药店会员管理

国药大药房客户关系管理之我见,建设和利用客户档案,郑州国药大药房有限公司,目录,郑州国药大药房有限公司,一、国药大药房现状,郑州国药大药房有限公司药成立于1999年，业务涉及药品代理销售与推广；连锁药店,企业简介,实训店址,此次实训实地调查的是国药大药房畜牧路店，它是畜牧路唯一一家有一定规模的连锁药店。,郑州国药大药房有限公司,一、国药大药房现状,店址分布,郑州国药大药房有限公司,一、国药大药房现状,郑州国药大药房有限公司药成立于1999年，业务涉及药品代理销售与推广；连锁药店,企业简介,实训店址,此次实训实地调查的是国药大药房畜牧路店，它是畜牧路唯一一家有一定规模的连锁药店。,郑州国药大药房有限公司,国药大药房会员制管理问题综述,会员拓展方面问题,缺乏动态的会员信息管理拓展会员的渠道不够多元化,会员保有方面问题,无法全方位管理会员联络迫切需要针对会员特征进行的联络提醒会员宣传的手工工作量大，亟需自动化,会员价值提升方面问题,现有的会员细分手段比较单一，不能满足“一对一”营销的需要无法根据会员消费特征进行关联分析会员的价值管理难以动态量化高价值会员的利益没有被保证,二、国药大药房会员管理,郑州国药大药房有限公司,（一）会员拓展,二、国药大药房会员管理,郑州国药大药房有限公司,（二）会员保有,二、国药大药房会员管理,郑州国药大药房有限公司,（三）会员价值提升,二、国药大药房会员管理,郑州国药大药房有限公司,建议国药从会员拓展、会员保有、会员价值提升三个方面，完善会员制管理模式,会员制管理模式,会员拓展,会员保有,吸引潜在客户成为会员,通过完善的服务提高会员的忠诚度,会员价值提升,通过针对性的营销活动提升会员价值,三、国药大药房会员管理的完善,郑州国药大药房有限公司,如何对会员细分,多角度的会员细分是实现“一对一”营销的基础,会员如何服务和关怀,让会员更方便，让会员感到特殊，对会员更亲切，会员信息共享，服务更一致，提高会员的忠诚度,如何提升会员价值,会员卡积分手段多样化，积分兑现方式多样化，会员促销手段的多样化，针对会员的统计分析，针对会员展开“一对一”的市场营销活动，会员导向的绩效考核等,保有,价值提升,如何获得有价值的会员信息,会员的了解是一个逐步深入的过程，获得有价值会员信息需要付出代价，可以考虑增加会员验证环节，获得会员信息的时机非常重要,拓展,三、国药大药房会员管理的完善,郑州国药大药房有限公司,第一，如何获得有价值的会员信息,有价值的会员信息是会员制管理的基础,会员的了解是一个逐步深入的过程,获得会员信息的时机非常重要,获得有价值会员信息需要付出代价,可以考虑增加会员验证环节,三、国药大药房会员管理的完善,郑州国药大药房有限公司,首先，对会员的了解应该是一个逐步深入的过程,不要期望一次性就能从客户那里获得所有的信息！,姓名性别地址电话,姓名性别地址电话生日职业收入,姓名性别地址电话生日职业收入爱好家庭情况。,三、国药大药房会员管理的完善,第一，如何获得有价值的会员信息,郑州国药大药房有限公司,其次，可以考虑增加会员验证环节,可能存在虚假的信息可能存在过时的信息可能存在失误的信息可能存在遗漏的信息,验证前的会员信息,虚假的信息得到清除过时的信息得到修改失误的信息得到更正遗漏的信息得到补充,验证后的会员信息,会员验证环节,会员感觉受尊重,会员感觉不严肃,三、国药大药房会员管理的完善,第一，如何获得有价值的会员信息,郑州国药大药房有限公司,最后，获得会员信息的时机非常重要,获得会员信息的时机,会员入会时,会员验证时,会员参加活动时,赠送会员礼品时,会员兑换积分时,会员升级时,三、国药大药房会员管理的完善,第一，如何获得有价值的会员信息,郑州国药大药房有限公司,第二，如何对会员细分,会员细分,按消费频次细分,按消费额细分,按消费层次细分,按组合条件细分,按品牌嗜好细分,按消费心理细分,多角度的会员细分是实现“一对一”营销的基础,三、国药大药房会员管理的完善,郑州国药大药房有限公司,第三，会员如何服务和关怀,让会员更方便,让会员感到特殊,会员如何服务和关怀,对会员更亲切,会员信息共享，服务更一致,三、国药大药房会员管理的完善,郑州国药大药房有限公司,首先，让会员更方便,送货上门,操作方便,让会员更方便,方便查询积分,三、国药大药房会员管理的完善,第三，会员如何服务和关怀,郑州国药大药房有限公司,其次，让会员感到特殊,让会员感到特殊,会员专区,会员活动,会员积分兑现,会员特殊服务,会员特价商品,会员礼品赠送,三、国药大药房会员管理的完善,第三，会员如何服务和关怀,郑州国药大药房有限公司,第四，如何提升会员价值,会员卡积分手段多样化,会员导向的绩效考核,积分兑现方式多样化,针对会员展开“一对一”的市场营销活动,会员促销手段的多样化,针对会员的统计分析,提升会员价值,三、国药大药房会员管理的完善,郑州国药大药房有限公司,会员卡积分手段多样化，可以锁定目标会员，提升会员价值,消费金额积分消费频次积分特定会员赠分特定商品赠分特定日期赠分参加活动赠分,积分手段,锁定目标会员,三、国药大药房会员管理的完善,第四，如何提升会员价值,郑州国药大药房有限公司,积分兑现方式多样化，可以提高会员满意度，进而提升会员价值,现金兑现礼品兑现限时购物券兑现限时打折卡兑现特定商品兑现,积分兑现方式,提高会员满意度,三、国药大药房会员管理的完善,第四，如何提升会员价值,郑州国药大药房有限公司,会员促销手段的多样化,返券,会员购物到一定额度，就可以得到一定的返券,抽奖,会员在某一段时间购物，就可以享受抽奖的机会,礼券,向休眠会员卡中装礼券，或者在销售额压力很大的时候，向购物频繁的会员卡中装礼券，该礼券是一一对应的，同时告之会员。有时直接向老会员短信或者是邮件发送礼券，但是该礼券是通用的,打折,特定会员的打折，特定商品的打折,优惠活动,专门针对会员的优惠活动，如会员日，会员专场,向上销售,会员消费到一定金额，加X元可以买特定的商品,三、国药大药房会员管理的完善,第四，如何提升会员价值,郑州国药大药房有限公司,针对会员展开“一对一”的市场营销活动，可以有效提升会员价值,会员消费特性分析,“一对一”市场营销,市场活动的分析,评价市场活动,三、国药大药房会员管理的完善,第四，如何提升会员价值,郑州国药大药房有限公司,针对会员的统计分析，有助于确定会员价值提升的方向,随时了解处于不同级别的会员数量；及时了解会员资源的变化情况；以交易次数、交易额、收款额、费用等指标对会员进行排行，了解最有价值的会员；了解对会员的联系情况，获得近期未联络的会员名单，防止会员流失；了解会员消费的产品构成；,针对会员的统计分析,有助于确定会员价值提升的方向,三、国药大药房会员管理的完善,第四，如何提升会员价值,郑州国药大药房有限公司,最后，对会员价值进行等级区分，在降低服务成本的同时提升会员满意度,针对会员价值进行服务等级划分,二、国药大药