呼叫中心基础教程讲义

呼叫中心的发展,CALL CENTER：即呼叫中心传统含义：电话的处理中心，如168、114等包含的技术：通讯技术计算机技术网络技术,CTI 是 Computer Telephony Integration 的缩写CTI 是利用电脑和电话的整合，由电脑网络监视和控制交换机的功能,什么是CTI?,The linkage between technology and operational aspects in the call center,呼叫中心技术组件,CTI发展阶段,四个阶段：无IVR,CTI; 有IVR；有CTI；与Internet的集成,没有IVR和CTI的呼叫中心,Customer DB,座席工作台,交换机,Caller,LAN,有IVR的呼叫中心,Customer DB,座席工作台,交换机,Caller,IVR,LAN,有CTI的呼叫中心,Customer DB,座席工作台,交换机,Caller,IVR,LAN,与Internet集成的呼叫中心,Customer DB,座席工作台,交换机,Caller,IVR,LAN,Internet Components(Genesys ICS),客服中心演进 客戶互动咨询中心,作业面由纸上作业之电脑辅助自动化由电话中心至多媒体互动中心由单点至多点单一集中控管中心运营面由被动受话至主动去电由成本中心至利润中心俨然成为客户管理的基石,降低客服中心运营成本与提高管理效能客服制度的标准化 (话语、流程、案例追踪)客服人员培训成本降低利用客户信息库结合CTI和CRM机制缩短话务处理(电话/传真/E-Mail)的时间统计报表可以作为绩效评估整合性的客户通话和通函记录利于行销策略拟定后台作业执行,便于数据挖掘.,客户互动中心的体现 公司观点,一致性的客户服务水准单一的窗口 (Single Contact Point)080 & 1 x 1 个化与个性化行销与服务数据驱动路由footprint logging客户访问记录语音识别多媒体沟通渠道 (phone, fax, internet),客户互动中心的体现- 客户观点,电话中心与互动的通信中心的区别,电话中心是 .,互动通信中心是 .,向自我集中的 向外延伸的分散的 集成的 单方交流的交互的物理的 虚拟的功能的功能交叉的以电话为中心的 以通信为中心的,呼叫中心的发展,基于交换机适合构建大型的,结构复杂的呼叫中心如:Genesys等等基于板卡适合小型的,简单的呼叫中心,呼叫中心常见术语,呼叫中心术语,与交换机相关的术语,值得考虑的是在Call Center中，关于ACD交换机的词汇是重要的。这些术语在不同的交换机中被不同的厂商广泛地采用。PBX / ACDDirectory Numbers Routing Point, ACD Queues, ACD Positions, ExtensionsAgent IDCTI LinkTreatmentsManagement Port,PBX 和ACD 交换机,电信架构前提基础的中心部件Private Branch Exchange (PBX) 用于客户前提的高性能的终端交换系统的设备Automated Call Distribution (ACD) 为call center提供优化的特定交换的功能ACD 功能基本上包括 呼叫排队和呼叫状态报告，许多现在还提供基于技能组的路由,Directory Numbers(DN),交换机中能够处理呼叫的不同的点Routing Points呼叫的改变入口；能够使用脚本编程ACD Queue(Lucent Hunt Group)当呼叫在等待空闲的目标或座席员时使用 的ACD软件应用ACD Position / Extension 电话为呼叫目标所设置的位置,VDN & Vector,VDN (Vector Directory Numbers)对应于PBX中实际设置的DNVector对应于一套算法脚本,Agent ID,交换机中唯一识别座席员的号码联系一个人和电话设置与/或的排队座席员通过它登录 (通过电话或是桌面应用) 到一个队列或一个路由点,CTI Links (1),提供和交换机外部客户端通信的应用程序交换机中呼叫发生的瞬时信息描述 (事件)直接接受和处理交换机的动作 (请求),CTI Links (2),通常分离出售虽然一些是通用的，大多数还是私用的，带有正规的说明书需要在交换机中运行一块电路板或者是运行在一台分离的机器上并与交换机互联绝大多数的交换机现在支持 TCP/IP-的通信，所以 ACD 实际上 “位于” 局域网 (LAN)中,管理端口,位于交换机中并且可插入管理终端进行管理允许管理员对交换机中的directory numbers， agent IDs, and treatments进行编程操作。,Interactive Voice Response (IVRs),用于几乎现在所有的Call Center中，有以下的功能：根据预先编写好的脚本为客户播报语音提示接受客户所输入的数字 (通过 DTMF)，比如说帐号、密码、和菜单的选择与数据库交互获取客户的相关信息并且播报相关的附加脚本,基本的交换架构,Switch,Ext 630,Extensions,5256,Q 8001,RP 604,5259,3303,3301,ERP 611,Q 8002,3309,IVR Ports,概念解释,PSTN:Public Switched Telephone Network（公共电话网）P(A)BX:Private (Advanced) Branch eXchange（数字交换机）CTI:Computer Telephony Integrated（计算机，电话集成系统）,概念解释,IVR:Interactive Voice Response(交互式语音应答系统) VRU:Voice Response Unit（语音应答系统）ACD:Automatic Call Distribution（自动呼叫分配）ANI：Automatic Number Identification（自动号码识别）,概念解释,DNIS：Dialed Number Identification Service（被叫号码识别服务）CSTA：Computer Support Telephony Application（计算机支持的电话应用）DTMF:Dual Tone Multi Frequency（双音多频）,概念解释,ISDN: Integrated Services Digital Network（综合业务数字网）AGENT:话务员/管理员桌面，由PC和话机组成CSR ：Customer Service Representative （客户服务代表，即话务员）,CTI服务器,Call Center的核心，即CTI中的“I”的部分。连接计算机“C”与交换机“T”。将计算机的API调用转换成交换机可以识别的信号，控制电话的动作。利用了交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等）;,CTI服务器,将交换机的消息信号转换成计算机的消息，传送到话务员的坐席。如振铃接通挂机其他功能包括：呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。,IVR服务器,IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。,IVR服务器,IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力实现24小时服务的目的同时也可方便用户，减少用户等候时间降低电话转接次数,Universal Workflow,InternetContact Center,EnterpriseRouting,NetworkRouting,OutboundContact Center,Workforce Management,Framework,Genesys 6 各项解决方案组合,Desktop Toolkit,DCOM OCX COM/OLE Corba JAVA DDE TAPI . . . .,Genesys 6 完全开放平台架构,Database Support,Oracle Informix DB2 MS-SQL Sybase Middleware . . . .,F/O & B/O support,Siebel Peoplesoft Clarify Remedy SAP Broadvision . . . .,OS Support,Solaris Sun OS HP/UX AIX NCR NT Unix . . . .,CCPulseCCAnalyzer,T-Server,Stat ServerDBServerDesktop API,Solution Control ServerMessage ServerSolution Control Interface,Configuration ServerConfiguration ManagerConfiguration Wizards,管理层,配置层,媒体层,服务层,报表层,解决方案,Genesys 6 分层式核心系统架构,Genesys核心架构之配置层,功能：集中配置维护所有解决方案与组件数据访问接入控制特点：实时生效向导驱动(模板)远程控制分类管理功能强大操作简易,功能：集中控制各个解决方案的开启集中监视各个解决方案的运行状态实时获取系统运行日志客制化告警通知自动出错管理特点：集中实现远程操作告警反应及时,Genesys核心架构之管理层,Genesys核心架构之媒体层（1）,功能：Genesys Framework的核心T-Server（IS T-Server）承上：负责系统与各种PBX（软和硬）的通信连接启下：提供与其他系统应用程序或者业务应用程序的接口界面具体说明：语音世界和数字王国的结合纽带Genesys系统套件以及相互交互的第三方应用之间的消息引擎维护每个交互（Interaction）整个生命周期中的数据信息,Event source,Clients,Genesys核心架构之媒体层（2）,特点：支持30多种主流排队机支持多址呼叫中心支持多种交互方式，如：Voice、Email、Chat、CallThrough（VoIP）、CallBack统一的应用程序接口API三种模式（ Cold, Warm, Hot Standby ）及HA Proxy确保高可靠度 多种操作平台支持，Win2000、Sun Solaris、Aix Unix、HP Unix等等支持行业标准，CSTA等等益处：使得接触中心可以快速适应市场策略充分利用现有设施（PBX、网络设施等等）提供可靠稳定的集成（PBX的兼容性等等）架构清晰简单、功能强大具有很高的可扩展性,Genesys核心架构之服务层,功能：提供应用程序开发接口（C/S 和B/S 编程API)）JAVA, ActiveX统计信息的定制存取存取（Stat Server），以供报表和日后之用预定义的呼叫中心统计信息支持面向业务的统计信息 呼叫中心资源运营实时监控各式数据库存取（DB Server）为Genesys应用程序提供对数据库的访问接口Oracle, MS SQL Server, Informix, Sybase, DB2特点：丰富易用的编程接口统计信息可以灵活定制统计信息全面反应及时（CCP）对数据库的支持广泛,Genesys核心架构之报表层,功能：实时监控和状态报告（CCP）应用的历史记录报表的展现（CCA）用Brio来显示报表可选功能：通过呼叫集中器（Call Concentrator）收集并记录每个交互过程的详细信息特点：操作简便快捷报表内容丰富报表展示内容可以方便定制多采用图形化方式，使得展示更生动直观,Genesys核心架构之报表动画说明,CC Pulse,CC Analyzer,Data Mining,Applications,Applications,Applications,MediaLayer,StatServer,ConfigServer,AttachedBusinessData,Data Sourcer,ODS,ETL,Datamart,Call Concentrator,Interactions,路由请求处理的可靠性及负载分配,Hot standby方式：运行时只有一个URS工作，另一处于热备份状态,由LDS做负载均衡方式：所URS均处工作状态，由LDS向处于运行状态的URS平均负载,T-Server及其他应用可靠性的实现,A方式：直接采用Hot Standby方式B方式：通过一个HA Proxy（不影响通话）C方式：双HA Proxy方式，即对HA Proxy再 做Hot Standby,以上结构中，通过LCA，SCS可以及时获取应用运行状态，可以选择应用自动重启Hot Standby方式,Genesys基础架构优点总结,兼容性方面：广泛的操作平台支持（Win2000、Aix Unix、Sun Solaris等）支持30余种主流排队机（Lucent、Nortel、华为等等）支持多种主流IVR产品（DirectTalk、InterVoice、Edify等等）支持多种主流数据库（Oracle、MS SQL、DB2等等）功能方面：所有解决方案都可以在远程实现统一集中配置所有解决方案都可以在远程实现统一集中监控支持多种媒体接入方式（Voice、Email、Chat等等），实现统一路由统一的编程API，一套API实现多种接入方式编程完善的报表系统,系统性能方面：可建立多址呼叫中心，系统容量超大（ Verizon 30,000 Agents ，25个点）采用多种方式确保了系统极强的稳定性有很强的可扩展性（加入新点等）有很强的稳定性操作性方面：系统提供了多种工具，都采用图形化界面，因此系统操作非常简单其他方面：可以充分利用现有资源，减少花费系统建设周期短培训费用少（操作简单）,公网端路由解决方案（NRS）企业智能路由解决方案（ERS）互联网接触中心解决方案（ICS）呼出电话管理解决方案（OCS）人力资源管理解决方案（WFM）通用工作流管理解决方案（UWS）,Genesys 解决方案简介,Network Routing解决方案,方案简介： Genesys Network Routing Solution以其创新的技术，为企业在多点且分散的呼叫中心之上构架一个虚拟接触中心（Virtual Contact Center）。所有形式的互动信息包括：语音、电子邮件、网页等，都将根据企业所定制的作业规则做统一的电话路由分配到最合适的话务员，能够使得企业用户的接触中心资源应用达到最佳化。功能及特点：跨多点呼叫中心（MultiSites）的话务量均衡智能路由策略（Intelligent Routing）数据导向的路由策略（Data Driven Routing）基于话务员技能的电话路由（Agent Profile Routing）具有弹性的路由策略（Flexible Routing Strategies）屏幕弹出功能（ScreenPop）实时监控机制（Realtime Monitoring）历史性统计报表与分析（Historical Reporting and Business Analysis）,Enterprise Routing解决方案,方案简介： Genesys Enterprise Routing Solution利用客户资料以及互动的历史记录作为电话路由的依据，这样的解决方案能让每一通电话都能够附带客户的相关资料，并且呈现给接听的话务员。话务员在这样的情况下可以充分根据每个客户的不同需求来提供最个性化的服务。功能及特点：智能路由策略（Intelligent Routing）服务指标路由策略（Service Level Routing）数据导向的路由策略（Data Driven Routing）基于话务员技能的电话路由（Agent Profile Routing）多媒体路由策略（MultiMedia Routing）具有弹性的路由策略（Flexible Routing Strategies）屏幕弹出功能（ScreenPop）预测性的路由策略（Predict Routing）实时监控机制（Realtime Monitoring）历史性统计报表与分析（Historical Reporting and Business Analysis）,Internet Contact Center解决方案,方案简介： Genesys Internet Contact Solution可以协助企业在网络上集成与建立起一组卓越的客户互动管理系统，使得企业可以轻易结合现有的呼叫中心，进而拓展Internet的互动机制与管理系统，让您的接触中心（Contact Center）成功转型为全方位的多媒体接触中心。功能及特点：电子邮件管理系统（E-mail）网络实时聊天机制（Chat）网络电话响应预约（Web CallBack - Voice over PSTN）VoIP语音服务（Web CallThrough Voice over IP）协同浏览（Web Collaboration）集成式的互动渠道智能型的路由策略（Intelligent Routing）实时监控机制（Realtime Monitoring）最精确的统计分析（Historical Reporting and Business Analysis）,OutBound Contact Center解决方案,方案简介： Genesys Outbound Contact Solution可以自动管理所有的Outbound拨号，并能够自动混合呼入（InBound）与（OutBound）电话以增加企业的营收与生产力。 Genesys OutBound Contact Solution可以根据数据库