国内某咨询公司业务流程梳理报告

,xx 咨询顾问流程优化文档,项目号文档号建档日期XXXX 业务流程优化报告流程编号,xxx0012002/6/10,主流程名称子流程名称,XXXX 流程XXXX 流程,最后修改日期最后修改人版本号XX 管理顾问公司XXXX 项目组_1,组,织,结,构,作,业,与,流,程,xx 咨询顾问流程优化文档报告摘要本报告通过 ARIS 对 XXXX 现行 XXXX 流程的录单派单流程进行了建模、仿真、分析，并根据仿真、分析得出的一系列数据指导了新流程的建立，并同样使用了 ARIS 对新流程进行了建模、仿真，通过优化前后的仿真数据比较，可以发现通过 ARIS 进行的 BPR 取得了一定的效果：,现业务流程功能作业数 17组织关联作业数 17作业切换数 20组织元素数 5组织元素切换次数 12组织元素切换次数/作业切换数 0.6,新业务流程功能作业数 12组织关联作业数 9作业切换数 9组织元素数 5组织切换数 6组织切换数/作业切换数 0.67,说明通过优化流程，将功能作业数从 17个减到 12 个，执行业务流程时组织单元切换次数从 12 次减少到 6次，从而有效的减少了冗余环节。,人力资源,进货开票员 1XX 主管 10XX 雇员 37收银员 14XX 主管 2总人数 64,XX 主管XX 录单员XX 派单员XX 员工财务出纳总人数,31416327,通过对流程的调整，在 5000 单/日的工作量下，有效的将人员从 64 人减少到 27 人。,员,原流程组织结构,工工时效率,XX 主管销售收银员XX 主管XX 雇员,工时效率0.110.520.750.97,财务出纳XX 派单员XX 员工XX 录单员XX 主管,工时效率0.750.940.850.930.97,导致流程涉及各人员的工时效率差距极大，调整后各岗位工时效率比较平均。（在没有考虑一人多职,的情况下）,成,形成流程数 5,000完成流程数 5,000完成作业数 56,461动态等待时间 0292:17:35:30,形成流程数 5,000完成流程数 5,000完成作业数 52,818动态等待时间 0082:14:13:15,新流程有效的减少了作业数，流程内部结构的优化有效的降低了动态等待时间。通过作业成本法,本,执行次数,5,000.00,执行次数,5,000.00,分析，可以看出优,流程总成本率（元/次）,3.57,流程总成本率（元/次）,1.25,化前后每次流程,流程执行总成本,17,872.99,流程执行总成本,6,250.00,执行成本降低了,70左右。_2,xx 咨询顾问流程优化文档,前言,XX 主要通过 ARIS 这个 BPR 辅助分析软件工具来进行企业业务流程重组工作，其主要,流程如下：,（图略）,通过 ARIS 对现有流程建模对于 XXXX 的意义,（1） 利用 ARIS 准确清晰的描述 XXXX 现有业务流程，作为 XXXX 日常管理、流程优化,等等工作的基础；,（2） 利用 ARIS 建模时整理 XXXX 现有各功能环节的人员、成本、处理时间等数据，这,样即使不作 BPR，也可以为 XXXX 提供业务分析决策的依据；,（3） 利用 ARIS 为 XXXX 现业务流程建立模型，通过对这些模型进行仿真（Simulation）,/分析（Analysis）/ABC 评估分析，可以得出现模型的一系列评价数据，这些评价数据可以作为业务流程优化后的量化比较的参考，保证优化后的流程的切实优越性；（4） 如果数据采集比较准确，通过 ARIS 仿真，可以准确了解 XXXX 现有业务流程的极,限容量，可以指导 XXXX 何时进行 BPR 提供依据；,（5） 通过目标任务量 ARIS 仿真，可以全面的、充分的、准确的了解目前业务流程存在各种（人员、成本、效率等）缺陷和瓶颈，为 XXXX 改善、调整业务流程提供依据；,（6） 通过进行 ARIS Analysis，可以了解组织结构的流程化程度；,（7） 通过进行 ARIS ABC 分析，可以了解整个流程的总成本、流程的成本结构、流程内某个作业的成本等等一系列细化指标，不仅可以指导 BPR 的进行，还可以提供一些其他作用，如 XXXX 有将“录单”工作外包，具体的该项作业外包价格的制定可以从 ARIS ABC 分析中得到。,（8） 通过各种工作进行 BPR 后，利用 ARIS 可以精确的描述新的业务流程，从而指导新流程的部署和实施，甚至直接可以支持企业 ISO 的认证，例如可以通过 ARIS 仿真，可以得出新的业务流程的岗位人员配比和工作量的关系等等数据；,（9） 利用 ARIS 对新业务流程建模后，可以通过仿真、分析、ABC 等 ARIS 评估工具对,新工作流程进行全面的评估和测试，保证业务流程的可行性和可扩展性。,_,3,xx 咨询顾问流程优化文档,目录,第一章 现有业务流程说明.5,1.1 组织结构.51.2 概要业务流程图.51.3 业务流程说明.5第二章 现有业务流程详细描述.6,2.1 详细业务流程图.62.2 流程数据说明.72.2.1 作业处理时间数据 .72.2.2 功能分支概率数据 .72.2.3 组织人员数据 .82.2.4 工作时间数据 .82.2.5 成本率 .8第三章 现有业务流程评估.10,3.1 内部人员访谈信息.103.2 ARIS 模型仿真.103.2.1 现业务流程极限工作量仿真 .103.2.2 当前业务流程目标业务量仿真及分析 .14第四章 业务流程的调整与优化.18,4.1 业务流程调整与优化的指导原则.184.2 业务流程优化的实施策略.184.3 业务流程优化建议.18第五章 调整后业务流程评估.21,5.1 调整后详细业务流程图.215.2 流程数据说明.225.2.1 作业处理时间数据 .225.2.2 功能分支概率数据 .225.2.3 组织人员数据 .235.2.4 工作时间数据 .235.2.5 成本率 .235.3 ARIS 仿真.23,_,4,xx 咨询顾问流程优化文档,第一章 现有业务流程说明,1.1 组织结构,（略）,1.2 概要业务流程图,（略）,1.3 业务流程说明,(由于 XXXX 流程近期进行了一定调整，具体以 XXXX 公司 ISO 文档为准),1 接收用户订货并通知 XXXX（责任人：商场导购、服务部 XX）,根据公司与商场的合同约定，一般有以下订单传送方式：,具体内容略,2 订单确认、制单并派单（责任人：XXXX 服务部 XX）,具体内容略,3 单据审核（责任人：XXXX 财务部售后收银员）,具体内容略,_,5,xx 咨询顾问流程优化文档,第二章 现有业务流程详细描述,2.1 详细业务流程图,_,6,=,=,),=,=,),=,=,),=,=,),=,=,),=,=,),=,=,),=,=,),=,=,),=,=,),),),=,=,=,),xx 咨询顾问流程优化文档2.2 流程数据说明2.2.1 作业处理时间数据,功能参数,静态等定位等处理时间,检查用户 是否已付款确认 安装时间主管派单录单员录单、 留存商场传真将单据转交财务部 进行审核处理判断是否 要发票开发票判断服务队 是否符合条件盖章留存判断安装任务批次,Normal distribution( muNormal distribution( muNormal distribution( muNormal distribution( muNormal distribution( muNormal distribution( muNormal distribution( muNormal distribution( muNormal distribution( muNormal distribution( mu,0000:00:00:100000:00:02:000000:00:00:300000:00:03:000000:00:00:300000:00:00:100000:00:00:300000:00:01:000000:00:00:100000:00:00:10,sigmasigmasigmasigmasigmasigmasigmasigmasigmasigma,0000:00:00:050000:00:00:300000:00:00:150000:00:00:200000:00:00:100000:00:00:500000:00:00:100000:00:00:100000:00:00:050000:00:00:05,自动通知物流组打印四联 销售通知单,Constant( 0000:00:00:01Constant( 0000:00:00:20,主管签字物流主管审核盖章 出库专用章主管审核转单开票员送单流程物流组打印四联 销售通知单,Normal distribution( muNormal distribution( muNormal distribution( muConstant( 0000:00:00:20,0000:00:00:20 , sigma = 0000:00:00:05 )0000:00:00:10 , sigma = 0000:00:00:02 )0000:00:00:20 , sigma = 0000:00:00:05 ),*注：功能的静态等待时间、定位等待时间设为空值（0 ），处理时间设为遵循正态分布。2.2.2 功能分支概率数据,事 件 参 数接到商城 通知已确认安装时间已经付款没有付款派单完成录单完成转单完成收银员收到销售 通知单要发票不要发票生成 发票服务队 不合格服务队 合格盖章完毕任务为第2批任务为第1,3批,发生概率0.950.050.50.50.020.980.30.7,物流组收到通知单据打印完成主管签字完成盖章完成_7,1,1,3,2,1,作业,xx 咨询顾问流程优化文档2.2.3 组织人员数据,岗位参数,人数,进货开票员安装组主管安装组 雇员销售收银员物流组主管2.2.4 工作时间数据,上午工作时间Relative Interval Start 0000:00:00:00,下午工作时间0000:04:30:00,Interval DurationDistributionCyclical RepeatPeriod,0000:03:30:00Equal distribution00000:00:00:00,0000:04:30:00Equal distribution00000:00:00:00,2.2.5 成本率成本中心成本率成本中心 货币单位 绩效单位 成本率（元/分钟）,安装组财务部,RMB（元） 分钟RMB（元） 分钟,0.38851.4365,物流组,RMB,分钟,0.5639,XX 成本中心明细数据作业单位 绩效标准 流程成本率（元/次）,打印四联 销售通知单检查用户 是否已付款,秒秒,2010,777388.5,将单据转交财务部 进行审核处理 秒,30,1,165.50,录单员录单、 留存商场传真判断安装任务批次确认 安装时间主管派单主管签字主管审核转单自动通知物流组,秒秒秒秒秒秒秒,180101203020201,6,993.00388.54,662.001,165.5077777738.85,财务部成本中心明细数据_8,作业,10,秒,秒,xx 咨询顾问流程优化文档,作业,绩效单位,绩效标准流程成本率（元/次）,盖章留存开发票判断服务队 是否符合条件判断是否 要发票,秒秒秒秒,10306010,0.240.721.440.24,XX 成本中心明细数据绩效单位 绩效标准流程成本率（元/次）,物流主管审核盖章 出库专用,0.093983333,物流组打印四联 销售通知单,20,0.19,_9,流程,流程,数据,数据,xx 咨询顾问流程优化文档第三章 现有业务流程评估对现有业务流程的评估主要通过两方面的工作来进行：首先是通过对客户内部人员进行详细的访谈和调研，同时参考同行企业业务流程情况，希望对现有流程的问题和瓶颈有一个深刻的、感性的评估；其次，通过 ARIS 模型仿真得出一系列数据，通过对这些数据的分析，希望对现有流程的问题和瓶颈有一个全面的、基于数据的评估。3.1 内部人员访谈信息,流 程名称,XXXX 流程录单派单流程,编号,问题描述有时存在销售通知单丢单现象，无法做帐XXXX 流程过程中有时无法收回预付款票据，导致难以结算由于价格扣率变化，服务部在录单时没有使用最新价格，使结算困难服务部、财务人员要对价格、扣率等进行审签，却又不了解厂家、市场信息安装服务信息难以主动、实时的通知服务队、仓库信息系统速度慢，数据录入等待时间长,问题归类信息系统支持信息系统支持,3.2 ARIS 模型仿真3.2.1 现业务流程极限工作量仿真通过对当前业务流程进行极限业务量仿真，可以发现目前业务流程的极限工作量大约在 400 单/日左右。通过 ARIS 多次仿真，可得到当前极限工作量在 400 单/日左右，因此，XXXX 应该在业务量达到 400 单/日前做好准备，采取一定措施，防止业务流程出现瘫痪。具体仿真结果数据如下：1） 仿真结果数据a 流程统计数据从其中数据可以看出，该组织流程在极限业务量最大的问题主要是动态等待时_10,400,xx 咨询顾问流程优化文档间过长（Dynamic wait time sum10 天左右），这主要反映了目前组织机构员工专业化分工不明确，导致单据处理效率的下降。,Number of created processesNumber of finished processesNumber of executed functionsNumber static waitingNumber dynamic waitingNumber of interruptions during orientationNumber in orientationNumber of interruptions during processingNumber being processed,4004,473,Static wait time sumDynamic wait time sumOrientation time sum,0000:00:00:000010:03:02:260000:00:00:00,Sum of the interruption times durin 0000:00:00:00,Processing time sum,0001:21:09:39,Sum of the interruption times durin 0000:00:00:00bFunction 统计数据从其中数据可以看出，“录单”作业、“派单”作业、“判断服务队”作业时间耗费比较多，其中“录单”作业已经形成了瓶颈。Number executeDynamic wait timProcessing time,检查用户 是否已付款主管派单物流组打印四联 销售开发票主管审核转单将单据转交财务部 进行判断安装任务批次判断是否 要发票录单员录单、 留存商场判断服务队 是否符合条打印四联 销售通知单盖章留存开票员送单流程物流主管审核盖章 主管签字自动通知物流组确认 安装时间,400 0001:16:18:28 0000:01:11:02403 0000:05:12:23 0000:03:18:34128 0000:00:11:27 0000:00:42:40141 0000:04:59:12 0000:01:10:48403 0000:02:45:07 0000:02:14:01275 0001:04:38:15 0000:02:22:27403 0001:23:52:18 0000:01:08:37272 0000:07:26:32 0000:03:11:57403 0001:19:22:56 0000:20:15:43275 0000:07:32:25 0000:04:37:12275 0001:04:42:47 0000:01:31:40272 0000:08:11:39 0000:00:45:19272 0000:00:00:00 0000:00:00:00128 0000:00:18:47 0000:00:21:30275 0000:03:39:05 0000:01:32:48128 0000:12:22:21 0000:00:02:0820 0000:01:28:36 0000:00:43:06,c.人力资源统计数据通过仿真可以发现，此流程中人力资源利用率严重失衡，虽然 XX 雇员人数最多，但是其工作负载仍然远远超过其他职位。_11,17,20,5,0,12,12,xx 咨询顾问流程优化文档ProcessedProcessing tim Percentage utilization,进货开票员,272 0000:00:00:00 0000:00:00:00,物流组主管销售收银员安装组主管安装组 雇员,256 0000:01:04:10960 0000:09:45:181,081 0000:07:05:231,904 0001:03:14:46,0.110.520.750.97,2） ARIS Analysis 数据通过 ARIS 分析可以看出，本业务流程在职位层级的组织流程化参数（relationship between minimum organization changes/function transitions）为0.6，这表明 XXXX 的组织设置在此流程上的流程化程度是较高的。ARIS Analysis:Created: 2002-6-13 10:47:40Server: LOCALDatabase: JLHXUser: zhujiangFile: Analysis5.xlsAnalysis: Evaluation of the organizational changein processModels:1.) Main group 带货安装前后三个流程 2. 带货安装（优化）1.收单、派单 (eEPC (columndisplay)1.) Model,Number of functionsFunctions with organizational assignmentNumber of function transitionsTotal assigned organizational elementsOrganizational unitsGroupsPersonsPositionsEmployeesminimum number of organization changesrelationship beetween minimum organizationchanges/function transitionsmaximum number of organization changesrelationship beetween maximum organizationchanges/function transitions,1700500.60.6,3） ABC 分析数据_12,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,xx 咨询顾问流程优化文档a.流程每天总成本通过 ARIS ABC 分析可以看出，在 400 单/天的业务量和当前业务流程下，每单通过当前流程的成本为 3.64 元，每天该业务流程耗费总成本为 1456.58 元。,流程名称1.收单、派单,执行次数,400,流程总成本率（元/次）3.64,流程执行总成本(元)1,456.58,b.流程成本结构数据通过对数据分析，可以发现“录单”动作和“审核安装队资格”动作的作业成本占了业务流程总作业成本的 59，这从一定程度上为我们优化流程指明了方向。,处理人,权重,使用次数 绩效标准总成本率 流程成本,安装组资金组安装组安装组资金组安装组安装组资金组资金组安装组物流组物流组安装组安装组安装组安装组,275 秒272 秒400 秒275 秒141 秒403 秒403 秒275 秒275 秒20 秒128 秒128 秒403 秒275 秒403 秒128 秒,7771,436.60388.51,165.504,309.806,993.00388.58,619.601,436.604,662.00563.91,127.801,165.5077777738.85,213,675.00390,755.20155,400.00320,512.50607,681.802,818,179.00156,565.502,370,390.00395,065.0093,240.0072,179.20144,358.40469,696.50213,675.00313,131.004,972.80,_13,xx 咨询顾问流程优化文档Process costs打印四联 销售通知单盖章留存检查用户 是否已付款将单据转交财务部 进行审核处理开发票录单员录单、 留存商场传真判断安装任务批次判断服务队 是否符合条件判断是否 要发票确认 安装时间物流主管审核盖章 出库专用章物流组打印四联 销售通知单主管派单主管签字主管审核转单自动通知物流组3.2.2 当前业务流程目标业务量仿真及分析通过 ARIS 多次仿真，可得到目标工作量在 5000 单时，现有流程和组织结构关系下人员配比关系如下：进货开票员 安装组主管 安装组 雇员 销售收银员 物流组主管,1,10,37,14,2,4） 仿真结果数据a流程统计数据_14,xx 咨询顾问流程优化文档,Number of created processesNumber of finished processesNumber of executed functionsNumber static waitingNumber dynamic waitingNumber of interruptions during orientationNumber in orientationNumber of interruptions during processingNumber being processed,5,0005,00056,461,Static wait time sumDynamic wait time sumOrientation time sum,0000:00:00:000292:17:35:300000:00:00:00,Sum of the interruption times during or 0000:00:00:00,Processing time sum,0023:18:27:38,Sum of the interruption times during pro0000:00:00:00bFunction 统计数据,Number executed,Dynamic wait time sumProcessing time sum,开票员送单流程主管审核转单主管派单将单据转交财务部判断是否 要发票开发票录单员录单、 留存主管签字判断安装任务批次检查用户 是否已付打印四联 销售通自动通知物流组确认 安装时间物流主管审核盖章盖章留存物流组打印四联判断服务队 是否符,3,5045,0585,0583,5623,5041,7215,0583,5625,0585,0003,5621,4962601,4963,5041,4963,562,0000:00:00:000013:17:56:550014:08:33:000013:23:18:030043:23:17:300021:04:30:430021:20:50:200008:01:39:320023:00:39:290019:05:42:520015:03:10:000006:03:27:240001:02:24:160001:16:38:410044:13:47:230001:10:49:010043:04:50:13,0000:00:00:000001:04:19:370001:19:19:090001:05:30:130001:18:12:430000:14:15:100010:13:24:310000:19:46:190000:14:27:210000:14:25:250000:19:47:200000:00:24:560000:08:38:420000:04:09:120000:09:56:120000:08:18:400002:11:32:01,c.人力资源统计数据_15,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,xx 咨询顾问流程优化文档Processed functioProcessing timePercentage utilization,物流组主管销售收银员进货开票员安装组 雇员安装组主管,2,992 0000:12:27:5212,291 0005:05:56:073,504 0000:00:00:0023,996 0014:04:38:3013,678 0003:19:25:07,0.60.860.880.87,5） ARIS Analysis 数据由于业务流程组织结构没有变化，所以 ARIS Analysis 得出的数据与极限业务量仿真数据相同。6） ABC 分析数据a.流程每天总成本虽然流程总成本率有所下降，但是流程执行总成本率极高。,流程名称,执行次数 流程总成本率（元/次）,流程执行总成本,1.收单、派单,5,000.00,3.57,17,872.99,b.流程成本结构数据在目标任务量下，“录单”动作和“审核安装队资格”动作的作业成本依然占了业务流程总作业成本的大部分，升高到 62。,权重,1,执行次数3,562.001,496.003,504.005,000.003,562.001,721.005,058.005,058.005,058.003,562.003,504.002601,496.003,562.00,秒秒秒秒秒秒秒秒秒秒秒秒秒秒,绩效单位,作业流程成本率913.6401.31,038.00456.81,370.403,114.008,222.401,370.40456.86,228.001,038.005,481.60802.6913.6,作业流程总成本3,254,243.20600,344.803,637,152.002,284,000.004,881,364.805,359,194.0041,588,899.206,931,483.202,310,494.4022,184,136.003,637,152.001,425,216.001,200,689.603,254,243.20,_16,xx 咨询顾问流程优化文档,作业流程总成本,打印四联 销售通知单盖章出库专用章盖章留存,检查用户 是否已付款,将单据转交财务部 进行审核处理开发票,录单员录单、 留存商场传真派单员派单,判断安装任务批次,判断服务队 是否符合条件判断是否 要发票确认 安装时间,物流组打印四联 销售通知单主管审核,_,17,xx 咨询顾问流程优化文档,第四章 业务流程的调整与优化,4.1 业务流程调整与优化的指导原则,以企业目标为导向调整组织结构,具体内容略,实现从职能管理到面向业务流程管理的转变。,具体内容略,注重整体流程最优的系统思想。,具体内容略,建立扁平化组织。,具体内容略,充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。,具体内容略,面向客户和供应商整合企业业务流程。,具体内容略,适当的流程进行重组（区分连续性 BPR 与非连续性 BPR）,具体内容略,建立通畅的交流渠道,具体内容略,利用 IT 手段协调分散与集中的矛盾。,具体内容略,4.2 业务流程优化的实施策略,具体内容略,4.3 业务流程优化建议,通过现有人员配置的极限业务量仿真和在目标业务量下进行人员调整后的仿真结,果可以看出以下问题,1.购置传真卡，提高接单能力,问题阐述：,原有流程采用传真机接收商城订单，在业务量增多的情况下传真机将成为业务瓶颈。,原因分析：,目前业务通常采用传真交互信息，传真机性能限制发生的业务量。,解决方法：,_,18,xx 咨