员工培训_商品销售流程.ppt

2018/2/1,1,华美乐员工培训（二）,业务流程-商品销售 廖德林,2018/2/1,2,销售的步骤,1开始 问候顾客，了解顾客的需求。 营造融洽的气氛，令顾客感到您是“行家”。 使顾客在华美乐购物更加愉快，有再次光顾的愿望。,2018/2/1,3,销售的步骤,2了解顾客的意图 来购物的原因。购买的目标，愿望和需求。是否准备买：由于家庭装修产品对每个家庭都很重要，购买前要反复光顾几次，设计，预算，比较，到决心购买，因此应了解顾客是否准备买、愿意买、能够买，会帮助您的判断，向顾客推荐什么样的商品。,2018/2/1,4,销售的步骤,3推荐： 证实顾客的目标：了解是买哪种产品。推荐商品：通过了解顾客意图后，根据顾客来家居的目的，有侧重的介绍商品。顾客正在做设计，重点介绍产品的尺寸，色彩搭配。顾客正在做预算，重点介绍产品的价格，说明产品质优价廉，帮助他下决心。顾客正在与其它商店做比较：也利用比较的方法从价格、规格、质量、服务、信誉等方面说服顾客购买本商店的商品。 顾客准备购买某种商品则偏重说明商品的安装使用应注意的问题，顾客购买选择时应注意的事项以及商店有关服务项目，售后服务问题。,2018/2/1,5,销售的步骤,4达成交易提出向顾客销售商品的要求。 解释有关阻碍与顾客交易的问题；如运货问题、安装问题、货缺问题。 向顾客道谢。,2018/2/1,6,特别商品的销售,1 需称重、丈量商品的销售：所有类似商品销售时必须填写裁剪包装单商品。销售员填写清楚商品SKU;2 降价，折价商品销售：对于残损商品、处理商品做降价销售处理，对于残损商品视商品的残损情况，销售员应征得部门主管折扣意见，如果顾客认同，填写提价/折价单，并要求值班经理签字，签字后即刻结帐付款。,2018/2/1,7,特别商品的销售,3对于无SKU或无子SKU商品的销售： 对于一些展示品，特殊商品没有SKU号，当顾客要求购买时在征得当日值班经理的同意，填写提价折价单销售，写明品牌、型号，应在SKU号栏填写9999+所在部门，（如05部的商品应写为999905）。 对于无子SKU商品，顾客要求打开包装买单片/张时，征得值班经理同意，填写提价折价单销售，应在SKU号写9999+所在部门，应再注明大包装SKU号。一旦数量超过大包装的50%，应以SKU号销售。所有提/折价单应要求顾客在结款时交给收银员，由收银员收集交给计算机中心处理。,2018/2/1,8,特别商品的销售,4所有的货物在顾客购买时应要求顾客当面检查商品，对于易碎易损的商品，销售员要帮助顾客开箱查检并在外包装上签字。5对于大批量购买和通过相关业务部或特殊定单部进行的批量购买，如需负责备货，必须对商品开箱检查。,2018/2/1,9,特别商品的销售,6.听到广播中收银员寻求帮助的电话时，迅速到收银台解决问题。 7处理退货处顾客的退货，对符合退货的商品，有权决定退货，否则也有权拒退，如自己无法处理可向当日值班经理寻求帮助解决。,2018/2/1,10,特殊订单商品的种类,1大批量订购商品或短货商品 大批量订购商品指顾客一次购买该商品现有库存70的商品。 短货商品指顾客订购的商品店内暂时缺货，库存不足或只有展示没有现货的商品。,2018/2/1,11,特殊订单商品的种类,2特殊订做商品定订做商品指根据顾客提供的规格、尺寸和颜色制作的商品，如：门、百叶窗、台面板、吊顶等。测量订做商品指需厂家上门测量并制作安装的商品，如：推拉门窗，塑钢门窗，防盗门，橱柜等。,2018/2/1,12,特殊订单商品的种类,3订购需安装商品分为现货和无现货两种。 现货安装商品按提货方式又分为供应商提货安装商品和顾客自提安装商品两种：供货商提货安装商品指供货商或投诉部到店内提货为顾客安装商品，如：热水器、抽油烟机。顾客自提安装商品指顾客自提供货商或投诉部上门安装的商品，如：热水器、抽油烟机等。 无现货安装商品又称为厂家带货安装商品，如：热水器、空调等。,2018/2/1,13,顾客特殊订单,A . 店内循环的特单商品 1、顾客特殊订做或库存不足的商品，货到以后顾客到商店自提2 、商品库存数量不够顾客所购数量或没有库存，顾客所购买的数量又不够厂家的最小发货量，厂家不能按顾客特殊订单的数量发货，而是随其它订单大批量送货，货到以后，顾客到商店自提。3 安装通知单（顾客自提）商店有现货，由顾客自提，厂家上门安装。4 安装通知单（厂家提货）商店有现货，厂家到店内提货，并到顾客家安装。,2018/2/1,14,顾客特殊订单,B .店外循环的特单商品 1、不需要测量的特单商品商店无现货，不需要测量，厂家制作完毕，直接到顾客家进行安装的特殊商品。2、通知测量单，特殊商品安装订购单商店无现货，厂家需上顾客家进行测量，制作完毕后，直接送到顾客家进行安装,2018/2/1,15,A-1类特单,顾客与理货员一起到特单台由特单部根据顾客提供的尺寸和要求，填写 “顾客特殊订单”并通过电话与供货商确认供货的可能性，与到货日期。特单员工将 “顾客特殊订单”的详细信息逐一填写，包括：SKU号、商品名称、规格型号、销售单位、数量、单位、总金额，如厂家有其它的要求，可以另外填写详细资料，如：图纸等。,2018/2/1,16,A-1类特单,请顾客检查订单内容是否与所订商品相符，确认后请顾客签字。顾客拿 “顾客特殊订单”(一式四联)到特单收银台交全款，收银台在 “顾客特殊订单”的一式四联加盖 “全额预付款收讫”章，顾客带走绿联，做为取货凭证。特单台取回其余三联 “顾客特殊订单”，白联同订金小票订好留存，黄联和粉联与填写好的 “特殊订单转接单”（一式三联）一同送往MST。,2018/2/1,17,A-1类特单,MST根据 “顾客特殊订单”填写 “制作订单申请单” 黄、粉联及特单转接单，将 “顾客特殊订单”黄联与转接单黄联、绿联返特单台，MST待定单下达后，将订单传真到供应商并在订单， “顾客特殊订单”上盖 “传真”章。特单商品到货后，特单文员持 “顾客特殊订单”白联与黄联及转接单绿、黄联到收货部做收货；收货部留存黄联。,2018/2/1,18,A-1类特单,收货部在收货后在 “顾客特殊订单”白联与黄联上加盖收货章，对订单做收货录入， “顾客特殊订单”黄联由收货部留存。特单商品收货完毕，特单部通知顾客提货，顾客提货时特单文员需在 “顾客特殊订单”白联与绿联加盖 “货已提”章。顾客拿 “顾客特殊订单”绿联（已盖货已提章）出门，门检员在绿联上盖门检章。特单文员持 “顾客特殊订单”白联到特单收银员转销售。,2018/2/1,19,A-2类特单, 顾客与理货员到特单台，由特单文员根据理货员、顾客提供的SKU和数量，填写 “顾客特殊订单”，由商品部经理签字确认到货时间，SKU、数量、金额等。 顾客拿 “顾客特殊订单”（一式四联）到特单银台交全款，收银员在 “顾客特殊订单”的一式四联上加盖 “全额预付款收讫”章，顾客带走绿联，作为取货凭证。,2018/2/1,20,A-2类特单,特单文员到银台取回其余三联 “顾客特殊订单”白联同订金小票订好留存，黄联与粉联一同送往店内MST，并注明不用下订单。店内MST将黄、粉联存档（不录入华美乐MIS系统下订单，也不发传真） 此商品大批量到货，商品部收货完毕后，商品部理货员通知特单文员货已到。（特单文员不做收货）。特单台通知顾客提货，顾客与特单文员一起到商品部提货。,2018/2/1,21,A-2类特单, 顾客提货后特单文员需在 “顾客特殊订单”白，绿联上加盖“货已提”章。顾客拿 “顾客特殊订单”绿联（已盖货已提）出门，门检在绿联盖门检章。特单文员每天凭白联将已提货的 “顾客特殊订单”到特殊银台转销售。,2018/2/1,22,A-3类特单,顾客到特单台，特单文员填写 “安装通知单”（顾客自提）与厂家联系确认安装时间，填写在 “安装通知单”一式三联，并加盖 “货已提”章顾客拿 “安装通知单”一式三联到特单收银台交全款，收银员打印销售小票，在三联通知单上加盖 “银台收讫”章将小票和绿联交给顾客。顾客拿 “安装通知单”绿联及小票带货出门，门检在小票及绿联加盖出门章。特单文员到银台取回其余二联，将 “安装通知单”电话通知厂家或传真到厂家，如顾客不能决定安装日期，则由顾客自行与厂家联系。厂家按商定时间上门给顾客安装，特单文员定期进行随机抽查，对顾客进行回访。,2018/2/1,23,A-4类特单,1 顾客到特单台，由特单台详细填写 “安装通知单”与厂家联系，确认安装时间，填写 “安装通知单”与厂家联系，确认安装时间，填写 “安装通知单”。2 顾客拿”安装通知单”（一式三联）到特单银台交全款，收银员打印销售小票，并在三联通知单上加盖 “银台收讫”章，将绿联交给顾客。3 顾客拿 “安装通知单”绿联出门，门检员在绿联上加盖出门章。,2018/2/1,24,A-4类特单,4 特单文员从银台取回其余两联特单及销售小票，将 “安装通知单”传真给厂家或电话通知厂家。厂家安装人员拿特单传真件到店内提货，提货人在通知单白、粉联签字，特单部在通知单上加盖 “货已提”章，带厂家安装人员同厂家驻店代表一同提货。5 厂家安装人员拿粉联与小票带货出门，门检员在粉联和小票上加盖出门章。6 厂家按商定时间上门给顾客安装，将销售小票交给顾客。特单文员定期进行回访。,2018/2/1,25,B-1类特单,.1 顾客到特单台，特单文员填写 “特殊商品安装订单”并将详细尺寸和要求注明，由顾客签字确认。 2 顾客拿 “特殊商品安装订单”到特单银台交全款，收银员在特单四联加盖 “全额预付款收讫”章，将特单绿联与粉联交给顾客。 3 特单台文员到银台取回 “特殊商品安装订单”白联，蓝、黄联及订金小票。将蓝、黄联及订金小票转到MST，MST将 “特殊商品安装订单”传真到厂家并加盖传真章，等待厂家安装完毕与MST对帐。,2018/2/1,26,B-1类特单,4 厂家拿 “特殊商品安装订单”传真件到顾客家进行安装，安装完毕收回由顾客签字确认的特单粉联，做为将来对帐依据，如顾客将单据丢失，需由顾客在厂家传真件或安装单上签字确认。5 厂家在规定时间内拿 “特殊商品安装订单”粉联到门店MST对帐，对帐完毕，MST填写订单制作申请单，进行系统订单的录入，拿 “特殊商品安装订单”蓝、黄联及系统订单到收货部做无实物收货。,2018/2/1,27,B-1类特单,.6 收货部文员打印验收入库单，根据特单核实收货数量在验收入库单上签字，在特单蓝、黄联上加盖收货章，做系统收货的录入，黄联由收货部与其验收入库单一同存档。7 门店MST “特殊商品安装订购单”蓝联与订金小票，到特单收银台做转销售。,2018/2/1,28,B-1类特单,8 特单收银员检查 “特殊商品安装订单”蓝联已加盖收货章，核实单据无误，转销售操作。在蓝联上盖 “银台收讫”章， “内部核对”章，在蓝联上签字确认打印销售小票。 9 门店MST将转完销售的单据进行记录存档。,2018/2/1,29,B-2类特单,a.顾客到特单台，特单文员按顾客要求详细填写 “测量通知单”b.顾客拿