胡楠《精益六西格玛——质量与流程管理的双重提升》.ppt

精益六西格玛质量与流程的双重提升,现代质量管理卓越流程管理精益思维六西格玛精益管理实施,专题质量基本概念与发展,质量发展历史,检验员1937,工长1918,操作者1900,统计SPC1960,全面质量管理TQM1980,SixSigma1990,质量变革的动力,客户高质量的产品更能够吸引客户高质量的产品比低廉的价格更能够留住客户高质量，可以帮助降低成本,什么是质量?,质量quality定义-一组固有特性满足要求的程度(ISO9000:2000)质量的广义性：指产品、过程、体系的质量；质量的时间性：随时间而变化；质量的相对性：随需求而变化；,客户要求,质量特性,质量成本的分配,预防成本,鉴定成本,损失成本08,预防成本,鉴定成本,损失成本,持续改进TQM/Sixsigma,典型制造型企业COPQ与s值的关系,在3s,COPQ通常约为收入的10-15%,占收入的%,质量的四个等级,一级“检查”,二级“保证”,三级“预防”,四级“完美”,质量管理最佳业绩,各个等级的特点,摘自:“汽车行业质量管理研究报告”-麦肯锡1998,TotalQualityManagement全面质量管理,全面质量管理核心思想客户导向全员参与持续不断改进,戴明,质量三部曲：质量计划、质量改进、质量控制,ISO9001标准要求,以过程为基础的质量管理体系模式,服务质量的难点,质量的不一致性：服务性产品质量会随服务提供商、消费者、时间和地点等因素而变难于对相同产品制定统一的质量标准服务性产品的实际质量完全由消费者决定消费者对产品质量的感受不但取决于最终产品而且取决于整个服务流程。如一次理发服务，其质量不但取决于最后的发形，而且还取决于理发过程中的经历,客户对服务质量的评估,物理外观可靠性反映敏捷能力尊重与礼貌可信赖安全感获取服务沟通了解客户,他人之口,个人需求,经历,提供商沟通,对服务的预期,实际接受的服务,对服务质量的判断,客户满意度,服务产品质量特性的实际表现,提纲,流程基本知识流程管理的意义流程管理在管理体系中的作用流程管理的核心内容流程管理的方法,流程基本知识,什么是流程？,将输入转化成输出的一系列活动称为流程,流程至少具有一个输入和一个输出（通常有多个输入输出）每个企业都具有很多个流程，一个流程的输出可能就是另一个流程的输入,Activity3,Activity2,输出,Transformation,y,f,x,x,x,k,=,(,.,.,.,),1,2,PeopleEquipmentMethodsSuppliesMeasurementEnvironment.,ProductsGoodsServicesConsequences,Activity1,输入,流程与公司管理-举例,销售流程,寻找客户,合同签订,产品制造流程,材料准备,成品,售后服务流程,客户申请,服务完成,直接影响公司定单,直接影响公司产品质量/成本,直接影响公司服务质量/成本,流程举例-某电子系统设备制造商维修流程,接到保修电话,转给工程师,询问故障现象,电话解决,解决,现场解决,是,工程师经验,工具/备件准备,接到保修电话/记录客户信息/故障现象,转给工程师,远程诊断,电话解决,解决,现场解决,问题检查单诊断工具,否,工具/备件准备,是,否,流程举例-某电子系统设备制造商维修流程,远程解决率：30%提升60%维修时间缩短：40%,差旅费降低：20工程师*30次*30%*2000元=360000元提高劳动生产率，降低成本：40元/小时*20工程师*8*200*40%=512000元,用户满意,供应链流程,客户,供应商,获取客户流程,支持流程（财务/人力),服务流程,战略计划流程,流程分类,建立业务流程管理体系,流程的层次与分类,流程的层次与分类,优秀的业务流程则带来巨大的收益,流程成本,流程风险,流程时间,流程质量,更快加快订单完成时间缩短内部运作时间.,更好降低次品率提高服务质量.,更省降低运作成本提高投资回报,更稳降低商业风险提高应变能力,优秀的业务流程,从职能部门来看一个企业,员工的决定都仅基于本部门的垂直的孤立的考虑,而不去考虑外部的逻辑关系,领导们只关心本部门的成功,直线式思维,职能部门是按照劳动技能和性质分工的需要来划分的组织机构，规模经济-不能代替流程,从流程来看一个企业,从职能部门的角度运作企业会忽视顾客-企业生存的理由!打破传统的职能界限!关注流程而不是部门-整个公司被联成一体,按照业务流程-横向,客户,供应商,系统性思维,流程导向公司,部门视角,方桌思维vs.圆桌思维,客户导向的系统思维,流程在管理体系中的定位,ValueCreationModel价值建立模型,CommittedManagement管理层,CommittedEmployees员工,DeliverGreaterPerceivedValue,ContinuallyRefineProcesses持续改进业务流程,创新Innovation,RevenueGrowth收入增长,DelightedShareholders股东愉快,ImprovedMarginsImprovedAssetUtilizationImprovedCompetitivePosition提高利润、资产效率、竞争力,LowerCosts降低成本,DelightedCustomers客户愉快,IncreasedMarketShare市场增长,公司战略执行,企业战略,业务流程管理体系,组织结构,角色和职责,管理信息系统,业绩管理,变革管理,流程成熟度模型,Level-1随机阶段内部流程乃随机发生难控制和重复没有知识积累机制“扑火管理”,Level-2管理阶段各个部门建立内部管理和计划流程流程已经文件化监控重点是成本、效率、时间客户需求指标（质量）尚未考虑,Level-3标准化阶段标准化最佳业务流程，并在组织内实施开始收集流程数据出现专门负责流程的部门,Level-4可预测阶段通过量化指标了解业务流程的表现流程效果可以预测改进业务流程,Level-5系统化改进阶段在组织各个层面开展制度化的持续改善,业务流程改进方法论,业务流程管理实施方法,DMADV,六西格玛DMAICLean,流程管理IT实施,仪表盘监控,流程成熟度评估,精益管理的发展史,30s,什么是精益思想？,精益思想源于20世纪丰田的精益生产管理方式，并且从理论高度归纳和综合了现代的管理方法。它的核心是要用更少的人力资源，更少的库存，更少的时间，更少的空间来生产产品，以快速响应客户的需求，同时以最经济有效的方式来保证产品的高质量。,精益思维：价值,周期,改进后周期,增值时间,工作时间,周期,典型的运营:只有1-10%的活动是增值的,不增加价值，却增加成本和花费时间的活动症状；需要找到根本原因以排除7种浪费,精益思想：减少浪费,精益管理原则,精益管理体系,定义价值,站在客户的立场上识别服务价值,价值流分析,识别值流并且量化,流动,让价值不间断流动无边界文化,让用户拉动价值,持续改进,尽善尽美,降低成本，改善品质，缩短周期，提升效率,需求拉动,什么是精益管理？,精益管理是以精益思想为指导，以持续追求浪费最小，价值最大的生产方式和工作方式为目标的管理模式。,构成价值流的四个元素,持续改善追逐完美!,瓶颈Bottlenecks,瓶颈增加周期时间Bottlenecksincreasecycletime瓶颈:其能力制约了材料/产品/信息在流程中流动的数量的资源；如设备，人力，低效的流程等其能力等于或低于与之相关的需求,TaktTime节拍时间,Therateofproductionrequiredtomeetcustomerdemand.,TaktTime,=,AvailableTimeinaday（可用时间）,CustomerDemandperday（客户需求）,Thetimeisusuallyexpressedinsecondsperpiece,byusingsecondsinourtimewecanmeasureeventhesmallestimprovement.,节拍和周期,节拍和周期是不一样的,批量生产,每个产品需要3个工序，每个工序1分钟/个,批量生产,每个产品需要3个工序，每个工序1分钟/个,每个产品需要3个工序，每个工序1分钟/个,完成第一批产品需要15分钟完成第一个产品需要11分钟至少11个在制品,每个产品需要3个工序，每个工序1分钟/个完成第一个产品需要3分钟完成5个产品需要7分钟只有2个在制品,连续流（单件流）,举例,推,推,流程B,流程C,拉动,出,出,进,出,拉动,管理不断追求完善,当前的状态,将来的状态,下一个将来的状态,原始状态,总是有不断的浪费存在或出现员工学习和实践更多地创造性Involveemployeesintheprocess,trainingthemasyouproceed.持续的改进导致创新使用根本原因分析思路以快速和永久地解决问题.使目标清晰可见,持续改进，永不停止,产品、服务和信息通过流程从一端到另一端的连续移动,从客户角度定义价值，价值体现在具体的产品/服务上,没有什么可以由上道流程完成直到下道流程给出需求的信号,浪费的彻底排除，以至所有活动为客户创造价值,2勾勒价值流图,3建立流,4实施拉动,5向完美挺进,1定义价值,勾勒出所有步骤。增值和非增值。把一个产品或服务交付给客户,5项原则,精益生产工具,六西格玛的发展,提升质量Motorola,转变DNAGE,提升效率Honeywell,1987,1992,1996,2000,SixSigma在摩托罗拉(Motorola),Itwasshorthandforpeopletounderstandthatifyoucancontrolthevariationyoucanachieveremarkableresult.RobertW.Galvin,ChairmanEmeritusofMotorola,Inc.WinMalcolmBaldrigeAward1989如果你可以控制波动，就能得到非凡的结果。,RobertGalvin,SixSigma在霍尼韦尔Honeywell,Attheendofday,SixSigmaismuchlessofatechnicalprogram,althoughithasalotoftechnicaltools,thanitisaleadershipandculturalchangeprogram.虽然六西格玛有很多统计学工具，但它是一场领导力和文化变革。而不是一个技术培训,LarryBossidy,实施结果霍尼韦尔Honeywell（1992-1996）,降低成本14亿美圆销售收入14%递增/季度每股价格增长520%降低新产品开发周期16%减少收款周期24%,SixSigma在通用电气(GE),SixSigmaisthemostimportantmanagementtrainingthingweveeverhad.ItsbetterthangoingtoHarvardBusinessSchool.ItbetterthangoingtoCrotoville.Itteachesyouhowtothinkdifferently.-JackWelch,April1999六西格玛是我们曾经有过的最重要的管理培训。它比上Harvard商学院和去Crotoville培训还要好。它教会了我们一种思维方式。-杰克.韦尔奇,GE实施6s的结果,六西格玛投入与产出,SixSigmaSavinginGE,您正要决定搭乘哪位飞行员的班机;飞行员A或飞行员B.其他的条件完全相同.飞行员A在规定的跑道内连续着陆10次(满足规范要求).飞行员B也在规定的跑道内连续着陆10次.,您愿意搭乘哪位飞行员驾驶的班机?明显是飞行员B.,为什么?因为飞行员B的着陆点始终都在跑道中心附近(目标值)(产品的一致性),因而可以降低超出跑道的可能性.,您愿意搭乘哪个飞行员的班机呢?,质量：产品/流程围绕目标值的一致性,您的客户是如何感受服务质量的？流程能力例子之一：供应商的比较,供应商1:20.9小时供应商2:21.2小时,问题：如何判断哪个供应商更好？,结论客户感受到的是流程的波动波动小的流程满足客户需要的机会较大,如何衡量流程的波动？,或,为了方便起见，我们多采用s。,其实s是一个十分重要的统计概念,在统计学中s就是变量样本的标准差，而其母体的标准差常用希腊字母s来表示所以，s表示流程结果相对于其设计值、期望值或平均值的离散程度流程结果的离散程度（即s的大小）是衡量一个流程稳定性、满足客户需要或设计性能能力的指标在前面的例子中,结论：s越小，说明流程的波动性就小，流程能较好满足客户需要,以平均值为主的观点会使你的业务遭受损失,河水平均深度4英尺,均值和方差之间的区别,6s做为一种尺度,DPMO:每百万次机会的缺陷数,什么是6s：作为流程改造的方法,6s:集成管理工具与过程,6Sigma提供了一整套流程改造的方法和过程6Sigma本身并没有发明任何新的工具，可是却提供了一个逻辑的思维方法来指导对这些工具的正确应用本身就是一个高度有效的解决问题、优化流程的过程所有的工具的使用都基于精确、定量的前提,SixSigma是一个工具的集合专注于消除流程的波动,解决问题的成长路径,解决问题的通常类型,1.直觉,内心感受,我认为.2.我们有原始数据看(用数据说话)3.我们做数据图表4.我们用先进的统计工具来评价数据,刨根问底,寻找真正的原因,简单的,复杂的,有多少次听到过这样说?“我认为问题可能是”,改变判断的过程,6s的DMAIC过程.,绝不是一大堆我们所熟悉的工具的堆砌，而是一个有逻辑的解决问题的方法。每一个人都遵循同样的过程来解决问题。,评估与选择改进方案试验推广,改进,控制计划文档与标准化监测,控制,什么是6s：作为新的管理战略,六西格玛管理思想的核心内容,在组织中建立从流程的角度来管理企业的行为，培育“无边界”管理的文化管理是一个科学而不是艺术或魔术管理应当基于测量、工具和数据优秀的企业家则应把严谨注入到组织中的每个角落、成为交流的语言和决策的工具管理变革就是行为的改变，就是如何完美的做好每一个细微的工作，而领导是实现这一变革的关键让追求完美成为一种企业的生活方式、态度,6s是什么？,6s是衡量业务流程好坏的尺度6s是一整套流程优化的方法和步骤6s是一种管理哲学,“精益管理”实施阶段,精益管理实施过程:ASKT,Assessment评估,Strategy战略,Knowledge知识,Transition过渡,评估组织在领导力和资源方面的客观情况,确立完整的精益管理实施推广战略,在全公司建立实施精益管理的核心技能,从个别的精益六西格玛改善项目到文化的变革,精益管理是一个不断追求卓越的历程,实施流程,选择/培训合适人选,过程输出:达到即定目标,过程输入:公司战略和