人际沟通与顾客满意技巧

2018/1/31,1,人際溝通與顧客滿意技巧,Star,2018/1/31,2,溝通,將感受 意見 思想轉換成言詞,或言詞行為的過程.這個轉換行為會將訊息傳達給別人,讓溝通對象了解這個訊息。,2018/1/31,3,溝通的障礙,人的因素年齡性別文化背景經驗和知識認知思維偏見或本位情緒用字遣詞,環境因素場地的選擇吵雜的程度外界干擾時間的選擇時間足夠否,2018/1/31,4,溝通的干擾,訊息競爭(message competition)知覺障礙(perception obstacle)語言障礙(language obstacle)地位障礙(status obstacle)抗拒改變(resistance to change),2018/1/31,5,溝通障礙造成的問題,影響雙方的信用花費許多時間及資源容易導致 誤會 偏見 主觀無法達成目的,2018/1/31,6,溝通價值選項表,自由開放的坦率明確的有責任感的值得信賴的令人愉快的誠懇和善的主動積極的,樂於助人的能分享的解決問題的善解人意的充分溝通的重點式的場所合宜的,彼此尊重的有建設性的用字得體的雙向的易懂的及時的善意的,2018/1/31,7,關於溝通三要素,目標/期望過程結果(謹記在心)(掌握氣氛)(雙贏/有進展),2018/1/31,8,增進傳達技巧,適應溝通對象。留心環境條件。,2018/1/31,9,適應溝通對象,組織情緒及準備訊息認清知覺的過濾功能表達支持性及善意,而非批判性或防衛性感受字面對溝通對象的意義避免專用術語或使用時加以說明避免過量訊息,訊息多時可列點說明確認對方是否了解,2018/1/31,10,留心溝通環境,選擇溝通時間適合的地點或場合善用溝通管道及溝通工具避免不恰當的的第三者避免溝通鏈,2018/1/31,11,溝通的技巧,聆聽(同理心/積極回饋),陳述/回饋(敘述性/明確的/及時的/負責的),發問(目的及問法),2018/1/31,12,陳述/回饋,敘述事實而非評斷(Descriptive)明確的,不籠統,非以偏蓋全的(Specific)善意的(Helpful)負責的(I-message)正面而有建設性的(Constructive),2018/1/31,13,說明(敘述)與評斷(判決)之比較,判決:他在生我的氣敘述:今天我跟他說兩次話,他都轉頭就走判決:他煙抽的很凶敘述:他一天抽三包煙判決:他老是對人做負面批評他說春嬌做事最沒效率,2018/1/31,14,如何傳達友善支持性的訊息,給予他人回饋建立在他人的觀念上信任他人的表現,2018/1/31,15,使用友善關心的字眼,採用敵對,防禦的字眼.感覺像把擔子丟給別人你究竟搞懂了沒?你到底在說什麼啊?你怎麼做的這樣差?我早就跟你說過了!你沒看到我在忙嗎?你要怎麼補救?,採用友善,關心的字眼.別人感覺我們在負起擔子我解釋的清楚嗎?可否請您再解釋一次?如果.是否更好呢?我是否曾告訴過您?抱歉,我們再另約時間好嗎?讓我們來想想該怎麼解決,2018/1/31,16,批判/防衛溝通善意/支持性溝通,甲:老李,你們部門怎麼回事?每次報表都弄錯,太混了吧!乙:你不要大呼小叫的,事情有那麼嚴重嗎?你們部門才糟糕,老是搞不清楚安全存量.,甲:老李,抱歉又要讓你傷腦筋了,這個報表的數字好像和我的資料不一樣,有沒有空,我們討論一下問題出在哪?乙:小王,對不起,我等下有個會要開,11點去找你好嗎?如果你很急,我請林小姐先幫忙,回頭我們再討論.,2018/1/31,17,積極而非侵略的傳達我的訊息,多用以“我”開頭的句子例如:我認為,我的想法是,我寧願我想改變這個程序改變這個程序比較好區別事實與意見這種方式我用來很順手這種方式最合理提出對事不對人的建設批評老王,你的年度計劃報告沒準時交出來老王,你老是不遵守規定,2018/1/31,18,聆聽(挑戰與好習慣),“聽”的挑戰想的比聽的快,用字的認知,預設立場,對人心存偏見好的傾聽習慣善用 Spare Time 專注於了解對方讓氣氛和環境是可以溝通流暢的主動聆聽,用同理心,積極回應表達對說話者及其訊息的興趣,2018/1/31,19,發問(目的及問法),為何要問問題?不懂,確定懂不懂,挖掘,整理邏輯,呈現層次,激發新意問題的問法可以怎樣分類?開放式,封閉式,窮追不捨式,漏斗式,陷阱式(引導,批評,多重),2018/1/31,20,何謂顧客滿意,顧客的期望顧客感受到的產品/服務,2018/1/31,21,時代的衝擊,網路的時代,速度和應變是競爭的基本規則,再無所不變的市場競賽,唯一不變的是企業存在的價值您存在的價值為何?,2018/1/31,22,顧客要的是什麼,顧客買的是價值(Value)價值=感受到的效益/付出的成本全方位品質=有形品質與無形品質兼備(Whole products experience, Quality one on one)價值,品質,成本同時影響顧客的滿意程度,2018/1/31,23,全方位品質,The Product,Word of mouth,Hardware design,Consulting,Pricing,Pre-sale support,Merchandising,Company Reputation,Employee Policies,Supplies and Peripherals,Post-sale support,2018/1/31,24,顧客的類型,終生顧客常客首次顧客目標顧客潛在顧客,主動推薦持續購買高度滿意,持續購買高度滿意,再購率(Repeat Purchase /Retention Rate),滿意度(Satisfaction Rate),2018/1/31,25,掌握重要客戶的期望,從顧客角度來看,您的產品或服務顧客業務上最重要需求及價值顧客心理上最希望達到期望找出顧客“窩心Sweet Spot”的關鍵,2018/1/31,26,不要奢望同化顧客,顧客在成為顧客前就是有自我意識的個體,和你的想法不同是正常的如果你認為顧客需要教育,問題在你,不在顧客解決顧客問題,不如預防顧客不滿,2018/1/31,27,事實真相,當有一位顧客抱怨時,您損失的只是這位顧客嗎?當有一位顧客抱怨時,平均有26位沉默的不滿意顧客一位不滿意的顧客平均向8-16人訴說其不滿的經驗91%的不滿意顧客將永遠不再購買令他們不滿意的產品或服務有效處理顧客的抱怨,82-95%的不滿意顧客會繼續購買其產品或服務開發一位新客戶的費用是維持原顧客的5倍By Technical Assistance Research Programs,Washington D.C.,2018/1/31,28,與顧客溝通的流程,了解需求確定關切重點規劃行動報告結果總結,2018/1/31,29,何時使用,開放式問題獲得一般資訊鼓勵討論探尋顧客的想法與意見,關閉式問題發現特殊資訊查驗收到的資訊再帶回到問題點上,2018/1/31,30,了解需求,藉著問問題傾聽將需求做摘要,2018/1/31,31,確定關切重點,藉著表達知曉使互動進行,藉著問問題將需求摘要,2018/1/31,32,規劃行動,確定各種選擇以及對顧客的利益提出建議請顧客選擇界定行動,2018/1/31,33,報告結果,敘述行動的結果以解決方案或進展得到顧客的滿意,2018/1/31,34,報告的內容,採取的行動尚需哪些步驟延遲的理由需求的資訊,2018/1/31,35,報告結果,當完成行動計劃你需延長一個最終期限獲得新資訊,2018/1/31,36,總結,藉著摘要說明行動計劃中尚未完成的承諾提供進一步的協助感謝顧客,2018/1/31,37,顧客衝突的解決,關係層面工作層面,2018/1/31,38,降低情緒,專注在問題,而非攻擊將情境客觀化加重並確認顧客情境,2018/1/31,39,顧客禮節,目的:建立良好的顧客關係使顧客的需要獲得滿足為顧客多作一些表達誠意利用時間建立關係表示你在意而且想幫忙,2018/1/31,40,技巧,問問題聆聽將產品或服務的利益解釋清楚告訴顧客你能做什麼額外服務小節用電話時的迅速,客氣,清晰,稱呼名字及感謝張老師(態度誠懇,關切,協助性),2018/1/31,41,顧客:我真衰!這部電腦才買了兩個月就送修三次,還讓我等那麼久!你們公司真爛!,職員:小姐,你怎麼那麼說呢?我們已經很