【ppt】-《汽车特约店售后服务顾问sa培训课程》(96页)-汽车

SA培训课程,第一期培训班2004/7/12,培训教员,第一期SA培训班学员名单,什麽是SA,SA推出的必要性,目前特约店售后服务工作面临的问题 有关专业咨询公司的调查和售后服务业务评价表明，特约店售后服务前台人员的接待能力和技术力量比较薄弱。 部分特约店不具备合格的前台接待人员 前台人员的业务素养和能力对售后服务工作影响较大,广州本田售后服务科SA培训计划,SA的定义,技术接待人员又称为服务顾问 ，简称SA,SA应该具备的能力,会开车：是从事接车工作的最基本要求，因为我们的客户是驾驶车辆的。会微笑：是友善的表现，但应注意微笑的时机会接车、会诊断、会划价、会沟通、会结算、会交车：达到迅速、准确、体现专业水准。是获得客户信任的保证。会公关：有利于开发客户的消费潜力会电脑：社会发展的要求,SA的核心工作,首先必须认识到工作就是服务 ，在服务过程中定好自己的位置，体现以客户为中心的宗旨 更重要的职责是在维修过程中做好客户的顾问,S/A的技术性工作主要内容,1. 理解用户的故障描述，能够判断各个系统的工作正常与否，判断性能、品质的好坏。2. 回答顾客的技术性问题，如保养的重要性、专用词汇、纯正本田用品的重要性等。3. 给出检查项目建议，在自己不能够故障再现的情况下，一定要进行充分的问诊，以使车间维修人员能够故障再现。4. 向用户说明维修作业内容5. 提供广州本田产品和服务的信息6. 当车间维修人员修复车辆后，要向用户认真说明修复的项目，用户需要详细解释的，给予专业的解释。7. 了解各种故障的处理流程（使用到的设备、试车、维修的项目、本店的维修速度），以做到准确的估时8. 专业知识（车的知识）、市场知识、关于HONDA的多种话题的知识9. 对用户解释本车型的特有技术特点相应的特征，如气门间隙带来的气门脚发响是正常的。等等。10.车辆维修后，交车时向用户解释已经维修的项目，并且给出相应的使用建议事项，让用户体会到在本特约店所作的维修项目是完整的，可以安心使用的。11.提醒用户纠正的错误操纵习惯,SA的技术培训教材,为什麽要问诊,询问故障现象 故障再现确认不能够进行故障再现的就必须进行正确的问诊，以使维修人员能够故障再现。推测故障原因，进行检修指示,正确问诊的重要性,问诊的重要性：技术人员常常抱怨不清楚送来的车辆究竟怎么了，这种不理解是造成返修的一个很重要的原因。技术接待的一个很重要的职责是将用户描述的故障信息准确的传达给车间维修人员。而在向用户询问故障时，就必须能够正确的问诊。问诊是以能够保证车辆能够为车间维修人员进行用户陈述的故障再现为目的。正确的问诊对故障能否再现有非常重要的作用。此外，能否正确的问诊还关系到能否充分听取用户的要求，正确掌握用户提出的内容，并根据用户的要求进行修理，不然，就无法得到用户的满意，所以，问诊是极为重要的业务。随着汽车技术含量的不断提高，问诊对于现代汽车维修的作用越来越重要，现代汽车维修工作中诊断的难度不断的加大，很多故障，单单靠对用户描述的故障现象的记录，是很难对故障原因进行确定的，甚至是故障再现都无法实现，无论多麽优秀的维修人员，如果不能进行故障再现就不能进行维修。,疑难故障,问诊表的使用流程,出迎,记录车辆及个人信息,听取并记录用户陈述（用户原话）,引导用户描述故障具体现象及发生时状态并记录,故障再现,诊断故障确认维修项目,记录建议检测内容,实车确认,用户确认,引导入店,制作修理单,实车确认,解释进厂检测工作（收费方案、时间）,用户确认,引导用户入店车辆进入车间,车间判断故障确认维修项目并记录检测结果,问诊表反馈到前台,制作修理单,收取检测费,一般故障,用户同意,用户不同意,故障诊断基础知识,所谓故障诊断，就是根据故障症状，查明故障原因，判断其故障部位。常用的诊断方法有两种：技术人员分析诊断法和仪器诊断法。 常用的仪器听诊器,故障诊断的能力要求,1.扎实的基础知识：首先得熟悉汽车的结构原理，相应部件的失效损坏形式，了解哪些是易损件，它们在使用中的故障发生频率。2.熟练掌握故障处理/故障诊断的基本方法在实际工作中解决千奇百怪的故障，单单知道基本操作方法是远远不够的，必须在明白工作原理，熟悉试验方法的基本原理，在操作中把握好相关的现象和信息。3.分析能力思考的内容主要有两部分：一是分析故障产生的主要原因，二是如何利用简便、准确的方法和手段来对故障与所做的分析判断进行验证。4.分析处理典型故障典型故障指人为故障和疑难故障，这是最不愿意遇到的，这些故障带有一定的隐蔽性和非常规思维因素，这些故障的诊断需要较深功底的专业技术人员。,常用名词解释,VTEC可变气门正时及气门升程电子控制装置 i-VTEC智能化控制可变配气相位及升程电子控制系统 电子节气门控制系统（ETCS） i-DSI智能化顺序相位点火系统 双模式冷却系统 单回路冷却系统 PGM-FI电子程序控制燃油喷射系统 欧II标准 欧盟从1996年开始执行的欧洲第二阶段排放限值，这比第一阶段限值平均加严了近50%。 三元催化器 自动变速器直接控制技术使用线性电磁阀离合器压力控制电磁阀 CVT利用钢带和一对带轮来改变驱动带轮和从动带轮的比率 ABSAnti-lock Braking System，防抱死制动系统 EBDElectronic Braking Distribute电子制动力分配 牵引力控制系统（TCS） 吸能式转向柱和方向盘转向柱有一定的缓冲行程 EPS电动助力转向系统 双叉臂式悬架系统 五连杆双叉臂悬架,常用名词解释,一体式结构车身无专用车架，而是由车身镶板组成，该车身镶板是在不使用车架的情况下，为提供必要的车身强度而设计的。使用模压成形的、厚度为1或2毫米的薄钢板。在钢板搭接处及箱形断面结构处采用点焊。 渐进式防撞能区在发生撞击事故的过程中车身前后部会逐级溃缩，从而吸收掉可能传递到乘客舱的能量 防起动系统钥匙中含有一个电子装置 i-SRS智能化控制安全辅助系统 预紧式安全带装有预张紧器的安全带（配合安全气囊使用） 负载限制器配合预紧式安全带使用 乘员位置检测系统 (OPDS)在装备座椅侧气囊的车辆上使用,各个车系简介,链接到销售培训教案,试车项目与试车方法,常规检测项目,皮带 软管及硬管检查 发动机运转情况换档质量驾驶性能评价制动性能仪表系统指示车体确认,常规故障诊断,异响故障的处理,发动机,发动机的构造发动机本体（产生动力的装置）润滑系统（润滑发动机内部的系统）冷却系统（冷却发动机内部的系统）燃料装置（向发动机供给燃油的装置）进排气装置（吸入混合气及排出废气的装置）起动装置（使发动机起动的装置）充电装置（向电器装置供电、给蓄电池充电的装置）点火装置（向火花塞供给火花的装置）,l 发动机缸体采用铝合金材料，重量轻，冷却效果好。l采用平衡轴将发动机的噪声和振动大大减小l采用VTEC及VTC技术l采用PGM-FI技术l采用更有效的冷却系统lDSI 智能化控制顺序相位点火系统,平衡轴的检查与更换,缸盖,气门间隙的检查与调整,VTEC系统,98雅阁VTEC机构,98 雅阁V6的VTEC,03雅阁的i-VTEC,1.5L 飞度VTEC系统,自动张紧轮,l防止离心力导致的张紧力损失l稳定由发动机及空调压缩机负荷发生变化时的张紧度l紧凑的皮带布局l拆卸及安装更加容易l防止皮带正常拉长引起的皮带张紧度降低,正时皮带的检查,机油概述,发动机机油检查与更换,03雅阁2.0 2.4的单回路冷却系统,飞度双模式冷却系统,水泵的检查与更换,冷却系统维修项目,进气系统,进气控制系统(Prelude)空气滤清器谐振腔进气谐振腔(IAR)控制系统(1994-1997 Accord)进气空气旁通(IAB)控制系统(Prelude, Legend)节气门体空气助力阀(1990-1993 Accord),空气滤清器芯的检查,PGM-FI 发动机排放控制系统,废气与燃油蒸发排放概述 三元催化转换器（TWC）废气再循环（EGR）系统曲轴箱强制通风（PCV）系统燃油蒸汽（EVAP）控制系统,排放系统的检查与更换,PGM-FI系统,燃油喷射器的正时和持续时间怠速空气控制点火正时控制PCM的失效保护/备用功能,曲轴箱强制通风系统的检查,PGM-FI系统的基本结构,PGM-FI系统可分为以下三个子系统。 进气系统该系统控制供应到发动机的气流量。 燃油供应系统该系统将加压及调节后的燃油输送至喷射器。 控制系统该系统利用ECM，根据各种传感器发出的信号控制燃油量及喷射正时。,燃油供给系统故障诊断流程,氧传感器,怠速概述,03雅阁2.0 2.4怠速控制系统检查,03雅阁 3.0的发动机电子控制系统症状和故障检修索引,起动系统,点火系统,充电系统,03雅阁发动机维修项目,发动机缸压测试VTEC摇臂测试VTC作动器测试气门间隙调整缸盖翘曲检测凸轮轴的检测气门的检查气门挺杆和气门导管间隙的检测气门座的检修摇臂、摇臂轴的检测缸体对于缸体，维修主要集中于检查和测量连杆和曲轴轴向间隙的检查曲轴主轴瓦和连杆轴瓦的选取曲轴的检测缸体检测（有必要的话需要搪缸处理）活塞检测活塞销、连杆的检查、更换活塞环的更换,03雅阁发动机维修项目,润滑系统换机油、机油滤清器机油压力测量机油油泵的检测平衡轴的检查进气系统节气门拉线的检查空气滤清器的检查更换排气系统消音器的更换排放的检查起动发动机。将发动机空载（Park（驻车档）或空档）转速保持在3,000rpm(min-1)，直至散热器风扇起动，然后让发动机空转。关闭车头灯、加热器风机、后窗除雾器、冷却风扇和空调器，检查怠速CO。规定的CO%：带TWC车型：最大0.1%,变速器,本田变速箱可以分为手动变速箱、自动变速箱、无级变速箱(CVT)等三种类型。下面分别予以介绍,03雅阁手动变速器,手动变速器的维修项目,离合器离合器维修项目离合器位置开关的调整离合器踏板的调整离合器主油缸的更换离合器辅助油缸的大修手动变速器变速器油位检查需要在举升机上进行倒车灯开关的检查倒档轴拨叉间隙的检测变速杆间隙的检测换档拨叉间隙的检测主轴总成间隙的检测主轴的检测,副轴总成间隙的检测副轴的检测同步套筒和轮毂的检测同步环与齿轮的检测主轴轴承与油封的更换副轴轴承的更换主轴啮合间隙的调整,自动变速箱,主要部件有液力变扭器、齿轮装置与液压控制装置,本田自动变速箱按照控制技术的分类,液压控制自动变速箱仅液力变矩器的锁止离合器为电子控制，换档为液压控制技术 电子控制变速箱换档和液力变矩器锁止离合器均为电子控制（各个电磁阀均为开关式电磁阀 直接控制变速箱换档和液力变矩器锁止离合器均为电子控制，但除了开关式换档电磁阀外，还使用了线性电磁阀。,自动变速器平稳换档机构,E-AT的平稳换档机构,直接控制自动变速器的平稳换档,98雅阁自动变速器,奥德赛,03雅阁2.0 2.4,失速测试,压力测试,症状和故障检修索引,自动变速器在问诊方面应该注意的事项,车辆的使用情况 车辆维修保养情况 了解故障情况,自动变速器的常规检查项目,油质的检查 外观检查 听,自动变速器各种故障的常见原因,CVT,飞度CVT,差速器的维修项目,听到以下噪音，则必须检查小齿轮与半轴齿轮之间的齿隙。正常行驶过程中连续的异常噪音起动和加速时的异常噪音转弯时的异常噪音齿隙检测差速器轴承的更换油封的更换差速器啮合间隙的调整,悬架概述,悬架具有以下三种作用：连接车身与车轮，使车轮具有一定的刚性。缓冲施加到车轮上的震动，并提高驾驶的舒适