提示每天工作行程结束后，根据当天的销售报表分析并确认次日需要重点电话跟进的账号,- 本资料来自 -,9,BBS电话跟进的步骤,开场白及问候,收集销售基本信息,挖掘并分析机会,总结及后续安排,满足需要,收集并跟进4/2/1/3,- 本资料来自 -,10,收集销售基本信息,察看相关销售报表SR销售报表BP销售报表Daily Sales ReportBBS Summary ReportBBS Detail Summary ReportZM Summary ReportZM Detail Summary Report AR管理报表BB/PBC申请及删除 BB/PBC销售报表运用账号管理技巧分析补单机会,- 本资料来自 -,11,开场白及问候,问候利用熟悉的称呼打招呼及自我介绍礼节性问候说明目的及时间范例李姐，晚上好，我是XXX没打搅您吃饭吧！想跟您用十分钟聊一下咱们店今天的情况， 看有什么我能帮您的！,尽可能做到轻松自然，用相互间比较熟悉的称呼,- 本资料来自 -,12,收集4/2/1/3信息,了解4-2-1-3进程完成状况了解账号整体数字了解BA分解数字了解活动进程范例了解4-2-1-3进程： 今天咱店的销售状况根据回答整理4-2-1-3，并加以强调： 回店X人，发展会员X人，招募X人，小张完成XXX,小赵完成XXX专注聆听并加以记录： 今天活动情况予以及时肯定激励： 真不错！你一出马效果就不一样，可要带出徒弟，不能光靠你一个人！,- 本资料来自 -,13,跟进4/2/1/3工作,根据数字反馈分析店铺存在的问题分析进程分析BA技能分析活动状况范例：,今天招募会员人数不足，明天我们需要加大点力度！小张指标都完成了，小赵销售技巧有些问题，明天抽空我 打电话再教教她，如何推荐会员计划，您盯紧一点。今天活动产生的销售不少，在咱们整体区您创了第一，要是能再回原计划上加把劲就好了，今天会员的招募数就能更多，在店的基础就扩大了！你明天把登记的名单分配给店员，让他们能够完成后续的跟进,- 本资料来自 -,14,挖掘机会,引言昨天咱们聊到，现在公司的答复是根据事先所作的分析寻找机会,提前做好准备，可以让我们的对话更轻松,还有目前公司追加计划是，你正能赶上,我们下周沙龙活动产品准备,还好能赶上计划，不然损失更大，下月,目前库存产品分布已经发生改变，调整行动,本月预订，未补单的账号,本月预订，有补单的账号,本月未预定，有补单的账号,本月未预订，未补单的账号,1,2,3,4,- 本资料来自 -,15,满足需求,用提问的方式诱发需求您目前在XX方面还想XXXXX，我能帮到您的！您对XXX比较感兴趣，我去争取机会开一次专场活动。你对现在这个计划的想法是怎样的？根据需求提供产品/服务/计划类相关内容目前公司有一关于XX的追加计划，正好满足您的想法！您了解XXXX的上市计划与您的需要不谋而合!公司现在推行的4-2-1-3的跟进制度能帮助您有效的管理 店铺和店员，我们一定要坚持！,- 本资料来自 -,16,满足需求计划及安排,修整确认目标需求与目标连接4-2-1-3修正为X-X-X-XBA跟进行动范例如果您希望这个月能够达到XXX，我们就要督促BA完成日常工作的安排，现在咱们确认一下。明天进程x-x-x-x, 您要确保他们了解并执行。如您所想减少XXX产品的库存,明天开始销售菜单改为XXX,您要确保BA掌握销售这产品的技能，我会在下午打电话跟进他们，您也要盯紧,- 本资料来自 -,17,总结及后续安排,总结沟通过程中的重点内容强调并确认跟进订单的产生强调活动确保库存强调进程确保安全库存利用公司的特殊信息刺激补货记录电话沟通过程中反馈的问题及反映后续工作的相应安排通知其他相关活动及培训内容,订单不在乎大小要求订单的发生,- 本资料来自 -,18,第二部分：BA电话行销技巧,- 本资料来自 -,19,专卖店销量三要素,进店人数,成 交 率,平均订单,- 本资料来自 -,20,运用电话技巧提高进店人数,店面销售邀约寒暄、问候及自我介绍询问顾客是否方便接电话相关信息沟通：促销信息、新产品上市、生日问候及礼 物、试用装、免费礼物等说明额外好处并确认顾客回店时间向顾客表示感谢，再次确认邀约范例：X小姐您好，我是雅芳xx专卖店的小胡，最近天气特别热，不知道的皮肤怎么样？我想打扰您一分钟的时间行吗？这个月您最喜欢的润泽保湿组，天气热就是要使用这类的产品。我还给您留了一份，您今天下午就过来拿吧！谢谢您接听我的电话，我会在店里等您过来，希望您越来越漂亮！,店面销售邀约,- 本资料来自 -,21,运用电话技巧提高进店人数,沙龙聚会邀约寒暄、问候及自我介绍询问顾客是否方便接电话沙龙信息沟通：沙龙主题、内容、顾客可获得的好处、时间、 举办地点等说明额外好处并确认顾客参加情况向顾客表示感谢，再次确认邀约范例：X小姐您好，我是雅芳xx专卖店的小胡，最近天气特别热，不知道的皮肤怎么样？我想打扰您一分钟的时间行吗？雅芳公司有一个关于夏季护肤的美容讲座，会教您如何在夏季护理您的皮肤。讲座就在本周三下午3:00专卖店里的举行。所有听讲座朋友都会有一份小礼物，您还可以带朋友来。怎么样你报几个名呢？谢谢您接听我的电话，本周三下午3:00 我在店里等您！,沙龙聚会邀约,- 本资料来自 -,22,运用电话技巧提高进店人数,美容护理邀约寒暄、问候及自我介绍询问顾客是否方便接电话相关信息沟通：上次护理回顾、目前皮肤状况、有无特殊 护理需求、预约美容师等说明额外好处并确认顾客回店时间向顾客表示感谢，再次确认邀约范例：上次您做的护理感觉怎么样？这几天天气特别热，您的皮肤还好吧！明天又该做护理了，最近做护理的人特别多，怕您来了又要等，我帮您约个时间吧！你喜欢哪位美容师呢？那好就明天下午3点吧！请您一定要准时哦！,美容护理邀约,- 本资料来自 -,23,运用电话技巧提升成交率及平均订单,咨询后订单跟进寒暄、问候及自我介绍询问顾客是否方便接电话相关信息沟通：上次咨询回顾、重提产品好处、引发顾客联想说明回店购买额外好处并确认顾客回店购买时间向顾客表示感谢，再次确认回店购买时间范例：您上次到店里来提到您特别想改善皮肤干燥的问题，不知道现在您的皮肤怎么样了呢？想让皮肤水嫩一定要保湿、补水、锁水全做到，这样您的皮肤就能够彻底改善干燥，保持一整天的滋润了，皮肤干燥时很容易长斑出皱纹的。您有空再过来看看吧，我帮您再试试产品。今天下午有空吗？,咨询后订单跟进,- 本资料来自 -,24,运用电话技巧提升成交率及平均订单,沙龙后订单跟进寒暄、问候及自我介绍询问顾客是否方便接电话相关信息沟通：沙龙回顾、重提产品好处、引发顾客联想说明额外好处并确认顾客回店时间向顾客表示感谢，再次确认回店购买时间范例：您上次参加了我们的护肤沙龙，是不是学到很多的护肤知识呀？今后我们还会有这样的活动，到时候也请您过来。上次提到您特别想改善皮肤干燥的问题，不知道现在您的皮肤怎么样了呢？想让皮肤水嫩一定要保湿、补水、锁水全做到，这样您的皮肤就能够彻底改善干燥，保持一整天的滋润了，皮肤干燥时很容易长斑出皱纹的。上次沙龙中提到的那个产品我再帮您试试吧？今天下午有空吗？,沙龙后订单跟进,- 本资料来自 -,25,运用电话技巧提升成交率及平均订单,护理后订单跟进寒暄、问候及自我介绍询问顾客是否方便接电话相关信息沟通：护理回顾、重提产品好处、引发顾客联想说明额外好处并确认顾客回店时间向顾客表示感谢，再次确认回店购买时间范例：做完护理后您的皮肤感觉怎么样？上次护理中给您试用的那个产品还不错吧！您的皮肤就是需要这种产品才能更好的改善。最近做护理的人特别多，怕您来了又要等，我帮您约个时间吧。你喜欢哪位美容师呢？那好就明天下午3点吧！请您一定要准时哦！ ,护理后订单跟进,- 本资料来自 -,26,企业管理资源网/,企业管理资源网/,企业管理资源网/,企业管理资源网/,- 本资料来自 -,27,BA电话沟通的步骤,寒暄、问候及自我介绍,询问顾客是否方便接电话,相关信息沟通,说明额外好处并确认回店时间,表示感谢，再次确认邀约,- 本资料来自 -,第三部分：电话沟通小窍门,- 本资料来自 -,29,电话小窍门事先准备很重要,未打电话，先要虑好以下问题:怎样称呼？怎样开头? 怎样问候?如何阐述自己的观点?如果被对方拒绝怎么办?想好再说，能令你更专业，还能节约时间和话费资料工具准备齐全对方的资料，如顾客档案、销售报表等准备笔、备忘录随时记录,- 本资料来自 -,30,电话小窍门面对话筒就是面对顾客,面带微笑沟通时对面放一面小镜子，注意自己的表情，声音是能够传达表情信息专心专意，倾听并记录打电话时不做其他事学会肯定和赞扬，仔细聆听并加以记录予以跟进别忘了你的感谢 通话完毕，应向对方表示你的感谢要在对方挂电话后，你才挂断电话,- 本资料来自 -,31,电话小窍门清晰表达,语言简短明了打电话切忌罗嗦，用简短明了的话语讲明你的意思不要用长句，也不要用专业性很强的语言口齿清晰，音量适中语言亲切，吐字清楚话筒不要拿得太远或太近，一般将受话器一端置于离嘴唇大约一厘米的位置，这样有利于控制你的音量,#$,- 本资料来自 -,32,电话小窍门细枝末节定成败,看看时间是否合适一般不要在早上8点以前和深夜10点以后联系建议你在顾客档案中记录一下顾客方便听电话的时间看看环境是否合适你应该选择一个安静不易被打扰的环境致电对方通话中发现对方正处在十分嘈杂的环境中时，应主动提出换个时间联系看看心情是否合适致电对方前你应该保持一个愉快的心情通话中发现对方正处在十分糟糕的心情时，应表达同情和理解，或者换个时间再联系,？,- 本资料来自 www.m