酒店服务意识及沟通处事技巧.ppt

酒店服务意识及沟通处事技巧,案例分享：,一天，某客人在一家酒店用餐，享受到了美味的餐食及热情周到的服务。由于饭菜有剩余，客人只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到酒店门口的服务人员非但毫无出手相助的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。于是，客人愤而质问他们，谁知他们却说：“嗯，您出了酒店，就不再是我们的客人了，我们并无帮助您的义务！”客人一时语塞：“这？！”,案例中体现的服务是我们所期望提供的对客服务吗？答案显然是异口同声的“不是！”,在座的各位认为，我们的对客服务应当是怎样的呢？总结而言,通往优质对客服务之路“宾客关怀”,我们为什么要关怀我们的客人？因为,客人是酒店最宝贵的财富,一般说来一位满意的客人会向5个人宣传一位不满的客人会向10个人宣传一个酒店大约每年失去20%的客人,这些失去的客人又去了哪里？,15%找到了更便宜的产品15%找到了更好的产品65%离开原因是低质的宾客服务,即使达到了95%的客人满意率每1000位客人中仍然有50位因不满意而离开,只有100%的服务态度才会有优质的宾客服务!,选择你的态度态度决定一切！事实上，我们能自主地选择处理事情的态度,如果您的顾客从来都不给您“添麻烦”那么你的酒店还会存在吗？,100%的态度100%的行动,什么是酒店服务意识？,一位在酒店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会到了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。,案例分享1：,酒店按常规每天派“金钥匙”一名前往火车站为几列豪华旅游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人。不知是因为导游的粗心没有通知酒店，还是此团将要下榻的酒店没有接站服务，只见这批老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的行李左冲右突。酒店的“金钥匙”小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思索，便飞步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是酒店的“金钥匙”，可以为大家提供无偿的行李服务。,案例分享2：,请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻酒店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至酒店入住，因为昨天小王的义举打动了他（她）们。当他们在酒店大堂见到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好奇目光。一个月后，同一系列的团队也改住酒店，酒店因此受益匪浅。,案例分享2：,由此我们得出,服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。,通往优质服务之路,所有的员工都要有这样的态度“我们关怀”,“我们关怀”热心善于交流专注负责给予高于客人期望的服务,热心使客人感觉到特殊尊贵感激如何做？,运用倾听技巧听与倾听是有区别的!,专注做到专注意味着微笑眼神接触做到真诚热心恰如其分地运用幽默,问候在酒店周围见到的所有客人,提前估计客人的需要注意发现有需求的客人在客人要求之前主动提供帮助如果当时不清楚，一定要回答“我会帮你查查看”,某日，一团队入住，恰逢X酒店当天的住房率较高，原定安排给旅行团的客房卫生均未能打扫好，因而当班服务员微笑着向团队陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将此情况如实反映于客人，遭到了团队客人的强烈不满。于是，陪同再次至总台处进行协商，服务员仍然面带微笑地回复无法提供其他房间暂作休息，因为宾馆的房间全满了。此时，陪同终于忍不住气愤地说道：“我不是在和你开玩笑，你一个劲地笑是在傻笑，还是在嘲笑我们的狼狈？”,（我们推崇微笑服务，但有时微笑，需要把握尺度及场合！）,案例分享：,负责每个员工都有责任让客人满意,给予高于客人期望的服务永远比客人快一步如何做？,时刻做好准备处理客人的抱怨酒店应在客人离开前就提前解决客人可能有的抱怨或问题！高效地处理客人问题,善于沟通愉快的交流包括三个部分语气行动措辞以上哪一部分是最重要的?,行动55%,语气38%,措辞7%,愉快交流技巧使用肯定的词语使用专业语言同时记得同客人交谈时要注意你的语气和行动!,向顾客提供向导时要注意：言简意赅使用地图和有色笔对于一般要求的回答应是:是的!非常荣幸!当然!马上照办!,避免俚语例如-“小意思”酒店行话例如-你想要个“标间”吗?非礼貌用语会显得非常不专业,语气非语言技巧，是一种面部表情、音调和姿态的运用技巧。措辞语言技巧，使用文字以增加讯息的清晰性。,语言&处事技巧案例分析,台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务人员上菜，一不小心将王先生的筷子碰落倒地下。立刻，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？”在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，“啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。,案例分享：“筷落”风波,想一想：接下来，大家认为餐厅经理将会对客人说些什么？或者做些什么呢？,而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这是喜呀！”“什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利，快快乐乐。”王先生说：“噢，是这个意思呀，那这勺子打碎了你又如何解释？”“勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是喜兆吗？”王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客人：“真有这种说法吗？”大家说，“不错，民间是有这种说法，您该高兴才是！”王先生的脸上露出了笑容：“噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，咱们干杯！”王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。,分享：餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得深思和探讨。,盛夏7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三星级的大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程维修中心的电话报修。不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口马上便吹出了冷气也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？”“什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。,案例分享：空调坏了,想一想：案例中小乔的用语有何不当，为何会引来客人的不满？他应当如何解释，才能令住客感到满意呢，为什么？,分享：小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。,分析：本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达大相径庭。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同：前句话含有对客人“空调已坏”报修的否定，实际上已经伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高”的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？,某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。前台员工用POS机做结算，显示“卡内余额不足”，于是服务员便对客人说：“先生，您的卡没钱了！”当时周边仍有较多客人在退房，住客听后便道：“谁说没钱了？不可能！”服务员又说：“先生，我们的POS机不会有问题的，你的卡确实没钱了！”客人于是拨打了信用卡发卡行，对方告知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：“先生，我们的POS机是没问题吧？你的卡真的没钱了！”客人一言不发，结完帐便气愤地离去了。,案例分享：赢,想一想：案例中前台员工的对客服务存在着哪些不到位之处，如果是你，你又将会采取怎样的方式，在让客人保有面子的基础上，又能配合你的操作要求？,分析：客人离去后不久，主管便找到前台服务员反问道：“你真的赢了客人？”的确，作为酒店的服务员，我们应时刻清晰地明白“顾客永远是对的”，意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将“对”让给客人，当然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。,场景模拟&分析,模拟案例：X酒店前台实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了一位先生，对珊珊小姐说要找酒店的总经理。珊珊小姐说：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎样称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名，珊珊小姐又说：“先生，请您稍等，我为您联系一下。”,想一想：假设你是珊珊小姐，将会在什么地方拨打这个电话？为什么？,1.在前台台面上拨打。当着访客的面向总经理询问是否愿意接待，如果总经理回话愿意接待，也就罢了，但是，如果总经理不愿见访客，这时，对于两者双方都是尴尬的事，服务员回复访客也为难。2.在办公室内拨打。服务员请客人稍等，然后进入办公室打电话向总经理通报，再出来回复访客。这样如果遇到总经理不愿见访客的情况，服务员可以很自然地打圆场对访客说：“对不起，总经理现在刚好外出(或正在召开一个紧急的会议)。”礼貌委婉地拒绝客人。,想一想：如果这通电话你不得不在前台台面上拨打时，又该如何处理？若接听电话的人恰巧是总经理本人时，你将会做出怎样的反映？,于是，珊珊小姐拨通了总经理办公室的电话，接电话的人正巧就是总经理，可是客人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说：“您好！我是总台，请问总经理在吗？有某某单位某某先生找他。”总经理一听，就明白了总台小姐的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。,案例延续分析：,学会沟通，积极拥抱投诉,沟通处事技巧,沟通中说的技巧,目的明确，简明扼要易懂的语言和语句注意确认对方是否理解,王厂长向管理电池的方威说：“我要一个电池，帮我准备一下。”约两小时后，王厂长再度来催促方威说：“我刚才请你准备的电池呢？”方威很得意的回答说：“已经帮您换好了，不过您车上的旧电池看来还可用，我已交给拖吊组充当救车时使用。”王厂长很惊讶的说：“我只是要一个用来示范教学时使用的旧电池而已，你怎么？”,案例分享,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂荷薪者（担柴的人）三个字，但是听得懂过来两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴人因为听不懂秀才的话，于是担着柴扭头走了。,秀才买柴：,沟通时要注意目的明确，最好用简单易懂的语言来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。,小故事大道理-心得分享,避免说“你错了”以我们代替“我”、“你”将“但是”换成“也”,沟通时语言使用技巧,将“但是”换成“也”,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”,“也”的感觉怎么样？,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,一个“也”字三层含义,表明你正在建立一个合作的架构表明你能站在对方的立场看问题表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。,小改变可以产生大效果,说服他人时的句型使用技巧,用建议代替直言提问题代替批评,用建议代替直言,直言型到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。你的方案漏洞很多,建议型我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？,下对上沟通要领,多提办法，少抱怨适时道歉，理性对批评适度表扬，做自己的魔法师,上级需要你这样待他,支持-理解意图、弱项支持执行-用心称职、行动迅速汇报-定期汇报、及时反馈分忧-大局为重、敢挑重担,平行沟通要领,彼此尊重，用于认错易地而处，站在对方立场平等互惠，不让对方吃亏,