[ppt]-《紫罗兰家居纺织品金牌导购员销售技巧培训教材》(62页)-纺织服装

- 本资料来自 -,1,了解顾客需求，提升销售业绩,2007年8月1日,- 本资料来自 -,2,您对自己店里的导购员或您遇到的导购员有什么不满意的地方？,- 本资料来自 -,3,销售的本领是人们与生俱来的本能。 人一生中卖的唯一产品就是自己，而不是商品。 乔吉拉德,- 本资料来自 -,4,乔吉拉德成功关键虚心学习努力执着注重服务真诚分享,- 本资料来自 -,5,学习的心态，记住自己不知道或认为重要的好奇的心态，收获的只是好奇的满足或失望抵触的心态，收获的只有错误的垃圾,圣经说 :“ 相信的,得那相信的;而不相信的,得那不相信的 。” 佛经说 :“ 种如是因，收如是果 。”,- 本资料来自 -,6,你喜欢你的顾客么？顾客为什么为喜欢你？,人高看人高，人低看人低。 苏东坡和佛印禅师,- 本资料来自 -,7,知识,成功销售,态度,技能,成功销售,反躬自省 VS 怨天尤人,产品知识行业知识家装知识,技巧能力,优秀终端销售人员的必备素质,- 本资料来自 -,8,不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不像“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。,销售的最高境界,- 本资料来自 -,9,目录,了解顾客需求购买异议应对如何建议购买,- 本资料来自 -,10,顾客为什么要购买我们的产品？ 顾客为什么不买我们的产品？ 顾客购买产品时心理过程如何？,- 本资料来自 -,11,顾客的期望值是多少,客人满意=1/3 产品+2/3感受要继续让客人满意是一个过程而不是一桩事件!,- 本资料来自 -,12,不要嫌我们的消费者挑剔，不要嫌我们的消费者舍不得花钱；是他们的需求我们没有满足，是他们的疑虑我们没有替他打消。我们需要提高我们的销售技巧和服务态度，让消费者买到心目中理想的商品。,- 本资料来自 -,13,了解顾客需求的原因,1、只有了解需求，才能针对性地介绍产品， 促进销售成功2、时间都是宝贵的，不应该将时间用于客户不需要的信息上3、如果介绍的产品及信息是客户不需要的， 客户会对销售人员产生不信任甚至抵触情绪 只有了解客户，才能引导客户只有了解客户，才能让客户满意,- 本资料来自 -,14,消费者常见消费心理,、求实心理保暖、质量可靠此种心理在消费者中最具有普遍性、代表性。购物的主要目的是为了追求商品的使用价值。这类消费者注重商品的内在质量，而对外表则不十分挑剔，只要实用也就满足了。 2、求新心理 新款、流行、个性这是消费者在某种广告舆论和某种宣传的长期影响下产生的逆反心理，它也代表了一种消费心理。由于社会进步，风俗习惯变化，“赶时髦”不仅适应青年人，而且儿童、成年人也都具有这种心态。,- 本资料来自 -,15,3、求利心理 价格合适，物有所值这是消费者购物时追求价廉并以此获得更实际的消费心理，持这种心理的消费者，往往对那些“大减价”、“大放血”、“全市最低价”的商品十分感兴趣。 4、求名心理 名牌这种心理主要目的是为炫耀自己，十分追求商品的牌子，要求名牌货、款式新、进口原装高档商品。通过购买商品，以达到表现自己富有、高贵、洒脱、时髦的气质。所以这类消费者极少注意商品的使用价值和商品的实际质量。,- 本资料来自 -,16,5、从众心理 以多数人购买的产品作为选择对象这类消费者在购物时自觉不自觉地模仿他人购物行为心态。看到别人家有彩电、冰箱、录像机等，也千方百计凑钱去买；看见别人穿了一套床品，大家七嘴八舌评价如何好，他也去买一套。这类消费者往往有一种盲目心理。 6、求美心理 搭配技巧 这是一种以追求欣赏价值为主要目的的购物心理。,- 本资料来自 -,17,女性比男性更重视其美观与质量，女性往往对床品的款式、材质、实用性等均有较高的心理要求。青年对床品的要求则是时尚、突出个性。中老年人对床品常存在一种补偿性消费心理，更多地重视其经济实用性。 （注意例外）,不同人群的消费观,- 本资料来自 -,18,顾客个性分类,弱交际倾向理性、自律、有事业心、举止、谨慎、富有独立性、办事认真,强交际倾向友善、外向、不拘小节、情绪冲动、少有节制、注重交际,弱控制倾向富有合作性、行为谨慎规避风险、顺从牵就、无领导欲,强控制倾向争强好胜、行为果断甘冒风险、发号施令,分析型,随和型,情感型,主观型,- 本资料来自 -,19,顾客个性识别（）,- 本资料来自 -,20,顾客个性识别（2）,- 本资料来自 -,21,了解客户需求的方式,询问聆听观察思考,- 本资料来自 -,22,询问,封闭式问题和开放式问题 销售：您是第一次还是已经使用过(第二次)我们紫罗兰的产品？ 顾客：第一次 销售：（面带亲切的微笑）听口音，您好像是南方人， 是湖南人还是湖北人 销售：先生喜欢什么颜色/价格/的床品 顾客：米色/500元第三方问题能促使客户敞开心扉的重要工具 、 “现在中年人也喜欢时尚的款式，他们说用了能使自己 变得年轻 ，您觉得呢？” 、 “很多人觉着低档床品容易缩水变形，虽然便宜， 但不经用，还有健康担心，您认为呢？”,问题的类型：,- 本资料来自 -,23,常用到的开放式问题“您家的装修风格是怎样的？”“如果这套床品与您家的搭配，您感觉会如何？”“您的居室（床）是什么颜色？”、“您喜欢哪种颜色？”“您的预算有多少?”常用到的封闭式问题“您需要多大尺寸的？1.5米，还是1.8？”“您是自己用还是送人？”“这套床品是放在主人房还是客人房？”“您喜欢哪种风格的产品，是中国式的还是欧式的？”“您喜欢枕头是硬的还是软的？”。,- 本资料来自 -,24,使用者 1、 请问您是自己用，还是送人？ 2、 请问您是自己用，还是给晚辈选购？ 父母和婚龄子女一起来的时候 一对老夫妻对比较时尚的款式感兴趣 单独的男性 . 了解谁使用，基于使用者的爱好，针对性介绍,询问点,- 本资料来自 -,25,过去的经验、 “您以前买的床品，感觉如何，有什么问题么？” 不满意背后隐藏着需求、 “您以前用过我们紫罗兰品牌么，您最喜欢那些方面？” 满意的地方就是本次需求的一部分,- 本资料来自 -,26,销售：小姐您准备买一件什么价位的床品呢？ 顾客1：七八百元。 （一般不会明确告知，如告知一般心理预期价格要更高些） 顾客2：随便看看/还没想好。（当目光集中在某款） 这么贵啊！ （导购要判断是确实超出心理价位还是简单议价，如果是第一次提出来，又目光不转，多是简单议价。如果判断顾客预期价格真的很低，再推荐低价产品） 销售： 先生如果觉得这个价格稍高（太高）， 您看这边几款是否符合您的要求？ 忌语： （这边有几款适合你！） （便宜的都在这儿！） （这边的最便宜！） 如引入低价区后，对低价品异议非常多，并与看中品反复比较， 说明还是看中了前款，前番说贵，只是简单议价，销售人员应引导回到前款产品,例：对预期价格的询问,- 本资料来自 -,27,对客户的了解程度 了解少，使用开放式；了解多，使用封闭式客户的专业程度 “太太您要买平纹还是斜纹的?” “先生您要买蚕丝被还是羽绒被呢？”现有资源 飞机上，空姐询问您要什么饮料。客户的个性 开放式问题对性格外向顾客效果更好， 封闭式问题则对内向、不善表达顾客更有效。自己承担责任 “你明白吗？” “不知道我的解释，是否使您明白？” “您看我对这一点的介绍是否充分？”,询问的注意事项,- 本资料来自 -,28,不连续发问 如“您家的床是多大尺寸的?”“您喜欢哪种颜色？”“您的预算有多少?”等连续发问，会让顾客有“身家调查”的不好感受。商品的说明与顾客的回答相关 如果导购询问“您平时喜欢哪种颜色?”，当顾客回答：“纯色，如白色”时就说“白色很适合用为各类家居设计搭配，本店这几类产品中就是以白色或白色系”以这种方式进行导购。先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问 如“您喜欢哪种颜色？”是容易回答的问题，但若有回答“您的预算有多少?”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的“您喜欢哪种颜色?”而将“预算”留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感，这就是人的心理。,询问的注意事项,- 本资料来自 -,29,聆听,“听”字的释义说服 VS 解惑注意事项： 1、客户讲话不要打断 2、适当给与顾客鼓励和赞美 3、努力记住顾客的话 4、不清楚地方有礼貌地请客户再讲一遍 “对不起，小姐，我不太清楚您刚才说的意思，能否再解释一下，好么？ “你说什么？”,- 本资料来自 -,30,观 察,客户的穿着打扮非以貌取人客户的视线客户手拿彩页闲逛 1、与客户交流，要采用有吸引力的方式 2、注意客户手中的彩页是哪个品牌的？观察客户在其他品牌柜台的兴趣 眼观六路，耳听八方观察的结果需要验证,- 本资料来自 -,31,思考,女性购买动机具有主动性、灵活性和冲动性，注重外表；购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大。单独的男顾客，通过比较注重技术细节，有可能很快决定购买，不喜欢闲逛，不需要过多劝说。老夫妻，消费习惯一般比较保守，消费行为也很谨慎，对他们需要耐心，不可小看他们，老人一般比较敏感，服务态度直接决定销售的成功与否。,- 本资料来自 -,32,目录,了解顾客需求购买异议应对如何建议购买,- 本资料来自 -,33,什么是异议？,异议： 对产品或建议本身有所顾虑, 而提出自己的想法,真异议 ：从客户的立场所表达出來真正/重要的疑虑假异议 ：表达出來的疑虑并非真正的问题所在,- 本资料来自 -,34,对异议的认识挑剔的是买家！ 、提出异议的顾客其实是对产品感兴趣的，问题越多，购买诚意越大、对待异议，我们应当是欢迎、当顾客有异议时，64%结果是成功的，而没有异议 时成功率只有34%,当听到异议时，请记住： 1）顾客已经投入，不可能说不！ 2）顾客对产品有渴望！,- 本资料来自 -,35,异议的处理,异议产生的原因 1、 对销售人员不信任 、对销售人员的产品知识不满意 、以前有被欺骗的经历 、对销售人员的销售技巧和服务不满意 2、顾客对自己不信任 、产品知识了解少，难以判断自己的需求 、处于陌生环境，信息不对称，处于弱势地位，很敏感,- 本资料来自 -,36,3、期望没有得到满足 、与竞争对手产品比，感觉价格偏高 、对礼品赠送优惠活动感到失望 、接受服务等待时间太长 4、想寻求专家（销售人员）帮助当几个人一起来购买，要注意主导人的异议,- 本资料来自 -,37,异议的类型 1、有能力的异议 （1）怀疑 问： “你这产品质量怎么样啊？我怎么很少听说你们的牌子啊？” 答1： “我们是中国驰名商标，国家免检产品！” 生硬，争辩的口吻 答2： “呵呵，您放心吧，我们紫罗兰是中国驰名商标，还是国家的出口免 检产品！” 自信，不嘲讽顾客 （2）误解 “听说印花的产品比较容易退色，是不是啊？” 2、无能力的异议 “没听说过你们还生产包包啊？” “这件床品要是250元我就买了”（进价都要300元）,- 本资料来自 -,38,保持积极的态度 1、热情自信、训练有素、不紧张 2、保持礼貌、面带微笑 3、态度认真，关注,- 本资料来自 -,39,有能力异议的处理1、你能满足异议的处理 解惑说服、讨论、告知 2、表示理解该异议理解而不一定认同 “我对质量的担心，我理解” “是啊，买多套件的床品谁不关心质量呢，” “您说的我能理解，.” “我很理解您的心情，如果我花上千元百块买一款床品， 我也会慎重选择的。” 理解但不一定认同，赞同的话应该避免，如： “您说的对，.” “确实是这样，.”,处理异议的方法,- 本资料来自 -,40,3 、 给予相关的证据 （1）数据 顾客：以前也没用过紫罗兰床品，质量怎么样啊？ 销售：我理解您的担心，您请放心，我们紫罗兰床品质量 绝对可靠，去年我们被评为消费者最满意床品品牌 是国家的免检产品呢。 销售：上周市政府还集中采购了我们的床品呢，一次采购 了500套，用于奖励优秀的教师；您说要是质量有问 题，我们敢销售给市政府么？,- 本资料来自 -,41,（2）陈述 顾客：小姐，这大红色床套洗后会不会掉色呐？我有件这种红色的衣服每次脱水后水都是红色的。 两种错误的回答方式： A/肯定不会啦！ （错误，误导顾客） B/那是正常的。 （错误，让顾客感觉应该这样） 正确的回答是：导购：我明白，您说的掉色其实叫浮色。（明确诊断，凸显专业）其实是这样的，纯棉面料都会有不同程度的浮色脱落、因为任何纯棉面料表布都会有一层细小的绒毛，这层细小绒毛所附着的颜色是无法固定在面料上，所以洗的时候，这种浮色就会被洗掉，但它并不影响面料的颜色，也不会影响商品的色泽。而且我们公司的面料都符合国家质量标准的，紫罗兰产品是国家免检，早就通过ISO9001出口认证的，您就放心使用吧。 （通过专业说服顾客）,- 本资料来自 -,42,（3）常见现象比较顾客：你们的这个系列产品怎么感觉款式比较单一？销售：我理解您的意思，这款属于我们的极品真丝系列，是比较尊贵经典的一款，您真是好眼光。物以稀为贵，这大概是您感觉单一的原因。现在很多人喜欢非常前卫的款式，不过先生您也知道，床品一般都要使用2-3年的，像这样尊贵的产品，更应该保值，时尚的变化是很快的，今天的时尚款式恐怕明年就要变成落伍的了，而正规的经典的就不会出现这种情况，就像流行歌曲，有几首能流传下去？而我们的唐诗宋词却能千古流传，您说是这个道理吧？,- 本资料来自 -,43,无能力异议的处理 1、表示理解该异议 “我可以理解您对价格的关心，.” “我能理解您有这样的看法，” “您所说的，当然也是一个很重要的问题”,- 本资料来自 -,44,2、把焦点转到总体利益上去“买床品，这个当然也很重要，其实更重要的是.”“如果你不介意，我们在总体看一下，”“让我们这样看，我们的床品总体上来看.” 不要使用“但是”字眼， 顾客会认为你正在将对对他异议的看轻。,- 本资料来自 -,45,3、重提先前已经接受的利益，淡化缺点 “刚才我们已经谈到.”注： 明白能满足客户最优先需要的哪里利益 明白能满足客户那些利益（价格/款式/颜色）,- 本资料来自 -,46,4、询问客户是否满意 “您看是这样吗？” “您觉得是这样么？” “您说是不是啊？”目的：了解客户还有什么问题，如果客户认可， 则表示对异议处理满意，抓紧成交吧。,- 本资料来自 -,47,1、与客户争辩 听说你们的床品质量不好？ 挺好的呀，谁说不好？ 2、表示不屑 这个价格还算贵啊？ 其他的客户可没觉得贵！ 3、不置可否 4、现实悲观 是贵了一点，没有办法，这套床品的成本较高。 这是已经制定好的价格，现在没有办法更改。 5、哀求 其实他们的床品在这方面还不如我们的呢，你还不如买我们的呢!,常见的错误行为,- 本资料来自 -,48,1)不使用否定型，而用肯定型说话当顾客问“有商品吗?”，假使回答“对不起，我们这里没有”、“我们不卖商品”，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，可能会导致顾客掉头离去的情况。而肯定型的回答是“我们现在只有商品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看商品”。例句: “我们现在只有商品” “XX产品暂时断货，这款床品比在方面要强一些！”2)不用命令型，而用请求型例如，下雨天，顾客将雨具带时店中，这时导购可以帮顾客将雨具放入雨具袋中，这时“请把雨具给我，我帮您装好”，这虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能把雨具给我，我帮您装好”，这就是请求型的语调，二者对比一下，后者更让人感到愉悦。例句: “能不能”；“能不能，好吗？”3)以语尾表示尊重以“您很适合”来做例子，“您很适合”并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“很适合您，不是吗? ”，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。例句: “我认为这款会适用一些，您认为呢？”,几个重要句式,- 本资料来自 -,49,4)拒绝的场合要说“对不起”并和请求并用例如“不能在店内吸烟”，给人强烈的拒绝印象，但若说“我很抱歉，因为我店全是易燃物品，又因为由于消防部门一再要求，可否请您到指定的吸烟处吸烟，好吗”就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到导购的美意。例句: “对不起（很抱歉），能不能（可否），好吗”5)不断言，让顾客自己决定 如果说“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。例句: “我想，”“我认为”“以我的观点看”6)在自己的责任范围内说话当顾客有错误等情况出现时，导购要以“是我确认不够”等承担责任的态度来说话。例句: “对不起，是我误解了您的意思”“ 不好意思，是我确认不够”,- 本资料来自 -,50,您遇到的比较多的异议有哪些？ 话术实例,- 本资料来自 -,51,目录,了解顾客需求购买异议应对如何建议购买,- 本资料来自 -,52,几个观念识别购买信号如何建议购买如何面对拒绝,- 本资料来自 -,53,建议购买,错误观念和做法 、客户自便、心理顾忌，害怕顾客反感或被拒绝、错误的建议购买 如：使用开放式的询问，很容易被拒绝 导购：怎么样？,- 本资料来自 -,54,主动建议客户购