交谈商务交谈礼仪

,第三章,交谈礼仪,问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”,答：“因为上帝让我们多听少说”。,学习目标,了解商务交往中谈话的基本礼仪，明确在商务交往中应该说什么，怎么说。掌握商务交往中的礼貌用语、电话礼仪及谈话技巧，为日后从事商务活动奠定良好基础。,讲授内容-,交谈态势称呼礼仪正式场合非正式场合称呼中三忌谈话内容,言谈技巧巧引话题用词文雅沟通技巧学会赞美电话礼仪,一、交谈的基本礼仪,角色演练:,A同学和B、C、D同学四人为一组，面对面坐好。,角色要求：请A同学准备一段精彩的故事,稍后讲给B、C、D三位同学听。,情景一角色要求：,请B、C、D三位同学在听A同学讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望等姿态。,情景二角色要求：,请B、C、D三位同学在听A同学讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、“嗯、啊”的赞同声等姿态。,提问？,刚才情景一和情景二当中，B、C、D三位同学分别有哪些不同的表现？A同学的感受会有什么不同？,姿态站姿、坐姿优雅，手势语清晰表情目光专注、注意聆听、面带微笑距离根据环境与对象选择交谈的最佳距离,（一）交谈态势语,美国人类学家爱德华霍尔博士提出人际交往的四种距离：1.亲密距离360cm公开演讲时,（二）交谈六要素（SOFTEN）,微笑（SMILE）姿态（OPENPOSTURE）身体前倾（FORWARDLEAN）音调（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）点头（NOD）,二、称呼,A职务性称呼：如郭厂长、李经理B职称性称呼：如徐教授、高工程师C泛尊称：如同志、先生、女士、小姐D职业性称呼：如司机同志、秘书小姐、议员先生E姓名性称呼：如李鹏、大卫休谟,（一）正式场合的称呼,（二）称呼中三忌,一忌：替代性称呼如：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。或用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”二忌：地域性称呼如把朋友称“伙计”、把配偶称为“爱人”等。三忌：蔑视性称呼如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”。,只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往！,（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围,庄重典雅用敬称亲切随意用昵称入乡随俗用方言巧避尴尬用代称,三、言谈技巧,谈话内容用词文雅沟通技巧交谈艺术,（一）谈话内容,选用适当的寒暄语；巧引话题；语句简练、严谨，言之有据；主题明确，围绕中心，观点鲜明；语言生动，善用幽默，留有余地。,对方擅长的话题格调高雅的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题,商务交往宜选话题,用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。,!,非议党和政府、单位纠纷；国家秘密、行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问题；背后非议上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人的不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及个人隐私之事（具体包括“五不问”）。,!,谈话内容应避讳的话题,不问收入不问年龄不问婚否不问健康不问个人经历,个人隐私“五不问：,!,（二）用词文雅,在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。,“干不了”不如“有事吗？”不如“我到你那儿去”不如端出茶点问客人“你吃不吃”不如,比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了”妥帖。,附：常用的礼貌用语,1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见”、“晚安”、“留步”。3）请托语：常用在向他人表示请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙”。4）答谢语：答谢语应用范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”；有些表示向对方的应答，如“不必客气”、“这是我应该做的”。,5）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如“对不起，实在抱歉。”6）征询语：常用在要为他人服务时。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么呢？”。7）慰问语：表示对他人的关切。如“您辛苦了！”、“望您早日康复！”。8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”。9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。,（三）交谈艺术,声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟。音调变化：配合面部表情，根据内容改变。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题。措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四。,幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境营造谈话气氛，调动对方情绪。委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧面言词来传递信息，通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断、补充、纠正、质疑对方；及时予以回应，不显烦燥。,四、学会赞美别人,真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。-林肯,（一）赞美的基本礼仪要求,（二）赞美的三大忌讳,-过于夸张,-陈词滥调,-冲撞别人,五、电话礼仪,拨打电话礼仪接听电话礼仪转接电话礼仪,（一）拨打电话的基本礼仪,选择通话时间规范通话内容：6W2H通话精炼,简明扼要：“三分钟原则”礼貌对话,注意举止：称呼、礼貌用语、姿态、音调适可而止,礼告结束：礼貌使用告别语，轻挂、后挂电话,备忘的6W2H,1WHO何人：来电人的姓名、单位、职务2WHOM找何人：姓名3WHEN何时：来电提及的日期、时间和来电时间4WHERE何处：来电提及的地点、场所5WHAT何事：来电提及的内容6WHY何故：来电提及的因由7HOWTO如何做：方法、要求8HOWMUCH做多少：数量,（二）接听电话的基本礼仪,1听到铃响，快接电话；2先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；6通话简练，分清主次；7礼告结束，后挂轻放。,重点情节要重复电话掉线快回拨,温馨提示：,（三）转接电话礼仪,他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢”。同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。,代接电话与留言,以礼相待，主动请对方留言笔录牢记6W2H和对方的联络号码记忆准确，注意复述核查落上自己的名字、时间尊重隐私，放到适当位置（防丢或保密）及时传达，确认当事人收到留言再次提醒当事人,（四）处理不满意电话的技巧,一、平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉,六、交流技巧差的特征与常见现象,中国人为何缺乏语言交流技巧？一定有人不喜欢这个题目，觉得自己常被人夸口才好。口才好和交流技巧好与差是两回事。-丁闻雨,（一）交流技巧差的特征,1、经常使用“但是”；2、爱插话，高声辩论；3、经常说“不”、“不知道”；4、无故贬低对方；5、面无表情，没反应；6、目光斜视，心不在焉；7、用词怪僻，说话绝对或模棱两可。,（二）常见现象,90%的人不知道如何写自荐信，如何着装，如何对答。国外大学和中学都提倡合作精神(TEAMWORK)，通过小组讨论，交流意见，共同解题。而在中国，老师往往反对小组学习，主张独立思考。上到中国领导人，下到黎民百姓，口才缺少魅力，用词千篇一律，象“再创辉煌”，“与时俱进”。,本章结束啦！Thanks!,案例分析：,中午12点半左右，刚吃过午饭，于波就按照报纸上的广告给龙华装饰有限公司打了个电话，接电话的是正在午休的人事部张经理，以下是他们的通话内容：于：喂，是张经理吗？张：是我。于：听说你们在招人，我想来应聘。张：您想应聘什么职位？于：你们不是招装潢设计师和业务经理吗？这两个职位我都差不多。张：您是学什么专业的？于：我学的是装潢设计。张：有工作经验吗？于：我以前在新星公司做过差不多一年，干的就是装潢设计师，有时也跟着跑跑业务。,张：据我所知，新星的待遇不比我们差，发展前景也不错，您为何辞职呢？于：也没什么特别的原因。张：到底是因为什么呢？于：喂喂你们的电话是不是有毛病？信号很不好啊张：我说，您到底是因为什么原因辞职呢？于：没什么，就是想换个环境，可以吧？张：那好吧，我们需要时再和您联系。最终的结果显而易见，于波被婉拒了！请分析一下：于波求职不成功的原因是什么？,自测习题,1、简述交谈六要素（SOFTEN）的含义。2、正式场合的称呼方式一般有哪几种？公务场合应忌