NPS学习PPT课件

.,1,终极问题学习,2012-6-28,.,2,什么是NPS,I.NPS=客户净推荐值NetPromoterScoreII.确定NPS只需要问一个终极问题“您是否会愿意将xxx推荐给您的朋友或者同事？”,.,3,如何计算NPS,根据愿意推荐的程度让客户在010之间来打分推荐者(9-10)：狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他被动者(7-8)：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手产品批评者(0-6)：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度NPS=【(推荐者/总样本)-(批评者/总样本)】100%,.,4,如何衡量NPS,I.NPS计算公式的逻辑推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长批评者则能破坏你的名声，并让你在负面口碑中阻止成长II.NPS在50%以上被认为是不错的III.NPS在70-80%，证明拥有一批高忠诚度好客户IV.调查显示大部分公司的NPS值还是在510%之间徘徊,.,5,如何衡量NPS,.,6,为什么NPS会有效,I.短期和长期利润通常是相互矛盾，绝大部分公司会着眼于眼前利润的增长II.缺少一个可信指标来衡量客户关系的质量，管理者就会忘记它的重要性III.不可避免，开始获取不良利润，这就是为什么很多公司没有成功实现发展的原因IV.回答一个简单问题，就能够揭示客户关系，因为衡量客户关系质量的核心指标体系比很多零散的指标要好,.,7,NPS调研禁忌（10选5）,I.调查太多，问题太多II.选错目标客户反馈III.员工不知道如何采取正确行动VI.没有通用标准V.满意度调查使客户不满更多请自己仔细看书,.,8,NPS调研原则,I.询问终极问题，最好不要问其他问题II.选定一个有效的分制，并坚持该评分体系III.要从目标客户中得到高的反馈率VI.要及时报告客户关系数据V.用行动验证打分,.,9,制定赢得客户的战略,C区域：高评价/高利率D区域：高评价/低利率A区域：低评价/高利率F区域：低评价/低利率B区域：消极评价/高利率E区域：消极评价/低利率,.,10,制定赢得客户的战略,I.投资于核心客户C区域用户（高评价高利率）愿意购买，也带来高利润大多数公司对C区域客户缺乏系统的投资计划，导致核心客户流失和效益停滞不前举例：凯玛特和沃尔玛的竞争案例沃尔玛坚持把经营重点放在核心客户上，建立低廉价格、优质产品和完美服务体系凯玛特则把资金用于多项领域（图书、家具等等），最终破产,.,11,制定赢得客户的战略,II.减少不良利润A区域客户（高利率低评价）第2重要他们不喜欢和我们打交道，传播否定性评论，会在第一时间背叛，要通过一些方案为他们解决问题，设法把他们变成C区域客户举例：航空公司最不满意的是那些持全价机票，又不得不排队、坐中间位置的商户旅客，应该找到适合方式确保他们下次再次搭乘,.,12,制定赢得客户的战略,II.减少不良利润F区域客户（低利率低评价）：第3重要在大多数公司，F比A的客户数量多很多，考虑到他们负面经济效益，其实是高估了他们的利润要让他们上升为A区域客户（高利率低评价）或者不再是你的客户,.,13,制定赢得客户的战略,III.发觉潜在推荐型客户提高D区域客户（低利率高评价）利润率，变成C（高利率高评价）销售其他产品或者服务，想办法激励他们，提高交易额举例：Amazon给消费者提供个性化推荐服务,.,14,制定赢得客户的战略,III.发觉潜在推荐型客户鼓励B区域客户，消除被动性，变成C区域客户，没有捷径可走必须挖掘不那么热衷的原因必须找到能够让客户感到高兴的做法，是否值得必须后续跟踪是不是真的有效，B是C增长的最好源泉举例：美国运通发觉忠实用户愿意升级信用卡，升级后利润率增加了4倍德尔塔里程卡类似，升级后收取更好的年费，激励用户更多使用,.,15,制定赢得客户的战略,III.发觉潜在推荐型客户鼓励B区域客户，消除被动性，变成C区域客户，没有捷径可走必须挖掘不那么热衷的原因必须找到能够让客户感到高兴的做法，是否值得必须后续跟踪是不是真的有效，B是C增长的最好源泉把E区域客户转成B或