项目五汽车保险理赔实务.ppt

项目五汽车保险理赔实务,目录5.1理赔概述5.2受理案件5.3现场查勘5.4损失确定5.5赔款理算,目录5.6核赔5.7赔付结案5.8特殊案件处理5.9理赔监管5.10保险索赔,案例导入,王先生驾车行驶中，为避让其他车辆，撞到路边栏杆，车辆受损，如图5-2。王先生想起自己的车辆上有保险，于是在第一时间向交警进行了报案。针对王先生的车辆损失，保险公司该如何进行赔付呢？,图5-2事故现场,5.1.1、理赔含义即处理索赔。5.1.2、理赔意义1对投保人（被保险人）的意义（1）损失补偿。（2）恢复生产，安定生活。2对保险人的意义（1）发现和检验展业承保质量。（2）提高保险公司知名度。（3）识别保险欺诈。（4）发现商机，促进保险经营。,5.1理赔概述,5.1.3、理赔原则1.重合同、守信用原则2.坚持实事求是原则3.八字理赔原则“主动、迅速、准确、合理”是理赔工作优质服务的最基本要求。,主动主动热情受理案件积极主动调查、了解和勘察现场。对索赔客户热情接待。迅速及时赶赴现场。损失确定要迅速。即办得快、查的准、赔的及时索赔手续完备应尽快赔偿被保险人的损失。准确正确认定责任范围和责任程度，准确核定赔付金额，杜绝差错。不准确表现：同样案子不同公司尺度不一样；同一公司不同理赔员标准不一样；同一理赔员不同时间标准不一样。合理结合具体案情准确定损。,5.1.4、车险理赔特点1.被保险人的公众性2.损失率高且损失幅度较小3.标的流动性大需要一全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。4.受制于修理厂的程度校大5.道德风险普遍是道德风险的“重灾区”。,5.1.5、理赔流程：,核定和计算应付赔款的过程,查勘现场，作出记录及初步判断,支付赔款，清分单据,审核：出险原因、损失情况、责任确定；损失；赔款计算,接受报案，作出安排,确定责任，事故定损，赔款计算,5.2.1接受报案,5.2.3查核保单信息,5.2.2出险通知,5.2.5立案,5.2受理案件,5.2.4安排查勘,报案方式：上门、传真或电话；报案记录：姓名及联系方式：报案人、被保人、驾驶员险情：时间、地点、简单原因、事故形态车情：厂牌、车型、牌照保单号码：,5.2.1、接受报案,人保：95518太保：95500平安：95512中华：95585大地：95590,保险人报案义务,保险人应及时受理被保险人的事故报案，并尽快进行查勘。保险人接到报案后48小时内未进行查勘且未给予受理意见的，造成财产损失无法确定的，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为赔付理算依据。,被保险人义务,被保险人应在保险事故发生后48小时内通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人队无法确定的部分，不承担赔偿责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。,填“出险通知书”。如是电话报案，则事后补填。出险通知内容1）保单证号码2）被保险人名称、地址及电话号码3）保险汽车的种类及、牌照号码等。4）驾驶员情况，包括姓名、驾驶证号码、驾龄等。5）出险时间、地点6）出险原因及经过包括:事故形态，如正碰、侧碰、追尾碰撞、倾覆、火灾、失窃等；事故原因，如超速、逆向行车、倒车不当等；发生事故前车辆的动态，如行驶方向、行驶速度、超车、转弯等；撞击部位，如车头、车中、车尾等。,5.2.2、出险通知,7）涉及的第三者情况。包括：姓名、住址、电话，以及第三者车辆损失情况（车牌号码、保险单号码、受损情形及承修场所），或其他财产损失情况；涉及第三者伤害的，包括伤亡者姓名、性别、受伤情形和所救治的医院名称、地址等。8）处理的交通管理部门名称，经办人姓名及电话号码等。9）被保险人签章与日期,5.2.2、出险通知,主要是查验承保情况查验内容：投保险别：初步判断事故是否属于保险责任保险金额：看是否足额投保保险期限：看是否处于保险期间交费情况：交费是合同生效的重要条件查验结果：属于保险责任，尽快立案；不属保险责任，拒赔并书面形式说明理由。,5.2.3、查核保单信息,5.2.4、安排查勘,本公司人员查勘：根据任务安排代查勘的：异地出险，由当地分支机构代查勘代查勘的，需将其名称登记在立案登记簿上,即正式确立案件，在立案登记簿上登记。立案目的：正式确定案件，统一编号,5.2.5、立案,5.3.2、查勘准备,5.3.1、现场分类,5.3.3、查勘内容,5.3现场查勘,5.3.5、查勘工作,5.3.4、查勘方法,任务描述,事故现场查勘和立案是汽车保险理赔实务的重要环节，该环节主要完成事故现场的查勘任务并形成立案所需的信息和资料。本任务在借鉴目前主流保险公司查勘实务的基础上针对查勘和立案的整个流程进行了较为详细的说明，具有较好的实践指导意义,调度的基本概念,调度员接到系统上传的报案信息后，第一时间确认保险标的的方位，并根据案情介绍程度，合理委派相关的查勘员赶赴标的现场进行查勘事务。同时，根据自己对报案信息及保险车辆历史出险信息的了解、判断，告知查勘员赶赴现场需要核实的重点项目。,事故现场分类,原始现场变动现场恢复现场,图5-6原始现场,查勘的工作职能,及时赶赴事故现场进行查勘。到达事故现场后，协助客户进行现场施救。做好相关记录。初步判断保险责任，并估计事故损失情况，缮制查勘记录。指导客户填写索赔申请书。查勘结束后，通知下一理赔环节（调度或定损）进行后续处理。需要向服务专线反馈的，要及时向服务专线反馈。对于明显不属于保险责任或客户同意注销的案件，通知接报案中心进行报案注销。,现场查勘方法和准则,6个方面：“车、证、人、路、货、行”，5字法取证：“问、闻、看、思、摄”，4个基本问题：保险车辆、保险责任、谁的责任、损失金额3项技能：调查取证、现场图绘制、现场查勘报告填写，2个顺序：由表及里、由前往后，1个目标：有利于车主、修理厂、保险公司。,出险现场:指发生交通事故的地点上遗留的车辆、树木、人、畜等与事故有关的物体以及其痕迹与物证等所占有的空间。根据出险现场的实际情况，一般可以分为:原始现场完整地保留着事故发生后的变化状态，可较好地为事故原因的分析与责任鉴定提供依据，是最理想的现场变动现场指由于自然或人为原因，致使出险现场的原始状态发生改变的事故现场（正常变动、伪造变动、逃逸现场）恢复现场指基于事故分析或复查案件的需要，为再现出险现场的面貌，根据现场调查记录资料重新布置恢复的现场。,5.3.1、现场分类,正常原因抢救伤者：车辆、物体、人员位置发生变化保护不善：被过往车辆、行人破坏自然因素：风吹、雨淋、日晒、下雪疏通交通：主要干道、繁华地段执行任务：消防、救护、工程救险车、首长、外宾乘车其他原因：当事人没有发觉伪造原因指当事人为逃避责任、毁灭证据或嫁祸于人，有意改变现场遗留物原始状态，或故意布置的现场。逃逸原因指当事人为逃避责任而驾车逃逸，导致事故现场变动,变动现场发生的原因,任务实施-实施环境,车辆出险现场查勘资料和工具,任务实施-实施步骤,事故责任划分,开车出门在外，难免遇上点磕磕碰碰的事。当出现以下情况时，您可以清楚的区分出全责的一方。,事故责任划分,一、追撞前车尾部的，图中A车负全责,二、驶入禁行线的，图中A车负全责,事故责任划分,三、红灯亮时，继续通行的，图中A车负全责。,四、逆向行驶的，图中A车负全责。,事故责任划分,六、红灯亮时，右转弯车未让被放行的车先行的，图中A车负全责。,五、绿灯亮时，转弯车未让被放行的直行车先行的，图中A车负全责。,事故责任划分,七、未按导向车道指示方向行驶的，图中A车负全责。,八、违反导向标志指示行驶的，图中A车负全责,事故责任划分,九、超越前方正在掉头车的，图中A车负全责。,十、在没有禁止掉头标志、标线的地方掉头时，未让正常行驶车先行的，图中A车负全责。,事故责任划分,十二、行经交叉路口、窄桥、弯道、陡坡、隧道时超车的，图中A车负全责。,十一、装载的货物在遗洒、飘散过程中导致交通事故的，图中A车负全责。,事故责任划分,十三、超越前方正在超车的，图中A车负全责。,十四、违反规定在专用车道内行驶的，图中A车负全责。,事故责任划分,十五、变更车道时，未让正在该车道行驶的车先行的，图中A车负全责,十六、进入环形路口的车未让已在路口内的车先行的，图中A车负全责。,事故责任划分,十七、违反装载规定，致使货物超长、超宽、超高部分造成交通事故的，图中A车负全责,十八、开关车门造成交通事故的，图中A车负全责。,事故责任划分,提示：2011年5月1日起，开始实施酒驾处罚新规，为保证您和他人的安全，请勿酒后驾驶。,事故处理流程,事故处理流程,如果您的爱车在行驶中突遇交通事故，请您务必做到以下几点：保持冷静检查损失情况保护现场不可逃逸如有人员伤亡，必须秉承以人为本的原则及时救助伤员架设警示标志，避免二次事故,保护现场,事故处理流程,及时拨打以下电话：110报警电话保险公司报案电话告知对方事故发生地点、事故原因、事故车辆型号及牌号、事故损失情况、人员伤亡等相关情况。您同时可以咨询事故现场的简单处理办法，人员救助方式等相关信息。,报案,事故处理流程,对事故车辆进行拆检保险公司对拆检部件进行确认与保险公司拟定车损估算单保险公司制定正式定损单,进店定损,理赔流程,车主在理赔时需提供：保单行驶证驾驶证被保险人身份证,车主在理赔时需提供：,理赔流程,填写出险报案表详细填写出险经过详细填写报案人、驾驶员和联系电话检查车辆外观，拍照定损理赔员带领车主进行车辆外观检查,车主在理赔时需提供协助：,理赔流程,根据车主填写的报案内容拍照核损理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品交付维修站修理理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间车主签字确认车主将车辆交于维修站维修,理赔流程,保险公司理赔流程,您也可以委托我公司为您代送相关保险理赔手续，这样可以节省大量时间和精力，缩短理赔周期。出险时，您也可以拨打我公司售后服务热线，协助您快速处理交通事故。,理赔流程,最后提醒,不是所有的事故都可以私了也不是所有的事故都需要理赔更不是所有的损失都能赔但酒驾肯定没有赔,能修复的，不影响安全和使用的是无法获得理赔更换的。,5.3.2、查勘准备,一、查阅抄单：保险期限、承保的险种、保险金额、责任限额、交费情况。二、阅读报案记录（1）被保险人名称，保险车辆车牌号。（2）出险时间、地点、原因、处理机关、损失概要。（3）被保险人、驾驶员及当事人联系电话。三、携带查勘资料及工具（1）资料：出险报案表、报单抄件、索赔申请书、报案记录、现场查勘记录、索赔须知、询问笔录、事故车辆损失确认书。（2）工具：定损笔记本电脑、数码相机、手电筒、卷尺、砂纸、笔、记录本等。,5.3.3、查勘内容,出险时间（是否属于保险期内）出险地点（现场是否有变动、原因；以及行驶区域；责任免除地：修理厂等）出险车辆（核实车辆身份、使用性质、有无改装或加装）驾驶员情况（核查驾照的有效性、驾驶员是否为允许，是否约定）事故原因（饮酒、吸食毒品无证驾驶及超载等应协同交管部门证明；说明事故原因是客观（人为）、车辆自身（车辆以外）、违章行驶（故意违法）；复杂或有疑问案件，走访相关人士，做出询问笔录并确认签字；重大案件或有疑问的应由各方（保险方、驾驶员、受损方）确认查勘内容并签字）受损财产（合理施救，防止损失扩大，受损财产安排合理修理）损失情况（车辆、货物等财产损失、人员伤亡；各方承担比例）填写现场查勘记录，要求被保险人或者驾驶员签字,5.3.4、查勘方法,沿车辆行驶路线查勘法：事故痕迹必须清楚，以便顺利取证、摄影由内向外查勘法：适于范围不大、痕迹与物件集中且事故中心点明确的出险现场由外向内查勘法：适于范围较大、痕迹较为分散的出险现场分段查勘法四种：适于范围大的事故现场，将现场按照痕迹、散落物等特征分成若干片或段，分别取证、摄影,一、收取物证二、现场摄影三、现场丈量四、绘制现场图五、填写现场查勘记录,5.3.5、查勘工作,收取物证意义物证是分析事故原因与责任的最为客观的依据收取物证是现场查勘的核心工作。各种查勘技术、方法、手段均为收取物证服务。物证的类型1.散落物：车体（零部件、玻璃）、人体（穿戴品、携带品、器官、组织）、他体（人车之外的，树皮、水泥）2.附着物：喷洒或粘着物（血液、毛发）、创痕物（油漆微粒、橡胶颗粒）、搁置物（织物或粗糙面上的玻璃颗粒）3.痕迹：,一、收取物证,3.痕迹（物证收集的重点）（1）车辆行走痕迹：轮胎拖印、压印和擦印（2）车辆碰撞痕迹：车与车之间：正碰、侧碰、追尾车与地面之间：常见于车辆坠落或倾覆车与其他物体之间：与路旁建筑物、道路设施、电杆、树木等）（3）涂污与喷溅痕迹：油污、泥浆、血液等,一、收取物证,取证时常见的几点常识：制动痕迹：制动时，滑移率由0-100，轮胎由滚动变为滑动。轮胎花纹由清楚变为模糊，最后变成两道粗黑的制动拖痕。车物结构形象痕迹中，作用力大、痕迹清晰；作用力小，痕迹不明显。发生碰撞事故时，质量轻的受损严重。轮胎气压与轮胎印迹：,一、收取物证,1.摄影原则先原始、后变动，先重点、后一般，先容易、后困难，先易消失与被破坏的，后不易消失与被破坏的；既要有反映全貌的全景，又有反映受损车辆号牌及受损程度的近景、还应有重要的发动机号码等的局部特写。2.摄影方式（1）方位摄影：以事故车辆为中心，重在反映现场全貌；（2）中心摄影：以事故接触点为中心，反映损坏部位及其相关部位（3）细目摄影：以具体损失物为对象，反映重要物证的大小、形状、特征（4）宣传摄影：突出反映事故侧面，为了相关宣传和收集资料3.摄影方法相向拍摄（从两个相对的方向对中心拍摄）、十字交叉（从4个不同的方向对中心交叉拍摄）、连续拍摄（对面积较大的现场分段拍摄再接片）、比例拍摄（拍摄时旁边放置刻度尺，常用于痕迹、碎片、微小物证的拍摄）,二、现场摄影,4.摄影技巧（1）取景：距离（远景、中景、近景、特写）、光照（正光、侧光、逆光）、角度（平视、俯视、仰视）；（2）尽量选择静止的固定参照物；（3）接片：取景略有重叠，拍摄距离、光圈一致（4）牌照拍摄尽量成45度角，前后各一张；（5）总成或高价值的零部件一定要拍摄，小的损失、低值零件视情况定；5.常见痕迹拍摄（1）铸件裂纹要先涂抹柴油，再加滑石粉，敲击出险裂纹摄（2）碰撞痕迹要反映凹陷、隆起、变形等特征（3）刮擦痕迹可选择滤镜拍摄有颜色物质，突出被粘挂物（4）用滤色镜拍摄血迹（5）拍摄制动拖印时，可对起点用白灰进行标记，注意反映起点与道路中心线或路边的关系,二、现场摄影,布局在突出反映重点信息的同时，相片布局应尽量反映出“受损部位在整体的位置”等信息，以便审核者更好解读。,错误,错误1：损伤划痕拍在了相片最边缘位置错误2：距离过近，无法反映“受损部位在整体的位置”错误3：拍摄时相机采用了“斜位”，成像不符合人体日常视觉角度。,6、查勘照片拍摄基本要求,拍摄顺序基本原则：由远及近；先外后内先整体后局部；先局部后细节照片拍摄的先后次序和所反映的信息之间的层次关系是直接对应的。一组尤其是数量较多的一组照片层次是否鲜明，会直接影响阅读者对照片信息的接收和理解。,6、查勘照片拍摄基本要求,数量原则：以精简、准确的照片反映充分的损失信息。切忌“以数量代替质量”对于受损配件的照片数量：应按配件数量来控制照片数量例如下面两表的对应关系：,6、查勘照片拍摄基本要求,整车照：特点：整车照是每案必需的特定类型照片，不可或缺能直接反映车辆个体的细节特征，是识别车辆个体的重要信息途径，比如：车尾的型号字标、轮眉及大包围等改装件、前挡玻璃的年检标志、交强险标志等等。要求：车牌、全车外观、损失部位三者能够同时在照片中得到最大限度的展示基本方法：镜头中心线与车身侧平面成45度角，镜头高度以略微俯视为宜,7、常见查勘任务照片的拍摄步骤与要点,整车照（续1）：,整车照：这样是否45度角拍摄？你能看出损失部位么？,如右图：损失部位在这里,错误,7、常见查勘任务照片的拍摄步骤与要点,整车照（续2）：示例：在俯视角度进行分析,顺着车身对角线方向拍摄，与两侧车身成了较偏角度,与车身中心线成45度角方向拍摄,车身两侧的挂、擦、碰撞等痕迹，大多数情况下是沿车身方向运动的，故只有采取45度角拍摄整车照才能在拍到车牌号的同时更好的反映损失的程度和成因。（尤其是对于靠近车身中部的损坏）,7、常见查勘任务照片的拍摄步骤与要点,现场查勘任务：单方事故先拍摄下整体场景再拍摄中距离的车损情况记录车辆的行驶路线地面痕迹和零部件散落情况再记录车辆基本损失外貌、车内物品（车上货物）位移情况拍摄车架号码及两证等,7、常见查勘任务照片的拍摄步骤与要点,现场查勘任务：双方事故先拍摄下整体场景记录双方车辆的行驶路线再拍摄交通标志、路面标线中距离拍摄两车碰撞痕迹再记录两车基本损失外貌以及部分损失细节拍摄车架号码及两证等,该示例的现场照片通过路面标志清楚反映了奥迪车为逆行,7、常见查勘任务照片的拍摄步骤与要点,拆检前照片拆检前照片是车辆损坏样貌最初始状态的反映，是分析车辆碰撞力度、分析事故成因以及排查隐损的重要依据拆检前照片拍摄的详细、周全与否，会直接影响到后续核损的工作量。,前部碰撞，未拆检前,透过前盖下方已可以拍摄到水箱受损移位,7、常见查勘任务照片的拍摄步骤与要点,拆检定损：外观钣喷拍摄外观整体连车牌，反映受损部位的位置中距离拍摄痕迹走向、深浅近距离反映细节,7、常见查勘任务照片的拍摄步骤与要点,拆检定损外观钣喷（续）,如损伤不明显，应在中距离拍摄时用手指、笔等工具辅助指明部位,错误示例：错误1：前期拍摄时没有对细微损伤进行突出拍摄，只能依靠后期编辑。费时费力，且给核损工作带来不便。错误2：拍摄时，相机角度是几乎垂直于地面的“俯拍”，导致了划痕细节只能在照片上侧面反映。正确拍摄角度应为“尽量正对损伤平面”。,7、常见查勘任务照片的拍摄步骤与要点,拆检定损：底盘件底盘挂擦拍照应遵循由前至后的顺序对于悬挂件应先拍摄拆解前车轮的移位情况然后再拍摄固定螺栓的位移情况拆解前应对悬挂件贴上标签，拍摄记录。,贴标签,螺栓等固定位置的拍摄记录,7、常见查勘任务照片的拍摄步骤与要点,拆检定损：电气元件：拍摄时应对电气元件的名称做出标注（例如：xx线束、xx继电器）需拍摄配件标签或编码以作为核价、核损的信息支持针对线束的损坏，需对每束线分开拍摄，若有标签需拍摄标签照片,7、常见查勘任务照片的拍摄步骤与要点,拆检定损：玻璃单独破碎拍摄时带车牌的整体照片拍摄玻璃遮阳带、雨量感应器、交强险标志、年审检验标志等附属特征拍摄玻璃损失细节拍摄玻璃logo信息拍摄损失扩大照片（连车牌）车架号码或铭牌,遮阳带、雨感、交强险等标志是辨别玻璃型号、是否本车原属的重要特征,7、常见查勘任务照片的拍摄步骤与要点,证件（驾驶证、行驶证、身份证、营运车相关资质证）正证、副证尽量分开拍摄，以保证所拍证件上的细节足够清晰尽量不使用闪光灯拍摄；如遇光线不够而必须使用闪光灯时，可将证件倾斜一定角度，以减少反光。A4等大版面单证的拍摄：特点：文字部分不易对焦，需采用“微距”功能拍摄距离过近成像易模糊；距离过远会字体过小，难以辨识注意事项：可先将手指或笔尖等物体摆在单证表面，轻按相机对焦，待对焦基本清晰后，保持相机焦距，平移开物体或平移镜头，按下快门。无条件调整对焦情况时，可对单证整体拍摄一张，再分局部补拍几张交警证明作为重要单证，应特别注意拍摄清楚“事故当事人、电话号码、事故成因、警方印章”等重要信息。,7、常见查勘任务照片的拍摄步骤与要点,1.量方位：道路中心线与指北方向的夹角来表示。弯路：弯前直线与北向夹角和转弯半径2.定现场：选固定点为基准点：如里程碑、线杆等（1）三点法：基准点、车上一点、基准点向道路中心线做垂线的交点（2）垂直法：通过基准点且平行于道路边线的直线与经过车辆一点且垂直于道路边线的直线相交（3）极坐标法：用基准点与车上一点连成线段的距离及其与道路边线垂直方向的夹角来固定现场,三、现场丈量,3.量路况路面宽、路肩宽以及边沟的深度4.量车辆位置轮胎外沿与地面接触中心到道路边缘的垂直距离车辆行驶方向可根据滴落油点、水滴确定，尖端为行驶方向。5.量制动印痕直线：直接量；弧形：四等分，量等分点至道路一边的垂直距离，再量长度6.量接触部位：量取高度、面积、形状大小7.量其他车、人、物的痕迹：散落距离、黏附高度,三、现场丈量,绘图要求可以不工整，但必须内容完整，尺寸数字准确，物体位置、形状、尺寸、距离的大小基本成比例绘图步骤a.选比例b.画轮廓：道路边缘线和中心线，标注中心线与指北线夹角；c.画车辆：绘制车辆，再以车辆为中心绘制相关物体d.标尺寸：选择基准点和定位法，为车、物、痕迹定位e.小处理：立体图、剖面图、局部放大图、加文字f.先校核：一名绘制，一名校核g.后签名：绘图人、校核人、当事人、见证人,四、绘制现场图,五、填写现场查勘记录,5.4.1车辆定损,5.4.2人员伤亡费用确定,5.4.2其他财产损失确定,5.4.4施救费用和残值确定,5.4损失确定,任务描述,定损是理赔工作的核心环节，是合理、公正理赔的关键，定损岗位是保险公司的重要岗位，也叫外勤岗位，对相关工作人员的要求较高，需要较高的综合素养和专业知识。对发生了事故的承保汽车进行准确地损失评估，是保险公司车辆查勘定损人员一项十分重要的职责。,车辆基本知识,国家标准中关于汽车的说明车辆识别代号（VIN）及管理规则汽车标牌汽车基本结构,图5-18汽车标牌,图5-19汽车基本结构,更换项目的确定原则,无法修复的零部件工艺上不可修复使用的零部件安全上不可修复使用的零部件无修复价值的零件,拆装项目的确定,有些零部件或总成没有损伤，但是更换、修复、检验其他零部件时需要拆下该零部件或总成。拆装项目的确定要求汽车评估人员对被评估汽车的结构非常清楚，对汽车修理工艺了如指掌。在对被评估汽车拆装项目的确定有疑问时，可查阅相关的维修手册和零部件目录。,修理项目的确定,在现行的修车损失评估（各地的价格认证中心）以及绝大多数机动车保险条款中，受损汽车在零部件的修理方式上仍以修复为主，所以当工艺上、安全上允许，且具有修复价值的零部件应尽量修复。,待查项目的确定,认真检验车辆上可能受损的零部件，尽量减少“待查项目”在确定需要待查的零件上记号，拍照备查，并告之被保险人和承修厂家车辆初步修理后，保险公司的理赔定损人员必须参与对“待查项目”的检验、调试、确认全过程“待查项目”确实损坏需要更换，保险公司的理赔人员必须将做有记号的“待查项目”零件从汽车修理厂带回,定损的相关知识,定损工作职能车辆定损基本原则常损零件换修原则工时费用的确定原则事故车辆定损方法定损平台报价系统的简单使用,定损基本原则：仅限本次保险事故损失能修不换能局部修，不整体修能换零件，不换总成,5.4.1车辆定损,5.4.1车辆定损,定损程序选派两名定损员工作根据现场查勘记录，鉴定事故损伤部位及连带损伤部位登记损坏零件（登记顺序：由前至后，由左至右，由外至内，按总成分，适当灵活；先登记外附件（钣金覆盖件、外饰件），再按机器、底盘、电器、仪表等分类）修复与更换分类确定维修方案确定工时费用确定材料费签定“车辆损失情况确认书”选厂送修,被保险人第三者修理厂保险公司,维修成本,关键是询报价,定损注意问题本次事故损失和非本次事故损失。目的：避免重复估价重复赔偿。判断依据：事故部位痕迹。本次事故：有新脱落的漆皮痕迹和新的金属刮痕；非本次事故：有油污和锈迹。正常维护与事故损失的界限。目的：保险人只能承担保险责任所致事故的损失。常见正常维护损失：刹车失灵、机械故障、轮胎自身爆裂、零件锈蚀、朽旧、老化、变形、发裂等。注意：因上述原因已构成保险责任的，对事故损失部分负责，非事故损失部分不负责。,5.4.1车辆定损,5.4.1车辆定损,定损注意问题事故损失坚持尽量修复原则。扩大修理范围或应修要求更换的，超出部分自行承担，并明确注明。经保险人同意，对损失原因的鉴定的费用应负责赔偿。受损车辆解体后，如发现尚有因本次事故损失的部位没有定损的，可追加修理项目和费用。受损车辆未经保险人同意而由被保险人自行送修的，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。换件残值应合理作价，如果被保险人接受，则在定损金额中扣除；如果被保险人不愿意接受，保险人拥有处理权应注意事故损失和产品质量或维修质量问题而引发事故损失的界限。,换修原则1.质量、寿命保证原则修理后零件寿命应能达到新件寿命的80%以上。2.修理费用合理原则价值较低的，修理费用应不高于新件价格的30%；中等价值的，一般修理费用应不高于新件价格的50%；总成的修理费用，不可大于新件价格的80%。3.确保行车安全原则有关安全的零部件受损变形后，如无探伤条件，无法确定其内部是否受损时，就要更换。4.无必要检测设备更换原则凡可以校正，但无校正和检验设备来保证校正质量时，如轿车的稳定杆、货车的传动轴等，受伤变形后要更换。5.灵活掌握原则对大保户单位的车，尤其是领导乘坐的车对政府机关、公安、交警单位的领导用车对某些老旧车型：难购配件，尚可修理的，修理费虽高，也要修复。,5.4.1车辆定损,维修费用确定维修成本=修理工时费+材料费+其他费用1.修理工时费=定额工时工时单价定额工时指实际维修作业项目核定的结算工时数工时单价指单位小时收费标准2.材料费=外购配件费+自制配件费+辅助材料费外购配件费（配件、漆料、油料等）按实际进价算自制配件费按实际制造成本计算3.其他费用=外加工费+材料管理费外加工费指维修过程中，实际发生在厂外加工的费用；材料管理费指采购、装卸、运输、保管、损耗等费用收取标准一般为：,本地、本省、临省9%跨省、远处18%单件配件价格低于1000元15%单件配件价格高于1000元10%,零配件的询报价要理解询报价的重要性。最关键的能准确进行询报价。目的：对保险公司是准确定损；对保户、修理厂是“有价有市”，能完成维修任务。方法：利用报价系统PICC事故车辆定损系统。注意：定损系统要实现“本地化”。,5.4.1车辆定损,询报价常见问题：a.询价单中车型信息不准确、不齐全，甚至互相矛盾，造成无法核定车型，更无法确定配件，导致报价部门不能顺利报价。针对这种情况，一般要求准确填写标的的详细信息。b.配件名称不准确或配件特征描述不清楚。针对这种情况，一般要求选择准确的配件名称或规范的术语或相近的名称，并在备注栏加以说明，对于重要或特殊配件，查找实物编码或零件编码或上传照片。c.把总成与零部件混淆。针对这种情况，一般要求向配件商咨询或上传照片。,5.4.1车辆定损,询报价常见问题：d.有单个配件而报套件。针对这种情况，一般要求定损人员必须熟悉车辆结构和零配件市场供给情况。e.对老旧、稀有车型的配件报价，应准确核对车型，积极寻找通用互换件。f.报价后价格波动或缺货。报价有一定的时效，一般为3至7天，市场上货源紧张时价格上涨，所以报价、供货时间要快，避免涨价或缺货。g.无现货而必须定货的，原则上按海运价报价。,5.4.1车辆定损,5.4.2人员伤亡费用确定,一、人身伤亡费用的赔偿项目（1）受害人因就医治疗支出的各项费用及因误工减少的收入：包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费。（2）残疾赔偿费：受害人因伤致残的，其因增加生活需要所支出的必要费用及因丧失劳动能力导致的收入损失，包括残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费，及因康复护理、继续治疗发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费。（3）死亡赔偿费：受害人死亡的，除应当根据抢救治疗情况赔偿本条第一款规定的相关费用外，还应当赔偿丧葬费、被扶养人生活费、死亡补偿费以及受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费、住宿费和误工损失等其他费用。,5.4.2人员伤亡费用确定,二、人身伤亡费用的赔偿标准1.医疗费医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。,2.误工费误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。误工时间：根据医疗机构出具的证明确定。因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。收入状况：有固定收入的，按照实际减少的收入计算。无固定收入的，按照最近三年的平均收入计算；不能举证证明收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。,5.4.2人员伤亡费用确定,5.4.2人员伤亡费用确定,3.护理费：根据护理人员的收入状况和人数、期限确定。有收入的，参照误工费的规定计算；没收入或雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。原则上为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过二十年。受害人定残后的护理，应当根据其护理依赖程度并结合配制残疾辅助器具的情况确定护理级别。,5.4.2人员伤亡费用确定,4.交通费：根据受害人及其必要的陪护人员因就医或转院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。5.住宿费：受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院，本人及陪护人员实际发生的住宿费和伙食费，其合理部分应予赔偿。6.住院伙食补助费：可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准予以确定。7.必要营养费：由受害人伤残情况参照医疗机构的意见确定。,5.4.2人员伤亡费用确定,8.残疾赔偿金：根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。受害人因伤致残但实际收入没有减少，或者伤残等级较轻但造成职业妨害严重影响其劳动就业的，可以对残疾赔偿金作相应调整。残疾赔偿金=发生地全省年平均生活费赔偿年限残疾等级补偿比例事故责任比例（1-免赔率）,9.残疾辅助器具费按照普通适用器具的合理费用标准计算。有特殊需要的，可参照辅助器具配制机构的意见确定。更换周期和赔偿期限参照配制机构的意见确定。10.后续治疗费：指对损伤经治疗后体征固定而遗留功能障碍需再次治疗的或伤情尚未恢复需二次治疗所需的费用。可待实际发生后赔偿，对于必然发生的费用，可与已经发生的医疗费用一并赔偿。,5.4.2人员伤亡费用确定,11.被扶养人生活费：被扶养人是指受害人依法应承担扶养义务的未成年人或者丧失劳动能力又无其他生活来源的成年近亲属。根据扶养人丧失劳动能力程度，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。为未成年人的，计算至十八周岁；无劳动能力又无其他生活来源的，计算20年。但60周岁以上的，年龄每增加1岁减少1年；75周岁以上的，按5年计算。被扶养人还有其他扶养人的，只赔偿受害人依法应负担的部分。被扶养人有数人的，年赔偿总额累计不超过上一年度城镇居民人均消费性支出额或者农村居民人均年生活消费支出额。,5.4.2人员伤亡费用确定,12.死亡赔偿金：按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按20年计算。但60周岁以上的，年龄每增加1岁减少1年；75五周岁以上的，按5年计算。赔偿权利人举证证明其住所地或者经常居住地城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入高于受诉法院所在地标准的，残疾赔偿金或者死亡赔偿金可以按照其住所地或者经常居住地的相关标准计算。被扶养人生活费的相关计算标准，也依照本款原则确定。13.丧葬费：按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算。,5.4.2人员伤亡费用确定,道路交通事故受伤人员伤残评定GB186672002(节选)根据道路交通事故受伤人员的伤残状况，将受伤人员伤残程度划分为10级。级伤残1.颅脑、脊髓及周围神经损伤致：a)植物状态；b)极度智力缺损(智商20以下)或精神障碍，日常生活完全不能自理；c)四肢瘫(三肢以上肌力3级以下)；d)截瘫(肌力2级以下)伴大便和小便失禁。2.头面部损伤致：a)双侧眼球缺失；b)一侧眼球缺失，另一侧眼严重畸形伴盲目5级。3.脊柱胸段损伤致严重畸形愈合,呼吸功能严重障碍。4.颈部损伤致呼吸和吞咽功能严重障碍。5.胸部损伤致：a)肺叶切除或双侧胸膜广泛严重粘连或胸廓严重畸形，呼吸功能严重障碍；b)心功不全，心功级；或心功能不全，心功能级伴明显器质性心律失常。6.腹部损伤致：a)胃、肠、消化腺等部分切除，消化吸收功能严重障碍，日常生活完全不能自理；b)双侧肾切除或完全丧失功能，日常生活完全不能自理。7.肢体损伤致：a)三肢以上缺失(上肢在腕关节以上,下肢在踝关节以上);b)二肢缺失（上肢在肘关节以上，下肢在膝关节以上），另一肢丧失功能50%以上c)二肢缺失（上肢在腕关节以上，下肢在踝关节以上），第三肢完全丧失功能;d)一肢缺失（上肢在肘关节以上，下肢在踝关节以上），第二肢完全丧失功能，第三肢丧失功能50%以上；e)一肢缺失（上肢在腕关节以上，下肢在踝关节以上），另二肢完全丧失功能；f)三肢完全丧失功能。8.皮肤损伤致瘢痕形成达体表面积76以上。,5.4.3其他财产损失确定,其他财产包括：第三者财产第三者责任险车上货物车上责任险,行人机动车辆非机动车车上货物道路及设施*路旁花草树木*房屋建筑*路旁农田庄稼*电力和水利设施,一、第三者财产1.市政设施确定市政设施损失时，应注意该类事故损失的特点，即：市政部门对肇事者索要的赔偿有处罚性质及间接损失的赔偿。因此，在定损过程中，定损员应区分第三者索赔中哪些为直接损失，哪些属于间接费用，哪些属于罚款性质。同时，为使定损合理，定损人员要准确掌握和收集当地损坏物的制造成本、安装费用及赔偿标准。,5.4.3其他财产损失确定,2.道路及设施定损车辆倾覆后易造成对路面擦痕，燃油对道路污染。路政管理部门经常要求对路面进行赔偿，尤其是高速公路路段。道路两旁设施（护栏等）也可能因碰撞造成损坏。对以上损失，保险人有责任与被保险人一起同路政部门商定损失。因道路及设施修复由路政部门组织，难以招标形式定损。损失核定以路政管理部门为主，但定损人员须掌握道路维修及设施修复费用标准，定损范围只限于直接损坏部分。,5.4.3其他财产损失确定,对于路基路面塌陷一般不赔。若在允许的载重吨位，车辆通过情况下，造成的路基路面蹋陷，不在赔偿范围之内；若车辆严重超载，超过车辆允许吨位通过情况下，所造成的路基路面损失，应由被保险人自行赔偿，不在保险公司赔偿范围之内。一般情况，各地市内绿化树木及草坪都有规定的赔偿标准及处罚标准。,5.4.3其他财产损失确定,3.房屋建筑除要求定损人员掌握有关建筑方面知识之外（建筑材料费用、人工费用），在定损方面最好采取招标形式进行。请当地建筑施工单位进行修复费用预算招标，这样一方面便于准确定损，另一方面也比较容易说服第三者（受害者）接受维修方案。,5.4.3其他财产损失确定,4.农田庄稼车辆倾覆可能造成道旁农田庄稼（青苗）的损坏，此部分损失核定可参照当地同类农作物亩产量进行测算定损。5.第三者车上货物的损坏实际定损费用往往与第三者向被保险人索要的赔偿费用有一定差距。定损人员应解释清楚，只对直接损失进行赔偿，超出部分由被保险人与第三者协商处理。,5.4.3其他财产损失确定,二、车上货物的损坏对车上货物损失查勘定损时，应掌握以下原则：a.查勘务必迅速，以防扩大损失b.只需对损坏的货物进行数量清点，并分类确定其受损程度。丢失、哄抢造成的货物损失，保险人概不负责c.对易变质、易腐烂的物品征得公司领导同意后，应尽快现场变价处理。d.对机电设备的定损，应联系有关部门进行技术鉴定。坚持以修复为主的定损原则。可换局部的，不换总成，一般不轻易作报废处理决定。,5.4.3其他财产损失确定,1.施救费用(遵循必要、合理的原则)包括：车辆发生火灾，使用他人非专业消防单位的消防设备的合理费用及设备损失。车辆出险后，失去行驶能力，雇用吊车及其他车辆进行抢救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用。抢救过程中，因抢救而损坏他人的财产，应由被保险人赔偿的。但抢救人员个人物品的丢失，不予赔偿。抢救过程或拖运途中，发生意外事故造成损失扩大部分和费用支出增加部分，如该抢救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果是受雇的，则不予赔偿。被保险人奔赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。,5.4.4施救费用和残值确定,保险人只对保险车辆的施救保护费用负责。例如：发生事故后，受损保险车辆与其所装货物同时被施救，应按比例分摊赔偿。保险车辆为进口车或特种车，发生保险事故后，当地确实不能修理，经保险人同意后去外地修理的移送费，可予适当负责。但护送者的工资和差旅费，不负责。车损险中，施救、保护费用与修理费用应分别理算。但施救前，如果施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险金额时，则可推定全损予以赔偿。三者险中，施救费不是单独的赔偿限额。保险车辆发生保险事故后，对其停车费、保管费、扣车费及各种罚款，保险人不予负责。,5.4.4施救费用和残值确定,常见不合理施救以下几种情况造成的损失，不予赔偿（1）对倾覆车辆吊装过程中未合理固定，造成二次倾覆；（2）在使用吊车起吊中未对车身合理保护，致使大面积损伤；（3）对拖移车辆未进行检查，造成车辆机械损坏，轮胎缺气或转向失灵硬拖硬磨造成轮胎损坏；（4）分解拆卸不当，造成零部件损坏或丢失。,5.4.4施救费用和残值确定,2.残值残值处理：指保险公司根据保险合同履行了赔偿并取得对于受损标的所有权后，对于这些受损标的处理。通常情况下，对于残值的处理均采用协商作价归还被保险人的做法，并在保险赔款中予以扣除。如协商不成，也可以将已经赔偿的受损物资收回。这些受损物资可以委托有关部门进行拍卖处理，处理所得款项应当冲减赔款。一时无法处理的，则应交保险公司的损余物资管理部门收回。,5.4.4施救费用和残值确定,任务描述,核损是对定损过程的核查和监督，是确保正确合理理赔的关键环节，该环节要求相关人员要有高度的责任感和良好的专业素养及专业技能。,核损的工作职能,运用车险理赔系统对定损岗或报价岗提交的案件进行同步核损，实现理赔管控高时效、管控手段前端化。检查查勘定损员是否按查勘定损规范完成现场查勘、定损，查勘定损资料是否上传完全。通过审核承保情况、报案情况、查勘情况、历史出险记录等信息，审核事故是否属于保险责任，案件是否存在虚假成份。审核定损结果的合理性、准确性。,车辆全损或推定全损的复核,全损/推定全损的条件全损或推定全损的计算,核损操作注意事项,车辆核损只能修改换件、修理、辅料的核损单价，不能修改定损价格如果在车辆定损时，某些换件打上了回收标志，则在核损通过时，系统会自动发起一条损余回收任务。,个性化核损流程,按定损金额的大小设置是否需要核损按出险险别设置是否需要核损对涉及特定机构的案件进行核损对部分特殊案件进行核损,5.5赔款理算,5.5.1.交强险赔款理算,5.5.3.机动车保险典型案例赔款理算,5.5.2.商业车险赔款理算,在赔偿顺序上，交强险是第一顺序，商业机动车保险是第二顺序。赔款计算是理算人员根据被保险人提供的经审核无误的有关费用单证，对交强险、车辆损失险、第三者责任险、附加险及施救费用等分别计算赔偿金额。即：根据公式，分险种计算,交强险赔款计算,车损险赔款计算,三责险赔款计算,其他主险及附加险赔款计算,5.5赔款理算,一、交强险承担方式分限额进行计算：死亡伤残医疗费用财产损失同时区分有责无责两种不同的分项限额，每一项不能超过分项限额，相加不超过总限额。,5.5.1.交强险赔款理算,5-2A（大货车）、B（小客车）两车相撞，不仅两车受损，还致使行人C受伤死亡，道路护栏D损失。A车承担70责任；B车承担30责任，其中A车车损4000，货物损失3000；B车车损9000，车上人员重伤一名，造成残疾，花费医药费10000残疾赔偿金60000；行人C经抢救无效死亡，医疗费用40000，死亡赔偿100000元，精神损害抚慰金30000；道路护栏D损失6000。A、B两车均投保了交强险。计算A/B两车的交强险赔款。甲乙两车获得交强险赔偿各应多少？,5.5.1.交强险赔款理算,（1）A车(B车车损+人员伤亡+行人C+护栏)财产损失赔偿金额应由A车负担的受损财产金额B车车损+道路护栏509000+60005012000交强险有责财产责任限额2000；其中赔偿B车车损9000/120002000=1500元赔偿道路护栏2000-1500=500元医疗费用赔偿金额：B车车上人员医疗费用+行人C的医疗费用5010000+400005030000医疗费用赔偿限额10000其中赔偿B车车上人员医疗费用10000/3000010000=3333元赔偿行人C医疗费用10000-3333=6667元,5.5.1.交强险赔款理算,死亡伤残费用赔偿金额：B车车上人员残疾赔偿金+行人C的死亡赔偿金50+行人C的精神损失抚慰金5060000+10000050+3000050125000医疗费用赔偿限额110000其中赔偿B车车上人员残疾赔偿金:60000/125000110000=52800赔偿行人C的死亡赔偿金:10000050%/125000110000=44000赔偿行人C的精神损失抚慰金:110000-44000-52800=13200交强险总赔偿金额：2000+10000+110000122000元,5.5.1.交强险赔款理算,（2）B车：(A车车损+人员伤亡+行人C+护栏)财产损失赔偿金额A车车损+A车货损+道路护栏504000+3000+60005010000交强险有责财产责任限额2000；其中赔偿A车车损4000/100002000=800元赔偿A车货损3000/100002000=600元赔偿道路护栏2000-800-600=600元医疗费用赔偿金额：行人C的医疗费用50400005020000医疗费用赔偿限额10000元,5