销售手册(服务八步曲)(2).ppt

成为顾客形象大使的必备,服务八步曲,对品牌你_/了解吗？,WHOAREYOU?,3,品牌文化,新员工,问题思考,导购在店铺充当的是什么角色？,？,导购的角色定位,1、专卖店的代表者2、信息的传播沟通者3、顾客的生活顾问4、服务大使5、专卖店与消费者之间的桥梁,导购的定义,导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的销售员，是直接面向顾客的终端销售员员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。（简单的讲导购所干的活）,导购的职责有哪些？,1、了解企业的经营理念，公司文化以及所销售商品的特点。2、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。3、做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。6、通过你的服务，向顾客展示良好的公司及店铺形象，提高企业及品牌的知名度。7、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考。9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好店铺销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。10、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间店铺货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。11、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。12、遵守的各公司项管理规定，切实履行公司的各项经营策略，出色完成上级交付的各项工作。,导购的等级划分,台湾米商,1932年王永庆,*,没有规矩，不成方圆,没有思路，没有出路,没有方法不会成功,服务产生的价值,店铺服务八步曲,一、欢迎顾客,二、了解需求,三、介绍货品,四、鼓励试穿,五、附加销售,六、立即成交,七、收银服务,八、送宾服务,7秒钟就决定了第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。-形象大师,女生须黑发盘起或扎起,男生平头或寸头鬓角及须发须刮干净,仪容仪表要求,仪容仪表要求：着装统一（工牌佩戴在胸口左前方），女生要求：必须画淡妆。妆容要求：眼影、睫毛膏、腮红、唇膏。头发统一盘起来.男生要求：形象整洁、长发不能过肩、不留胡须、一律正装上岗。,职业女士妆容要素,妆成有却无,轻透自然,眼部基础色,拒绝当众表演,慎选粉底液,淡妆浓抹总相宜,形象顾问发型要素,简单不落俗时尚不夸张整洁不凌乱,佩饰不耀眼刘海不挡脸,世界上没有丑女人，只有懒女人,欢迎语：(普通话推广）上午好/中午好/晚上好/27欢迎您.将推广及口头用语介绍给顾客欢迎光临（节假日注意更换节日用语）微笑要求：面带微笑，露出八颗牙齿。与顾客有眼神交流。姿势要求：立正站姿。两手伸直垂于侧面或双手交叉置于前方，腰约15度弯曲，或微微点头，不要靠着货架。态度、真诚、热情、亲和力（把顾客当朋友）语气、语调上扬（不能软弱无力）跟随式服务注意：距离、观察、赞美,寻找女主角,感受表情的魅力,感受表情的魅力,现场演练,5分钟时间演练迎宾并找出每队做的最标准的学员进行上台展示(上台展示的顺序是从第一队开始）展示完毕后由各队队长代表打分评分标准：满分20分仪容仪表要求：6分(23)语言语气要求：4分(45)姿势与表情要求：10分(6)老师额外加分(3-5)分要求：对扣分的地方进行原因阐述。得分最高的小组可以获得团队加分5分,快速打开话题,找机会接近顾客，有意无意的跟顾客搭话！例：你包包很漂亮啊在哪里买的？你的裤子很个性，我想你一定是一个很品味的人吧！注：都要带着微笑说话。,温习故而知新,回忆你们接近顾客所使用的有效话术：要求：（5分钟）1、背景（介绍你当时接待的顾客的年龄、着装）2、介绍你使用的话术（具体）3、每一队不能重复前一队的话术。抽签决定分享的顺序评分标准：1个有效的话术团队加分1分,如何了解顾客的需求（方法）一、望：二、闻：三、问：四、切：,认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品。,通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。,仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点。,要将所有顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出正确的判断。,小细节,原则：很自然不强行推销，用问问题的方法挖掘例：先生你今天要买点什么?裤子还是上衣？小姐你想给你自己买还是给你朋友买？小姐你比较喜欢低腰裤还是高点腰的仔裤？明确顾客需求时应注意：1、库存2、调货及时（最好收取定金）,游戏,YESorNO,1）主动介绍现时流行的色彩、风格、款式、面料，品牌的特色等流行资讯，让顾客得到专业的指导及资讯，从而更加信任你。2）主动向顾客介绍货品的F.A.B或者卖点F:FEATURE/特征=产品的特性A:ADVANTAGE/优点=从特性引发出的用途（如：优点）B:BENEFIT/好处=给顾客的好处3）USB（独特的卖点）举例,介绍货品小细节,万能语句例：“你好先生，有什么可以帮你”？“你好先生/小姐，想看上装还是下装”？重点：让客人清楚公司的产品；提供专业意见；鼓励客人试穿。态度/动作：*给予客人空间，留意客人需要，随时给予协助*当客人在店内徘徊了一阵子，店员可主动上前介绍（临门一脚）*店员动作及说话要斯文*对客人说引起他好奇心的说话：货品的特点，如质料、颜色、裁剪、手工*保持笑容说话技巧：*先生/小姐，你好，我介绍一些款式给你试一下呀？这是今年最流行的款式或（面料、颜色等）*多用问题了解客人需要，例如：你会在什么场合穿着？*提供专业意见，包括说出货品的特色及配搭方法避免*答话犹豫或胡乱解答，例如“我想应该是*”*机械式的推介,邀请顾客试穿的时机：1、顾客触摸或观察时间超过五秒2、顾客注意、询问价格3、顾客犹豫时,试衣服务,试衣前,试衣后,试衣中,试衣服务,1、充分收集顾客的需求信息,2、目测出适合顾客的尺码,3、了解顾客所喜欢的货品是否有顾客所穿的尺码,小细节,展示时衣服放在胸前。顾客试衣时直接带入试衣间帮其挂好。不直接带入试衣间可以用手势指引，指引时的姿势采用手臂弯曲45度指向试衣间方向。淡场和旺场的操作要点,试衣中,当顾客在试衣间我们应该做什么？(通常你们会怎么做）？,试衣前,试衣后,试衣中,试衣服务,1、充分收集顾客的需求信息,2、目测出适合顾客的尺码,3、了解顾客所以喜的货品是否有顾客所穿的尺码,1、准备第二或第三套顾客喜欢的衣服,2、当第二套三套顾客试穿的效果不好时，不要盲目介绍，而是陪同顾客一起寻找她合适的衣服,3、如果有陪伴者要多和陪伴者沟通,试衣中,当顾客在试衣间时间过久，要主动敲门。目的1、可以适时给予顾客帮助2、预防意外发生3、当有陪伴者时应该和陪伴者聊天避免其被冷落。,顾客从试衣间出来后你们通常会做些什么？,试衣前,试衣后,试衣中,试衣服务,1、充分收集顾客的需求信息,2、目测出适合顾客的尺码,3、了解顾客所喜欢的货品是否有顾客所穿的尺码,1、准备第二或第三套顾客喜欢的衣服,2、当第二套三套顾客试穿的效果不好时，不要盲目介绍，而是陪同顾客一起寻找她合适的衣服,3、如果有陪伴者要多和陪伴者沟通,3、观察询问顾客穿衣感受,1、帮忙整理衣服,2、赞美,试衣后,赞美通常的赞美方式。漂亮、很不错、很好看等等你们觉得好吗？（举例）,学会赞美,世界上有三种人会大方一点：一种是明天即将谢世的人一种是暴富后的人，在暴富后的前三分钟一种是特别快乐的人成交的真谛就是让你的顾客快乐让别人快乐最有效的办法就是：赞美,学会赞美受用一生,1、改变人际关系2、意外的收获（付出必有回报）3、提高观察能力4、销售提高必修之课,1、真实2、真诚3、具体4、恰到好处5、角度独特,2020/5/18,五大赞美法则,外在,内在,关联的,三个要素,寻找赞美点,如：衣着打扮（穿着、饰品、手表、眼镜、鞋子）发型、身体、皮肤、眼睛、这部分就叫硬件,如：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题能力，等等，这部分叫做软件,如：籍贯、工作单位、邻居、职业、用的物品、养的宠物、下级员工、亲戚关系的人等等这部分称为附件。,1、实事求是，真诚真心。2、逢物加价遇人减价。3、生人看特征，熟人看变化。（训练方法）4、第一时间送上赞美，赞美是有有效期的过期作废。5、赞美对方最得意而别人却不以为然的事。让对方获得认同非常重要。6、对方成功时立刻送上赞美。（同事之间）7、赞美你所希望对方做到的一切。（案例分享一位优秀的母亲）8、背后赞美人，效果更好。9、运用第三者赞美。（对方容易接受）,赞美是销售能力成长的必修之课,赞美要点,赞美要点,关联,内在,外在,请记住这些赞美的话,你今天造型很特别！你衣服的颜色很不错，和今天的天气很吻合。你的发型很漂亮。你在这方面很有潜力。你很有气质！你的耳环很特别！你的包包很漂亮哦！,感悟,没有人能拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌，即使明知言过其实，但是内心还是暗自窃喜。（乾隆）,怎样学会赞美,1、把赞美当成习惯。,2、善于发现别人的闪光点。,3、你想不想成为受欢迎的人。,游戏,信息传递传递,第一阶段（前）：当顾客对产品产生兴趣时，必然会试穿，以观察产品的穿着效果，导购在顾客决定试穿时就应为顾客挑选好合适的搭配产品，并鼓励顾客整套试穿，例如顾客试穿衬衫，应第一时间准备好相配套的裙子，以增加连带销售的机会。第二阶段（后）：当顾客购买时，导购应热情向顾客提出搭配建议。例如：顾客购买毛衫，导购可热情提出：我们店有一款外套很不错，与您这件毛衫是经典搭配，您要看看吗？,附加销售的时机有哪些？,1、顾客买单时2、顾客决定购买时3、顾客试穿衣服时4、顾客等待货品时5、顾客购买金额接近VIP卡标准6、送宾时适当推荐,附加推销的方式有哪几种？,1、成套推荐2、新品推荐3、鼓励试穿（动作很重要）4、畅销推荐（利用畅销搭配）,思考？,您知道附加销售（连带率）这个概念吗？计算公式是什么？您店铺的员工附加销售能力最高的是谁？（请说出她的姓名）她在做附加销售过程中哪几个方面做的比较出色？举例说明,练习,习惯成自然,熟悉能生巧,一、语言信号：客户问商品价格、送货问题、问其它细节、开始计算数字、顾客显得不愿离去、跟你开始套关系。二、肢体语言：摸下巴、双手抱胸陷入沉思、面露愉快的笑容、身体成茶壶状、双手平放桌面、摸着产品或简介，希望占为己有。三、大胆成交：很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进问成交：直接问，小姐就这一套是吗？是刷卡还是现金呢？待顾客回答后，恩好的一共是多少元？点头微笑闭嘴：,适当的话术引导立即成交,帮你包起来吧！你是要红色的还是黑色的？你是穿走还是打包？您是刷卡还是付现？,帮顾客拿好所需购买的货品。带领/指引顾客到收银台。收银员应该清点顾客所购买货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一告知顾客与其确认。说话技巧：*请问用现金还是信用卡付款*小姐/先生，多谢*（如知道客人贵姓，应称呼客人的姓氏）*您买的外套很漂亮，我们店正在搞促销活动，如果您买够X元，就可办理一张VIP卡，是否再为您配一件T恤？*您买的外套很漂亮，我们还有专门配这件外套的围巾，您试一下，看效果收银员给顾客留下良好印象是很重要的,这一过程包括微笑,打招呼,做好唱收唱付,准确输入,细心包装商品，通知顾客购物单已放进袋内及复述件数，醒顾客保留好单据，以防需要换货，等侯顾客收妥找兑，才把商品递交给顾客。,细节服务,A、免费改衣服务、衣物洗涤方法、保养方法的解答,B、换货服务、退货服务。,C、售出商品十日内未经穿着或洗涤,吊牌齐整保持原样可任意调换。如：调换款式、尺码、颜色等。,D、调换商品须持有购货单据在原购买店铺进行。,E、调换货品尽量调换等值或超值货品如货品因质量问题调换低于被调换货品价位需退还顾客差价。,顾客不立即购买的原因,2、不了解顾客的类型,3、服务态度不佳,4、顾客追求完美的心理,马兹洛需求层次论,1、不了解顾客的真实需求,1、生理需求2、安全需求3、社交需求4、尊重需求5、自我实现需求,说服顾客购买的原因,1、对比原则-横向对比和纵向对比,2、回报原则创造感动,3、稀少原则-唯一性,4、公众认可原则（群众效应）利用从众心理,5、迂回战术（太极）,店铺经常遇到的异议,价钱的异议我们听到最多的：怎么这么贵？我们通常的回答：不贵/很便宜了问题来了：顾客真实的想法是什么？,销售中遇到的疑议,当顾客问多少钱时？我们就报了价格，顾客说太贵了？例如：小姐，我理解您的看法，我们买衣服时，都希望买到物超所值的衣服，其实你买不买没有多大关系，可以试穿一下，好的衣服不仅仅版型好，款式好、颜色好，更重要的是穿在身上感觉要好，试衣间在这边，我带你过去。,一件外套580元，有没有搞错，这也太贵了吧？例如：是的，价格上是不便宜，我能理解您的心情，但是如果你穿上这款衣服后您就会发现，它真的是物超所值，不仅穿起来舒服，而且还显得非常有品味，好的衣服不仅要面料好，款式好，更重要是穿在身上感觉要好。请这边来，试穿一下就知道了。,我很理解你的想法，我们都希望用最低价格买到最好的衣服，通常价格高的东西品质是有保障，便宜的东西品质不一定好，您说是吗？小姐，我们平时努力的工作，也应该要好好的奖励下自己，有时候我们多投资一点，来获得我们喜欢的衣服，那也是非常值得的，你说是吗？（备注：微笑着目视对方，如果顾客有点头或默认等行为，就尝试成交，边包起来边问：小姐，您是刷卡还是现金呢）。,案例回顾,顾客还有一部分问题是由于我们自身不够专业！举例：通常店铺经常会遇见顾客在买之前询问面料的问题？你们在店铺如何回答的：通常我们回答这个是雪纺的如果我们换个方式回答效果怎么样？这款面料是雪