小型连锁超市配送中心运作与管理精讲.ppt

中国物流与采购联合会 常务理事 清华大学 客座教授 同济大学 硕士生导师 华联超市股份有限公司 总工程师,小型连锁超市配送中心运作与管理精讲,1、小型连锁超市的经营现状,中心门店/配送仓库,城乡小门店,城乡小门店,供应商,供应商,供应商,商品流,商品流,商品流,商品流,商品流,商品流,订货,订货,订货,订货,订货,订货,订货,1、配送仓库1周1次2、供应商每月12次3、供应商有最小起订量（如1000元以上，20箱以上）4、要货只能整箱（无拆零）5、中心店调拨量较大6、门店仓库面积有限,2、配送中心应具备的功能,集货功能,储存功能,拣配货功能,流通加工功能,配送功能,信息处理功能,配送中心的功能,供货,连锁店,供货,供货,连锁店,连锁店,集货,储存,流通加工,配货,配送,信息处理,配 送 中 心,（1）收货预检 送货卡车进入配送中心，非常重要的一个作业环节是到预检室报到，递交送货单据，接受预检。 配送中心往往根据供应商的送货预报，告诉送货卡车停靠卸货的地点、如何码盘等事项。,（2）单货核对验收数量：根据入库单所列项目，与外包装标志进行核对。认真核对单货的品名、数量、规格、等级、厂牌、日期等是否相符。核对时，必须“以单核货”，确保单货相符。,0,122天,224天,365天,不能进货,不能出货,封仓,拒收,（3）商品保质期检查： 在验收有有效期商品时，必须严格注意商品的出厂日期，并按照规定把关，防止商品失效和变质。例如，采用“三三制”，严把食品的质量关。,（4）质量验收： 由于交接时间短促和现场码盘等条件的限制，在收货点验时，一般只能用“看、闻、听、摇、拍、摸”等感官检验方法，检查范围也只能是包装外表。,检查包装验收质量,1、有无破损,检验货物的外观质量,2、有无污染,3、有无霉变,4、有无渗漏,在商品码托盘时应注意：（1）商品标志必须朝上（2）商品摆放不超过托盘的宽度（3）每板商品堆码不得超过规定高度（4）每板商品重量不得超过托盘规定的载重量（5）托盘上的商品尽量堆放平稳，便于上高叠放。每盘商品件数必须标明，上端用绳带捆扎牢固，防止跌落、倒桩。,1、储存保管应坚持的原则,分类储存原则,储存原则,周转率原则,先进先出原则,利用空间原则,按照商品的相关性、相容性原则，实施商品分类储存。,周转率越高离出口越近。周转天数的计算公式： 周转天数=当前平均库存量当前日平均销售量它表示：按目前的销售水平，这些库存量可以销售几天。,即先入库的商品应先出库。做好商品的批次管理。,为提高配送中心的空间利用率，能托盘堆高的商品尽量用托盘储存。同时，要加强对库存商品的动态管理，以保证库房的储存容量的利用率超过80；,1、订单处理 从接到门店点菜单开始到准备着手拣货为止的作业阶段，称为订单处理。 门店点菜信息经计算机系统处理后，即可打印或输出出货单据，以展开后续的物流作业。,补货单,订单处理,拣货单,送货单,缺货信息,在配送中心进行拣货作业之前，需检查仓库的拣货位的商品数量是否能满足门店点菜单上的要货数量。如果不足，就需生成补货单，在拣货作业之前将商品补充到拣货位。,拣货单的输出应考虑商品的储存位置，依据储位前后相关顺序排列成拣货路线图，减少拣货人员重复往返取货，同时拣货数量、单位均详细、准确地标明。,物品交货配送时，通常附上送货单据供门店清点签收。,待配货完毕后，对于缺货的商品或缺货的订单资料，系统应提供查询界面或报表，以便采购人员紧急采购。,1 店,1、A 5箱2、B 8箱3、C 8箱4、E 6箱5、G 2箱,2 店,1、B 6箱2、D 2箱3、E 8箱4、F 10箱5、G 10箱,3店,1、A 6箱2、B 6箱3、D 5箱4、F 6箱5、G 4箱,4 店,1、B 6箱2、C 7箱3、D 5箱4、F 8箱5、G 6箱,汇总、拆分,A商品,1 5箱2 0箱3 6箱4 0箱,B商品,1 3箱2 6箱3 6箱4 6箱,C商品,1 8箱2 0箱3 0箱4 7箱,D商品,1 0箱2 2箱3 5箱4 5箱,E商品,1 6箱2 8箱3 0箱4 0箱,F商品,1 0箱2 10箱3 6箱4 8箱,G商品,1 2箱2 10箱3 4箱4 6箱,合计11箱,合计21箱,合计15箱,合计12箱,合计14箱,合计24箱,合计22箱,分货,为了提高拣选效率、降低成本，应充分研究上述两种办法的优缺点，甚至可根据两种办法各自的适用范围，有机地将两者混用。例如，当储存区面积较大时，拣选作业中往返行走所费时间占很大比重，此时“一人一单”拣选到底的方法就不宜采用。,4、如何减少拣货差错,（1）商品出库作业常见的问题串发货：所谓串发货，一般属于串发规格。错发货：一般指错发货物的品名规格、花色、数量等。 上述两项问题，关键是没有做好拣货的复核工作。最有效的办法是业务领导坚持每天抽检的制度。,包装破损：货物外包装因破散等引起货物渗漏、固体货物裸露、粉状或小件货物撒漏等现象。 发生这种问题的主要原因是：在储存过程中因堆垛挤压，发货装卸操作不慎等情况引起，发货时发现这种情况应整理或更换包装，方可出库。,（2）拣货错误的原因 拣货错误会造成门店不满意，同时还要退调，给配送中心增加工作量和麻烦。为此，降低拣错率是提升配送中心作业水平的关键。 下面，我们比较全面地分析一下造成拣货错误的原因。,拣取指示发生错误A.表现问题：打印的路线图（或手持终端）指示的取货储位无所需的商品。B.主要原因：a.商品放置的位置错误；b.商品移位后未作信息更新。,商品拿取错误A.拣取数量错误：操作人员看错数字（也可能因现场照明不够导致看错）；B.商品不容易判别：因为商品形状、外包装或商品代码接近，造成看错商品；,C.作业者注意力不集中：往往由于连续作业时间过长、现场噪音太大，或作业者身体不适；D.作业者责任性不强：对拣取作业准确性的意识步足。,指定的场所放置了不同的商品 由于拣货位上放置了多种商品，拣货人员注意力不集中或一疏忽，易造成差错； 有时因为配送中心对商品的有限期管理不严，导致封仓商品仍作为可拣商品，被拣取出库。,在向拣货位补货时出现了差错，导致拣货作业发生错误。例如，在向拣货区补货时发生错误，将补货商品放错了拣货位。库存资料不正确A.出库后库存数据没有及时更新；B.没有及时盘点，实际库存数字与帐面数据不一致。,如何有效管理输配送是非常重要的。如果在这方面失误，会产生种种问题。 如“从接受订单到出货非常费时”、“配送效率低下”、“驾驶员的工作时间不均”、“货品在输配送过程中的损坏、丢失”等。同时，最直接地影响是输配送的费用超常。,人事费、奖金福利,稼动频 率,出车日数休车日数运行次数修理、车检,燃料费修理费轮胎费过路费车检费,行走时间,行走时间等待时间实际行走实际装卸货时间,折旧费,保险费事故费车辆税捐费,总行走距离实际行走距离空车行走距离,行走距离,车辆使用年限、事故次数、车况,损耗程度,费用项目 影响因素,从配送费用项目与影响因素的图表中我们可以看到，在配送管理中，不仅要对配送人员的工作时间、重要情况作管理，而且还要加强对车辆的利用（如稼动率、装载率、空驶率等）的管控。,时效性,配送要点,可靠性,便利性,经济性,就是要确保能在指定的时间内交货，准点率是考核配送中心库内作业和送货作业综合水平的一项重要指标。,指将货品完好无缺地送达目的地，这是对配送中心的差错率、货损率的考核。要达到可靠性的目标，关键在于提高配送人员的素质。,输配送最重要的是要对门店提供方便。因而对于门店的送货计划，应具有一定的弹性。如紧急送货、信息传递、顺道退货、辅助资源回收等等。,满足客户的服务需求，不仅质量要好，价格也是客户重视的要素。配送中心只有通过自身运作的高效率、物流成本的控制，以经济性来抓住客户。,（六）退货作业管理,退货或换货的原因,依照协议可以退货的情况,有质量问题的退货,搬运中损坏,商品过期退回,商品送错退回,例如，超市与供应商订有特别协议的季节性商品、试销商品、代销商品等。,有质量问题的退货。 例如，商品鲜度不佳、数量（细数）不足、次品等。,由于包装不良、货物在搬运中遇到剧烈振动货碰撞，造成商品破损或包装污损。,一般的食品或药品都有有限期限，往往不少商品超市公司在进货前都与供应商有约，有效期一过，就予以退货或换货。,由于拣货出错，造成门店收到的商品品项或数量与订单不符，必须换货或退回。,配送中心退调工作常见问题的处理,（1）破损商品的处理,门店信息反馈,电话记录确认,配送中心退调单商品品种随坏商品带回,处理,退供应商折价处理报损同类商品抵冲红冲,（2）串号商品的处理,门店信息反馈,配送中心库存查询,确认,处理,附录操作实施过程应注意的问题1、实施操作设计。我们应该非常重视实施方案的操作设计。我们看到一些单位组织的活动，甚至是专业机构承接的活动，都存在这样的问题：创意很好，但是由于缺乏操作设计，在操作过程中出现很多问题，违背了原创精神或者没有达到原创水平。所以，在原则方案确定以后，还要进一步进行操作设计，操作设计必须包括比较准确的财务预算。2、办理审批手续。有人觉得办审批很繁琐，怕麻烦。但在实际工作中，我们应该希望得到有关单位的审批 。,3、实施操作程序的管理。程序化管理是一种科学的管理意识，只有程序化实施，才能有标准化、科学化管理，因而实施设计，重要的是设计出操作的规范程序。4、方案培训。在大型活动里，假如参与的工作人员不了解全局的策划意图，他们就不能为大型活动策略实施提供建设性的劳动，因而需要对工作人员进行方案培训，只有知情才能出力。,5、设计评估标准。一个大型活动的评估应该有一个准确的评估标准。现在很多方案做好以后，往往忽略做评估标准方案，包括我们的客户很少要求我们做评估方案，更不愿意付出费用，让专业公司给他做评估报告。评估标准，应该在我们策划的时候把它设计出来，这样可以让客户在完成这个方案以后，根据设定的标准作出科学评估。,策划的技巧。一是创造活动的“眼”“眼”的概念是从文章的文眼、歌曲的歌眼中引伸出来的。大型活动策划同样需要创造这样一个非常精彩的地方，要有高潮，要把这个环节设计得更有传播性，这是大型活动创意的核心和关键。,二是应该有一个比较能够表达我们主题的氛围设计今天大家在大会会场看到大会主题形象宣传板，很清晰，而且它有中英文，这些宣传板带出这次大会主题氛围，也带出了国际公共关系交流的概念，这是很用心思的策划。我们应该重视通过场地的设计，气氛的设计，把活动的主题氛围带出来，这点往往有很多人不太重视，他们只考虑某一个活动环节上的创意，而忽略了场地上的创意。在大型活动的策划和实施过程中，还有很多技巧可以利用，只要我们不断总结提高，就一定能创作出更多、更有影响力的大型活动。,活动策划有常规的方法可供遵循，但也有不少技巧。三分策划，七分实施。 一、目标一定要量化策划活动特别是大型公关活动往往耗费很多人力、物力、财力资源。一个新产品在中心城市的上市传播费用，一般都在百万元以上。为什么要进行这样大的公关投入？为了企业的传播需要，为了建立品牌的知名度、认知度、美誉度，为了更多的目标消费者去购买他的产品，这就是新产品上市公关活动的目标。没有目标而耗费巨资做活动是不可取的，目标不明确是不值得的。笔者遇到一些保健品企业，看到同行做节日公关活动，他也要做，而且要求活动规模更大、规格更高、发稿更多，但说不清楚为什么要做，要传播什么样的卖点、概念，没有设立目标。有的企业做公关活动，设定了不少目标，比如，提高知名度、美誉度，促进销售等，但是没有量化（提高知名度、美誉度的百分比，促进销售的货币额度），方向模糊，错把目的当目标。目标一定要量化，它不是希冀式的观测，而是指日可待。只有量化目标，公关活动策划与实施才能够明确方向，才会少走弯路。,二、集中传播一个卖点策划活动是展示企业品牌形象的平台，不是一般的促销活动，要确定活动卖点（主题），并以卖点作为策划的依据和主线。很多公关活动，花了不少钱都不知是什么活动，留不下很深的印象。只有提炼一个鲜明的卖点，创造公关活动的“眼”并传播，才能把有关资源整合起来，从而完成活动目标。这里的卖点是公关活动环节设计中最精彩、最具传神的地方，活动事隔多年，情节大多被人淡忘，但仍能让人记起的一个情节。公关活动策划需要创造这样一个非常精彩的高潮，要把这个高潮环节设计得更有唯一性、相关性、易于传播性。当然，集中传播一个卖点，并不是只传播一条信息，而是把活动目标和目标公众两项因素结合起来，重点突出一个卖点，提高活动的有效性。,三、策划活动本是就是一个媒体随着公关新工具、新技术的不断涌现，同新闻媒体、广告媒体一样，公关媒体也在发生着革命，网络等新兴媒体被应用于公关活动。殊不知，公关活动本身就是一个传播媒体，它具备大众媒体的很多特点，其作用和大众传媒相比，只是公关活动实施前不发生传播作用，一旦活动开展起来，它就能产生良好的传播效应。公关活动因其组织利益与公众利益并重的特点，具有广泛的社会传播性，本身就能吸引公众与媒体的参与，以活动为平台通过公众和大众传媒传播。在策划与实施公关活动时，配备好的相应的会刊、通讯录、内刊、宣传资料等，实现传播资源整合，能提升公关活动的价值与效果。,四、没有调查就没有发言权国内不少公关公司做公关活动，因缺乏公众研究意识或公众研究水平有限、代理费少、时间紧等原因，省略公众调查这一重要工作环节已是司空见惯的事情。想一个好的点子，找一个适当的日子就可以搞公关活动，这是某些所谓“大师”的通病。但“没有调查就没有发言权”。“知已知彼，百战不殆”。只有摸清自己的优劣势，洞悉公众心理与需求，掌握竞争对手的市场动态，进行综合分析与预测，才能扬长避短，调整自身公关策略，赢得公关活动的成功。公关实践表明，公关活动的可行性、经费预算、公众分布、场地交通情况、相关政策法规等都应进行详细调查，然后进行比较，形成分析报告，最后作出客观决策。,五、策划要周全，操作要严密公关活动策划有哪些技巧呢？重点是一点：周全。这是因为公关活动给我们的成功或失败的机会只有一次。公关活动不是拍电影、电视，不能重来，每一次都是现场直播，一旦出现失误无法弥补，绝不能掉以轻心。六、化危机为机遇大型公关活动有一定的不可确定性，为了杜绝意外事件发生，公关人员在策划与实施的过程中要抱有强烈的危机意识，充分预测到有可能发生的各种风险，并制定出相应的对策。只有排除了所有风险，制订出的策划方案才有实现的保障。发生紧急事件时，要随机应变，不要手忙脚乱，不要抱怨，应保持头脑清醒，要冷静，迅速查明原因并确认事实的真相。已造成负面影响的，一种方法是及时向公众谢罪，防止再发生，不同媒体建立对立关系，避免负面报道，策略性处理媒介与公众关系，否则修复较难；另一方法是，化危机为机遇，借助突发事件扩大传播范围，借助舆论传播诚意，争取公众的支持，反被动为主动 。,活动策划和实施是公关工作常用的技术手段。要有效地进行大型活动策划与实施，首先要弄清楚几个基本问题，例如：如何界定大型活动？哪些单位或在什么样的情况下使用大型活动？大型活动策划技巧、要注意的问题有什么？策划的程序、方法是怎样的？这样有利于我们把大型活动组织的更加完善。 活动策划与实施是企业策划部、公关公司、策划公司、广告公司在工作中常用的技术手段。成功的公关活动能持续提高品牌-全球品牌网-的知名度、认知度、美誉度、忠诚度、顾客满意度，提升组织品牌形象，改变公众对组织的看法，累积无形资产，并能从不同程度上促进销售。很多组织都运作过公关活动，但没有目标、没有重点、虎头蛇尾、不够严谨的公关活动屡见不鲜。有的公关活动由于策划欠周全或危机处理不力，导致活动失败、损失较大，甚至酿成事故，造成人员伤亡，受到法律制裁。,活动策划需要关注的几个要素：A、有大局，有格局：立足整个儒商人群，去曲阜祭孔也显得挺有大格局的；B、既大气又有底气：活动涵盖人群包括100多家儒商企业，且有自己的活动主题“诚信经营会商风范”；C、既有“上天”也有“入地”：“上天”是指的立意较高，“入地”则是指有具体的行动；D、在合适的时间做了合适的事：具备邵珠富经常讲的“when”“what”原则。应该说这样一个活动，表面上看还是非常完美的，从某种意义上来讲，也代表了单位较高的策划活动水平，然而，如果按照邵珠富“1厘米营销”的理论和在国内讲课时提到的企业的通病“挑不出毛病，找不到亮点”的角度看，其实还存在着诸多问题的。,A、有没有搞好“五个W”和“一个H”的问题策划其实也要讲究新闻的“五要素”或“六要素”的，具体包括四个或五个“W”和一个“H”五个“W”是指Whenwherewhywhowhich和一个“H”即“How”，即要搞清楚你的活动是“谁在搞”“什么时间搞”“如何搞”“在哪里搞”“搞哪个”的问题和“怎么搞”的问题。比方说在这个活动中，是报社联合儒商们在搞、是在曲阜搞、是为了显示自己的诚信、活动如此如此搞等问题，应该说在五个“W”的基本战略已确定了的前提下，如何解决好一个“How”的战术问题往往成为决定活动策划成功与失败的关键因素。,毫无疑问，在整个活动策划方案中，“五个W“的问题解决得还不错，但“一个How”的问题解决得还不够，甚至是整个活动平淡没有亮点，或许整体上看不出毛病，但的确也没有太多亮点。而没有亮点的活动，是很难产生好的营销效果的。比方说，现在中央电视台选男主持人都要讲究或“帅”、或“卖”、或“坏”、或“怪”，一个人长得丑并不可怕，关键是丑得要有特点，像潘长江，可能算不上帅哥，但观众照样喜欢，原因就在于他有自己的特点；同样于产品也是如此，去年邵珠富给一款海参策划了“小丑参”的概念，之所以卖得红红火火，其实主要原因就是因为它有自己鲜明的个性特点虽然样子丑，但却是没有任何添加的、人工土法加工的、天然的海参，因此仍然得到消费者的喜欢。我们的活动没有特点，也没有亮点，或者说“特点不特”“亮点不亮”，怎么会产生好的营销效果呢？因为，整个活动很难找到让人眼前一亮、情绪激动的地方。,B、贴“地气”，还要有“人气”在探讨的过程中，我们不妨听听专刊部和品牌报道中心的意见，因为搞一个这样的活动，不论事先渲染得多么厉害，其实现场均会是冷冷清清的、均不会产生较强的人气的，而真正的人气在于，事后相关报道的阅读人群。而在这一点上，有没有“亮点”或者“新闻点”就成为人气提升的关键，是另一种意义上的人气，所以这方面不妨听听新闻报道相关人员的意见。,而纵观整个方案，估计活动过后，除了自己的报纸报道一下、集团的报纸报道一下外，很难有让其他媒体转载或者感兴趣的东西，这样的报道“人气”肯定是要大打折扣的，其实在这方面，只要做小小的改动，有可能会有意想不到的收效：比方说，我们有没有制订出“儒商十大标准和行为规范”，可以考虑将炒作的火力点集中到这一点上进行聚焦炒作；比方说我们有没有搞出活动本身能够让人记住的、响亮的语言和口号，切记这样的口号不一定要正统但一定是要有趣，哪怕是适度的擦边球或者争议也未尝不可，毕竟有意义不如有意思嘛；我们有没有一个类似邵珠富以前在国内讲课时提到的“把”的东西，类似“红语录”“绿皮书”之类的，让人们拿到手里感觉到我们活动的正式，第二天报纸上也可以发发相关的照片，等等。倘若如此，或许会有些东西给人眼前一亮，则报道时就可以大肆渲染，说不定报道会吸引了人们的阅读，自然也就有了人气。国内其他媒体看到了这样的报道，有故事、有仪式、有情趣、有口号、有承诺，给予转载是完全有可能的。,C、知道“做什么”，还要知道“怎么做”知道“做什么”，即五个“W”的问题，这只是解决了战略的问题，知道“怎么做”，即“H”的问题，则解决了战术的问题。但事实上，在我们的日常生活中，很多时候是战术主导下的成败而非战略主导下的成败，在邵珠富营销策划，有意义不如有意思一书中，也曾经提到过，“战略靠格局，战术靠水平”，这也是邵珠富在国内讲课很少讲战略的原因之所在。战略如果讲得太空，很可能会给人一种忽悠的感觉，只有战术才有可能成为“硬通货”，让人家感觉到你的水平。可惜的是，整个活动中我们可以看得出，有“骨架”没有“肉”，活动整体设计过于纯朴简单，缺少明显的包装和作秀的成份，现场仪式感也没有做透，花絮估计也难以寻找，真的是给报道活动的记者增加了不少的难度。而这样的报道即便出来后，人们阅读的兴趣也未必很强，更不用说其他媒体的转载了。好多时候，形式主义也非常重要的啊。毕竟，策划有时候就是一场形式主义的东西，你的形式做得越好，越能够吸引人们的注意力，注意力经济才能够得到集中体现。而至于内容，这更多的是内功，人家是看不到的，你只要关起门来苦练好内功就OK了。,D、并不认为企业家俱乐部好搞其实，早在去年，在教育培训处的时候，就有搞企业家俱乐部的想法，但后来的调研结果证明，这种想法还是过于理想主义了：一、企业家很忙，他们哪里能够拿得出时间来参加你的活动？二、企业家大多很自信，你拿几个和企业没接触几天、只看了几本书的讲师来糊弄他们，粘性太差了，怎么会能够吸引得了他们呢？三、即便是要搞企业家俱乐部，也不是这样粗犷式地搞，否则后果只有一条办不下去。所以，后来的后来，也即是现在，每每周末，基本上还是将更多精力放到了与部分企业家喝茶交流上了，而这样小范围的交流，竟然收到了意想不到的效果，今年不仅几个企业家感觉收获颇丰，还顺便促成了几家企业之间的大合作，效果真的不错。,成功活动策划的三字诀：好记、好玩、好讨论,好玩：有心的读者可能会关注到，文章有意义的营销不如有意思的营销或者营销，有意义不如有意思同样也被广泛转载（包括“教授”），说明引起共鸣的人还是很多的。在生产资料过剩