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文档简介

.,1,客史档案的建立健全,.,2,客史档案客户档案私人档案,.,3,客史档案,就是将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本。,.,4,目的：赢得顾客忠诚,美国营销学会曾做过统计：饭店开发一个新客人的成本是维护一个老客人成本的6倍。所以留住老客人对饭店至关重要，也是世代饭店人的目标。客人永远不会错；客人永远是对的；超越客人期望（满意+惊喜）；以顾客为中心（定制化）。客史档案成为关注的焦点,.,5,曼谷东方以完善的客史档案管理体系著称。,他们认为：世界各地有超过20W人曾入住，只要每年有1/10的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀,.,6,一、建立客史档案的前提,科学的计算机软件向计算机软件供应者提出要求。由懂饭店管理的计算机专家设计。,.,7,二、建立客史档案,种类：常规档案习俗档案个性档案反馈意见档案消费档案相关其他信息（如：家人、单位等）来源：对客服务部门（前厅、客房、餐饮、娱乐等）其他部门客人的身边人等等。,.,8,搜集信息途径与方法,询问观察表单设计：顾客卡（通过赠券、优惠卡、VIP卡等让客人填写资料，获取信息）,.,9,信息的整理（维护）,根据一定的标准对客人进行筛选分类提炼信息：终身跟随客人的信息；临时信息（不确定）；无用或过时信息。更新补充信息,.,10,三、客史档案的有效利用,重要档案员工应背出根据档案列出各部门不同举措（具体详细）客史档案的公共信息部分（输入员工编号可查看）,.,11,完善顾客追踪系统后续管理,针对长久不来的客人进行分析，
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