提高酒店服务质量

提高酒店服务质量,常州云庭国际花园酒店,酒店服务：是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。,微笑 Smile,Efficient 效率,Ready 准备,Viewing 看,Inviting 邀请,Creating 创造,Eye 眼神,酒店服务质量的定义和内容,酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。,一、酒店服务质量的定义,二、酒店服务质量的内容,（一）有形产品质量,（1）酒店设施设备的质量；,（2）酒店实物产品的质量；,（3）酒店服务环境的质量。,（二）无形产品质量,就是指服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。,为什么要提高酒店服务质量？,重 要 性 ！,一、良好的酒店服务能带来良好的首因效应,二、良好的酒店服务能给服务工作带来便利,提高 工作效率,三、良好的酒店服务能使服务人员及早捕捉到服务 工作的切入口,四、良好的酒店服务能为酒店带来良好的经济效益,如何提高酒店服务质量？,宾客满意度：是顾客的一种心理状态，即客户对产品的态度。,一、亲切的态度，及时对顾客的问题作出回应,二、真诚的赞美,三、降低期望值=增加满意度,四、及时道歉和做出补偿服务，将错误转化为 机会,如何提高宾客满意度,一、服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。,二、确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。,三、有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配 做“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。,服务中存在的问题,良好的易容仪表是酒店服务人员的一项基本素质，更是一个人精神面貌的外观体现。,一、仪容 （一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 （二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 （三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 （四）遇事从容大方、不卑不亢。 （五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。,仪容仪表,（二）发式 应保持头发的清洁、整齐，色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色。 要稳重大方，忌个性张扬。 1、男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 2、女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。,二、仪表 （一）服饰 1、酒店全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 2、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣 子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 3、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4、不应在服装上佩戴如胸花、钥匙链、小装饰物等。 5、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 6、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞 或抽丝，应每天换洗。,（三）修饰 1、面部 员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养 成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 2、手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理 干净，不得有残留物。 （2）男女员工指甲应经常修剪。 3、首饰 （1）男女员工均不佩戴鼻环、手镯、手链等饰物。 （2）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指。 （3）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 （4）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4、化妆 （1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇 膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。 （2）不得在皮肤外露处纹身。 （3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。,微笑是服务人员的第一项工作，甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。,伴随微笑要露出6-8颗门牙，嘴角微微上扬。,眼睛要礼貌正视顾客，不要左顾右盼、心不在焉。,有目光的接触要及时送上甜美真诚的微笑。,学会微笑,在内地一家酒店，一位住店的台湾客人外出时，有一位朋友过来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下电话，酒店前台没有答应客人的要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到前台与服务员争执了起来。酒店服务员刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着他的鼻尖，言词激烈的指责了起来,你会怎么做？,案例分析,处理方式： 当时酒店前台服务员心理很清楚，在这种情况下，勉强做任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加激动。于是他默默无言地看着客人，让他尽情发泄，脸上则始终保持着一种友好的微笑。一直等到客人平静下来后，酒店前台服务员才心平气和的告诉客人这是酒店的有关规定，在没有得到住客允许的情况下，为了客人安全考虑不能随意给其他客人开门，并且对客人表达了歉意，最后客人因为被酒店前台服务员的微笑所感染，接受了酒店的解释和歉意。,-让我们把真诚的 微笑献给客人,微笑是与客人联系情感的桥梁,六个层次七个步骤,原则,平和,公平、双赢,维护酒店利益,有理、有利、有节,学会处理宾客投诉,看,听,笑,说,动,服务技巧,我们在与客人接触时，“看”客人最重要的是看客人的身体语言。,面部表情、头部动作、眼神、手势,注意！,目光是亲切的、友善的。,当客人问话时，要抬起头，看着客人回答。,观察客人不要表现的太过分，别像是在监视客人或对他本人感兴趣一样。,“看”什么？,耐心,关心,不要随意揣测客人的意思,不要打断客人的话头。客人喜欢谈话，谈的越多，越感到愉悦，就越满意。所以要耐心倾听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客人说话。,带着真正的兴趣听客人说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客人的话，这是让客人满意的唯一方式。始终与客人保持目光交流。听客人说话时，要自问：为什么会这样说？,记住要听完客人的话，问一句：您的意思是我没理解错的话，您需要来印证你说听到客人说的话。,听的三大原则,学会把微笑与语言结合,学会把微笑与动作结合,不能光微笑不说话也不能光说话不微笑要边说边笑,要配合一定的动作，比如点头、鞠躬等。,给微笑加点“料”,说话时要热情、真诚、耐心。,把握好语气、语音、语调。,热情、谦逊、亲和,措辞要简洁、专业、文雅,用客人喜欢的句式说话,“我能理解您这样的感受”,“我会.”“我一定会