会员管理-顾客关系管理PPT课件

会员管理顾客关系管理,张国芳总经理/总顾问CAMORE(康顾多)医药连锁雅柏(北京)管理顾问有限公司,营业额提升的三步骤,开发顾客维持顾客提高顾客的使用,会员管理的角色与功能顾客关系管理,为何会员管理如此重要?,会员管理建立/维护/强化顾客关系,创造”与众不同”的顾客服务,藉由培植顾客来提升营业额与利润顾客永远是营业额的根本来源促使旧顾客重复购买的费用为开发新顾客的七分之一忠诚的顾客会推荐新顾客会员客单价为非会员客单价的一倍会员数多的药房营业额高会员开发为持续性的品牌形象推广会员数据为一很有价值的诊断分析工具会员营销为一很有效的分众营销方式,制订会员政策:会员利益,会员折扣会员积分活动会员特价商品每月会员日活动会员抽奖活动会员联谊活动,免费健康检测免费健康讲座免费健康信息刊物免费计算机用药记录免费用药与疗效追踪,会员利益与顾客关系,制订会员政策:团体会员利益,团体会员指商圈内公司,政府机构,学校,银行,邮局,协会,社团等,除了个人会员利益以外,可再给予特别利益,例如:特别折扣团购优惠团体总积分奖励只限该团体成员参加的健康检测/健康讲座/联谊活动等,制订会员政策:会员档案资料,姓名性别地址电话手机号E-mail信箱,教育程度收入(个人/家庭)婚姻状况,家庭成员药物过敏慢性疾病/使用的药物希望获得的医药信息,制订会员政策的考虑因素,了解你的商圈了解你的顾客了解你的竞争者了解你的能力,商圈与顾客分析提供那些利益需要什么会员档案数据竞争与能力分析提供多少/多大的会员利益强竞争弱相当投入积极投入能力选择性投入选择性投入弱,CAMORE会员利益,会员优惠折扣会员产品特价会员特殊优惠活动免费医药健康与美容护理检测免费医药健康与美容护理咨询免费医药健康与美容护理信息刊物免费计算机用药纪录与用药追踪专业药师执业,亲切快速的服务经济合理的价格,节省费用的建议,发展会员说明资料,标准话术标准信函会员卡会员利益说明书会员利益海报,会员卡说明与办理流程,顾客结帐前,询问顾客是否已办理承诺卡如果顾客尚未办理会员卡,扼要介绍与说明加入会员之办法与利益请顾客填写会员卡申请单上之资料(递给顾客空白的会员卡申请单)(顾客填写完资料后)递给顾客一张会员卡,请顾客在会员卡背面签上姓名再度告知顾客会员的一,二项利益请顾客推荐顾客(递给顾客一张空白之会员卡申请单)告知顾客近期即将举行之健康活动或促销活动,设订会员发展目标,设订会员数目标人员训练设立激励/奖惩制度追踪与考核,会员开发,店内说明办理门店张贴海报小区发放传单取得小区住户名单,邮寄DM团体拜访:建立团体联络人会员推荐活动#除了开发新顾客外,会员开发是持续推广药房服务差异化与品牌形象的很好工具,会员分析,会员区隔分析,会员区隔:性别年龄商圈区域疾病/常用药希望获得的医药信息,会员分级,会员A/B/C分级高潜力(收入)低采购额低,A,A,A,A,B,B,C,C,B,会员分级与会员营销,会员分析与经营诊断,会员分析是很好的经营诊断工具会员数少会员区隔分析男性顾客太少老年顾客太少某一区域顾客太少会员交易次数低会员客单价低会员采购金额下降,会员营销,很有效的分众营销方式,可选择会员区隔来实施,其功能主要是维护与强化顾客关系:性别区隔年龄区隔商圈区隔疾病/常用药/希望获得的医药信息区隔会员采购额区隔,会员营销工具与方式,会员营销方式:新会员感谢顾客贺卡久未交易顾客追踪团体会员追踪关联性产品推荐慢性病健康照顾案定期会员通讯,会员营销工具:邮寄手机短讯E-mail电话企业网站,新会员感谢,每月针对新(初次)加入会员的顾客邮寄”新会员感谢”函附上抵用劵/小赠品,顾客贺卡,生日卡感谢卡恭喜卡,亲自用笔写贺词亲自签名附上抵用劵/小赠品,团体会员追踪,定期拜访或邮寄团体联络人(携带小礼物/免费药品/抵用劵):给予”会员通讯”,请他分发给团体成员给予季节商品促销/健康活动海报,请他张贴公告告知团体累计总积分情况告知团体成员使用会员利益之状况询问是否有新进成员,给予会员卡,建立会员数据文件讨论针对该团体举办的健康/联谊活动内容,时间与地点,久未交易客户追踪,每六个月针对过去六个月皆未采购的客户邮寄”久未交易客户追踪”函附上抵用劵/近期会员通讯/季节商品促销传单/小赠品,顾客推荐活动,新顾客在店内办完会员卡后旧顾客来店采购结帐后在定期”会员通讯”刊物中,附上顾客推荐函每年1-2次邮寄顾客推荐函给会员顾客,关联性产品推荐,选择一产品功能类别:例如减肥产品筛选该功能类别的过去采购量高的客户名单选择与该功能类别相关联的其它类别产品:例如:皮肤保养品直邮上述客户,推荐此产品提供抵用劵或促销与供货商合作,取得供货商赞助,慢性病健康照顾案,针对慢性病的病患”医从度“追踪与疗效管理,强化专业服务,以及病患信任关系,从而提升营业额提醒按时服药持续提醒生活与饮食习性的改进(也可推荐产品)持续提醒用药注意事项提醒回去重复看诊与重复拿药评估病患疗效与生活质量的提升,慢性病健康照顾案举例:骨质疏松,病患第一次来访:提供用药指导一周后:提醒按时用药第二周:提供饮食指导+提醒按时服药+推荐钙片第四周:提供避免跌倒指导+提醒重复回来拿药第六周:提供用药注意事项+提醒按时用药第八周:提醒回来重复拿药+作疗效评估,定期会员通讯,本期间内预计举办,与定期/不定期会员利益相关的活动上一期间内企业的主要发展与动态本期间的季节商品促销活动会员长期利益的提醒告知会员推荐活动会员資料变更回函,会员满意度调查,每年作1-2次客户满意度调查价格/商品/服务会员利益认知/会员利益使用/会员利益意见非会员调查邮寄问劵或店内访谈调查统计调查结果,发展改进行动,会员管理顾客关系管理,运用”卓越”的